Ticketing : intégration ServiceNow – deskbird Help Center

L’intégration ServiceNow connecte le Ticketing de deskbird à ton instance ServiceNow. Les tickets signalés par les employés dans deskbird sont automatiquement créés comme incidents ServiceNow, et le statut, l’urgence, l’assigné, les commentaires et les pièces jointes restent synchronisés dans les deux sens. Ton équipe IT continue de travailler dans ServiceNow, tandis que les employés continuent de signaler les problèmes dans deskbird comme d’habitude.

Comment fonctionne l’intégration
Avant de commencer
Connecter ServiceNow
Choisir les catégories à synchroniser
Ce qui reste synchronisé
Résoudre les conflits de synchronisation
Vérifier le statut de la connexion
Déconnecter ou reconnecter
FAQ

1. Comment fonctionne l’intégration

Une fois ServiceNow connecté, tu choisis pour chaque catégorie de ticket quels tickets sont envoyés à ServiceNow. À partir de là :

Un employé signale un problème dans deskbird dans une catégorie synchronisée.
deskbird crée un incident correspondant dans ServiceNow en quelques secondes.
Les modifications faites dans deskbird (statut, urgence, assigné, notes internes) sont envoyées immédiatement à ServiceNow.
Les modifications faites dans ServiceNow (état, priorité, assigné, commentaires, notes de travail, nouvelles pièces jointes) sont ramenées dans deskbird toutes les 15 minutes.

Les tickets dans des catégories non synchronisées restent uniquement dans deskbird.

Quoi	deskbird vers ServiceNow	ServiceNow vers deskbird
Nouveau ticket	Crée un incident	Non pris en charge : les incidents créés dans ServiceNow n’apparaissent pas dans deskbird
Statut	Oui	Oui
Urgence / priorité	Oui (définit l’urgence et l’impact)	Oui (basé sur la priorité calculée)
Assigné	Oui, si la personne existe dans ServiceNow avec la même adresse e-mail	Oui ; les personnes qui ne sont pas des utilisateurs deskbird sont affichées comme assigné externe
Commentaires	Les notes internes deviennent des notes de travail	Les notes de travail et les commentaires supplémentaires deviennent des notes internes
Pièces jointes	Téléchargées lors de la création de l’incident	Un message est publié dans deskbird ; les fichiers ne sont pas copiés
Titre, description, catégorie, lieu, réponses au formulaire	Uniquement lors de la création de l’incident	Non
Suppression	Aucun effet dans ServiceNow	Un incident supprimé annule le ticket deskbird (cela peut prendre jusqu’à 3 jours)

2. Avant de commencer

La configuration implique deux personnes : un Admin Global deskbird et un administrateur ServiceNow qui prépare un compte utilisateur pour la connexion. La plupart des échecs de connexion sont dus à la configuration ServiceNow, donc vérifie ces points en premier.

Dans deskbird

L’intégration ServiceNow est activée pour ton entreprise. Si ServiceNow n’apparaît pas dans Admin > Entreprise > Intégrations, contacte le support deskbird pour l’activer.
Connecter et déconnecter ServiceNow nécessite le Rôle Global Admin.
Choisir les catégories à synchroniser nécessite le Rôle Global Admin ou le Rôle Office Admin.
Le Ticketing est actif pour les bureaux dont les tickets doivent être synchronisés.

Dans ServiceNow

Un utilisateur dédié à l’intégration. Tout ce que deskbird écrit dans ServiceNow (incidents, notes de travail, pièces jointes) apparaît comme écrit par cet utilisateur, donc donne-lui un nom reconnaissable comme « deskbird Integration ». L’utilisateur a besoin d’un accès en lecture et écriture aux incidents, utilisateurs, entrées de journal (commentaires et notes de travail) et pièces jointes.
Authentification basique autorisée pour l’utilisateur d’intégration. La connexion se fait avec un nom d’utilisateur et un mot de passe. Les versions récentes de ServiceNow bloquent l’authentification basique pour les comptes non autorisés, et la connexion échoue alors avec un message « mauvais identifiants » même si les identifiants sont corrects. Autorise l’utilisateur de l’une de ces façons :
- Accorde le rôle snc_basic_auth_api_access.
- Active Accès uniquement via service web sur l’utilisateur.
- Ajoute l’utilisateur à la propriété système glide.authenticate.basic_auth.allowed_users.
Le champ Caller. deskbird ne renseigne pas Caller sur les incidents qu’il crée. Si Caller est obligatoire sur ton formulaire d’incident (valeur par défaut ServiceNow), les agents doivent choisir un caller avant d’enregistrer leur première modification. Pour éviter cela, définis un caller par défaut ou assouplis la règle pour les incidents ouverts par l’utilisateur d’intégration.
Images en ligne dans les notes de travail (optionnel). Les images des notes internes deskbird sont affichées dans la note de travail uniquement si la propriété système glide.ui.security.allow_codetag est définie sur true. Sinon, la note de travail affiche du HTML brut ; l’image est quand même jointe à l’incident.

