Gestión de tickets

Desks Professional y superior

deskbird Ticketing permite a los empleados reportar problemas en el lugar de trabajo, como equipos rotos, temas de seguridad o necesidades de limpieza, directamente en la app o escaneando un código QR. Puedes configurar categorías de tickets por oficina, asignar usuarios autorizados para gestionar los tickets entrantes y hacer seguimiento de cada incidencia desde que se reporta hasta que se resuelve, todo en un solo panel para todas las oficinas de las que eres responsable. Así tu lugar de trabajo funciona sin problemas y los equipos de instalaciones tienen total visibilidad de lo que necesita atención.

¿Usas ServiceNow? Conecta deskbird Ticketing con ServiceNow con una sincronización bidireccional de estado, urgencia, responsable, comentarios y archivos adjuntos. Consulta Ticketing: integración con ServiceNow.

¿Usas Jira u otra herramienta de tickets? Conecta fácilmente tu gestor de correo entrante con deskbird Ticketing y empieza a simplificar las solicitudes hoy mismo.

¿Tienes curiosidad por ver cómo funciona? Mira la demo aquí abajo:

1. Cómo funciona Ticketing
2. Configurar Ticketing
3. Crear categorías de tickets
4. Generar códigos QR
5. Cómo los usuarios envían tickets
6. Gestionar tickets
7. Notificaciones por email
8. Roles y permisos
9. Preguntas frecuentes

1. Cómo funciona Ticketing

Ticketing conecta a tres grupos de personas:

• Admins configuran Ticketing en Admin > Workplace > Ticketing: crean categorías, asignan usuarios autorizados y generan códigos QR.
• Empleados envían tickets desde la app web o móvil de deskbird, directamente desde el plano interactivo o escaneando un código QR colocado en la oficina.
• Usuarios autorizados (gestores de Ticketing) revisan y gestionan los tickets entrantes desde la sección Tickets en la barra lateral, actualizando el estado y la urgencia a medida que avanza el trabajo.

Cada ticket sigue un ciclo claro: Abierto → En progreso → Hecho (o Cancelado). Todos los cambios quedan registrados en el historial del ticket para que nada se pierda.

💡 Las categorías de tickets se configuran por oficina en Admin > Workplace > Ticketing. Sin embargo, el panel de Tickets muestra los tickets de todas las oficinas a las que tienes acceso en una sola lista. Usa el filtro de Oficina para acotar la búsqueda.

2. Configurar Ticketing

Antes de que los empleados puedan enviar tickets, configura dos cosas para cada oficina:

Agrega usuarios autorizados

1. Ve a Admin > Workplace > Ticketing.
2. Selecciona la oficina en el menú desplegable de arriba.
3. En Usuarios autorizados, busca y añade a los compañeros que deben poder gestionar los tickets de esa oficina.

Los usuarios autorizados pueden ver, filtrar y actualizar todos los tickets de las oficinas que tengan asignadas. Reciben notificaciones por email cuando se crea un nuevo ticket o cuando otro usuario autorizado actualiza un ticket.

Crea al menos una categoría

Los empleados necesitan al menos una categoría activa para poder enviar tickets. Consulta la siguiente sección para más detalles.

3. Crear categorías de tickets

Las categorías definen qué tipo de incidencias pueden reportar los empleados (por ejemplo, problemas de IT, temas de seguridad, solicitudes de limpieza). Cada categoría tiene un formulario personalizable que recoge la información necesaria del usuario que reporta.

