La integración de ServiceNow conecta el sistema de tickets de deskbird con tu instancia de ServiceNow. Los tickets que los empleados reportan en deskbird se crean automáticamente como incidentes en ServiceNow, y el estado, la urgencia, el responsable, los comentarios y los archivos adjuntos se mantienen sincronizados en ambas direcciones. Tu equipo de IT sigue trabajando en ServiceNow, mientras que los empleados continúan reportando incidencias en deskbird como siempre.
- Cómo funciona la integración
- Antes de empezar
- Conectar ServiceNow
- Elegir qué categorías se sincronizan
- Qué se mantiene sincronizado
- Resolver conflictos de sincronización
- Comprobar el estado de la conexión
- Desconectar o volver a conectar
- Preguntas frecuentes
1. Cómo funciona la integración
Una vez que ServiceNow está conectado, decides por cada categoría de ticket cuáles se envían a ServiceNow. A partir de ahí:
- Un empleado reporta una incidencia en deskbird en una categoría sincronizada.
- deskbird crea un incidente correspondiente en ServiceNow en cuestión de segundos.
- Los cambios realizados en deskbird (estado, urgencia, responsable, notas internas) se envían a ServiceNow de inmediato.
- Los cambios realizados en ServiceNow (estado, prioridad, responsable, comentarios, notas de trabajo, nuevos archivos adjuntos) se traen de vuelta a deskbird cada 15 minutos.
Los tickets en categorías que no están sincronizadas permanecen solo en deskbird.
| Qué | deskbird a ServiceNow | ServiceNow a deskbird |
|---|---|---|
| Nuevo ticket | Crea un incidente | No compatible: los incidentes creados en ServiceNow no aparecen en deskbird |
| Estado | Sí | Sí |
| Urgencia / prioridad | Sí (establece urgencia e impacto) | Sí (basado en la prioridad calculada) |
| Responsable | Sí, si la persona existe en ServiceNow con el mismo correo electrónico | Sí; las personas que no son usuarias de deskbird aparecen como Usuario externo |
| Comentarios | Las notas internas se convierten en notas de trabajo | Las notas de trabajo y comentarios adicionales se convierten en notas internas |
| Archivos adjuntos | Se suben cuando se crea el incidente | Se publica un aviso en deskbird; los archivos no se copian |
| Título, descripción, categoría, ubicación, respuestas del formulario | Solo cuando se crea el incidente | No |
| Eliminación | No tiene efecto en ServiceNow | Un incidente eliminado cancela el ticket en deskbird |
2. Antes de empezar
La configuración requiere dos personas: un administrador global de deskbird y un administrador de ServiceNow que prepare una cuenta de usuario para la conexión. La mayoría de los fallos de conexión se deben a la configuración de ServiceNow, así que revisa estos puntos primero.
En deskbird
- La integración de ServiceNow está activada para tu empresa. Si ServiceNow no aparece en Admin > Empresa > Integraciones, contacta con el soporte de deskbird para que la activen.
- Conectar y desconectar ServiceNow requiere el rol de Administrador global.
- Elegir qué categorías se sincronizan requiere el rol de Administrador global o Administrador de oficina.
- El sistema de tickets está activo para las oficinas cuyos tickets deben sincronizarse.
En ServiceNow
- Un usuario dedicado para la integración. Todo lo que deskbird escriba en ServiceNow (incidentes, notas de trabajo, archivos adjuntos) aparecerá como escrito por este usuario, así que ponle un nombre reconocible como "deskbird Integration". El usuario necesita permisos de lectura y escritura para incidentes, usuarios, entradas de diario (comentarios y notas de trabajo) y archivos adjuntos.
-
Autenticación básica permitida para el usuario de integración. La conexión inicia sesión con nombre de usuario y contraseña. Las versiones recientes de ServiceNow bloquean la autenticación básica para cuentas que no están en la lista permitida, y la conexión falla con un mensaje de "credenciales incorrectas" aunque sean correctas. Permite el usuario de una de estas formas:
- Concede el rol
snc_basic_auth_api_access. - Activa Solo acceso a servicios web en el usuario.
- Añade el usuario a la propiedad del sistema
glide.authenticate.basic_auth.allowed_users.
