Ticketing

Desks Professional en hoger

Met deskbird Ticketing kunnen medewerkers werkplekproblemen melden, zoals kapotte apparatuur, veiligheidsproblemen of schoonmaakverzoeken, direct in de app of door een QR-code te scannen. Je stelt ticketcategorieën in per kantoor, wijst bevoegde gebruikers toe om binnenkomende tickets te beheren en volgt elk probleem van melding tot oplossing — allemaal in één dashboard, voor één kantoor of voor alle kantoren waarvoor je verantwoordelijk bent. Zo blijft je werkplek soepel draaien en hebben facilitaire teams volledig inzicht in wat aandacht nodig heeft.

Gebruik je ServiceNow? Koppel deskbird Ticketing aan ServiceNow met een tweerichtingssync van status, urgentie, begunstige, opmerkingen en bijlagen. Zie Ticketing: ServiceNow-integratie.

Gebruik je Jira of een andere ticketingtool? Koppel je inkomende e-mailhandler eenvoudig aan deskbird Ticketing en stroomlijn vandaag nog je verzoeken.

Benieuwd hoe het werkt? Bekijk de demo hieronder:

1. Hoe Ticketing werkt
2. Ticketing instellen
3. Ticketcategorieën aanmaken
4. QR-codes genereren
5. Hoe gebruikers tickets indienen
6. Tickets beheren
7. E-mailmeldingen
8. Functies en rechten
9. Veelgestelde vragen

1. Hoe Ticketing werkt

Ticketing verbindt drie groepen mensen:

• Admins stellen Ticketing in via Admin > Werkplek > Ticketing — zij maken categorieën aan, wijzen bevoegde gebruikers toe en genereren QR-codes.
• Medewerkers dienen tickets in via de deskbird web- of mobiele app, direct vanaf de interactieve plattegrond of door een QR-code sticker te scannen die in het kantoor hangt.
• Bevoegde gebruikers (Ticketing Managers) bekijken en beheren binnenkomende tickets vanuit het gedeelte Tickets in de zijbalk, en passen status en urgentie aan naarmate het werk vordert.

Elk ticket volgt een duidelijk proces: Open → In behandeling → Afgerond (of Geannuleerd). Alle wijzigingen worden vastgelegd in de tickethistorie, zodat er niets verloren gaat.

💡 Ticketcategorieën stel je per kantoor in via Admin > Werkplek > Ticketing. Op het Tickets-dashboard kies je met het kantoordropdown rechtsboven welke kantoren je ziet: één kantoor, meerdere, of Alle kantoren waar je toegang toe hebt.

2. Ticketing instellen

Voordat medewerkers tickets kunnen indienen, stel je per kantoor twee dingen in:

Bevoegde gebruikers toevoegen

1. Ga naar Admin > Werkplek > Ticketing.
2. Selecteer het kantoor via het dropdownmenu bovenaan.
3. Onder Bevoegde gebruikers zoek en voeg je de collega’s toe die toegang moeten hebben om werkplektickets voor dit kantoor te beheren.

Bevoegde gebruikers kunnen alle tickets voor hun toegewezen kantoor(s) bekijken, filteren en bijwerken. Ze ontvangen e-mailmeldingen wanneer er nieuwe tickets worden aangemaakt of wanneer een andere bevoegde gebruiker een ticket bijwerkt.

Maak minstens één categorie aan

Medewerkers hebben minimaal één actieve categorie nodig voordat ze tickets kunnen indienen. Zie het volgende onderdeel voor meer informatie.

3. Ticketcategorieën aanmaken

Categorieën bepalen welke soorten problemen medewerkers kunnen melden (bijv. IT-problemen, veiligheidsissues, schoonmaakverzoeken). Elke categorie heeft een aanpasbaar formulier waarmee je de juiste informatie van de verslaggever verzamelt.

Begin met een sjabloon of vanaf nul

1. Ga naar Admin > Werkplek > Ticketing en selecteer het kantoor.
2. Klik op Categorie toevoegen.
3. Kies een kant-en-klaar sjabloon of selecteer Vanaf nul beginnen:
   • IT & Apparatuur — voor problemen met apparaten, software of netwerk (7 standaardvelden)
   • Beveiliging & veiligheid — voor fysieke beveiliging, toegang of algemene veiligheid (3 standaardvelden)
   • Onderhoud — voor gebouwinfrastructuur, hardware of fysieke reparaties (7 standaardvelden)
   • Faciliteiten — voor gebouwbeheer, voorzieningen en algemene kantoorruimte (5 standaardvelden)
   • Schoonmaak — voor schoonmaakbehoeften, voorraad of onderhoud van gedeelde ruimtes (4 standaardvelden)
   • Vanaf nul beginnen — bouw een volledig aangepaste categorie (2 standaardvelden)

