Ticketing

Desks Professional en hoger

Met deskbird Ticketing kunnen medewerkers werkplekproblemen melden, zoals kapotte apparatuur, veiligheidsproblemen of schoonmaakverzoeken, direct in de app of door het scannen van een QR-code. Beheerders stellen ticketcategorieën per kantoor in, wijzen bevoegde gebruikers toe om binnenkomende tickets te beheren en volgen elk probleem van melding tot oplossing. Zo blijft je werkplek soepel draaien en hebben facilitaire teams volledig inzicht in wat aandacht nodig heeft.

Gebruik je ServiceNow, Jira of een andere tickettool? Koppel eenvoudig je inkomende e-mailhandler aan deskbird ticketing en stroomlijn vandaag nog je verzoeken. Een krachtige tweerichtings-synchronisatie komt binnenkort beschikbaar.

Benieuwd hoe het werkt? Bekijk de demo hieronder:  

1. Hoe Ticketing werkt
2. Ticketing instellen
3. Ticketcategorieën aanmaken
4. QR-codes genereren
5. Ticket indienen
6. Tickets beheren
7. E-mailnotificaties
8. Rollen en rechten
9. Veelgestelde vragen

1. Hoe Ticketing werkt

Ticketing verbindt drie groepen mensen:

• Beheerders stellen Ticketing in via Admin > Workplace > Ticketing — zij maken categorieën aan, wijzen bevoegde gebruikers toe en genereren QR-codes.
• Medewerkers dienen tickets in via de deskbird web- of mobiele app, direct vanaf de interactieve plattegrond of door een QR-code sticker te scannen die in het kantoor is geplaatst.
• Bevoegde gebruikers (Ticketing Managers) bekijken en beheren binnenkomende tickets vanuit het Tickets-gedeelte in de zijbalk, waarbij ze de status en urgentie bijwerken naarmate het werk vordert.

Elk ticket volgt een duidelijk proces: Open → In behandeling → Afgerond (of Geannuleerd). Alle wijzigingen worden vastgelegd in de tickethistorie, zodat er niets verloren gaat.

💡 Ticketcategorieën worden per kantoor ingesteld. Gebruik de kantoorkiezer bovenaan om tussen kantoren te wisselen bij het instellen of beheren van tickets.

2. Ticketing instellen

Voordat medewerkers tickets kunnen indienen, moet een beheerder per kantoor twee dingen instellen:

Bevoegde gebruikers toevoegen

1. Ga naar Admin > Workplace > Ticketing.
2. Selecteer het kantoor via het dropdownmenu bovenaan.
3. Zoek onder Bevoegde gebruikers naar de collega’s die toegang moeten krijgen om tickets voor dit kantoor te beheren en voeg ze toe.

Bevoegde gebruikers kunnen alle tickets voor hun toegewezen kantoor(s) bekijken, filteren en bijwerken. Zij ontvangen e-mailnotificaties wanneer er nieuwe tickets worden aangemaakt of wanneer een andere bevoegde gebruiker een ticket bijwerkt.

Maak minimaal één categorie aan

Medewerkers hebben minimaal één actieve categorie nodig voordat ze tickets kunnen indienen. Zie de volgende sectie voor meer informatie.

3. Ticketcategorieën aanmaken

Categorieën bepalen welke soorten problemen medewerkers kunnen melden (bijv. IT-problemen, veiligheidsissues, schoonmaakverzoeken). Elke categorie heeft een aanpasbaar formulier waarmee de juiste informatie bij de melder wordt opgevraagd.

