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Ticketing: integrazione con ServiceNow

L'integrazione con ServiceNow collega il sistema di Ticketing di deskbird con la tua istanza ServiceNow. I ticket segnalati dai dipendenti in deskbird vengono creati automaticamente come incidenti in ServiceNow, e stato, urgenza, assegnatario, commenti e allegati restano sincronizzati in entrambe le direzioni. Il tuo team IT continua a lavorare in ServiceNow, mentre i dipendenti continuano a segnalare i problemi in deskbird come sempre.

  1. Come funziona l'integrazione
  2. Prima di iniziare
  3. Collega ServiceNow
  4. Scegli quali categorie sincronizzare
  5. Cosa resta sincronizzato
  6. Risolvi i conflitti di sincronizzazione
  7. Controlla lo stato della connessione
  8. Disconnetti o riconnetti
  9. Domande frequenti

1. Come funziona l'integrazione

Una volta collegato ServiceNow, puoi decidere per ogni categoria di ticket quali ticket inviare a ServiceNow. Da quel momento in poi:

  1. Un dipendente segnala un problema in deskbird in una categoria sincronizzata.
  2. deskbird crea un incidente corrispondente in ServiceNow in pochi secondi.
  3. Le modifiche fatte in deskbird (stato, urgenza, assegnatario, note interne) vengono inviate subito a ServiceNow.
  4. Le modifiche fatte in ServiceNow (stato, priorità, assegnatario, commenti, note di lavoro, nuovi allegati) vengono riportate in deskbird ogni 15 minuti.

I ticket nelle categorie non sincronizzate restano solo in deskbird.

Cosa deskbird verso ServiceNow ServiceNow verso deskbird
Nuovo ticket Crea un incidente Non supportato: gli incidenti creati in ServiceNow non appaiono in deskbird
Stato Sì Sì
Urgenza / priorità Sì (imposta urgenza e impatto) Sì (in base alla priorità calcolata)
Assegnatario Sì, se la persona esiste in ServiceNow con la stessa email Sì; le persone che non sono utenti deskbird vengono mostrate come Utente esterno
Commenti Le note interne diventano note di lavoro Le note di lavoro e i commenti aggiuntivi diventano note interne
Allegati Caricati quando l'incidente viene creato Viene pubblicata una notifica in deskbird; i file non vengono copiati
Titolo, descrizione, categoria, sede, risposte ai moduli Solo quando l'incidente viene creato No
Eliminazione Nessun effetto in ServiceNow Un incidente eliminato annulla il ticket in deskbird

2. Prima di iniziare

La configurazione coinvolge due persone: un Global Admin di deskbird e un amministratore ServiceNow che prepara un account utente per la connessione. La maggior parte dei problemi di connessione dipende dalla configurazione di ServiceNow, quindi controlla prima questi punti.

In deskbird

  • L'integrazione con ServiceNow è attivata per la tua azienda. Se ServiceNow non è presente in Admin > Azienda > Integrazioni, contatta il supporto deskbird per attivarla.
  • Collegare e scollegare ServiceNow richiede il ruolo di Global Admin.
  • Scegliere quali categorie sincronizzare richiede il ruolo di Global Admin o Office Admin.
  • Il Ticketing è attivo per le sedi i cui ticket devono essere sincronizzati.

In ServiceNow

  • Un utente dedicato all'integrazione. Tutto ciò che deskbird scrive in ServiceNow (incidenti, note di lavoro, allegati) apparirà come scritto da questo utente, quindi dagli un nome riconoscibile come "deskbird Integration". L'utente deve avere accesso in lettura e scrittura a incidenti, utenti, voci di diario (commenti e note di lavoro) e allegati.
  • Autenticazione di base consentita per l'utente di integrazione. La connessione avviene tramite nome utente e password. Le versioni recenti di ServiceNow bloccano l'autenticazione di base per gli account non inseriti in allowlist, e la connessione fallisce con un messaggio di "credenziali errate" anche se sono corrette. Consenti l'utente in uno di questi modi:
    • Assegna il ruolo snc_basic_auth_api_access.
    • Abilita Solo accesso ai servizi web per l'utente.
    • Aggiungi l'utente alla proprietà di sistema glide.authenticate.basic_auth.allowed_users.
  • Il campo Caller. deskbird non compila il campo Caller negli incidenti che crea. Se Caller è obbligatorio nel tuo modulo incidente (impostazione predefinita di ServiceNow), gli agenti dovranno selezionare un caller prima di salvare la prima modifica. Per evitarlo, imposta un caller predefinito o allenta la regola per gli incidenti aperti dall'utente di integrazione.
  • Immagini inline nelle note di lavoro (opzionale). Le immagini dalle note interne di deskbird vengono mostrate all'interno della nota di lavoro solo se la proprietà di sistema glide.ui.security.allow_codetag è impostata su true. Altrimenti, la nota di lavoro mostra HTML grezzo; l'immagine è comunque allegata all'incidente.