Categoriedetails instellen

Na het kiezen van een sjabloon zie je het paneel Categoriedetails links en de Formulierdesigner rechts:

• Status — zet de categorie op Actief of Inactief. Inactieve categorieën verschijnen niet bij nieuwe meldingen, maar bestaande tickets blijven toegankelijk.
• Naam — geef de categorie een duidelijke naam (max. 100 tekens).
• Aanbieder(s) — voeg eventueel dienstverleners toe (per e-mailadres) die e-mailmeldingen moeten ontvangen als er een ticket in deze categorie wordt aangemaakt. Aanbieders krijgen geen toegang in de app — ze ontvangen alleen een e-mail met de ticketdetails.
• Beschrijving — beschrijf het doel van deze categorie.

Gebiedstoewijzing instellen

Standaard geldt een categorie kantoorbreed — voor alle gebieden. Het paneel Gebiedstoewijzing onder de categoriedetails toont de huidige status (bijv. "Categorie is toegewezen aan alle gebieden") en laat je de categorie indien nodig beperken tot specifieke gebieden:

1. Klik in het paneel Gebiedstoewijzing op Bijwerken om het venster Gebieden toewijzen te openen.
2. Filter eventueel op gebiedstype — Alle, Bureaus, Vergaderruimtes, Parkeerplaatsen of Overige.
3. Gebruik het dropdownmenu Gebied(en) selecteren om de gewenste gebieden te kiezen. Met het zoekveld vind je snel gebieden op naam.
4. Klik op Toewijzen om je selectie op te slaan, of op Annuleren om het venster te sluiten zonder wijzigingen.

💡 Zodra een categorie beperkt is tot specifieke gebieden, zien medewerkers bij het aanmaken van een ticket in dat gebied alleen de categorieën die eraan zijn toegewezen — zo blijft de selectie relevant en overzichtelijk.

Het formulier aanpassen

Met de Formulierdesigner bepaal je precies welke informatie medewerkers moeten invullen bij het indienen van een ticket in deze categorie:

• Veldtypes: Enkele selectie, meerdere selectie, kort antwoord, lang antwoord en foto-upload.
• Markeren als verplicht — zet velden aan als verplicht of optioneel.
• Opties definiëren — afhankelijk van het veldtype.

Je kunt ook:

• Velden herschikken — sleep velden in de gewenste volgorde.
• Dupliceren of verwijderen — gebruik de iconen naast elk veld.
• Nieuwe velden toevoegen — klik onderaan op + Klik hier om veld toe te voegen.

Bekijk het formulier voordat je opslaat

Voordat je een categorie publiceert, klik je op Formuliervoorbeeld (rechtsboven in de Formulierdesigner) om precies te zien hoe het ticketformulier eruitziet voor medewerkers. Gebruik de Web / Mobiel-schakelaar rechtsboven in het voorbeeld om tussen beide weergaven te wisselen, zodat je zeker weet dat het formulier op beide apparaten goed werkt voordat medewerkers ermee aan de slag gaan.

Klik op Opslaan als je klaar bent. De categorie verschijnt dan in de lijst met categorieën op de Ticketing-instellingenpagina.

Bestaande categorieën beheren

In de categorielijst kun je categorieën bewerken (✏️), verwijderen (🗑️), activeren/deactiveren of de volgorde aanpassen door te slepen met het handvat links.

⚠️ Een categorie verwijderen verbergt deze in het adminpaneel en voorkomt nieuwe meldingen. Bestaande tickets die aan een verwijderde categorie zijn gekoppeld, blijven zichtbaar in het ticketbeheer.

4. QR-codes genereren

Met QR-code stickers kunnen medewerkers problemen melden door simpelweg een code met hun telefoon te scannen — de locatie wordt dan automatisch ingevuld in het ticketformulier.