- Concede el rol
- El campo Caller. deskbird no rellena el campo Caller en los incidentes que crea. Si Caller es obligatorio en tu formulario de incidentes (por defecto en ServiceNow), los agentes deben elegir un caller antes de guardar su primer cambio. Para evitar esto, pon un caller por defecto o relaja la regla para los incidentes abiertos por el usuario de integración.
-
Imágenes en línea en notas de trabajo (opcional). Las imágenes de las notas internas de deskbird se muestran dentro de la nota de trabajo solo si la propiedad del sistema
glide.ui.security.allow_codetagestá entrue. Si no, la nota de trabajo muestra HTML sin procesar; la imagen sigue adjunta al incidente.
3. Conectar ServiceNow
Un administrador global conecta ServiceNow una sola vez para toda la empresa.
- Ve a Admin > Empresa > Integraciones y busca ServiceNow en la sección de Tickets.
- Haz clic en Configurar sincronización. Se abrirá una ventana de conexión de nuestro socio de integración Merge, con ServiceNow ya seleccionado.
- Introduce el nombre de tu instancia de ServiceNow (por ejemplo,
tuempresaentuempresa.service-now.com) y el usuario y contraseña del usuario de integración. - Completa los pasos restantes en la ventana.
deskbird confirma que ServiceNow está conectado y el estado cambia de Conectando a Conectado. Esto suele tardar unos minutos. Una vez conectado, la fila de ServiceNow muestra el nombre de tu instancia y cuándo deskbird sincronizó por última vez los cambios desde ServiceNow. En la Vista clásica, una conexión activa se muestra como Activo.
💡 Conectar no sincroniza nada todavía. Los tickets solo empiezan a sincronizarse cuando eliges las categorías (ver Elegir qué categorías se sincronizan). Los incidentes existentes en ServiceNow y los tickets existentes en deskbird no se importan.
4. Elegir qué categorías se sincronizan
La sincronización se activa por categoría de ticket, así que decides exactamente qué tipos de tickets van a ServiceNow.
- Ve a Admin > Espacio de trabajo > Tickets y selecciona la oficina.
- Abre una categoría existente o añade una nueva.
- En Integraciones, pon Sincronizar tickets con en ServiceNow (el valor por defecto es Ninguno).
- Haz clic en Guardar.
Ten en cuenta:
- La opción Sincronizar tickets con solo aparece cuando ServiceNow está conectado.
- Las categorías se configuran por oficina. Repite estos pasos para cada oficina cuyos tickets deban sincronizarse.
- Una categoría solo puede sincronizarse con un sistema de tickets.
- Los tickets abiertos existentes en la categoría se envían a ServiceNow la próxima vez que cambie su estado, urgencia, responsable o categoría.
- Mover un ticket a una categoría sincronizada lo envía a ServiceNow.
- Si vuelves a poner una categoría en Ninguno, los nuevos tickets dejan de sincronizarse. Los tickets ya enviados a ServiceNow siguen sincronizándose.
5. Qué se mantiene sincronizado
deskbird envía los cambios a ServiceNow de inmediato. Los cambios hechos en ServiceNow llegan a deskbird en lotes cada 15 minutos. Solo se sincronizan los incidentes que se crearon a partir de tickets de deskbird.
Nuevos tickets
Para los empleados no cambia nada: reportan incidencias en deskbird como siempre. Por cada nuevo ticket en una categoría sincronizada, deskbird crea un incidente en la tabla Incident de ServiceNow:
-
Short description: el nombre de la categoría y el número del ticket de deskbird, por ejemplo
IT & Equipment [ABC-2]. Los agentes pueden usar el número de ticket para buscarlo en deskbird. - Description: la ubicación, detalles de la ubicación, todas las respuestas del formulario y el correo electrónico del reportante.
- Urgency e Impact: ambos se establecen según la urgencia de deskbird. ServiceNow calcula la prioridad a partir de estos valores.
- Assigned to / Opened by: se rellenan si un usuario de ServiceNow tiene el mismo correo electrónico que el responsable o reportante de deskbird. Si no, Opened by muestra el usuario de integración.
- Archivos adjuntos: archivos subidos en el formulario de reporte.
deskbird no establece Categoría, Subcategoría, Grupo de asignación ni Caller. Se aplican tus valores y reglas por defecto de ServiceNow.
