Ticketing

Desks Professional e superiori

deskbird Ticketing permette ai dipendenti di segnalare problemi nel luogo di lavoro, come attrezzatura rotta, questioni di sicurezza o necessità di pulizia, direttamente dall'app o scansionando un codice QR. Puoi impostare le categorie di ticket per ogni ufficio, assegnare utenti autorizzati per gestire i ticket in arrivo e monitorare ogni segnalazione dalla creazione alla risoluzione — tutto in una dashboard, per un singolo ufficio o per tutti quelli di cui sei responsabile. In questo modo il tuo luogo di lavoro funziona senza intoppi e i team delle strutture hanno piena visibilità su ciò che richiede attenzione.

Usi ServiceNow? Collega deskbird Ticketing a ServiceNow con una sincronizzazione bidirezionale di stato, urgenza, destinatario, commenti e allegati. Vedi Ticketing: integrazione con ServiceNow.

Usi Jira o un altro strumento di ticketing? Collega facilmente il tuo gestore di e-mail in entrata a deskbird Ticketing e inizia subito a semplificare le richieste.

Vuoi vedere come funziona? Guarda la demo qui sotto:

1. Come funziona Ticketing
2. Configura Ticketing
3. Crea categorie di ticket
4. Genera codici QR
5. Come gli utenti inviano ticket
6. Gestisci i ticket
7. Notifiche e-mail
8. Ruoli e permessi
9. Domande frequenti

1. Come funziona Ticketing

Ticketing collega tre gruppi di persone:

• Admin configurano Ticketing in Admin > Workplace > Ticketing — creano categorie, assegnano utenti autorizzati e generano codici QR.
• Dipendenti inviano ticket tramite l'app web o mobile di deskbird, direttamente dalla planimetria interattiva o scansionando un adesivo QR posizionato in ufficio.
• Utenti autorizzati (Ticketing Manager) visualizzano e gestiscono i ticket in arrivo dalla sezione Ticket nella barra laterale, aggiornando stato e urgenza man mano che il lavoro procede.

Ogni ticket segue un ciclo chiaro: Aperto → In corso → Completato (o Annullato). Tutte le modifiche vengono registrate nella cronologia del ticket, così nulla va perso.

💡 Le categorie di ticket vengono configurate per ufficio in Admin > Workplace > Ticketing. Nella dashboard Ticket, puoi scegliere quali uffici visualizzare tramite il menu a tendina in alto a destra: un ufficio, diversi o Tutti gli uffici a cui hai accesso.

2. Configura Ticketing

Prima che i dipendenti possano inviare ticket, configura due cose per ogni ufficio:

Aggiungi utenti autorizzati

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing.
2. Seleziona l'ufficio dal menu a tendina in alto.
3. Sotto Utenti autorizzati, cerca e aggiungi i colleghi che dovrebbero avere accesso alla gestione dei ticket per questo ufficio.

Gli utenti autorizzati possono visualizzare, filtrare e aggiornare tutti i ticket per gli uffici a loro assegnati. Ricevono notifiche e-mail quando vengono creati nuovi ticket o quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.

Crea almeno una categoria

I dipendenti hanno bisogno di almeno una categoria attiva prima di poter inviare ticket. Vedi la sezione successiva per i dettagli.

3. Crea categorie di ticket

Le categorie definiscono quali tipi di problemi i dipendenti possono segnalare (es. problemi IT, questioni di sicurezza, richieste di pulizia). Ogni categoria ha un modulo personalizzabile che raccoglie le informazioni necessarie dall'autore della segnalazione.

Inizia da un modello o da zero

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l'ufficio.
2. Clicca su Aggiungi categoria.
3. Scegli un modello già pronto oppure seleziona Inizia da zero:
   • IT & Attrezzatura — per problemi con dispositivi, software o rete (7 campi predefiniti)
   • Sicurezza & safety — per sicurezza fisica, accesso o sicurezza generale (3 campi predefiniti)
   • Manutenzione — per infrastruttura dell'edificio, hardware o riparazioni fisiche (7 campi predefiniti)
   • Strutture — per operazioni dell'edificio, servizi e spazi generali dell'ufficio (5 campi predefiniti)
   • Pulizia — per esigenze di pulizia, forniture o manutenzione degli spazi condivisi (4 campi predefiniti)
   • Inizia da zero — crea una categoria completamente personalizzata (2 campi predefiniti)

