Ticketing

Desks Professional en hoger

Met deskbird Ticketing kunnen medewerkers werkplekproblemen melden, zoals kapotte apparatuur, veiligheidsproblemen of schoonmaakverzoeken, direct in de app of door een QR-code te scannen. Je stelt ticketcategorieën per kantoor in, wijst bevoegde gebruikers toe om binnenkomende tickets te beheren en volgt elk probleem van melding tot oplossing. Zo blijft je werkplek soepel draaien en hebben facilitaire teams volledig inzicht in wat aandacht nodig heeft.

Gebruik je ServiceNow, Jira of een andere ticketingtool? Koppel je inkomende e-mailhandler eenvoudig aan deskbird ticketing en begin vandaag nog met het stroomlijnen van verzoeken. Een krachtige tweerichtings-synchronisatie komt binnenkort beschikbaar.

Benieuwd hoe het werkt? Bekijk de demo hieronder:  

1. Hoe Ticketing werkt
2. Ticketing instellen
3. Ticketcategorieën aanmaken
4. QR-codes genereren
5. Hoe gebruikers tickets indienen
6. Tickets beheren
7. E-mailnotificaties
8. Rollen en rechten
9. Veelgestelde vragen

1. Hoe Ticketing werkt

Ticketing verbindt drie groepen mensen:

• Beheerders stellen Ticketing in via Admin > Workplace > Ticketing — zij maken categorieën aan, wijzen bevoegde gebruikers toe en genereren QR-codes.
• Medewerkers dienen tickets in via de deskbird web- of mobiele app, direct vanaf de interactieve plattegrond of door een QR-code sticker te scannen die in het kantoor hangt.
• Bevoegde gebruikers (Ticketing Managers) bekijken en beheren binnenkomende tickets vanuit het Tickets-gedeelte in de zijbalk, en passen status en urgentie aan naarmate het werk vordert.

Elk ticket volgt een duidelijk proces: Open → In behandeling → Afgerond (of Geannuleerd). Alle wijzigingen worden vastgelegd in de tickethistorie, zodat er niets verloren gaat.

💡 Ticketcategorieën worden per kantoor ingesteld. Gebruik de kantoorselector bovenaan om tussen kantoren te wisselen bij het instellen of beheren van tickets.

2. Ticketing instellen

Voordat medewerkers tickets kunnen indienen, stel je per kantoor twee dingen in:

Bevoegde gebruikers toevoegen

1. Ga naar Admin > Workplace > Ticketing.
2. Selecteer het kantoor via het dropdownmenu bovenaan.
3. Onder Bevoegde gebruikers zoek en voeg je de collega’s toe die toegang moeten hebben om werkplektickets voor dit kantoor te beheren.

Bevoegde gebruikers kunnen alle tickets voor hun toegewezen kantoor(s) bekijken, filteren en bijwerken. Ze ontvangen e-mailnotificaties wanneer er nieuwe tickets worden aangemaakt of wanneer een andere bevoegde gebruiker een ticket bijwerkt.

Maak minimaal één categorie aan

Medewerkers hebben minimaal één actieve categorie nodig voordat ze tickets kunnen indienen. Zie de volgende sectie voor meer informatie.

3. Ticketcategorieën aanmaken

Categorieën bepalen welke soorten problemen medewerkers kunnen melden (bijv. IT-problemen, veiligheidsissues, schoonmaakverzoeken). Elke categorie heeft een aanpasbaar formulier waarmee je de juiste informatie van de melder verzamelt.

Begin met een sjabloon of vanaf nul

1. Ga naar Admin > Workplace > Ticketing en selecteer het kantoor.
2. Klik op Categorie toevoegen.
3. Kies een kant-en-klaar sjabloon of selecteer Begin vanaf nul:
   • IT & Apparatuur — voor problemen met apparaten, software of netwerk (7 standaardvelden)
   • Beveiliging & veiligheid — voor fysieke beveiliging, toegang of algemene veiligheid (3 standaardvelden)
   • Onderhoud — voor gebouwinfrastructuur, hardware of fysieke reparaties (7 standaardvelden)
   • Faciliteiten — voor gebouwbeheer, voorzieningen en algemene kantoorruimte (5 standaardvelden)
   • Schoonmaak — voor schoonmaakbehoeften, voorraad of onderhoud van gedeelde ruimtes (4 standaardvelden)
   • Begin vanaf nul — bouw een volledig aangepaste categorie (2 standaardvelden)

Categoriedetails instellen

Na het kiezen van een sjabloon zie je het paneel Categoriedetails links en de Formulierbouwer rechts:

• Status — zet de categorie op Actief of Inactief. Inactieve categorieën zijn niet zichtbaar voor nieuwe meldingen, maar bestaande tickets blijven toegankelijk.
• Naam — geef de categorie een duidelijke naam (max. 100 tekens).
• Provider(s) — voeg eventueel dienstverleners toe (via e-mail) die een e-mailnotificatie moeten ontvangen als er een ticket in deze categorie wordt aangemaakt. Providers krijgen geen toegang tot de app — ze ontvangen alleen een e-mail met de ticketdetails.
• Beschrijving — beschrijf het doel van deze categorie.