3. Connecter ServiceNow

Un Global Admin connecte ServiceNow une seule fois pour toute l’entreprise.

Va dans Admin > Entreprise > Intégrations et trouve ServiceNow dans la section Ticketing.
Clique sur Set up sync. Une fenêtre de connexion de notre partenaire d’intégration Merge s’ouvre, avec ServiceNow déjà sélectionné.
Saisis le nom de ton instance ServiceNow (par exemple, tonentreprise dans tonentreprise.service-now.com) et le nom d’utilisateur et mot de passe de l’utilisateur d’intégration.
Complète les étapes restantes dans la fenêtre.
Choisis quels tickets existants dans les catégories synchronisées sont envoyés à ServiceNow : tous les tickets existants, seulement ceux qui sont ouverts ou en cours, ou aucun, pour que seuls les nouveaux tickets soient synchronisés.

deskbird confirme que ServiceNow est connecté, et le statut passe de Connecting à Connected. Cela prend généralement quelques minutes. Une fois connecté, la ligne ServiceNow affiche le nom de ton instance et la date de la dernière synchronisation deskbird depuis ServiceNow. Dans la Vue classique, une connexion fonctionnelle est affichée comme Active.

💡 La connexion n’effectue encore aucune synchronisation. Les tickets ne commencent à se synchroniser que lorsque tu choisis les catégories (voir Choisir les catégories à synchroniser). Les incidents existants dans ServiceNow ne sont pas importés dans deskbird.

4. Choisir les catégories à synchroniser

La synchronisation est activée par catégorie de ticket, tu décides donc exactement quels types de tickets vont vers ServiceNow.

Va dans Admin > Lieu de travail > Ticketing et sélectionne le bureau.
Ouvre une catégorie existante ou ajoute-en une nouvelle.
Sous Intégrations, règle Sync tickets to sur ServiceNow (la valeur par défaut est None).
Clique sur Save.

Bon à savoir :

L’option Sync tickets to n’apparaît que lorsque ServiceNow est connecté.
Les catégories sont définies par bureau. Répète ces étapes pour chaque bureau dont les tickets doivent être synchronisés.
Une catégorie ne peut être synchronisée qu’avec un seul système de ticketing.
Les tickets ouverts existants dans la catégorie sont envoyés à ServiceNow la prochaine fois que leur statut, urgence, assigné ou catégorie change.
Déplacer un ticket dans une catégorie synchronisée l’envoie à ServiceNow.
Remettre une catégorie sur None arrête la synchronisation des nouveaux tickets. Les tickets déjà envoyés à ServiceNow continuent d’être synchronisés.

5. Ce qui reste synchronisé

deskbird envoie les modifications à ServiceNow immédiatement. Les modifications faites dans ServiceNow arrivent dans deskbird par lots toutes les 15 minutes. Seuls les incidents créés à partir de tickets deskbird sont synchronisés.

Nouveaux tickets

Rien ne change pour les employés : ils signalent les problèmes dans deskbird comme d’habitude. Pour chaque nouveau ticket dans une catégorie synchronisée, deskbird crée un incident dans la table Incident de ServiceNow :

Short description : le nom de la catégorie et le numéro du ticket deskbird, par exemple IT & Équipements [ABC-2]. Les agents peuvent utiliser le numéro du ticket pour le retrouver dans deskbird.
Description : le lieu, les détails du lieu, toutes les réponses au formulaire et l’adresse e-mail du déclarant.
Urgence et Impact : tous deux définis à partir de l’urgence deskbird. ServiceNow calcule la priorité à partir de ces valeurs.
Assigné à / Ouvert par : renseigné si un utilisateur ServiceNow a la même adresse e-mail que l’assigné ou le déclarant deskbird. Sinon, Ouvert par affiche l’utilisateur d’intégration.
Pièces jointes : fichiers téléchargés dans le formulaire de signalement.

deskbird ne renseigne pas Category, Subcategory, Assignment group ou Caller. Tes valeurs par défaut et règles ServiceNow s’appliquent.