Empieza desde una plantilla o desde cero

1. Ve a Admin > Workplace > Ticketing y selecciona la oficina.
2. Haz clic en Añadir categoría.
3. Elige una plantilla ya hecha o selecciona Empezar desde cero:
   • IT y Equipos — para incidencias con dispositivos, software o red (7 campos por defecto)
   • Seguridad — para temas de seguridad física, accesos o seguridad general (3 campos por defecto)
   • Mantenimiento — para infraestructura, hardware o reparaciones físicas (7 campos por defecto)
   • Instalaciones — para operaciones del edificio, servicios y espacios generales de oficina (5 campos por defecto)
   • Limpieza — para necesidades de limpieza, suministros o mantenimiento de espacios compartidos (4 campos por defecto)
   • Empezar desde cero — crea una categoría totalmente personalizada (2 campos por defecto)

Configura los detalles de la categoría

Después de elegir una plantilla, verás el panel de Detalles de la categoría a la izquierda y el Constructor de formularios a la derecha:

• Estado — activa o desactiva la categoría. Las categorías inactivas no aparecerán para nuevos tickets, pero los tickets existentes seguirán accesibles.
• Nombre — ponle un nombre claro a la categoría (máx. 100 caracteres).
• Proveedor(es) — opcionalmente añade proveedores de servicio (por email) que deban recibir notificaciones por email cuando se cree un ticket en esta categoría. Los proveedores no tienen acceso en la app: reciben un email con los detalles del ticket.
• Descripción — describe el propósito de esta categoría.

Configura la asignación de áreas

Por defecto, una categoría se aplica a toda la oficina — a todas las áreas. El panel de Asignación de áreas debajo de los detalles de la categoría muestra el estado actual (por ejemplo, "La categoría está asignada a todas las áreas") y te permite restringirla a áreas específicas si lo necesitas:

1. En el panel de Asignación de áreas, haz clic en Actualizar para abrir la ventana Asignar áreas.
2. Opcionalmente filtra por tipo de área — Todos, Desks, salas de reuniones, plazas de parking o Otros.
3. Usa el desplegable Seleccionar área(s) para elegir las áreas que quieras. Hay un buscador para encontrar áreas rápidamente por nombre.
4. Haz clic en Asignar para guardar tu selección, o en Cancelar para cerrar la ventana sin cambios.

💡 Cuando una categoría se restringe a áreas concretas, los empleados que creen un ticket en esa área solo verán las categorías asignadas a ella, manteniendo la selección relevante y sin saturar la lista.

Personaliza el formulario

El constructor de formularios te permite definir exactamente qué información deben dar los empleados al enviar un ticket en esa categoría:

• Tipos de campo: Selección única, selección múltiple, respuesta corta, respuesta larga y subida de foto.
• Marcar como obligatorio — activa o desactiva si el campo es obligatorio u opcional.
• Definir opciones — según el tipo de campo.

También puedes:

• Reordenar campos — arrastra y suelta los campos en el orden que prefieras.
• Duplicar o eliminar — usa los iconos junto a cada campo.
• Añadir nuevos campos — haz clic en + Haz clic aquí para añadir campo al final.

Previsualiza el formulario antes de guardar

Antes de publicar una categoría, haz clic en Previsualizar formulario (arriba a la derecha del constructor de formularios) para ver exactamente cómo aparecerá el formulario de tickets a los empleados. Usa el selector Web / Móvil arriba a la derecha de la previsualización para cambiar entre ambas vistas y asegurarte de que la experiencia funciona bien en ambos dispositivos antes de que los empleados lo usen.

Haz clic en Guardar cuando termines. La categoría aparecerá en la lista de categorías en la página de configuración de Ticketing.

Gestiona las categorías existentes

Desde la lista de categorías puedes editar (✏️), eliminar (🗑️), activar/desactivar o reordenar las categorías arrastrando el icono de la izquierda.

⚠️ Eliminar una categoría la oculta del panel de administración y evita nuevos envíos. Los tickets existentes vinculados a una categoría eliminada siguen visibles en la vista de gestión de tickets.

4. Generar códigos QR

Las pegatinas con códigos QR permiten a los empleados reportar incidencias simplemente escaneando un código con su móvil: la ubicación se rellena automáticamente en el formulario del ticket.