Estado
| Estado en deskbird | Enviado a ServiceNow como |
|---|---|
Open |
New |
In Progress |
In Progress |
Done |
Closed |
Cancelled |
Canceled |
| Estado en ServiceNow | Mostrado en deskbird como |
|---|---|
New |
Open |
In Progress, On Hold
|
In Progress |
Resolved, Closed
|
Done |
Canceled |
Cancelled |
Un ticket que se cancela en deskbird permanece cancelado si el incidente se resuelve o cierra en ServiceNow.
Urgencia y prioridad
| Urgencia en deskbird | Enviado a ServiceNow como (urgencia e impacto) | Prioridad resultante (reglas estándar de ServiceNow) |
|---|---|---|
| Alta | 1 - High | 1 - Critical |
| Media | 2 - Medium | 3 - Moderate |
| Baja | 3 - Low | 5 - Planning |
En la otra dirección, deskbird lee la Prioridad de ServiceNow: 1 - Critical y 2 - High se convierten en Alta, 3 - Moderate en Media, y 4 - Low y 5 - Planning en Baja. Si usas reglas de prioridad personalizadas en ServiceNow, se aplica tu propio mapeo.
Responsable
- Los responsables se emparejan por correo electrónico en ambas direcciones.
- Si el responsable en ServiceNow no es un usuario activo de deskbird en tu empresa, deskbird muestra su correo electrónico con la etiqueta Usuario externo. Mientras haya un usuario externo asignado, no se puede cambiar el responsable en deskbird.
- Si el responsable de deskbird no existe en ServiceNow, el responsable permanece sin cambios en ServiceNow; el resto de cambios se siguen enviando.
Comentarios y notas internas
- deskbird a ServiceNow: solo se envían las notas internas. Cada nota interna se convierte en una nota de trabajo en ServiceNow, empezando con el nombre del autor en deskbird. Los comentarios públicos en la pestaña Actualizaciones permanecen en deskbird.
- ServiceNow a deskbird: las notas de trabajo y los comentarios adicionales se añaden a las Notas internas del ticket. Llegan como texto plano (se eliminan formato, enlaces e imágenes) y no generan correos electrónicos.
⚠️ Los comentarios adicionales de los agentes de ServiceNow se muestran como notas internas en deskbird. El reportante no los ve ni recibe un correo. Para contactar con el reportante, los agentes deben usar otro canal.
Archivos adjuntos
- deskbird a ServiceNow: las imágenes (PNG, JPEG, HEIC) y PDFs subidos en el formulario de reporte se adjuntan al incidente al crearlo. Los archivos añadidos después no se suben.
- ServiceNow a deskbird: cuando se añaden archivos al incidente, deskbird publica un comentario público en las Actualizaciones del ticket indicando quién los añadió. Los archivos permanecen en ServiceNow. El reportante ve este comentario y recibe el correo habitual de comentario.
Los cambios que vienen de ServiceNow aparecen en las Actualizaciones del ticket con ServiceNow como autor.
6. Resolver conflictos de sincronización
Cuando alguien cambia el estado, urgencia o responsable de un ticket en deskbird, deskbird primero comprueba el incidente en ServiceNow. Si ServiceNow ya tiene un valor diferente para ese campo (por ejemplo, porque un agente lo cambió desde la última sincronización), se abre un diálogo de conflicto.
- Se muestra cada campo en conflicto con el valor de deskbird y el de ServiceNow. El valor de ServiceNow está preseleccionado.
- Elige el valor que quieres mantener para cada campo.
- Haz clic en Actualizar ticket.
Un valor de deskbird que mantengas se envía a ServiceNow. Un valor de ServiceNow que mantengas se aplica en deskbird. Si cierras el diálogo sin elegir, se mantienen los valores de ServiceNow.