Statut

Statut deskbird	Envoyé à ServiceNow comme
`Open`	`New`
`In Progress`	`In Progress`
`Done`	`Closed`
`Cancelled`	`Canceled`

État ServiceNow	Affiché dans deskbird comme
`New`	`Open`
`In Progress`, `On Hold`	`In Progress`
`Resolved`, `Closed`	`Done`
`Canceled`	`Cancelled`

Un ticket annulé dans deskbird reste annulé si l’incident est résolu ou fermé dans ServiceNow.

Si un incident est supprimé dans ServiceNow, le ticket deskbird passe à Cancelled. Cela peut prendre jusqu’à 3 jours.

Urgence et priorité

Urgence deskbird	Envoyé à ServiceNow comme (urgence et impact)	Priorité résultante (règles standard ServiceNow)
High	1 - High	1 - Critical
Medium	2 - Medium	3 - Moderate
Low	3 - Low	5 - Planning

Dans l’autre sens, deskbird lit la Priorité ServiceNow : 1 - Critical et 2 - High deviennent High, 3 - Moderate devient Medium, et 4 - Low et 5 - Planning deviennent Low. Si tu utilises des règles de priorité personnalisées dans ServiceNow, ton propre mapping s’applique.

Assigné

Les assignés sont appariés par adresse e-mail dans les deux sens.
Si l’assigné ServiceNow n’est pas un utilisateur deskbird actif dans ton entreprise, deskbird affiche son adresse e-mail avec le label assigné externe. Tant qu’un assigné externe est assigné, l’assigné ne peut pas être modifié dans deskbird.
Si l’assigné deskbird n’existe pas dans ServiceNow, l’assigné reste inchangé dans ServiceNow ; toutes les autres modifications sont quand même envoyées.

Commentaires et notes internes

deskbird vers ServiceNow : seules les notes internes sont envoyées. Chaque note interne devient une note de travail ServiceNow, commençant par le nom de l’auteur deskbird. Les commentaires publics dans l’onglet Updates restent dans deskbird.
ServiceNow vers deskbird : les notes de travail et les commentaires supplémentaires sont tous ajoutés aux Notes internes du ticket. Ils arrivent en texte brut (mise en forme, liens et images sont supprimés) et ne déclenchent pas d’e-mails.

⚠️ Les commentaires supplémentaires des agents ServiceNow sont affichés comme notes internes dans deskbird. Le déclarant ne les voit pas et ne reçoit pas d’e-mail. Pour contacter le déclarant, les agents doivent utiliser un autre canal.

Pièces jointes

deskbird vers ServiceNow : les images (PNG, JPEG, HEIC) et PDF téléchargés dans le formulaire de signalement sont joints à l’incident lors de sa création. Les fichiers ajoutés au ticket plus tard ne sont pas téléchargés.
ServiceNow vers deskbird : lorsque des fichiers sont ajoutés à l’incident, deskbird publie un commentaire public dans les Updates du ticket indiquant qui les a ajoutés. Les fichiers eux-mêmes restent dans ServiceNow. Le déclarant voit ce commentaire et reçoit l’e-mail habituel de commentaire.

Les modifications venant de ServiceNow apparaissent dans les Updates du ticket avec ServiceNow comme auteur.

6. Résoudre les conflits de synchronisation

Quand quelqu’un modifie le statut, l’urgence ou l’assigné d’un ticket dans deskbird, deskbird vérifie d’abord l’incident dans ServiceNow. Si ServiceNow a déjà une valeur différente pour ce champ (par exemple, parce qu’un agent l’a modifié depuis la dernière synchronisation), une fenêtre de conflit s’ouvre.

Chaque champ en conflit est listé avec la valeur deskbird et la valeur ServiceNow. La valeur ServiceNow est présélectionnée.
Sélectionne la valeur à conserver pour chaque champ.
Clique sur Update ticket.

Une valeur deskbird que tu conserves est envoyée à ServiceNow. Une valeur ServiceNow que tu conserves est appliquée dans deskbird. Fermer la fenêtre sans choisir conserve les valeurs ServiceNow.

7. Vérifier le statut de la connexion

Le statut de la ligne ServiceNow sous Admin > Entreprise > Intégrations indique si la synchronisation fonctionne. S’il y a un problème, un message sous la ligne explique quoi faire.