Gebiedstoewijzing instellen

Standaard geldt een categorie voor het hele kantoor — dus voor alle gebieden. Het paneel Gebiedstoewijzing onder de categoriedetails toont de huidige status (bijv. "Categorie is toegewezen aan alle gebieden") en laat je de categorie indien nodig beperken tot specifieke gebieden:

1. Klik in het paneel Gebiedstoewijzing op Bijwerken om het venster Gebieden toewijzen te openen.
2. Filter eventueel op gebiedstype — Alle, Desks, vergaderruimtes, Parkeerplaatsen of Overige.
3. Gebruik het dropdownmenu Gebied(en) selecteren om de gewenste gebieden te kiezen. Met het zoekveld vind je snel gebieden op naam.
4. Klik op Toewijzen om je selectie op te slaan, of op Annuleren om het venster te sluiten zonder wijzigingen.

💡 Zodra een categorie beperkt is tot specifieke gebieden, zien medewerkers bij het aanmaken van een ticket in dat gebied alleen de relevante categorieën — zo blijft de selectie overzichtelijk.

Het formulier aanpassen

Met de Formulierbouwer bepaal je precies welke informatie medewerkers moeten invullen bij het indienen van een ticket in deze categorie:

• Veldtypes: Enkele selectie, meerdere selectie, kort antwoord, lang antwoord en foto-upload.
• Markeer als verplicht — zet velden aan als verplicht of optioneel.
• Opties instellen — afhankelijk van het veldtype.

Je kunt ook:

• Velden herschikken — sleep velden in de gewenste volgorde.
• Dupliceren of verwijderen — gebruik de icoontjes naast elk veld.
• Nieuwe velden toevoegen — klik op + Klik hier om veld toe te voegen onderaan.

Bekijk het formulier voordat je opslaat

Voordat je een categorie publiceert, klik je op Formuliervoorbeeld (rechtsboven in de Formulierbouwer) om precies te zien hoe het ticketformulier eruitziet voor medewerkers. Gebruik de Web / Mobiel-schakelaar rechtsboven in het voorbeeld om tussen beide weergaven te wisselen, zodat je zeker weet dat de ervaring op beide apparaten goed werkt voordat medewerkers ermee aan de slag gaan.

Klik op Opslaan als je klaar bent. De categorie verschijnt dan in de lijst met categorieën op de Ticketing-instellingenpagina.

Bestaande categorieën beheren

In de categorielijst kun je categorieën bewerken (✏️), verwijderen (🗑️), activeren/deactiveren of de volgorde aanpassen door de hendel links te verslepen.

⚠️ Een categorie verwijderen zorgt ervoor dat deze niet meer zichtbaar is in het beheerderspaneel en dat er geen nieuwe meldingen meer kunnen worden gedaan. Bestaande tickets die aan een verwijderde categorie zijn gekoppeld, blijven zichtbaar in het ticketbeheer.

4. QR-codes genereren

Met QR-code stickers kunnen medewerkers problemen melden door simpelweg een code met hun telefoon te scannen — de locatie wordt dan automatisch ingevuld in het ticketformulier.

1. Ga naar Admin > Workplace > Ticketing en selecteer het kantoor.
2. Klik op QR-codes genereren (rechtsboven in het gedeelte Categorieën).
3. Kies een modus:
   • Op verdieping — genereert een QR-code voor elke geselecteerde verdieping. Medewerkers kiezen het specifieke gebied bij het indienen.
   • Op gebied — genereert een QR-code voor elk geselecteerd gebied dat is gedefinieerd in Verdiepingen & ruimtes (deskgebieden, vergaderruimtegebieden, parkeergebieden en "Overige" gebieden zoals keukens of toiletten).
4. Gebruik het veld Verdieping (op verdieping) of Gebied (op gebied) om via het dropdownmenu precies de verdiepingen of gebieden te kiezen die je nodig hebt. Gebieden zijn gegroepeerd per verdieping — klik op het selectievakje van een verdieping om alle gebieden daarvan in één keer te selecteren. Gebruik het zoekvak om snel op naam te filteren. Alleen de geselecteerde items krijgen een QR-code; codes worden niet meer automatisch voor het hele kantoor gegenereerd.
5. Pas eventueel de sticker aan:
   • Bedrijfslogo uploaden — ondersteunde formaten: .svg (aanbevolen), .png, .jpg (max. 5 MB).
   • Tekstkleur en Achtergrondkleur — vul een hexcode in of gebruik de kleurkiezer.
   • Transparante achtergrond — vink het vakje aan indien gewenst.
6. Klik op QR-codes downloaden om een ZIP-bestand met alle stickers te ontvangen.