Begin met een sjabloon of vanaf nul

1. Ga naar Admin > Workplace > Ticketing en selecteer het kantoor.
2. Klik op Categorie toevoegen.
3. Kies een kant-en-klaar sjabloon of selecteer Begin vanaf nul:
   • IT & Apparatuur — voor problemen met apparaten, software of netwerk (7 standaardvelden)
   • Beveiliging & veiligheid — voor fysieke beveiliging, toegang of algemene veiligheid (3 standaardvelden)
   • Onderhoud — voor gebouwinfrastructuur, hardware of fysieke reparaties (7 standaardvelden)
   • Faciliteiten — voor gebouwbeheer, voorzieningen en algemene kantoorruimte (5 standaardvelden)
   • Schoonmaak — voor schoonmaakbehoeften, benodigdheden of onderhoud van gedeelde ruimtes (4 standaardvelden)
   • Begin vanaf nul — maak een volledig aangepaste categorie (2 standaardvelden)

Categoriedetails instellen

Na het kiezen van een sjabloon zie je het paneel Categoriedetails links en de Formulierbouwer rechts:

• Status — zet de categorie op Actief of Inactief. Inactieve categorieën zijn niet zichtbaar voor nieuwe meldingen, maar bestaande tickets blijven toegankelijk.
• Naam — geef de categorie een duidelijke naam (max. 100 tekens).
• Provider(s) — voeg eventueel dienstverleners toe (via e-mail) die een e-mailnotificatie moeten ontvangen wanneer er een ticket in deze categorie wordt aangemaakt. Providers krijgen geen toegang tot de app — zij ontvangen alleen een e-mail met de ticketdetails.
• Beschrijving — beschrijf het doel van deze categorie.

Formulier aanpassen

Met de Formulierbouwer bepaal je precies welke informatie medewerkers moeten invullen bij het indienen van een ticket in deze categorie:

• Veldtypes: Enkele selectie, meerdere selectie, kort antwoord, lang antwoord en foto-upload.
• Markeer als verplicht — zet velden aan als verplicht of optioneel.
• Opties instellen — afhankelijk van het veldtype.

Je kunt ook:

• Velden herschikken — sleep velden in de gewenste volgorde.
• Dupliceren of verwijderen — gebruik de iconen naast elk veld.
• Nieuwe velden toevoegen — klik onderaan op + Klik hier om veld toe te voegen.

Bekijk het formulier voordat je opslaat

Voordat je een categorie publiceert, klik je op Voorbeeld formulier (rechtsboven in de Formulierbouwer) om te zien hoe het ticketformulier eruitziet voor eindgebruikers. Gebruik de Web / Mobiel-schakelaar rechtsboven in het voorbeeld om tussen beide weergaven te wisselen, zodat je zeker weet dat de ervaring op beide apparaten goed werkt voordat medewerkers ermee aan de slag gaan.

Klik op Opslaan als je klaar bent. De categorie verschijnt dan in de lijst met categorieën op de Ticketing-instellingenpagina.

Bestaande categorieën beheren

In de categorielijst kun je categorieën bewerken (✏️), verwijderen (🗑️), activeren/deactiveren of de volgorde aanpassen door de hendel links te verslepen.

⚠️ Het verwijderen van een categorie verbergt deze in het beheerderspaneel en voorkomt nieuwe meldingen. Bestaande tickets die aan een verwijderde categorie zijn gekoppeld, blijven zichtbaar in het ticketbeheer.

4. QR-codes genereren

Met QR-code stickers kunnen medewerkers problemen melden door simpelweg een code met hun telefoon te scannen — de locatie wordt automatisch vooraf ingevuld in het ticketformulier.

1. Ga naar Admin > Workplace > Ticketing en selecteer het kantoor.
2. Klik op QR-codes genereren (rechtsboven in het gedeelte Categorieën).
3. Kies een modus:
   • Per verdieping — genereert één QR-code per verdieping. Medewerkers kiezen het specifieke gebied bij het indienen.
   • Per gebied — genereert één QR-code per gebied dat is gedefinieerd in Verdiepingen & ruimtes (bureauruimtes, vergaderruimtegebieden, parkeerruimtes en "Overige" gebieden zoals keukens of toiletten).
4. Pas eventueel de sticker aan:
   • Bedrijfslogo uploaden — ondersteunde formaten: .svg (aanbevolen), .png, .jpg (max. 5 MB).
   • Tekstkleur en Achtergrondkleur — voer een hexcode in of gebruik de kleurkiezer.
   • Transparante achtergrond — vink het vakje aan indien gewenst.
5. Klik op QR-codes downloaden om een ZIP-bestand met alle stickers te ontvangen.