Statut	Signification	Que faire
`Not connected`	ServiceNow n’est pas connecté.	Clique sur Set up sync.
`Connecting`	La fenêtre de connexion a été complétée et la connexion est en cours de confirmation.	Attends quelques minutes.
`Connected` (Vue classique : `Active`)	La synchronisation fonctionne dans les deux sens.	Rien.
`Sync issues` : ServiceNow rejette les mises à jour de deskbird	Les modifications de deskbird ne peuvent pas être écrites dans ServiceNow.	Demande à ton administrateur ServiceNow de vérifier les droits de l’utilisateur d’intégration.
`Sync issues` : les mises à jour de ServiceNow n’arrivent pas dans deskbird	Les modifications de ServiceNow ne peuvent pas être lues pour le moment.	Attends un ou deux cycles de synchronisation (15 minutes chacun). Si le message persiste, contacte le support deskbird.
`Sync issues` avec un bouton Reconnect	Les identifiants ServiceNow ont été rejetés.	Clique sur Reconnect et reconnecte-toi avec l’utilisateur d’intégration.

Le statut revient à Connected automatiquement une fois le problème résolu. deskbird retente automatiquement les mises à jour échouées.

8. Déconnecter ou reconnecter

Déconnecter ServiceNow

La déconnexion arrête immédiatement toute synchronisation. Les incidents existants dans ServiceNow ne sont pas modifiés.

Va dans Admin > Entreprise > Intégrations.
Clique sur Déconnecter sur la ligne ServiceNow.
Confirme avec Déconnecter, ou clique sur Retour pour annuler.

Les modifications faites dans deskbird ou ServiceNow pendant la déconnexion ne sont pas synchronisées par la suite, même après reconnexion.
Les catégories conservent leur paramètre Synchroniser les tickets vers : ServiceNow. Si tu ne prévois pas de te reconnecter, mets-les sur Aucun.
Tant que le statut affiche Reconnecter, le bouton Déconnecter n'est pas disponible. Reconnecte-toi d'abord, puis déconnecte-toi si besoin.

Reconnecter ServiceNow

Si le statut affiche un bouton Reconnecter, clique dessus et connecte-toi à nouveau avec l'utilisateur d'intégration de la même instance ServiceNow. La synchronisation reprend là où elle s'est arrêtée : les modifications en attente dans deskbird sont envoyées, et les changements faits dans ServiceNow au cours des 7 derniers jours sont récupérés.

⚠️ Connecter une autre instance ServiceNow n'est pas pris en charge, car les tickets existants restent liés aux incidents de l'instance d'origine.

9. FAQ

Les dernières versions de ServiceNow bloquent l'authentification de base pour les comptes qui ne sont pas sur liste blanche. Demande à ton administrateur ServiceNow d'autoriser l'authentification de base pour l'utilisateur d'intégration (voir Avant de commencer), puis réessaie.

Non. Seuls les tickets signalés dans deskbird sont synchronisés. Les incidents créés directement dans ServiceNow restent dans ServiceNow.

Oui, lors de la première connexion à ServiceNow. Pour les catégories synchronisées, tu peux envoyer tous les tickets existants, seulement ceux qui sont ouverts ou en cours, ou aucun. Si tu choisis aucun, un ticket existant dans une catégorie synchronisée sera envoyé à ServiceNow la prochaine fois que son statut, son urgence, son assigné ou sa catégorie change.

Caller est obligatoire sur le formulaire d'incident standard de ServiceNow, et deskbird le laisse vide. Les agents peuvent choisir un caller une fois, ou ton administrateur ServiceNow peut définir un caller par défaut ou assouplir la règle pour les incidents ouverts par l'utilisateur d'intégration.

deskbird définit à la fois l'urgence et l'impact dans ServiceNow, et les règles de priorité standard de ServiceNow transforment une urgence élevée avec un impact élevé en 1 - Critique. Pour obtenir un résultat différent, modifie les règles de priorité dans ServiceNow.

Tous les commentaires de ServiceNow, y compris les commentaires supplémentaires, sont ajoutés au ticket deskbird comme notes internes. Seules les personnes qui gèrent les tickets peuvent les voir, et aucun email n'est envoyé au déclarant.

Les assignés sont appariés par adresse email dans les deux sens. La personne doit avoir la même adresse email dans deskbird et dans ServiceNow.

Pas pour le moment. Les agents peuvent retrouver le numéro du ticket deskbird dans la courte description de l'incident.

Les modifications de ServiceNow ne sont pas synchronisées en temps réel. deskbird vérifie les mises à jour toutes les 15 minutes. Les modifications faites dans deskbird sont envoyées immédiatement à ServiceNow.

Non. Seuls l'état, la priorité, l'assigné, les commentaires, les notes de travail et les nouvelles pièces jointes sont synchronisés vers deskbird.

Non. Chaque entreprise peut connecter une seule instance ServiceNow, et chaque catégorie peut être synchronisée avec un seul système de ticketing.