3. Collega ServiceNow

Un Global Admin collega ServiceNow una sola volta per tutta l'azienda.

  1. Vai su Admin > Azienda > Integrazioni e trova ServiceNow nella sezione Ticketing.
  2. Clicca su Configura sincronizzazione. Si apre una finestra di connessione del nostro partner di integrazione Merge, con ServiceNow già selezionato.
  3. Inserisci il nome della tua istanza ServiceNow (ad esempio, tuazienda in tuazienda.service-now.com) e il nome utente e la password dell'utente di integrazione.
  4. Completa i passaggi restanti nella finestra.

deskbird conferma che ServiceNow è collegato e lo stato passa da Connecting a Connected. Di solito ci vogliono pochi minuti. Una volta collegato, la riga di ServiceNow mostra il nome della tua istanza e quando deskbird ha sincronizzato l'ultima volta le modifiche da ServiceNow. In Visualizzazione classica, una connessione funzionante viene mostrata come Active.

💡 Collegare ServiceNow non sincronizza ancora nulla. I ticket iniziano a sincronizzarsi solo dopo aver scelto le categorie (vedi Scegli quali categorie sincronizzare). Gli incidenti già presenti in ServiceNow e i ticket già presenti in deskbird non vengono importati.

4. Scegli quali categorie sincronizzare

La sincronizzazione è attivata per ogni categoria di ticket, così puoi decidere esattamente quali tipi di ticket inviare a ServiceNow.

  1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona la sede.
  2. Apri una categoria esistente o aggiungine una nuova.
  3. Sotto Integrazioni, imposta Sincronizza ticket su su ServiceNow (il valore predefinito è Nessuno).
  4. Clicca su Salva.

Cose utili da sapere:

  • L'opzione Sincronizza ticket su appare solo dopo che ServiceNow è collegato.
  • Le categorie sono impostate per ogni sede. Ripeti questi passaggi per ogni sede i cui ticket devono essere sincronizzati.
  • Una categoria può sincronizzarsi solo con un sistema di ticketing.
  • I ticket aperti già esistenti nella categoria vengono inviati a ServiceNow la prossima volta che cambiano stato, urgenza, assegnatario o categoria.
  • Spostare un ticket in una categoria sincronizzata lo invia a ServiceNow.
  • Impostare una categoria su Nessuno interrompe la sincronizzazione dei nuovi ticket. I ticket già inviati a ServiceNow continuano a sincronizzarsi.

5. Cosa resta sincronizzato

deskbird invia subito le modifiche a ServiceNow. Le modifiche fatte in ServiceNow arrivano in deskbird a lotti ogni 15 minuti. Solo gli incidenti creati da ticket deskbird vengono sincronizzati.

Nuovi ticket

Per i dipendenti non cambia nulla: segnalano i problemi in deskbird come sempre. Per ogni nuovo ticket in una categoria sincronizzata, deskbird crea un incidente nella tabella Incident di ServiceNow:

  • Short description: il nome della categoria e il numero del ticket deskbird, ad esempio IT & Equipment [ABC-2]. Gli agenti possono usare il numero del ticket per trovarlo in deskbird.
  • Description: la sede, i dettagli della sede, tutte le risposte ai moduli e l'indirizzo email del segnalatore.
  • Urgenza e Impatto: entrambi impostati in base all'urgenza di deskbird. ServiceNow calcola la priorità da questi valori.
  • Assigned to / Opened by: compilati se un utente ServiceNow ha la stessa email dell'assegnatario o del segnalatore di deskbird. Altrimenti, Opened by mostra l'utente di integrazione.
  • Allegati: file caricati nel modulo di segnalazione.

deskbird non imposta Category, Subcategory, Assignment group o Caller. Si applicano le regole e i valori predefiniti di ServiceNow.