1. Ve a Admin > Workplace > Ticketing y selecciona la oficina.
2. Haz clic en Generar códigos QR (arriba a la derecha en la sección de Categorías).
3. Elige un modo:
   • Por piso — genera un código QR para cada piso seleccionado. Los empleados eligen el área concreta al enviar el ticket.
   • Por área — genera un código QR para cada área seleccionada definida en Pisos y espacios (áreas de Desks, áreas de salas de reuniones, áreas de parking y "Otras" áreas como cocinas o baños).
4. En el campo Piso (por piso) o Área (por área), usa el desplegable para elegir exactamente qué pisos o áreas necesitas. Las áreas están agrupadas por piso: marca la casilla de un piso para seleccionar todas sus áreas de una vez. Usa el buscador para filtrar rápidamente por nombre. Solo los elementos que selecciones tendrán un código QR; ya no se generan códigos automáticamente para toda la oficina.
5. Opcionalmente personaliza la pegatina:
   • Sube el logo de la empresa — formatos soportados: .svg (recomendado), .png, .jpg (máx. 5 MB).
   • Color del texto y Color de fondo — introduce un código hex o usa el selector de color.
   • Fondo transparente — marca la casilla si lo necesitas.
6. Haz clic en Descargar códigos QR para obtener un archivo ZIP con todas las pegatinas.

💡 Consejo: Pide a tu equipo de marketing el archivo del logo en .svg y los colores de marca antes de generar las pegatinas, así quedarán con la imagen de tu empresa.

💡 Al escanear un código QR, la ubicación del ticket (piso o área) se rellena automáticamente, así los empleados no tienen que buscarla manualmente.

5. Cómo los usuarios envían tickets

Cualquier usuario de deskbird puede enviar un ticket desde la app web, directamente desde el plano interactivo o escaneando una pegatina con código QR. El proceso tiene tres pasos: Añadir ubicación > Añadir detalles > Revisar reporte. Los usuarios pueden ir y venir entre los pasos en cualquier momento: toda la información introducida se guarda automáticamente.

Desde la app web

1. Haz clic en Tickets en la barra lateral izquierda y luego haz clic en + Crear ticket (arriba a la derecha).
2. Paso 1 — Añadir ubicación: Selecciona la oficina, el piso y (opcionalmente) el área y el recurso. También puedes elegir entre las reservas recientes que aparecen arriba para seleccionarlas rápidamente. Si hay un plano disponible, puedes hacer clic en el mapa para seleccionar un recurso directamente.
3. Paso 2 — Añadir detalles: Selecciona una categoría y completa los campos del formulario.
4. Paso 3 — Revisar reporte: Revisa el resumen que muestra la ubicación, los detalles del ticket y la fecha del reporte. Haz clic en Enviar.

💡 La opción de plano solo aparece cuando la oficina seleccionada tiene un plano configurado en Pisos y espacios.

Desde el plano interactivo

También puedes reportar incidencias directamente desde el plano. Al hacer clic en un recurso o área, aparece un icono de herramienta (🛠️) como acceso directo para crear un ticket con la ubicación ya rellenada.

• Recursos reservables — haz clic en un escritorio o sala de reuniones en el plano, luego haz clic en el icono de herramienta junto al nombre del recurso y selecciona Crear un ticket.
• Áreas — haz clic en un área del plano, luego haz clic en el icono de herramienta y selecciona Crear un ticket.

⚠️ La creación de tickets desde el plano solo está disponible en la web. En móvil, los empleados usan el flujo estándar de tickets o el escaneo de códigos QR.

Escaneando un código QR (móvil)

1. Escanea una pegatina de código QR de Ticketing con la cámara del móvil.
2. La app de deskbird se abre con la ubicación ya rellenada según el QR (piso o área).
3. Completa los detalles restantes y envía.

Después de enviar, aparece una pantalla de confirmación y se envía una notificación por correo a los usuarios autorizados y a cualquier proveedor de servicios vinculado a la categoría seleccionada.