Configura i dettagli della categoria

Dopo aver selezionato un modello, vedrai il pannello Dettagli categoria a sinistra e il Generatore di moduli a destra:

• Stato — attiva o disattiva la categoria. Le categorie inattive non saranno visibili per nuove segnalazioni, ma i ticket esistenti restano accessibili.
• Nome — dai un nome chiaro alla categoria (max 100 caratteri).
• Fornitore/i — opzionalmente aggiungi fornitori di servizi (tramite e-mail) che dovrebbero ricevere notifiche e-mail quando viene creato un ticket in questa categoria. I fornitori non hanno accesso all'app — ricevono solo una e-mail con i dettagli del ticket.
• Descrizione — descrivi lo scopo di questa categoria.

Imposta l'assegnazione delle aree

Per impostazione predefinita, una categoria si applica a tutto l'ufficio — a tutte le aree. Il pannello Assegnazione delle aree sotto i dettagli della categoria mostra lo stato attuale (es. "La categoria è assegnata a tutte le aree") e ti permette di limitarla a specifiche aree se necessario:

1. Nel pannello Assegnazione delle aree, clicca su Aggiorna per aprire la finestra Assegna aree.
2. Filtra opzionalmente per tipo di area — Tutte, Postazioni, Sale riunioni, Parcheggi o Altro.
3. Usa il menu a tendina Seleziona area/e per scegliere le aree desiderate. Un campo di ricerca ti aiuta a trovare rapidamente le aree per nome.
4. Clicca su Assegna per salvare la selezione, oppure su Annulla per chiudere la finestra senza modifiche.

💡 Una volta che una categoria è limitata a specifiche aree, i dipendenti che creano un ticket in quell'area vedranno solo le categorie assegnate — mantenendo la selezione rilevante e ordinata.

Personalizza il modulo

Il Generatore di moduli ti permette di definire esattamente quali informazioni i dipendenti devono fornire quando inviano un ticket in questa categoria:

• Tipi di campo: Selezione singola, selezione multipla, risposta breve, risposta lunga e caricamento foto.
• Segna come obbligatorio — imposta i campi come obbligatori o facoltativi.
• Definisci le opzioni — in base al tipo di campo.

Puoi anche:

• Riordinare i campi — trascina i campi nell'ordine desiderato.
• Duplicare o eliminare — usa le icone accanto a ciascun campo.
• Aggiungere nuovi campi — clicca su + Clicca qui per aggiungere campo in fondo.

Visualizza l'anteprima del modulo prima di salvare

Prima di pubblicare una categoria, clicca su Anteprima modulo (in alto a destra nel Generatore di moduli) per vedere esattamente come apparirà il modulo ticket ai dipendenti. Usa il selettore Web / Mobile in alto a destra dell'anteprima per passare da una vista all'altra e assicurarti che l'esperienza sia ottimale su entrambi i dispositivi prima che i dipendenti inizino a usarla.

Clicca su Salva quando hai finito. La categoria apparirà nell'elenco delle categorie nella pagina delle impostazioni di Ticketing.

Gestisci le categorie esistenti

Dall'elenco delle categorie puoi modificare (✏️), eliminare (🗑️), attivare/disattivare o riordinare le categorie trascinando la maniglia a sinistra.

⚠️ Eliminare una categoria la nasconde dal pannello admin e impedisce nuove segnalazioni. I ticket esistenti collegati a una categoria eliminata restano visibili nella vista di gestione dei ticket.

4. Genera codici QR

Gli adesivi con codice QR permettono ai dipendenti di segnalare problemi semplicemente scansionando un codice con il telefono — la posizione viene compilata automaticamente nel modulo ticket.