1. Ga naar Admin > Werkplek > Ticketing en selecteer het kantoor.
2. Klik op QR-codes genereren (rechtsboven in het gedeelte Categorieën).
3. Kies een modus:
   • Per verdieping — genereert een QR-code voor elke geselecteerde verdieping. Medewerkers kiezen het specifieke gebied bij het indienen.
   • Per gebied — genereert een QR-code voor elk geselecteerd gebied dat is gedefinieerd in Etages & ruimtes (bureauruimtes, vergaderruimtes, parkeerterreinen en "Overige" gebieden zoals keukens of toiletten).
4. Gebruik het veld Verdieping (per verdieping) of Gebied (per gebied) om via het dropdownmenu precies de verdiepingen of gebieden te kiezen die je nodig hebt. Gebieden zijn gegroepeerd per verdieping — klik op het selectievakje van een verdieping om alle gebieden daarvan in één keer te selecteren. Gebruik het zoekvak om snel op naam te filteren. Alleen de geselecteerde items krijgen een QR-code; codes worden niet meer automatisch voor het hele kantoor gegenereerd.
5. Pas eventueel de sticker aan:
   • Bedrijfslogo uploaden — ondersteunde formaten: .svg (aanbevolen), .png, .jpg (max. 5 MB).
   • Tekstkleur en Achtergrondkleur — vul een hexcode in of gebruik de kleurkiezer.
   • Transparante achtergrond — vink het vakje aan indien gewenst.
6. Klik op QR-codes downloaden om een ZIP-bestand met alle stickers te ontvangen.

💡 Tip: Vraag je marketingteam om het .svg-logobestand en de merkkleuren voordat je stickers genereert, zodat ze passen bij de huisstijl van je bedrijf.

💡 Door een QR-code te scannen wordt de ticketlocatie (verdieping of gebied) automatisch ingevuld, zodat medewerkers deze niet handmatig hoeven te zoeken.

5. Hoe gebruikers tickets indienen

Elke deskbird-gebruiker kan een ticket indienen via de webapp, direct vanaf de interactieve plattegrond of door een QR-code sticker te scannen. Het proces bestaat uit drie stappen: Locatie toevoegen > Details toevoegen > Rapport controleren. Gebruikers kunnen altijd heen en weer tussen de stappen — alle eerder ingevulde informatie wordt automatisch opgeslagen.

Via de webapp

1. Klik op Tickets in de linkerzijbalk en klik daarna op + Ticket aanmaken (rechtsboven).
2. Stap 1 — Locatie toevoegen: Selecteer het kantoor, de verdieping en (optioneel) het gebied en de resource. Gebruikers kunnen ook kiezen uit recente boekingen die bovenaan worden getoond voor snelle selectie. Als er een plattegrond beschikbaar is, kunnen ze op de kaart klikken om direct een resource te selecteren.
3. Stap 2 — Details toevoegen: Selecteer een categorie en vul de velden van het formulier in.
4. Stap 3 — Rapport controleren: Controleer het overzicht met locatie, ticketdetails en rapportagedatum. Klik op Verzenden.

💡 De plattegrondoptie verschijnt alleen als het geselecteerde kantoor een plattegrond heeft ingesteld in Etages & ruimtes.

Via de interactieve plattegrond

Gebruikers kunnen ook direct vanaf de plattegrond een probleem melden. Wanneer je op een resource of gebied klikt, verschijnt er een gereedschapsicoon (🛠️) als snelkoppeling om een ticket aan te maken met de locatie al ingevuld.

• Boekbare resources — klik op een bureau of vergaderruimte op de plattegrond, klik dan op het gereedschapsicoon naast de naam van de resource en kies Ticket aanmaken.
• Gebieden — klik op een gebied op de plattegrond, klik dan op het gereedschapsicoon en kies Ticket aanmaken.

⚠️ Tickets aanmaken via de plattegrond is alleen beschikbaar op het web. Op mobiel gebruiken medewerkers de standaard ticketflow of scannen ze een QR-code.

Door een QR-code te scannen (mobiel)

1. Scan een Ticketing QR-code sticker met de camera van je telefoon.
2. De deskbird-app opent met de locatie al ingevuld op basis van de QR-code (verdieping of gebied).
3. Vul de overige details in en verstuur.

Na het versturen verschijnt er een bevestigingsscherm en ontvangen de bevoegde gebruikers en eventuele dienstverleners die aan de geselecteerde categorie zijn gekoppeld een e-mailmelding.

💡 Wil je meldingen mogelijk maken vanuit niet-boekbare gebieden (zoals een keuken of gang) op de plattegrond? Zie de FAQ "Hoe schakel ik ticketmeldingen in voor niet-boekbare gebieden?"

6. Tickets beheren

Admins en bevoegde gebruikers beheren tickets vanuit het gedeelte Tickets in de zijbalk. Het Tickets-dashboard opent standaard op je hoofdkantoor. Gebruik het kantoordropdown rechtsboven om naar een ander kantoor te schakelen, meerdere kantoren te combineren of alle kantoren waar je toegang toe hebt in één overzicht te zien. Het overzicht is verdeeld in twee tabbladen: Open en Afgerond.

