Ticketing: ServiceNu-integratie – deskbird Help Center

De ServiceNow-integratie koppelt deskbird Ticketing met je ServiceNow-omgeving. Tickets die medewerkers in deskbird melden, worden automatisch als ServiceNow-incidenten aangemaakt. Status, urgentie, begunstige, opmerkingen en bijlagen blijven in beide richtingen gesynchroniseerd. Je IT-team blijft werken in ServiceNow, terwijl medewerkers zoals gewoonlijk problemen melden in deskbird.

Hoe de integratie werkt
Voor je begint
ServiceNow koppelen
Kies welke categorieën synchroniseren
Wat blijft gesynchroniseerd
Synchronisatieconflicten oplossen
De verbindingsstatus controleren
Verbinding verbreken of opnieuw maken
Veelgestelde vragen

1. Hoe de integratie werkt

Zodra ServiceNow is gekoppeld, bepaal je per ticketcategorie welke tickets naar ServiceNow worden gestuurd. Vanaf dat moment:

Een medewerker meldt een probleem in deskbird in een gesynchroniseerde categorie.
deskbird maakt binnen enkele seconden een bijbehorend incident aan in ServiceNow.
Wijzigingen in deskbird (status, urgentie, begunstige, interne opmerkingen) worden direct naar ServiceNow gestuurd.
Wijzigingen in ServiceNow (status, prioriteit, begunstige, opmerkingen, werknotities, nieuwe bijlagen) worden elke 15 minuten teruggehaald naar deskbird.

Tickets in categorieën die niet gesynchroniseerd zijn, blijven alleen in deskbird.

Wat	deskbird naar ServiceNow	ServiceNow naar deskbird
Nieuw ticket	Maakt een incident aan	Niet ondersteund: incidenten die in ServiceNow zijn aangemaakt verschijnen niet in deskbird
Status	Ja	Ja
Urgentie / prioriteit	Ja (stelt urgentie en impact in)	Ja (gebaseerd op de berekende prioriteit)
Begunstige	Ja, als de persoon in ServiceNow bestaat met hetzelfde e-mailadres	Ja; personen die geen deskbird-gebruikers zijn worden weergegeven als externe begunstige
Opmerkingen	Interne opmerkingen worden werknotities	Werknotities en extra opmerkingen worden interne opmerkingen
Bijlagen	Geüpload bij het aanmaken van het incident	Een melding wordt geplaatst in deskbird; bestanden worden niet gekopieerd
Titel, beschrijving, categorie, locatie, formulierantwoorden	Alleen bij het aanmaken van het incident	Nee
Verwijderen	Geen effect in ServiceNow	Een verwijderd incident annuleert het deskbird-ticket (kan tot 3 dagen duren)

2. Voor je begint

De installatie vereist twee personen: een deskbird Global Admin en een ServiceNow-beheerder die een gebruikersaccount voorbereidt voor de koppeling. De meeste mislukte verbindingen worden veroorzaakt door de ServiceNow-instellingen, dus controleer eerst deze punten.

In deskbird

De ServiceNow-integratie is geactiveerd voor je bedrijf. Als ServiceNow niet wordt weergegeven onder Admin > Bedrijf > Integraties, neem dan contact op met deskbird support om het te laten activeren.
ServiceNow koppelen en ontkoppelen vereist de Global Admin-functie.
Kiezen welke categorieën synchroniseren vereist de Global Admin- of Kantoor Admin-functie.
Ticketing is actief voor de kantoren waarvan de tickets moeten synchroniseren.

In ServiceNow

Een speciaal integratiegebruiker. Alles wat deskbird naar ServiceNow schrijft (incidenten, werknotities, bijlagen) verschijnt als afkomstig van deze gebruiker, dus geef het een herkenbare naam zoals "deskbird Integration". De gebruiker heeft lees- en schrijfrechten nodig voor incidenten, gebruikers, journaalposten (opmerkingen en werknotities) en bijlagen.
Basis authenticatie toegestaan voor de integratiegebruiker. De koppeling logt in met een gebruikersnaam en wachtwoord. Recente ServiceNow-versies blokkeren basis authenticatie voor accounts die niet op de allowlist staan, waardoor de koppeling mislukt met een "verkeerde inloggegevens"-melding, ook als de gegevens kloppen. Sta de gebruiker toe op een van deze manieren:
- Geef de functie snc_basic_auth_api_access.
- Schakel Alleen webservice-toegang in voor de gebruiker.
- Voeg de gebruiker toe aan de systeeminstelling glide.authenticate.basic_auth.allowed_users.
Het veld Caller. deskbird vult Caller niet in bij de incidenten die het aanmaakt. Als Caller verplicht is op je incidentformulier (de standaard in ServiceNow), moeten agenten een caller kiezen voordat ze hun eerste wijziging opslaan. Om dit te voorkomen, stel een standaard caller in of versoepel de regel voor incidenten die door de integratiegebruiker zijn geopend.
Inline afbeeldingen in werknotities (optioneel). Afbeeldingen uit deskbird interne opmerkingen worden alleen in de werknotitie getoond als de systeeminstelling glide.ui.security.allow_codetag op true staat. Anders toont de werknotitie ruwe HTML; de afbeelding wordt wel als bijlage toegevoegd aan het incident.