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l'ufficio.
2. Clicca su Genera codici QR (in alto a destra nella sezione Categorie).
3. Scegli una modalità:
   • Per piano — genera un codice QR per ogni piano selezionato. I dipendenti selezionano l'area specifica durante l'invio.
   • Per area — genera un codice QR per ogni area selezionata definita in Piani e spazi (aree delle scrivanie, aree per sale riunioni, parcheggi e "Altre" aree come cucine o bagni).
4. Nel campo Piano (per piano) o Area (per area), usa il menu a tendina per scegliere esattamente quali piani o aree ti servono. Le aree sono raggruppate per piano — clicca sulla casella di un piano per selezionare tutte le sue aree in una volta. Usa la barra di ricerca per filtrare rapidamente per nome. Solo gli elementi selezionati riceveranno un codice QR; i codici non vengono più generati automaticamente per tutto l'ufficio.
5. Personalizza opzionalmente l'adesivo:
   • Carica il logo aziendale — formati supportati: .svg (consigliato), .png, .jpg (max 5 MB).
   • Colore del testo e Colore di sfondo — inserisci un codice hex o usa il selettore colori.
   • Sfondo trasparente — seleziona la casella se necessario.
6. Clicca su Scarica codici QR per ottenere un file ZIP con tutti gli adesivi.

💡 Consiglio: chiedi al team marketing il file logo .svg e i colori del brand prima di generare gli adesivi, così saranno in linea con l'immagine aziendale.

💡 Scansionando un codice QR la posizione del ticket (piano o area) viene compilata automaticamente, così i dipendenti non devono cercarla manualmente.

5. Come gli utenti inviano ticket

Qualsiasi utente deskbird può inviare un ticket tramite l'app web, direttamente dalla planimetria interattiva o scansionando un adesivo QR. Il processo segue tre passaggi: Aggiungi posizione > Aggiungi dettagli > Rivedi segnalazione. Gli utenti possono tornare indietro o avanti tra i passaggi in qualsiasi momento — tutte le informazioni inserite vengono salvate automaticamente.

Dall'app web

1. Clicca su Ticket nella barra laterale sinistra, poi clicca su + Crea ticket (in alto a destra).
2. Passaggio 1 — Aggiungi posizione: seleziona l’ufficio, il piano e (facoltativamente) l’area e la risorsa. Gli utenti possono anche scegliere tra le prenotazioni recenti mostrate in alto per una selezione rapida. Se è disponibile una planimetria, possono cliccare sulla mappa per selezionare direttamente una risorsa.
3. Passaggio 2 — Aggiungi dettagli: seleziona una categoria e compila i campi del modulo.
4. Passaggio 3 — Rivedi la segnalazione: controlla il riepilogo che mostra la posizione, i dettagli del ticket e la data della segnalazione. Clicca su Invia.

💡 L’opzione della planimetria appare solo quando l’ufficio selezionato ha una planimetria configurata in Piani e spazi.

Dalla planimetria interattiva

Gli utenti possono anche segnalare problemi direttamente dalla planimetria. Cliccando su una risorsa o un’area, appare un’icona a forma di attrezzo (🛠️) come scorciatoia per creare un ticket con la posizione già precompilata.

• Risorse prenotabili — clicca su una postazione o una sala riunioni nella planimetria, poi clicca sull’icona a forma di attrezzo accanto al nome della risorsa e seleziona Crea un ticket.
• Aree — clicca su un’area nella planimetria, poi clicca sull’icona a forma di attrezzo e seleziona Crea un ticket.

⚠️ La creazione di ticket dalla planimetria è disponibile solo da web. Su mobile, i dipendenti utilizzano il flusso standard dei ticket o la scansione del codice QR.

Scansionando un codice QR (mobile)

1. Scansiona un adesivo QR code Ticketing con la fotocamera del telefono.
2. L’app deskbird si apre con la posizione già precompilata in base al codice QR (piano o area).
3. Completa i dettagli mancanti e invia.

Dopo l’invio, appare una schermata di conferma e viene inviata una notifica email agli utenti autorizzati e a tutti i fornitori di servizi collegati alla categoria selezionata.

💡 Per abilitare la segnalazione da aree non prenotabili (come una cucina o un corridoio) sulla planimetria, consulta la FAQ "Come posso abilitare la segnalazione di ticket per aree non prenotabili?"

6. Gestire i ticket

Gli Admin e gli utenti autorizzati gestiscono i ticket dalla sezione Ticket nella barra laterale. La dashboard Ticket si apre sulla tua sede principale. Usa il menu a tendina degli uffici in alto a destra per passare a un altro ufficio, combinarne diversi o vedere tutti gli uffici a cui hai accesso in un unico posto. La visualizzazione è divisa in due schede: Aperti e Completati.