Stato

Stato deskbird Inviato a ServiceNow come
Open New
In Progress In Progress
Done Closed
Cancelled Canceled
Stato ServiceNow Mostrato in deskbird come
New Open
In Progress, On Hold In Progress
Resolved, Closed Done
Canceled Cancelled

Un ticket annullato in deskbird resta annullato anche se l'incidente viene risolto o chiuso in ServiceNow.

Urgenza e priorità

Urgenza deskbird Inviata a ServiceNow come (urgenza e impatto) Priorità risultante (regole standard ServiceNow)
Alta 1 - High 1 - Critical
Media 2 - Medium 3 - Moderate
Bassa 3 - Low 5 - Planning

Nell'altra direzione, deskbird legge la Priority di ServiceNow: 1 - Critical e 2 - High diventano Alta, 3 - Moderate diventa Media, e 4 - Low e 5 - Planning diventano Bassa. Se usi regole di priorità personalizzate in ServiceNow, si applica la tua mappatura.

Assegnatario

  • Gli assegnatari vengono abbinati tramite indirizzo email in entrambe le direzioni.
  • Se l'assegnatario di ServiceNow non è un utente deskbird attivo nella tua azienda, deskbird mostra il suo indirizzo email con l'etichetta Utente esterno. Finché è assegnato un utente esterno, l'assegnatario non può essere cambiato in deskbird.
  • Se l'assegnatario deskbird non esiste in ServiceNow, l'assegnatario resta invariato in ServiceNow; tutte le altre modifiche vengono comunque inviate.

Commenti e note interne

  • deskbird verso ServiceNow: vengono inviate solo le note interne. Ogni nota interna diventa una nota di lavoro in ServiceNow, con il nome dell'autore deskbird all'inizio. I commenti pubblici nella scheda Aggiornamenti restano in deskbird.
  • ServiceNow verso deskbird: le note di lavoro e i commenti aggiuntivi vengono aggiunti alle Note interne del ticket. Arrivano come testo semplice (formattazione, link e immagini vengono rimossi) e non inviano email.

⚠️ I commenti aggiuntivi degli agenti ServiceNow vengono mostrati come note interne in deskbird. Il segnalatore non li vede e non riceve email. Per contattare il segnalatore, gli agenti devono usare un altro canale.

Allegati

  • deskbird verso ServiceNow: immagini (PNG, JPEG, HEIC) e PDF caricati nel modulo di segnalazione vengono allegati all'incidente quando viene creato. I file aggiunti successivamente al ticket non vengono caricati.
  • ServiceNow verso deskbird: quando vengono aggiunti file all'incidente, deskbird pubblica un commento pubblico negli Aggiornamenti del ticket indicando chi li ha aggiunti. I file restano in ServiceNow. Il segnalatore vede questo commento e riceve la solita email di commento.

Le modifiche provenienti da ServiceNow appaiono negli Aggiornamenti del ticket con ServiceNow come autore.

6. Risolvi i conflitti di sincronizzazione

Quando qualcuno cambia stato, urgenza o assegnatario di un ticket in deskbird, deskbird controlla prima l'incidente in ServiceNow. Se ServiceNow ha già un valore diverso per quel campo (ad esempio perché un agente lo ha cambiato dall'ultima sincronizzazione), si apre una finestra di conflitto.

  1. Ogni campo in conflitto viene mostrato con il valore deskbird e quello ServiceNow. Il valore ServiceNow è preselezionato.
  2. Seleziona il valore da mantenere per ogni campo.
  3. Clicca su Aggiorna ticket.

Un valore deskbird che scegli di mantenere viene inviato a ServiceNow. Un valore ServiceNow che scegli di mantenere viene applicato in deskbird. Chiudere la finestra senza scegliere mantiene i valori di ServiceNow.

7. Controlla lo stato della connessione

Lo stato della riga ServiceNow in Admin > Azienda > Integrazioni mostra se la sincronizzazione funziona. Se c'è un problema, un messaggio sotto la riga spiega cosa fare.