💡 Para habilitar el reporte desde áreas no reservables (como una cocina o pasillo) en el plano, consulta la FAQ "¿Cómo habilito el reporte de tickets para áreas no reservables?"

6. Gestionar tickets

Los administradores y usuarios autorizados gestionan los tickets desde la sección Tickets en la barra lateral. El panel de Tickets funciona a nivel de empresa: por defecto, muestra los tickets de todas las oficinas a las que tienes acceso en una sola lista, así tienes la visión completa sin cambiar entre oficinas. La vista está dividida en dos pestañas: Abiertos y Completados.

Filtrar por oficina

La oficina es un filtro en la barra de herramientas, junto a Categoría, Estado y Urgencia:

• Todas tus oficinas por defecto — al abrir el panel de Tickets, se incluyen todas las oficinas a las que tienes acceso.
• Restringe cuando quieras — usa el filtro Oficina para centrarte en una o varias oficinas específicas.
• Comparte y guarda vistas filtradas — tu selección de filtros se guarda en la URL de la página. Copia la URL para enviar una vista filtrada a un compañero o guárdala en favoritos para volver después. Tu selección también se mantiene al recargar la página.

💡 El panel de Tickets no tiene un selector de oficina separado en el encabezado — el filtro Oficina es el único lugar donde eliges qué oficinas ver.

Analytics generales (solo Admin)

En la parte superior del panel de Tickets, ves un panel resumen con los indicadores clave de un vistazo. Las tarjetas de métricas y el gráfico de Tendencias de tickets siempre cubren las mismas oficinas que la lista de tickets debajo y muestran cuántas oficinas incluyen — así los números siempre coinciden con la tabla.

• Total de tickets — el número total de tickets en las oficinas seleccionadas en el periodo de tiempo elegido.
• Tickets abiertos — tickets que aún no han sido atendidos.
• En progreso — tickets que están siendo gestionados actualmente.
• Alta urgencia — tickets marcados como de alta urgencia.

Un gráfico de Tendencias de tickets debajo de las métricas te permite comparar el volumen de tickets entre periodos. Usa uno de los rangos predefinidos — última semana, 1 mes, 3 meses o 1 año — o elige un rango de fechas personalizado para un análisis más flexible.

Lista de tickets

Cada fila muestra el ID del ticket, Categoría, Reportante, Ubicación, Fecha de reporte, Urgencia y Estado. Cuando hay más de una oficina en vista, una columna adicional Oficina muestra a qué oficina pertenece cada ticket. Desde la lista puedes:

• Buscar — usa la barra de búsqueda para encontrar tickets por ID.
• Filtrar — acota los resultados por Oficina, Categoría, Estado, Urgencia, Reportante o Piso. Cuando hay varias oficinas en vista, cada categoría en el filtro Categoría lleva la etiqueta de su oficina, así puedes distinguir fácilmente categorías con el mismo nombre de diferentes oficinas. El filtro Piso está disponible cuando seleccionas una sola oficina, ya que los pisos pertenecen a una oficina.
• Ordenar — ordena por Fecha de reporte o Última actualización.
• Actualizar en línea — cambia la Urgencia (Baja, Media, Alta) o el Estado (Abierto, En progreso, Hecho, Cancelado) directamente desde el desplegable en la lista. Nota: Solo los usuarios autorizados pueden hacer estos cambios. Los reportantes no pueden modificar un ticket después de enviarlo.
• Permisos por ticket — lo que puedes hacer se decide para cada ticket individualmente, según tu rol en la oficina de ese ticket. Puedes actuar sobre los tickets de los que eres responsable y seguir viendo los otros tickets a los que tienes acceso. Donde no puedas hacer un cambio, el control estará deshabilitado y deskbird te mostrará el motivo.