Kies welke kantoren je ziet

Het kantoordropdown rechtsboven bepaalt welke kantoren het hele Tickets-dashboard toont:

1. Open het kantoordropdown rechtsboven. Je ziet je huidige selectie, bijvoorbeeld 4 kantoren.
2. Zoek een kantoor of vink de kantoren aan die je nodig hebt. Selecteer Alle kantoren voor het volledige overzicht over alle kantoren.

• Standaard hoofdkantoor: als je het Tickets-dashboard opent, zie je je hoofdkantoor. Het overzicht over meerdere kantoren is altijd beschikbaar wanneer je dat wilt.
• Alles volgt je selectie: de overzichtskaarten, de Ticket trends-grafiek en de ticketlijst tonen allemaal de kantoren die je hebt geselecteerd.
• Deel en bewaar gefilterde weergaven — je kantoor- en filterselectie wordt opgeslagen in de URL van de pagina. Kopieer de URL om een gefilterde weergave naar een collega te sturen, of voeg hem toe aan je favorieten om later terug te komen. Je selectie blijft ook behouden als je de pagina opnieuw laadt.

💡 Filteren en Sorteren werken binnen de kantoren die je in het kantoordropdown hebt geselecteerd. Wil je een ticket uit een ander kantoor vinden? Voeg dat kantoor dan eerst toe in het dropdownmenu.

Overzicht analytics (alleen Admin)

Bovenaan het Tickets-dashboard zie je een overzichtspaneel met de belangrijkste statistieken in één oogopslag. De statistiekkaarten en de Ticket trends-grafiek tonen de kantoren die je in het kantoordropdown hebt geselecteerd, net als de ticketlijst eronder, zodat de cijfers altijd overeenkomen met de tabel. Als er meerdere kantoren zijn geselecteerd, zie je naast Overzicht hoeveel kantoren zijn meegenomen, bijvoorbeeld "Over 4 kantoren".

• Totaal aantal tickets — het totale aantal tickets in de geselecteerde kantoren in de gekozen periode.
• Open tickets — tickets die nog niet zijn opgepakt.
• Tickets in behandeling — tickets waar momenteel aan gewerkt wordt.
• Hoge urgentie — tickets gemarkeerd als hoge urgentie.

Een Ticket trends-grafiek onder de statistieken laat je ticketvolumes vergelijken over verschillende periodes. Gebruik een van de vooraf ingestelde periodes — afgelopen week, 1 maand, 3 maanden of 1 jaar — of stel een aangepaste datumbereik in voor meer flexibiliteit.

Ticketlijst

Elke ticketrij toont het Ticket-ID, de Verslaggever, Categorie, Begunstige, Locatie, Datum gemeld, Urgentie en Status. Als er meerdere kantoren zijn geselecteerd, verschijnt er een extra kolom Kantoor die aangeeft bij welk kantoor het ticket hoort. Vanuit de lijst kun je:

• Zoeken — gebruik de zoekbalk om tickets te vinden op ID.
• Filteren — verfijn de resultaten op Categorie, Status, Urgentie, Verslaggever, Begunstige of Verdieping, binnen de kantoren die je in het kantoordropdown hebt geselecteerd. Als er meerdere kantoren zijn geselecteerd, krijgt elke categorie in het Categorie-filter een label met het kantoor, zodat gelijknamige categorieën uit verschillende kantoren makkelijk te onderscheiden zijn. Het Verdieping-filter is beschikbaar zodra je één kantoor hebt geselecteerd in het kantoordropdown, omdat verdiepingen bij één kantoor horen.
• Sorteren — sorteer op Meldingsdatum of Laatst bijgewerkt.
• Inline bijwerken — wijzig de Urgentie (Laag, Midden, Hoog) of Status (Open, In behandeling, Gereed, Geannuleerd) direct via het dropdownmenu in de lijst. Let op: Alleen bevoegde gebruikers kunnen deze wijzigingen doorvoeren. Verslaggevers kunnen een ticket niet meer aanpassen nadat het is ingediend.
• Rechten per ticket — wat je kunt doen wordt per ticket bepaald, op basis van je functie in het kantoor van dat ticket. Je kunt handelen op tickets waarvoor je verantwoordelijk bent en ziet daarnaast de andere tickets waar je toegang toe hebt. Waar je geen wijziging mag maken, is de bediening uitgeschakeld en laat deskbird zien waarom.

Leeg dashboard

Als de ticketlijst leeg is, geeft het bericht aan waarom:

• "Geen tickets komen overeen met je filters" — er zijn wel tickets, maar geen enkele voldoet aan je huidige selectie. Pas je filters aan of verwijder ze, of selecteer meer kantoren in het kantoordropdown om meer tickets te zien.
• Geen toegang tot ticketing — een apart bericht verschijnt als je account geen toegang heeft tot ticketing. Heb je toegang nodig? Neem dan contact op met je Global Admin of Office Admin.