Stato Significato Cosa fare
Not connected ServiceNow non è collegato. Clicca su Configura sincronizzazione.
Connecting La finestra di connessione è stata completata e la connessione è in fase di conferma. Attendi qualche minuto.
Connected (Visualizzazione classica: Active) La sincronizzazione funziona in entrambe le direzioni. Niente.
Sync issues: ServiceNow rifiuta gli aggiornamenti da deskbird Le modifiche da deskbird non possono essere scritte in ServiceNow. Chiedi all'amministratore ServiceNow di controllare i permessi dell'utente di integrazione.
Sync issues: gli aggiornamenti da ServiceNow non arrivano a deskbird Le modifiche da ServiceNow non possono essere lette al momento. Attendi uno o due cicli di sincronizzazione (15 minuti ciascuno). Se il messaggio resta, contatta il supporto deskbird.
Sync issues con un pulsante Reconnect Le credenziali ServiceNow sono state rifiutate. Clicca su Reconnect e accedi di nuovo con l'utente di integrazione.

Lo stato torna automaticamente su Connected una volta risolto il problema. deskbird riprova automaticamente gli aggiornamenti falliti.

8. Disconnetti o riconnetti

Disconnetti ServiceNow

La disconnessione interrompe subito tutta la sincronizzazione. Gli incidenti già presenti in ServiceNow non vengono modificati.

  1. Vai su Admin > Azienda > Integrazioni.
  2. Clicca su Disconnetti sulla riga di ServiceNow.
  3. Conferma con Disconnetti, oppure clicca su Torna indietro per annullare.
  • Le modifiche fatte in deskbird o ServiceNow mentre sei disconnesso non vengono sincronizzate in seguito, nemmeno dopo la riconnessione.
  • Le categorie mantengono l'impostazione Sincronizza ticket su: ServiceNow. Se non hai intenzione di riconnetterti, impostale su Nessuno.
  • Quando lo stato mostra Riconnetti, il pulsante Disconnetti non è disponibile. Prima riconnettiti, poi disconnetti se necessario.

Riconnetti ServiceNow

Se lo stato mostra un pulsante Riconnetti, cliccalo ed effettua di nuovo l'accesso con l'utente di integrazione della stessa istanza ServiceNow. La sincronizzazione riprende da dove si era interrotta: le modifiche rimaste in sospeso su deskbird vengono inviate e le modifiche fatte in ServiceNow negli ultimi 7 giorni vengono importate.

⚠️ Collegare una diversa istanza di ServiceNow non è supportato, perché i ticket esistenti restano collegati agli incidenti dell'istanza originale.

9. Domande frequenti

Le versioni recenti di ServiceNow bloccano l'autenticazione di base per gli account che non sono in allowlist. Chiedi all'amministratore ServiceNow di consentire l'autenticazione di base per l'utente di integrazione (vedi Prima di iniziare), poi riprova.

No. Solo i ticket segnalati in deskbird vengono sincronizzati. Gli incidenti creati direttamente in ServiceNow restano in ServiceNow.

No, i ticket passati non vengono importati. Un ticket esistente in una categoria sincronizzata viene inviato a ServiceNow la prossima volta che cambia stato, urgenza, assegnatario o categoria.

Caller è obbligatorio nel modulo standard degli incidenti di ServiceNow, e deskbird lo lascia vuoto. Gli agenti possono selezionare un caller una volta, oppure l'amministratore ServiceNow può impostare un caller predefinito o allentare la regola per gli incidenti aperti dall'utente di integrazione.

deskbird imposta sia l'urgenza che l'impatto in ServiceNow, e le regole standard di priorità di ServiceNow trasformano urgenza Alta con impatto Alto in 1 - Critica. Per ottenere un risultato diverso, modifica le regole di priorità in ServiceNow.

Tutti i commenti da ServiceNow, inclusi i commenti aggiuntivi, vengono aggiunti al ticket deskbird come note interne. Solo chi gestisce i ticket può vederli e nessuna email viene inviata al segnalatore.

Gli assegnatari vengono abbinati tramite indirizzo email in entrambe le direzioni. La persona deve avere lo stesso indirizzo email sia in deskbird che in ServiceNow.

Al momento no. Gli agenti possono trovare il numero del ticket deskbird nella breve descrizione dell'incidente.

Le modifiche da ServiceNow non vengono sincronizzate in tempo reale. deskbird controlla gli aggiornamenti ogni 15 minuti. Le modifiche fatte in deskbird vengono inviate subito a ServiceNow.

No. Solo stato, priorità, assegnatario, commenti, note di lavoro e nuovi allegati vengono sincronizzati su deskbird.

No. Ogni azienda può collegare una sola istanza ServiceNow e ogni categoria può sincronizzarsi con un solo sistema di ticketing.

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ℹ️ Questo articolo può essere tradotto automaticamente.
La versione inglese è quella ufficiale. Vedi la versione inglese

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