3. ServiceNow koppelen

Een Global Admin koppelt ServiceNow één keer voor het hele bedrijf.

Ga naar Admin > Bedrijf > Integraties en zoek ServiceNow in het gedeelte Ticketing.
Klik op Set up sync. Er opent een verbindingsvenster van onze integratiepartner Merge, met ServiceNow al geselecteerd.
Voer je ServiceNow-instantienaam in (bijvoorbeeld jouwbedrijf in jouwbedrijf.service-now.com) en de gebruikersnaam en het wachtwoord van de integratiegebruiker.
Voltooi de resterende stappen in het venster.
Kies welke bestaande tickets in gesynchroniseerde categorieën naar ServiceNow worden gestuurd: alle bestaande tickets, alleen tickets die open of in behandeling zijn, of geen, zodat alleen nieuwe tickets synchroniseren.

deskbird bevestigt dat ServiceNow is gekoppeld en de status verandert van Connecting naar Connected. Dit duurt meestal een paar minuten. Zodra de koppeling actief is, toont de ServiceNow-regel je instantienaam en wanneer deskbird voor het laatst wijzigingen uit ServiceNow heeft gesynchroniseerd. In Classic view wordt een werkende koppeling weergegeven als Active.

💡 Koppelen synchroniseert nog niets. Tickets worden pas gesynchroniseerd zodra je categorieën kiest (zie Kies welke categorieën synchroniseren). Bestaande incidenten in ServiceNow worden niet geïmporteerd in deskbird.

4. Kies welke categorieën synchroniseren

Synchronisatie wordt per ticketcategorie ingesteld, zodat je precies bepaalt welke soorten tickets naar ServiceNow gaan.

Ga naar Admin > Werkplek > Ticketing en selecteer het kantoor.
Open een bestaande categorie of voeg een nieuwe toe.
Onder Integraties stel je Sync tickets to in op ServiceNow (standaard is None).
Klik op Save.

Goed om te weten:

De optie Sync tickets to verschijnt pas als ServiceNow is gekoppeld.
Categorieën worden per kantoor ingesteld. Herhaal deze stappen voor elk kantoor waarvan de tickets moeten synchroniseren.
Een categorie kan slechts naar één ticketingsysteem synchroniseren.
Bestaande open tickets in de categorie worden naar ServiceNow gestuurd zodra hun status, urgentie, begunstige of categorie wijzigt.
Een ticket verplaatsen naar een gesynchroniseerde categorie stuurt het naar ServiceNow.
Een categorie terugzetten naar None stopt het synchroniseren van nieuwe tickets. Tickets die al naar ServiceNow zijn gestuurd blijven synchroniseren.

5. Wat blijft gesynchroniseerd

deskbird stuurt wijzigingen direct naar ServiceNow. Wijzigingen in ServiceNow komen elke 15 minuten in batches binnen bij deskbird. Alleen incidenten die vanuit deskbird-tickets zijn aangemaakt worden gesynchroniseerd.

Nieuwe tickets

Voor medewerkers verandert er niets: ze melden problemen zoals gewoonlijk in deskbird. Voor elk nieuw ticket in een gesynchroniseerde categorie maakt deskbird een incident aan in de ServiceNow Incident-tabel:

Korte omschrijving: de categorienaam en het deskbird-ticketnummer, bijvoorbeeld IT & Apparatuur [ABC-2]. Agenten kunnen het ticketnummer gebruiken om het ticket in deskbird te vinden.
Beschrijving: de locatie, locatiegegevens, alle formulierantwoorden en het e-mailadres van de verslaggever.
Urgentie en impact: beide ingesteld op basis van de urgentie in deskbird. ServiceNow berekent de prioriteit op basis hiervan.
Assigned to / Opened by: ingevuld als er een ServiceNow-gebruiker is met hetzelfde e-mailadres als de deskbird-begunstige of verslaggever. Anders wordt Opened by ingevuld met de integratiegebruiker.
Bijlagen: bestanden die zijn geüpload in het meldformulier.

deskbird stelt Categorie, Subcategorie, Assignment group of Caller niet in. Je ServiceNow-standaarden en -regels zijn van toepassing.