💡 Door een QR-code te scannen wordt de ticketlocatie (verdieping of gebied) vooraf ingevuld, zodat medewerkers deze niet handmatig hoeven op te zoeken.

5. Ticket indienen

Elke deskbird-gebruiker kan een ticket indienen via de webapp, direct vanaf de interactieve plattegrond of door een QR-code sticker te scannen. Het proces bestaat uit drie stappen: Locatie toevoegen > Details toevoegen > Rapport controleren. Gebruikers kunnen altijd heen en weer tussen de stappen — alle eerder ingevulde informatie wordt automatisch opgeslagen en gaat niet verloren.

Via de webapp

1. Klik op Tickets in de linkerzijbalk en vervolgens op + Ticket aanmaken (rechtsboven).
2. Stap 1 — Locatie toevoegen: Selecteer het kantoor, de verdieping en (optioneel) het gebied en de resource. Je kunt ook kiezen uit recente boekingen die bovenaan worden weergegeven voor snelle selectie. Als er een plattegrond beschikbaar is voor het geselecteerde kantoor, kun je op de kaart klikken om direct een resource te selecteren — zo koppel je het ticket eenvoudig aan de juiste locatie. Voeg indien nodig extra locatiedetails toe.
3. Stap 2 — Details toevoegen: Kies een categorie en vul de velden in die door de beheerder zijn ingesteld.
4. Stap 3 — Rapport controleren: Controleer het overzicht met locatie, ticketdetails en meldingsdatum. Klik op Indienen.

💡 De plattegrondoptie verschijnt alleen als het geselecteerde kantoor een plattegrond heeft ingesteld in Verdiepingen & ruimtes.

Via de interactieve plattegrond

Gebruikers kunnen ook direct vanaf de plattegrond in de webapp problemen melden. Wanneer je op een resource of gebied op de plattegrond klikt, verschijnt er een gereedschapsicoon (🛠️) als duidelijke snelkoppeling om een ticket aan te maken met de locatie al vooraf ingevuld.

• Boekbare resources — klik op een bureau of vergaderruimte op de plattegrond, klik vervolgens op het gereedschapsicoon naast de resourcenaam en kies Ticket aanmaken.
• Gebieden — klik op een gebied op de plattegrond (inclusief boekbare gebieden zoals bureauruimtes of parkeren, en niet-boekbare gebieden zoals keukens of gangen), klik vervolgens op het gereedschapsicoon en kies Ticket aanmaken.

⚠️ Tickets aanmaken via de plattegrond is alleen beschikbaar op de webapp. Op mobiel is deze optie bewust uitgeschakeld omdat de interactie niet goed werkt op kleinere schermen — gebruik op mobiel de standaard ticketflow of QR-code scanning.

Door een QR-code te scannen (mobiel)

1. Scan een Ticketing QR-code sticker met de camera van je telefoon.
2. De deskbird-app opent met de locatie al vooraf ingevuld op basis van de QR-code (verdieping of gebied).
3. Vul de overige details in en dien het ticket in.

Na het indienen verschijnt er een bevestigingsscherm en ontvangen de bevoegde gebruikers en eventuele dienstverleners die aan de gekozen categorie zijn gekoppeld een e-mailnotificatie.

💡 Wil je meldingen mogelijk maken vanaf niet-boekbare gebieden (zoals een keuken of gang) op de plattegrond? Zie de FAQ "Hoe maak ik ticketmeldingen mogelijk voor niet-boekbare gebieden?" voor een korte instructie.

6. Tickets beheren

Beheerders en geautoriseerde gebruikers beheren tickets vanuit het gedeelte Tickets in de zijbalk. Het overzicht is verdeeld in twee tabbladen: Open en Afgerond.

Overzicht Analytics (alleen voor beheerders)

Bovenaan het Tickets-dashboard zien beheerders een overzichtspaneel met in één oogopslag de belangrijkste statistieken:

• Totaal aantal tickets — het totale aantal tickets in de geselecteerde periode.
• Open tickets — tickets die nog niet zijn opgepakt.
• In behandeling — tickets waar op dit moment aan gewerkt wordt.
• Hoge urgentie — tickets die als Hoge urgentie zijn gemarkeerd.

