Ticketing

Desks Professional et supérieur

deskbird Ticketing permet aux employés de signaler des problèmes liés au lieu de travail, comme du matériel cassé, des questions de sécurité ou des besoins de nettoyage, directement dans l’application ou en scannant un QR code. Tu configures les catégories de tickets par bureau, tu ajoutes les utilisateurs autorisés à gérer les tickets entrants, et tu suis chaque problème de la soumission à la résolution — tout ça dans un seul tableau de bord, pour un bureau ou pour tous les bureaux dont tu es responsable. Cela permet à ton lieu de travail de fonctionner sans accroc et donne aux équipes des installations une visibilité complète sur ce qui nécessite une attention.

Tu utilises ServiceNow ? Connecte deskbird Ticketing à ServiceNow avec une synchronisation bidirectionnelle du statut, de l’urgence, de l’assigné, des commentaires et des pièces jointes. Voir Ticketing : intégration ServiceNow.

Tu utilises Jira ou un autre outil de ticketing ? Connecte facilement ton gestionnaire d’e-mails entrants à deskbird Ticketing et commence à simplifier les demandes dès aujourd’hui.

Curieux de voir comment ça marche ? Regarde la démo ci-dessous :

1. Comment fonctionne Ticketing
2. Configurer Ticketing
3. Créer des catégories de tickets
4. Générer des QR codes
5. Comment les utilisateurs soumettent des tickets
6. Gérer les tickets
7. Notifications par e-mail
8. Rôles et autorisations
9. FAQs

1. Comment fonctionne Ticketing

Ticketing relie trois groupes de personnes :

• Les Admins configurent Ticketing dans Admin > Lieu de travail > Ticketing — ils créent les catégories, ajoutent les utilisateurs autorisés et génèrent les QR codes.
• Les employés soumettent des tickets via l’application web ou mobile deskbird, directement depuis le plan d’étage interactif, ou en scannant un QR code affiché dans le bureau.
• Utilisateurs autorisés (Ticketing Managers) consultent et gèrent les tickets entrants depuis la section Tickets dans la barre latérale, en mettant à jour le statut et l’urgence au fur et à mesure de l’avancement.

Chaque ticket suit un cycle clair : Ouvert → En cours → Terminé (ou Annulé). Toutes les modifications sont enregistrées dans l’historique du ticket pour ne rien perdre.

💡 Les catégories de tickets sont configurées par bureau dans Admin > Lieu de travail > Ticketing. Sur le tableau de bord Tickets, tu choisis les bureaux affichés grâce au menu déroulant en haut à droite : un bureau, plusieurs, ou Tous les bureaux auxquels tu as accès.

2. Configurer Ticketing

Avant que les employés puissent soumettre des tickets, configure deux éléments pour chaque bureau :

Ajouter des utilisateurs autorisés

1. Va dans Admin > Lieu de travail > Ticketing.
2. Sélectionne le bureau dans le menu déroulant en haut.
3. Sous Utilisateurs autorisés, recherche et ajoute les collègues qui doivent avoir accès à la gestion des tickets pour ce bureau.

Les utilisateurs autorisés peuvent voir, filtrer et mettre à jour tous les tickets de leur(s) bureau(x) attribué(s). Ils reçoivent des notifications par e-mail lorsqu’un nouveau ticket est créé ou lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.

Créer au moins une catégorie

Les employés ont besoin d’au moins une catégorie active pour pouvoir soumettre des tickets. Voir la section suivante pour plus de détails.

3. Créer des catégories de tickets

Les catégories définissent les types de problèmes que les employés peuvent signaler (ex. problèmes informatiques, questions de sécurité, demandes de nettoyage). Chaque catégorie dispose d’un formulaire personnalisable qui collecte les bonnes informations auprès du déclarant.

Commencer à partir d’un modèle ou de zéro

1. Va dans Admin > Lieu de travail > Ticketing et sélectionne le bureau.
2. Clique sur Ajouter une catégorie.
3. Choisis un modèle prêt à l’emploi ou sélectionne Commencer de zéro :
   • IT & Équipements — pour les problèmes d’appareils, de logiciels ou de réseau (7 champs par défaut)
   • Sécurité & accès — pour la sécurité physique, l’accès ou la sécurité générale (3 champs par défaut)
   • Maintenance — pour l’infrastructure du bâtiment, le matériel ou les réparations physiques (7 champs par défaut)
   • Installations — pour l’exploitation du bâtiment, les commodités et l’espace de bureau en général (5 champs par défaut)
   • Nettoyage — pour les besoins de nettoyage, les fournitures ou l’entretien des espaces partagés (4 champs par défaut)
   • Commencer de zéro — créer une catégorie entièrement personnalisée (2 champs par défaut)