Scegli quali uffici visualizzare

Il menu a tendina degli uffici in alto a destra determina quali uffici mostra l’intera dashboard Ticket:

1. Apri il menu a tendina degli uffici in alto a destra. Mostra la selezione attuale, ad esempio 4 uffici.
2. Cerca un ufficio o seleziona quelli che ti servono. Seleziona Tutti gli uffici per la visualizzazione completa tra più uffici.

• Sede principale di default: quando apri la dashboard Ticket, viene mostrata la tua sede principale. La visualizzazione tra più uffici è sempre disponibile quando ti serve.
• Tutto segue la tua selezione: le schede di riepilogo, il grafico Andamento ticket e l’elenco dei ticket coprono tutti gli uffici che hai selezionato.
• Condividi e salva nei preferiti le viste filtrate — la selezione di uffici e filtri viene salvata nell’URL della pagina. Copia l’URL per inviare una vista filtrata a un collega, oppure aggiungila ai preferiti per tornarci in seguito. La tua selezione viene mantenuta anche se ricarichi la pagina.

💡 Filtra e Ordina funzionano all’interno degli uffici selezionati nel menu a tendina. Per trovare un ticket di un altro ufficio, aggiungi prima quell’ufficio nel menu.

Analytics di riepilogo (solo Admin)

In alto nella dashboard Ticket, vedi un pannello di riepilogo con i principali indicatori a colpo d’occhio. Le schede dei dati e il grafico Andamento ticket coprono gli uffici selezionati nel menu a tendina, così come l’elenco dei ticket sottostante, quindi i numeri corrispondono sempre alla tabella. Quando sono selezionati più uffici, l’intestazione accanto a Riepilogo mostra quanti sono inclusi, ad esempio "Su 4 uffici".

• Ticket totali — il numero totale di ticket negli uffici visualizzati nel periodo selezionato.
• Ticket aperti — ticket che non sono ancora stati presi in carico.
• Ticket in corso — ticket attualmente in lavorazione.
• Alta urgenza — ticket contrassegnati come ad alta urgenza.

Un grafico Andamento ticket sotto i dati ti permette di confrontare i volumi dei ticket tra diversi periodi. Usa uno degli intervalli predefiniti — ultima settimana, 1 mese, 3 mesi o 1 anno — oppure imposta un intervallo di date personalizzato per un’analisi più flessibile.

Elenco ticket

Ogni riga mostra l’ID del ticket, l’Autore della segnalazione, la Categoria, il Destinatario, la Posizione, la Data di segnalazione, l’Urgenza e lo Stato. Quando sono selezionati più uffici, una colonna aggiuntiva Ufficio mostra a quale ufficio appartiene ogni ticket. Dall’elenco puoi:

• Cercare — usa la barra di ricerca per trovare ticket tramite ID.
• Filtrare — restringi i risultati per Categoria, Stato, Urgenza, Autore della segnalazione, Destinatario o Piano, all’interno degli uffici selezionati nel menu a tendina. Quando sono selezionati più uffici, ogni categoria nel filtro Categoria è etichettata con il suo ufficio, così le categorie con lo stesso nome di uffici diversi sono facilmente distinguibili. Il filtro Piano è disponibile solo quando è selezionato un singolo ufficio, poiché i piani appartengono a un solo ufficio.
• Ordinare — ordina per Data di segnalazione o Ultimo aggiornamento.
• Aggiornamento in linea — modifica Urgenza (Bassa, Media, Alta) o Stato (Aperto, In corso, Completato, Annullato) direttamente dal menu a tendina nell’elenco. Nota: solo gli utenti autorizzati possono apportare queste modifiche. Gli autori della segnalazione non possono modificare un ticket dopo l’invio.
• Permessi per singolo ticket — ciò che puoi fare viene deciso per ogni ticket individualmente, in base al tuo ruolo nell’ufficio di quel ticket. Puoi agire sui ticket di cui sei responsabile e vedere comunque gli altri ticket a cui hai accesso. Dove non puoi apportare modifiche, il controllo è disabilitato e deskbird ti mostra il motivo.