Panel vacío

Si la lista de tickets está vacía, el mensaje te indica el motivo:

• "Ningún ticket coincide con tus filtros" — existen tickets, pero ninguno coincide con tu selección actual. Ajusta o borra tus filtros, incluido el filtro Oficina, para ver más tickets.
• Sin acceso a tickets — aparece un mensaje diferente si tu cuenta no tiene acceso a tickets. Si necesitas acceso, contacta con tu Global Admin o Office Admin.

Asignar un ticket

Asignar un ticket deja claro quién es responsable de resolverlo. Por defecto, aparecen tres roles en la lista de asignados:

• Global Admins — asignables en todas las oficinas.
• Office Admins — asignables en sus oficinas asignadas.
• Ticketing Managers — asignables en sus oficinas asignadas.

💡 Ya no es necesario añadir manualmente a los admins en Usuarios autorizados para que aparezcan como asignados. Su rol de admin es suficiente.

Vista de detalle del ticket

Haz clic en cualquier ticket para abrir su vista de detalle. Aquí puedes ver:

• Las respuestas completas del formulario enviadas por el reportante (lado izquierdo).
• Pestaña Detalles — muestra Estado, Urgencia, Reportante, Ubicación, Fecha de reporte y Categoría. Solo los usuarios autorizados pueden actualizar el Estado, Categoría y Urgencia. Todos los demás campos son solo lectura y no pueden cambiarse tras el envío.
• Pestaña Historial — un registro completo de todas las acciones, mostrando quién actualizó qué y cuándo.
• Pestaña Notas internas — visible solo para Global Admins, Office Admins y Ticketing Managers. Úsala para coordinación interna, actualizaciones de estado o contexto que no debe llegar al reportante — por ejemplo, debatir una solución con un compañero o dejar contexto para el siguiente turno. Los reportantes y proveedores de servicios nunca ven las notas internas — ni en la app ni por correo.
• Pestaña Comentarios — la conversación existente entre usuarios autorizados y el reportante. Los usuarios autorizados pueden añadir Comentarios directamente en un ticket para comunicarse con el reportante. El reportante recibe una notificación por correo con un enlace al ticket, donde puede responder — manteniendo todo el contexto en un solo lugar.

Los tickets completados (estado: Hecho o Cancelado) pasan a la pestaña Completados. Al cancelar un ticket, los usuarios autorizados deben indicar un motivo; este motivo se incluye en el correo de cancelación enviado al reportante.

7. Notificaciones por correo

deskbird envía notificaciones por correo para mantener a todos informados sobre la actividad de los tickets:

• Usuarios autorizados reciben un correo cuando se crea un nuevo ticket y cuando otro usuario autorizado actualiza un ticket.
• Reportantes (empleados) reciben un correo de confirmación tras enviar un ticket y una notificación por cada cambio de estado (En progreso, Hecho, Cancelado).
• Reportantes también reciben un correo cuando un usuario autorizado añade un comentario a su ticket, con un enlace directo para responder en deskbird.
• Notas internas nunca generan notificaciones por correo al reportante ni a los proveedores de servicios. Solo las ven los Global Admins, Office Admins y Ticketing Managers, y nunca se muestran al reportante — ni en la app ni por correo.
• Proveedores de servicios reciben un correo cuando se les asigna un nuevo ticket en su categoría y cuando se cancela un ticket asignado.
  ⚠️ Los proveedores de servicios que también son usuarios de deskbird no recibirán notificación por acciones que realicen ellos mismos — deskbird no notifica al actor que crea o actualiza un ticket.

8. Roles y permisos

deskbird Ticketing utiliza cinco roles. Las tablas siguientes muestran lo que puede hacer cada rol, agrupado por área.

Configuración (Admin > Workplace > Ticketing)

Solo los Global Admins y Office Admins pueden configurar los ajustes de Ticketing. Los demás roles no tienen acceso a acciones de configuración.

Gestión de tickets (sección Tickets)

Envío de tickets

Todos los roles — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager y User / Group Manager — pueden enviar tickets desde la app o escaneando un código QR, y pueden ver el estado de los tickets que han enviado.

9. Preguntas frecuentes