Een Tickettrends-grafiek onder de statistieken laat beheerders ticketvolumes vergelijken over verschillende periodes. Gebruik een van de vooraf ingestelde periodes — afgelopen week, 1 maand, 3 maanden of 1 jaar — of stel een aangepaste datumbereik in voor meer flexibiliteit.

Ticketlijst

Elke ticketregel toont het Ticket-ID, Categorie, Melder, Locatie, Datum melding, Urgentie en Status. Vanuit de lijst kun je:

• Zoeken — gebruik de zoekbalk om tickets te vinden op ID.
• Filteren — verfijn de resultaten op Categorie, Status, Urgentie, Melder of Verdieping.
• Sorteren — sorteer op Meldingsdatum of Laatst bijgewerkt.
• Direct bijwerken — wijzig de Urgentie (Laag, Midden, Hoog) of Status (Open, In behandeling, Gereed, Geannuleerd) direct via het dropdownmenu in de lijst. Let op: Alleen geautoriseerde gebruikers kunnen deze wijzigingen doorvoeren. Melders kunnen een ticket niet meer aanpassen nadat het is ingediend.

Ticket detailweergave

Klik op een ticket om de detailweergave te openen. Hier zie je:

• De volledige formulierantwoorden die door de melder zijn ingevuld (linkerkant).
• Tabblad Details — toont Status, Urgentie, Melder, Locatie, Meldingsdatum en Categorie. Alleen geautoriseerde gebruikers kunnen de Status, Categorie en Urgentie aanpassen. Alle andere velden zijn alleen-lezen en kunnen na indienen niet meer gewijzigd worden.
• Tabblad Geschiedenis — een volledig logboek van alle wijzigingen, met wie wat heeft aangepast en wanneer.
• Opmerkingen — Geautoriseerde gebruikers kunnen ook Opmerkingen toevoegen aan een ticket om te communiceren met de melder. De melder ontvangt een e-mailmelding met een link naar het ticket, waar hij of zij kan reageren — zo blijft alle context op één plek.

Afgeronde tickets (status: Gereed of Geannuleerd) verplaatsen naar het tabblad Afgerond. Bij het annuleren van een ticket moeten geautoriseerde gebruikers een reden opgeven; deze reden wordt opgenomen in de annuleringsmail naar de melder.

7. E-mailmeldingen

deskbird stuurt e-mailmeldingen om iedereen op de hoogte te houden van ticketactiviteiten:

• Geautoriseerde gebruikers ontvangen een e-mail wanneer een nieuw ticket wordt aangemaakt en wanneer een andere geautoriseerde gebruiker een ticket bijwerkt.
• Melders (medewerkers) ontvangen een bevestigingsmail na het indienen van een ticket en een melding bij elke statuswijziging (In behandeling, Gereed, Geannuleerd).
• Melders ontvangen ook een e-mail wanneer een geautoriseerde gebruiker een opmerking toevoegt aan hun ticket, met een directe link om te reageren in deskbird.
• Serviceproviders ontvangen een e-mail wanneer een nieuw ticket aan hun categorie wordt toegewezen en wanneer hun toegewezen ticket wordt geannuleerd.
  ⚠️ Serviceproviders die ook deskbird-gebruikers zijn, ontvangen geen melding voor acties die ze zelf uitvoeren — deskbird stuurt geen notificatie naar de persoon die het ticket heeft aangemaakt of bijgewerkt.

8. Rollen en rechten

deskbird Ticketing gebruikt vijf rollen. In de onderstaande tabellen zie je wat elke rol kan doen, per onderdeel.

Instellingen & configuratie (Beheerder > Werkplek > Ticketing)

Alleen Global Admins en Office Admins kunnen Ticketing-instellingen configureren. Alle andere rollen hebben geen toegang tot deze instellingen.

Ticketbeheer (Tickets-gedeelte)

Tickets indienen

Alle rollen — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager en User / Group Manager — kunnen tickets indienen via de app of door het scannen van een QR-code, en kunnen de status van hun eigen ingediende tickets bekijken.

9. Veelgestelde vragen