Dashboard vuota

Se l’elenco dei ticket è vuoto, il messaggio ti spiega il motivo:

• "Nessun ticket corrisponde ai tuoi filtri" — esistono ticket, ma nessuno corrisponde alla selezione attuale. Modifica o cancella i filtri, oppure seleziona più uffici nel menu a tendina, per vedere più ticket.
• Nessun accesso al ticketing — appare un messaggio separato se il tuo account non ha accesso al ticketing. Se ti serve l’accesso, contatta il tuo Global Admin o Office Admin.

Assegna un ticket

Assegnare un ticket rende chiaro chi è responsabile della sua risoluzione. Tre ruoli appaiono di default nell’elenco dei destinatari:

• Global Admin — assegnabili in tutti gli uffici.
• Office Admin — assegnabili per i loro uffici.
• Ticketing Manager — assegnabili per i loro uffici.

💡 Gli Admin non devono più essere aggiunti manualmente tra gli Utenti autorizzati per apparire come destinatari. Il loro ruolo di admin è sufficiente.

Vista dettagli ticket

Clicca su un ticket per aprire la vista dettagli. Qui puoi vedere:

• Tutte le risposte del modulo inviate dall’autore della segnalazione (a sinistra).
• Scheda Dettagli — mostra Stato, Urgenza, Autore della segnalazione, Posizione, Data di segnalazione e Categoria. Solo gli utenti autorizzati possono aggiornare Stato, Categoria e Urgenza. Tutti gli altri campi sono di sola lettura e non possono essere modificati dopo l’invio.
• Scheda Cronologia — un registro completo di tutte le modifiche, che mostra chi ha aggiornato cosa e quando.
• Scheda Note interne — visibile solo a Global Admin, Office Admin e Ticketing Manager. Usala per coordinamento interno, aggiornamenti di stato o informazioni che non devono arrivare all’autore della segnalazione — ad esempio, discutere una soluzione con un collega o lasciare un contesto per il turno successivo. Gli autori della segnalazione e i fornitori di servizi non vedono mai le note interne — né nell’app né via email.
• Scheda Commenti — la conversazione esistente tra utenti autorizzati e autore della segnalazione. Gli utenti autorizzati possono aggiungere Commenti direttamente su un ticket per comunicare con l’autore della segnalazione. L’autore riceve una notifica email con un link al ticket, dove può rispondere — mantenendo tutto il contesto in un unico posto.

I ticket completati (stato: Completato o Annullato) si spostano nella scheda Completati. Quando si annulla un ticket, gli utenti autorizzati devono fornire una motivazione; questa viene inclusa nell’email di annullamento inviata all’autore della segnalazione.

7. Notifiche email

deskbird invia notifiche email per tenere tutti aggiornati sulle attività dei ticket:

• Utenti autorizzati ricevono un’email quando viene creato un nuovo ticket e quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.
• Autori della segnalazione (dipendenti) ricevono un’email di conferma dopo aver inviato un ticket e una notifica per ogni cambio di stato (In corso, Completato, Annullato).
• Autori della segnalazione ricevono anche un’email quando un utente autorizzato aggiunge un commento al loro ticket, con un link diretto per rispondere in deskbird.
• Note interne non generano mai notifiche email per l’autore della segnalazione o per i fornitori di servizi. Sono visibili solo a Global Admin, Office Admin e Ticketing Manager, e non vengono mai mostrate all’autore della segnalazione — né nell’app né via email.
• Fornitori di servizi ricevono un’email quando un nuovo ticket viene assegnato alla loro categoria e quando il ticket assegnato viene annullato.
  ⚠️ I fornitori di servizi che sono anche utenti deskbird non riceveranno una notifica per le azioni che compiono loro stessi — deskbird non notifica mai chi ha creato o aggiornato un ticket.

8. Ruoli e permessi

deskbird Ticketing utilizza cinque ruoli. Le tabelle qui sotto mostrano cosa può fare ogni ruolo, raggruppato per area.

Configurazione e setup (Admin > Luogo di lavoro > Ticketing)

Solo i Global Admin e gli Office Admin possono configurare le impostazioni di Ticketing. Tutti gli altri ruoli non hanno accesso alle azioni di setup.

Gestione dei ticket (sezione Ticket)

Invio dei ticket

Tutti i ruoli — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager e Utente / Group manager — possono inviare ticket tramite l’app o scansionando un codice QR, e possono vedere lo stato dei propri ticket inviati.

9. FAQ