Configurer les détails de la catégorie

Après avoir choisi un modèle, tu verras le panneau Détails de la catégorie à gauche et le Générateur de formulaires à droite :

• Statut — active ou désactive la catégorie. Les catégories inactives n’apparaîtront pas pour de nouvelles soumissions, mais les tickets existants restent accessibles.
• Nom — donne un nom clair à la catégorie (max. 100 caractères).
• Fournisseur(s) — ajoute éventuellement des fournisseurs de service (par e-mail) qui doivent recevoir une notification par e-mail lorsqu’un ticket est créé dans cette catégorie. Les fournisseurs n’ont pas d’accès dans l’application — ils reçoivent un e-mail avec les détails du ticket.
• Description — décris l’objectif de cette catégorie.

Définir l’attribution des zones

Par défaut, une catégorie s’applique à tout le bureau — à toutes les zones. Le panneau Attribution des zones sous les détails de la catégorie affiche le statut actuel (ex. « La catégorie est attribuée à toutes les zones ») et te permet de la restreindre à certaines zones si besoin :

1. Dans le panneau Attribution des zones, clique sur Mettre à jour pour ouvrir la fenêtre Attribuer des zones.
2. Filtre éventuellement par type de zone — Toutes, Postes, Salles de réunion, Places de parking ou Autres.
3. Utilise le menu déroulant Sélectionner la/les zone(s) pour choisir les zones souhaitées. Un champ de recherche t’aide à trouver rapidement une zone par son nom.
4. Clique sur Attribuer pour enregistrer ta sélection, ou sur Annuler pour fermer la fenêtre sans modifier.

💡 Une fois qu’une catégorie est restreinte à certaines zones, les employés qui créent un ticket dans cette zone ne verront que les catégories qui y sont attribuées — pour garder la sélection pertinente et sans surcharge.

Personnaliser le formulaire

Le Générateur de formulaires te permet de définir exactement quelles informations les employés doivent fournir lors de la soumission d’un ticket dans cette catégorie :

• Types de champs : Sélection unique, sélection multiple, réponse courte, réponse longue et ajout de photo.
• Marquer comme obligatoire — rends les champs obligatoires ou optionnels.
• Définir les options — selon le type de champ.

Tu peux aussi :

• Réorganiser les champs — fais glisser les champs pour les mettre dans l’ordre souhaité.
• Dupliquer ou supprimer — utilise les icônes à côté de chaque champ.
• Ajouter de nouveaux champs — clique sur + Clique ici pour ajouter un champ en bas.

Prévisualiser le formulaire avant d’enregistrer

Avant de publier une catégorie, clique sur Prévisualiser le formulaire (en haut à droite du Générateur de formulaires) pour voir exactement à quoi ressemblera le formulaire de ticket pour les employés. Utilise le bouton Web / Mobile en haut à droite de la prévisualisation pour passer d’une vue à l’autre, afin de vérifier que l’expérience fonctionne bien sur les deux appareils avant que les employés ne commencent à l’utiliser.

Clique sur Enregistrer quand c’est terminé. La catégorie apparaîtra dans la liste des catégories sur la page des paramètres Ticketing.

Gérer les catégories existantes

Depuis la liste des catégories, tu peux modifier (✏️), supprimer (🗑️), activer/désactiver ou réorganiser les catégories en faisant glisser la poignée à gauche.

⚠️ Supprimer une catégorie la masque du panneau d’administration et empêche toute nouvelle soumission. Les tickets existants liés à une catégorie supprimée restent visibles dans la vue de gestion des tickets.

4. Générer des QR codes

Les autocollants QR code permettent aux employés de signaler un problème en scannant simplement un code avec leur téléphone — l’emplacement est automatiquement pré-rempli dans le formulaire de ticket.

1. Va dans Admin > Lieu de travail > Ticketing et sélectionne le bureau.
2. Clique sur Générer des QR codes (en haut à droite de la section Catégories).
3. Choisis un mode :
   • Par étage — génère un QR code pour chaque étage sélectionné. Les employés choisissent la zone précise lors de la soumission.
   • Par zone — génère un QR code pour chaque zone sélectionnée définie dans Étages & espaces (zones de postes de travail, espaces de salles de réunion, zones de parking et « Autres » zones comme les cuisines ou sanitaires).
4. Dans le champ Étage (par étage) ou Zone (par zone), utilise le menu déroulant pour choisir exactement les étages ou zones dont tu as besoin. Les zones sont regroupées par étage — coche la case d’un étage pour sélectionner toutes ses zones d’un coup. Utilise la barre de recherche pour filtrer rapidement par nom. Seuls les éléments sélectionnés recevront un QR code ; les codes ne sont plus générés automatiquement pour tout le bureau.
5. Personnalise éventuellement l’autocollant :
   • Importer le logo de l’entreprise — formats pris en charge : .svg (recommandé), .png, .jpg (max. 5 Mo).
   • Couleur du texte et Couleur de fond — entre un code hexadécimal ou utilise le sélecteur de couleur.
   • Fond transparent — coche la case si besoin.
6. Clique sur Télécharger les QR codes pour obtenir un fichier ZIP avec tous les autocollants.