💡 Tip: Vraag je marketingteam om het .svg-logobestand en de merkkleuren voordat je stickers genereert, zodat ze passen bij de huisstijl van je bedrijf.

💡 Door een QR-code te scannen wordt de ticketlocatie (verdieping of gebied) automatisch ingevuld, zodat medewerkers deze niet handmatig hoeven te zoeken.

5. Hoe gebruikers tickets indienen

Elke deskbird-gebruiker kan een ticket indienen via de webapp, direct vanaf de interactieve plattegrond of door een QR-code sticker te scannen. Het proces bestaat uit drie stappen: Locatie toevoegen > Details toevoegen > Rapport controleren. Gebruikers kunnen altijd heen en weer tussen de stappen — alle eerder ingevulde informatie wordt automatisch opgeslagen.

Via de webapp

1. Klik op Tickets in de linkerzijbalk en vervolgens op + Ticket aanmaken (rechtsboven).
2. Stap 1 — Locatie toevoegen: Selecteer het kantoor, de verdieping en (optioneel) het gebied en de resource. Gebruikers kunnen ook kiezen uit recente boekingen die bovenaan worden weergegeven voor snelle selectie. Als er een plattegrond beschikbaar is, kunnen ze op de kaart klikken om direct een resource te selecteren.
3. Stap 2 — Details toevoegen: Selecteer een categorie en vul de formulier-velden in.
4. Stap 3 — Rapport controleren: Bekijk het overzicht met locatie, ticketdetails en meldingsdatum. Klik op Indienen.

💡 De plattegrondoptie verschijnt alleen als het geselecteerde kantoor een plattegrond heeft ingesteld in Verdiepingen & ruimtes.

Via de interactieve plattegrond

Gebruikers kunnen ook direct vanaf de plattegrond problemen melden. Wanneer je op een resource of gebied klikt, verschijnt er een gereedschapsicoon (🛠️) als snelkoppeling om een ticket aan te maken met de locatie al ingevuld.

• Boekbare resources — klik op een bureau of vergaderruimte op de plattegrond, klik daarna op het gereedschap-icoon naast de naam van de resource en selecteer Ticket aanmaken.
• Ruimtes — klik op een ruimte op de plattegrond, klik daarna op het gereedschap-icoon en selecteer Ticket aanmaken.

⚠️ Tickets aanmaken via de plattegrond is alleen beschikbaar op het web. Op mobiel gebruiken medewerkers de standaard ticketflow of scannen ze een QR-code.

Door een QR-code te scannen (mobiel)

1. Scan een Ticketing QR-code sticker met de camera van je telefoon.
2. De deskbird-app opent met de locatie al vooraf ingevuld op basis van de QR-code (verdieping of ruimte).
3. Vul de overige details in en verstuur het ticket.

Na het versturen verschijnt er een bevestigingsscherm en ontvangen de bevoegde gebruikers en eventuele dienstverleners die aan de geselecteerde categorie zijn gekoppeld een e-mailnotificatie.

💡 Wil je meldingen mogelijk maken vanuit niet-boekbare ruimtes (zoals een keuken of gang) op de plattegrond? Zie de FAQ "Hoe maak ik ticketmeldingen mogelijk voor niet-boekbare ruimtes?"

6. Tickets beheren

Beheerders en bevoegde gebruikers beheren tickets vanuit het gedeelte Tickets in de zijbalk. Het overzicht is verdeeld in twee tabbladen: Open en Afgerond.

Overzicht analytics (alleen Admin)

Bovenaan het Tickets-dashboard zie je een overzichtspaneel met de belangrijkste statistieken in één oogopslag:

• Totaal aantal tickets — het totale aantal tickets in de geselecteerde periode.
• Open tickets — tickets die nog niet zijn opgepakt.
• In behandeling — tickets waar op dit moment aan gewerkt wordt.
• Hoge urgentie — tickets die als Hoge urgentie zijn gemarkeerd.