Status

deskbird-status	Verzonden naar ServiceNow als
`Open`	`New`
`In Progress`	`In Progress`
`Done`	`Closed`
`Cancelled`	`Canceled`

ServiceNow-status	Weergegeven in deskbird als
`New`	`Open`
`In Progress`, `On Hold`	`In Progress`
`Resolved`, `Closed`	`Done`
`Canceled`	`Cancelled`

Een ticket dat in deskbird is geannuleerd, blijft geannuleerd als het incident in ServiceNow wordt opgelost of gesloten.

Als een incident in ServiceNow wordt verwijderd, verandert het deskbird-ticket naar Cancelled. Dit kan tot 3 dagen duren.

Urgentie en prioriteit

deskbird-urgentie	Verzonden naar ServiceNow als (urgentie en impact)	Resulterende prioriteit (ServiceNow-standaardregels)
Hoog	1 - High	1 - Critical
Middel	2 - Medium	3 - Moderate
Laag	3 - Low	5 - Planning

Andersom leest deskbird de ServiceNow Priority: 1 - Critical en 2 - High worden Hoog, 3 - Moderate wordt Middel, en 4 - Low en 5 - Planning worden Laag. Als je aangepaste prioriteitsregels gebruikt in ServiceNow, geldt je eigen mapping.

Begunstige

Begunstigden worden in beide richtingen gematcht op e-mailadres.
Als de ServiceNow-begunstige geen actieve deskbird-gebruiker is in je bedrijf, toont deskbird hun e-mailadres met het label externe begunstige. Zolang een externe begunstige is toegewezen, kan de begunstige niet worden gewijzigd in deskbird.
Als de deskbird-begunstige niet bestaat in ServiceNow, blijft de begunstige in ServiceNow ongewijzigd; alle andere wijzigingen worden wel doorgevoerd.

Opmerkingen en interne opmerkingen

deskbird naar ServiceNow: alleen interne opmerkingen worden verstuurd. Elke interne opmerking wordt een ServiceNow-werknotitie, beginnend met de naam van de deskbird-auteur. Publieke opmerkingen in het tabblad Updates blijven in deskbird.
ServiceNow naar deskbird: werknotities en extra opmerkingen worden beide toegevoegd aan de Interne opmerkingen van het ticket. Ze komen binnen als platte tekst (opmaak, links en afbeeldingen worden verwijderd) en sturen geen e-mails.

⚠️ Extra opmerkingen van ServiceNow-agenten worden als interne opmerkingen weergegeven in deskbird. De verslaggever ziet ze niet en ontvangt geen e-mail. Om de verslaggever te bereiken, moeten agenten een ander kanaal gebruiken.

Bijlagen

deskbird naar ServiceNow: afbeeldingen (PNG, JPEG, HEIC) en PDF's die in het meldformulier zijn geüpload, worden als bijlage toegevoegd aan het incident bij het aanmaken. Bestanden die later aan het ticket worden toegevoegd, worden niet geüpload.
ServiceNow naar deskbird: als er bestanden aan het incident worden toegevoegd, plaatst deskbird een publieke opmerking in de Updates van het ticket met wie ze heeft toegevoegd. De bestanden zelf blijven in ServiceNow. De verslaggever ziet deze opmerking en ontvangt de gebruikelijke e-mail.

Wijzigingen die uit ServiceNow komen, verschijnen in de Updates van het ticket met ServiceNow als auteur.

6. Synchronisatieconflicten oplossen

Als iemand de status, urgentie of begunstige van een ticket wijzigt in deskbird, controleert deskbird eerst het incident in ServiceNow. Als ServiceNow al een andere waarde heeft voor dat veld (bijvoorbeeld omdat een agent het sinds de laatste synchronisatie heeft aangepast), verschijnt er een conflictdialoog.

Elk conflicterend veld wordt weergegeven met de waarde uit deskbird en de waarde uit ServiceNow. De ServiceNow-waarde is vooraf geselecteerd.
Selecteer de waarde die je wilt behouden voor elk veld.
Klik op Update ticket.

Een deskbird-waarde die je behoudt, wordt naar ServiceNow gestuurd. Een ServiceNow-waarde die je behoudt, wordt toegepast in deskbird. De dialoog sluiten zonder te kiezen, behoudt de ServiceNow-waarden.

7. De verbindingsstatus controleren

De status van de ServiceNow-regel onder Admin > Bedrijf > Integraties laat zien of de synchronisatie werkt. Als er een probleem is, verschijnt er een bericht onder de regel met uitleg wat je moet doen.