7. Comprobar el estado de la conexión
El estado de la fila de ServiceNow en Admin > Empresa > Integraciones muestra si la sincronización está funcionando. Si hay un problema, un mensaje debajo de la fila explica qué hacer.
| Estado | Significado | Qué hacer |
|---|---|---|
No conectado |
ServiceNow no está conectado. | Haz clic en Configurar sincronización. |
Conectando |
La ventana de conexión se completó y se está confirmando la conexión. | Espera unos minutos. |
Conectado (Vista clásica: Activo) |
La sincronización funciona en ambas direcciones. | Nada. |
Problemas de sincronización: ServiceNow está rechazando actualizaciones de deskbird |
No se pueden escribir cambios de deskbird en ServiceNow. | Pide a tu administrador de ServiceNow que revise los permisos del usuario de integración. |
Problemas de sincronización: las actualizaciones de ServiceNow no llegan a deskbird |
No se pueden leer los cambios de ServiceNow en este momento. | Espera uno o dos ciclos de sincronización (15 minutos cada uno). Si el mensaje sigue, contacta con el soporte de deskbird. |
Problemas de sincronización con un botón Volver a conectar
|
Las credenciales de ServiceNow fueron rechazadas. | Haz clic en Volver a conectar e inicia sesión de nuevo con el usuario de integración. |
El estado vuelve a Conectado automáticamente una vez que se resuelve el problema. deskbird reintenta automáticamente las actualizaciones fallidas.
8. Desconectar o volver a conectar
Desconectar ServiceNow
Desconectar detiene toda la sincronización de inmediato. Los incidentes existentes en ServiceNow no se modifican.
- Ve a Admin > Empresa > Integraciones.
- Haz clic en Desconectar en la fila de ServiceNow.
- Confirma con Desconectar, o haz clic en Volver para cancelar.
- Los cambios realizados en deskbird o ServiceNow mientras estás desconectado no se sincronizan después, incluso al volver a conectar.
- Las categorías mantienen su configuración de Sincronizar tickets con: ServiceNow. Si no planeas volver a conectar, cámbialas a Ninguno.
- Mientras el estado muestre Volver a conectar, el botón Desconectar no estará disponible. Primero vuelve a conectar y luego desconecta si lo necesitas.
Volver a conectar ServiceNow
Si el estado muestra un botón de Volver a conectar, haz clic en él e inicia sesión de nuevo con el usuario de integración de la misma instancia de ServiceNow. La sincronización se reanuda donde se detuvo: los cambios pendientes en deskbird se envían y los cambios hechos en ServiceNow durante los últimos 7 días se traen de vuelta.
⚠️ No se admite conectar una instancia diferente de ServiceNow, porque los tickets existentes siguen vinculados a los incidentes de la instancia original.
9. Preguntas frecuentes
Las versiones recientes de ServiceNow bloquean la autenticación básica para cuentas que no están en la lista permitida. Pídele a tu administrador de ServiceNow que permita la autenticación básica para el usuario de integración (ver Antes de empezar), y luego inténtalo de nuevo.
No. Solo se sincronizan los tickets reportados en deskbird. Los incidentes creados directamente en ServiceNow permanecen en ServiceNow.
No, los tickets antiguos no se importan. Un ticket existente en una categoría sincronizada se envía a ServiceNow la próxima vez que cambie su estado, urgencia, responsable o categoría.
Solicitante es obligatorio en el formulario estándar de incidentes de ServiceNow, y deskbird lo deja vacío. Los agentes pueden elegir un solicitante una vez, o tu administrador de ServiceNow puede establecer un solicitante predeterminado o relajar la regla para los incidentes abiertos por el usuario de integración.
deskbird establece tanto la urgencia como el impacto en ServiceNow, y las reglas estándar de prioridad de ServiceNow convierten urgencia Alta con impacto Alto en 1 - Crítica. Si quieres un resultado diferente, ajusta las reglas de prioridad en ServiceNow.
Todos los comentarios de ServiceNow, incluidos los comentarios adicionales, se agregan al ticket de deskbird como notas internas. Solo las personas que gestionan tickets pueden verlas y no se envía ningún correo al reportero.
Los responsables se emparejan por dirección de correo electrónico en ambas direcciones. La persona debe tener el mismo correo electrónico en deskbird y en ServiceNow.
Por ahora no. Los agentes pueden encontrar el número de ticket de deskbird en la descripción corta del incidente.
Los cambios de ServiceNow no se sincronizan en tiempo real. deskbird revisa si hay actualizaciones cada 15 minutos. Los cambios hechos en deskbird se envían a ServiceNow de inmediato.
No. Solo el estado, la prioridad, el responsable, los comentarios, las notas de trabajo y los nuevos archivos adjuntos se sincronizan de vuelta a deskbird.
No. Cada empresa puede conectar una sola instancia de ServiceNow, y cada categoría puede sincronizarse con un solo sistema de tickets.