Een Tickettrends-grafiek onder de statistieken laat je ticketvolumes vergelijken over verschillende periodes. Gebruik een van de vooraf ingestelde periodes — afgelopen week, 1 maand, 3 maanden of 1 jaar — of stel een aangepaste datumbereik in voor meer flexibiliteit.

Ticketlijst

Elke ticketregel toont het Ticket-ID, Categorie, Melder, Locatie, Datum melding, Urgentie en Status. Vanuit de lijst kun je:

• Zoeken — gebruik de zoekbalk om tickets te vinden op ID.
• Filteren — filter op Categorie, Status, Urgentie, Melder of Verdieping.
• Sorteren — sorteer op Meldingsdatum of Laatst bijgewerkt.
• Inline bijwerken — wijzig de Urgentie (Laag, Midden, Hoog) of Status (Open, In behandeling, Gereed, Geannuleerd) direct via het dropdownmenu in de lijst. Let op: Alleen bevoegde gebruikers kunnen deze wijzigingen doorvoeren. Melders kunnen een ticket niet meer aanpassen nadat het is ingediend.

Ticket detailweergave

Klik op een ticket om de detailweergave te openen. Hier zie je:

• De volledige formulierantwoorden die door de melder zijn ingevuld (linkerkant).
• Tabblad Details — toont Status, Urgentie, Melder, Locatie, Meldingsdatum en Categorie. Alleen bevoegde gebruikers kunnen de Status, Categorie en Urgentie aanpassen. Alle andere velden zijn alleen-lezen en kunnen na het indienen niet meer worden gewijzigd.
• Tabblad Geschiedenis — een volledig logboek van alle wijzigingen, met wie wat heeft aangepast en wanneer.
• Tabblad Interne notities — alleen zichtbaar voor Global Admins, Office Admins en Ticketing Managers. Gebruik dit voor interne afstemming, statusupdates of context die niet bij de melder hoort — bijvoorbeeld om een oplossing te bespreken met een collega of informatie achter te laten voor de volgende dienst. Melders zien interne notities nooit — niet in de app en niet per e-mail.
• Tabblad Reacties — het bestaande gesprek tussen bevoegde gebruikers en de melder. Bevoegde gebruikers kunnen Reacties toevoegen aan een ticket om te communiceren met de melder. De melder ontvangt een e-mailnotificatie met een link naar het ticket, waar ze kunnen reageren — zo blijft alle context op één plek.

Afgeronde tickets (status: Gereed of Geannuleerd) verplaatsen naar het tabblad Afgerond. Bij het annuleren van een ticket moeten bevoegde gebruikers een reden opgeven; deze reden wordt opgenomen in de annuleringsmail naar de melder.

7. E-mailnotificaties

deskbird stuurt e-mailnotificaties om iedereen op de hoogte te houden van ticketactiviteiten:

• Bevoegde gebruikers ontvangen een e-mail als er een nieuw ticket is aangemaakt en als een andere bevoegde gebruiker een ticket bijwerkt.
• Melders (medewerkers) ontvangen een bevestigingsmail na het indienen van een ticket en een notificatie bij elke statuswijziging (In behandeling, Gereed, Geannuleerd).
• Melders ontvangen ook een e-mail als een bevoegde gebruiker een reactie toevoegt aan hun ticket, met een directe link om te reageren in deskbird.
• Interne notities sturen nooit een e-mailnotificatie naar de melder. Ze zijn alleen zichtbaar voor Global Admins, Office Admins en Ticketing Managers, en worden nooit getoond aan de melder — niet in de app en niet per e-mail.
• Dienstverleners ontvangen een e-mail als er een nieuw ticket aan hun categorie wordt toegewezen en als hun toegewezen ticket wordt geannuleerd.
  ⚠️ Dienstverleners die ook deskbird-gebruikers zijn, ontvangen geen notificatie voor acties die ze zelf uitvoeren — deskbird stuurt geen notificatie naar de persoon die het ticket heeft aangemaakt of bijgewerkt.

8. Rollen en rechten

deskbird Ticketing gebruikt vijf rollen. In de tabellen hieronder zie je wat elke rol kan doen, gegroepeerd per onderdeel.

Instellen & configuratie (Admin > Workplace > Ticketing)

Alleen Global Admins en Office Admins kunnen Ticketing-instellingen configureren. Alle andere rollen hebben geen toegang tot deze instellingen.

Ticketbeheer (Tickets-gedeelte)

Tickets indienen

Alle rollen — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager en User / Group Manager — kunnen tickets indienen via de app of door een QR-code te scannen, en kunnen de status van hun eigen ingediende tickets bekijken.

9. Veelgestelde vragen