Status	Betekenis	Wat te doen
`Not connected`	ServiceNow is niet gekoppeld.	Klik op Set up sync.
`Connecting`	Het verbindingsvenster is voltooid en de koppeling wordt bevestigd.	Wacht een paar minuten.
`Connected` (Classic view: `Active`)	Synchronisatie werkt in beide richtingen.	Niets.
`Sync issues`: ServiceNow weigert updates van deskbird	Wijzigingen vanuit deskbird kunnen niet naar ServiceNow worden geschreven.	Vraag je ServiceNow-beheerder om de rechten van de integratiegebruiker te controleren.
`Sync issues`: updates uit ServiceNow bereiken deskbird niet	Wijzigingen uit ServiceNow kunnen momenteel niet worden gelezen.	Wacht één of twee synchronisatierondes (elk 15 minuten). Blijft het bericht staan, neem dan contact op met deskbird support.
`Sync issues` met een Reconnect-knop	De ServiceNow-inloggegevens zijn geweigerd.	Klik op Reconnect en log opnieuw in met de integratiegebruiker.

De status verandert automatisch terug naar Connected zodra een probleem is opgelost. deskbird probeert mislukte updates automatisch opnieuw.

8. Verbinding verbreken of opnieuw maken

ServiceNow ontkoppelen

Ontkoppelen stopt alle synchronisatie direct. Bestaande incidenten in ServiceNow worden niet gewijzigd.

Ga naar Admin > Bedrijf > Integraties.
Klik op Disconnect in de ServiceNow-rij.
Bevestig met Disconnect, of klik op Go back om te annuleren.

Wijzigingen die zijn gemaakt in deskbird of ServiceNow terwijl de koppeling verbroken is, worden later niet meer gesynchroniseerd, ook niet na opnieuw verbinden.
Categorieën behouden hun instelling Sync tickets to: ServiceNow. Als je niet van plan bent opnieuw te verbinden, zet deze dan op None.
Als de status Reconnect aangeeft, is de knop Disconnect niet beschikbaar. Verbind eerst opnieuw en verbreek daarna de koppeling als dat nodig is.

ServiceNow opnieuw verbinden

Als de status een Reconnect-knop toont, klik hierop en log opnieuw in met de integratiegebruiker van dezelfde ServiceNow-instantie. De synchronisatie gaat verder waar deze was gestopt: wijzigingen die in deskbird waren vastgehouden worden verzonden, en wijzigingen die in ServiceNow zijn gemaakt in de afgelopen 7 dagen worden opgehaald.

⚠️ Het koppelen van een andere ServiceNow-instantie wordt niet ondersteund, omdat bestaande tickets gekoppeld blijven aan de incidents in de oorspronkelijke instantie.

9. Veelgestelde vragen

Recente ServiceNow-releases blokkeren basis authenticatie voor accounts die niet op de allowlist staan. Vraag je ServiceNow-beheerder om basis authenticatie toe te staan voor de integratiegebruiker (zie Voor je begint), en probeer het daarna opnieuw.

Nee. Alleen tickets die in deskbird zijn gemeld worden gesynchroniseerd. Incidents die direct in ServiceNow zijn aangemaakt blijven in ServiceNow.

Ja, wanneer je ServiceNow voor het eerst koppelt. Voor gesynchroniseerde categorieën kun je alle bestaande tickets sturen, alleen tickets die open of in behandeling zijn, of geen. Als je voor geen kiest, wordt een bestaand ticket in een gesynchroniseerde categorie naar ServiceNow gestuurd zodra de status, urgentie, begunstige of categorie verandert.

Caller is verplicht op het standaard ServiceNow incident-formulier, en deskbird laat dit veld leeg. Agenten kunnen een caller kiezen, of je ServiceNow-beheerder kan een standaard caller instellen of de regel versoepelen voor incidents die door de integratiegebruiker zijn geopend.

deskbird stelt zowel urgentie als impact in op ServiceNow, en de standaard prioriteitsregels van ServiceNow maken van hoge urgentie met hoge impact een 1 - Kritiek. Pas de prioriteitsregels in ServiceNow aan als je een ander resultaat wilt.

Alle opmerkingen uit ServiceNow, inclusief extra opmerkingen, worden als interne opmerkingen toegevoegd aan het deskbird-ticket. Alleen mensen die tickets beheren kunnen deze zien, en er wordt geen e-mail naar de verslaggever gestuurd.

Begunstigen worden in beide richtingen gekoppeld op basis van e-mailadres. De persoon moet hetzelfde e-mailadres hebben in deskbird en in ServiceNow.

Op dit moment niet. Agenten kunnen het deskbird-ticketnummer vinden in de korte omschrijving van het incident.

Wijzigingen uit ServiceNow worden niet in realtime gesynchroniseerd. deskbird controleert elke 15 minuten op updates. Wijzigingen die in deskbird worden gemaakt, worden direct naar ServiceNow gestuurd.

Nee. Alleen de status, prioriteit, begunstige, opmerkingen, werknotities en nieuwe bijlagen worden terug gesynchroniseerd naar deskbird.

Nee. Elk bedrijf kan één ServiceNow-instantie koppelen, en elke categorie kan met één ticketing-systeem synchroniseren.