Een ticket toewijzen

Een ticket toewijzen maakt duidelijk wie verantwoordelijk is voor de afhandeling. Standaard verschijnen er drie functies in de begunstigelijst:

• Global Admins — kunnen aan alle kantoren worden toegewezen.
• Office Admins — kunnen aan hun toegewezen kantoor/kantoren worden toegewezen.
• Ticketing Managers — kunnen aan hun toegewezen kantoor/kantoren worden toegewezen.

💡 Admins hoeven niet meer handmatig te worden toegevoegd onder Bevoegde gebruikers om als begunstige te verschijnen. Hun adminfunctie is voldoende.

Ticket detailweergave

Klik op een ticket om de detailweergave te openen. Hier zie je:

• De volledige formulierantwoorden die door de verslaggever zijn ingediend (linkerkant).
• Tabblad Details — toont Status, Urgentie, Verslaggever, Locatie, Meldingsdatum en Categorie. Alleen bevoegde gebruikers kunnen de Status, Categorie en Urgentie bijwerken. Alle andere velden zijn alleen-lezen en kunnen na indienen niet meer worden gewijzigd.
• Tabblad Geschiedenis — een volledig logboek van alle wijzigingen, met wie wat heeft aangepast en wanneer.
• Tabblad Interne opmerkingen — alleen zichtbaar voor Global Admins, Office Admins en Ticketing Managers. Gebruik dit voor interne afstemming, statusupdates of context die niet bij de verslaggever hoort te komen — bijvoorbeeld overleg over een oplossing met een collega of extra context voor de volgende dienst. Verslaggevers en dienstverleners zien interne opmerkingen nooit — niet in de app en niet per e-mail.
• Tabblad Opmerkingen — het bestaande gesprek tussen bevoegde gebruikers en de verslaggever. Bevoegde gebruikers kunnen Opmerkingen direct op een ticket plaatsen om te communiceren met de verslaggever. De verslaggever ontvangt een e-mailmelding met een link naar het ticket, waar ze kunnen reageren — zo blijft alle context op één plek.

Afgeronde tickets (status: Gereed of Geannuleerd) verplaatsen naar het tabblad Afgerond. Bij het annuleren van een ticket moeten bevoegde gebruikers een reden opgeven; deze reden wordt opgenomen in de annuleringsmail naar de verslaggever.

7. E-mailmeldingen

deskbird stuurt e-mailmeldingen om iedereen op de hoogte te houden van ticketactiviteiten:

• Bevoegde gebruikers ontvangen een e-mail als er een nieuw ticket wordt aangemaakt en wanneer een andere bevoegde gebruiker een ticket bijwerkt.
• Verslaggevers (medewerkers) ontvangen een bevestigingsmail na het indienen van een ticket en een melding bij elke statuswijziging (In behandeling, Gereed, Geannuleerd).
• Verslaggevers ontvangen ook een e-mail wanneer een bevoegde gebruiker een opmerking toevoegt aan hun ticket, met een directe link om te reageren in deskbird.
• Interne opmerkingen zorgen nooit voor een e-mailmelding aan de verslaggever of aan dienstverleners. Ze zijn alleen zichtbaar voor Global Admins, Office Admins en Ticketing Managers, en worden nooit getoond aan de verslaggever — niet in de app en niet per e-mail.
• Dienstverleners ontvangen een e-mail als er een nieuw ticket aan hun categorie wordt toegewezen en als hun toegewezen ticket wordt geannuleerd.
  ⚠️ Dienstverleners die ook deskbird-gebruikers zijn, ontvangen geen melding voor acties die ze zelf uitvoeren — deskbird stuurt geen melding naar de persoon die het ticket heeft aangemaakt of bijgewerkt.

8. Functies en rechten

deskbird Ticketing gebruikt vijf functies. In de tabellen hieronder zie je wat elke functie kan doen, gegroepeerd per gebied.

Instellen & configureren (Admin > Werkplek > Ticketing)

Alleen Global Admins en Office Admins kunnen Ticketing-instellingen configureren. Alle andere functies hebben geen toegang tot deze instellingen.

Ticketbeheer (Tickets-gedeelte)

Tickets indienen

Alle functies — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager en Gebruiker / Groepsmanager — kunnen tickets indienen via de app of door een QR-code te scannen, en kunnen de status van hun eigen ingediende tickets bekijken.

9. Veelgestelde vragen