💡 Astuce : Demande à ton équipe marketing le fichier logo .svg et les couleurs de la marque avant de générer les autocollants, pour qu’ils correspondent à l’identité visuelle de ton entreprise.

💡 Scanner un QR code pré-remplit l’emplacement du ticket (étage ou zone) pour que les employés n’aient pas à le chercher manuellement.

5. Comment les utilisateurs soumettent des tickets

Tout utilisateur deskbird peut soumettre un ticket via l’application web, directement depuis le plan d’étage interactif, ou en scannant un autocollant QR code. Le processus se déroule en trois étapes : Ajouter l’emplacement > Ajouter les détails > Vérifier le signalement. Les utilisateurs peuvent naviguer entre les étapes à tout moment — toutes les informations déjà saisies sont automatiquement enregistrées.

Depuis l’application web

1. Clique sur Tickets dans la barre latérale gauche, puis clique sur + Créer un ticket (en haut à droite).
2. Étape 1 — Ajouter un lieu : Sélectionne le bureau, l’étage, et (optionnellement) la zone et la ressource. Les utilisateurs peuvent aussi choisir parmi les réservations récentes affichées en haut pour une sélection rapide. Si un plan d’étage est disponible, ils peuvent cliquer sur la carte pour sélectionner directement une ressource.
3. Étape 2 — Ajouter des détails : Sélectionne une catégorie et remplis les champs du formulaire.
4. Étape 3 — Vérifier le signalement : Vérifie le récapitulatif affichant le lieu, les détails du ticket et la date du signalement. Clique sur Envoyer.

💡 L’option du plan d’étage n’apparaît que si le bureau sélectionné a un plan d’étage configuré dans Étages & espaces.

Depuis le plan d’étage interactif

Les utilisateurs peuvent aussi signaler un problème directement depuis le plan d’étage. En cliquant sur une ressource ou une zone, une icône d’outil (🛠️) apparaît comme raccourci pour créer un ticket avec le lieu déjà pré-rempli.

• Ressources réservables — clique sur un poste ou une salle de réunion sur le plan d’étage, puis clique sur l’icône d’outil à côté du nom de la ressource et sélectionne Créer un ticket.
• Zones — clique sur une zone du plan d’étage, puis clique sur l’icône d’outil et sélectionne Créer un ticket.

⚠️ La création de tickets depuis le plan d’étage est disponible uniquement sur le web. Sur mobile, les employés utilisent le flux de ticket standard ou le scan du QR code.

En scannant un QR code (mobile)

1. Scanne un autocollant QR code Ticketing avec l’appareil photo de ton téléphone.
2. L’application deskbird s’ouvre avec le lieu déjà pré-rempli selon le QR code (étage ou zone).
3. Complète les détails restants et envoie.

Après l’envoi, un écran de confirmation s’affiche et une notification par email est envoyée aux utilisateurs autorisés et à tout service provider lié à la catégorie sélectionnée.

💡 Pour activer le signalement depuis des zones non réservables (comme une cuisine ou un couloir) sur le plan d’étage, consulte la FAQ « Comment activer le signalement de tickets pour les zones non réservables ? »

6. Gérer les tickets

Les Admins et les utilisateurs autorisés gèrent les tickets depuis la section Tickets dans la barre latérale. Le tableau de bord Tickets s’ouvre sur ton bureau principal. Utilise le menu déroulant des bureaux en haut à droite pour passer à un autre bureau, en combiner plusieurs, ou voir tous les bureaux auxquels tu as accès au même endroit. L’affichage est divisé en deux onglets : Ouverts et Terminés.

Choisir les bureaux affichés

Le menu déroulant des bureaux en haut à droite détermine quels bureaux sont affichés dans tout le tableau de bord Tickets :

1. Ouvre le menu déroulant des bureaux en haut à droite. Il affiche ta sélection actuelle, par exemple 4 bureaux.
2. Recherche un bureau ou coche ceux dont tu as besoin. Sélectionne Tous les bureaux pour une vue globale multi-bureaux.

• Bureau principal par défaut : quand tu ouvres le tableau de bord Tickets, il affiche ton bureau principal. La vue multi-bureaux est disponible à tout moment.
• Tout suit ta sélection : les cartes de synthèse, le graphique Tendances des tickets et la liste des tickets couvrent tous les bureaux sélectionnés.
• Partager et ajouter aux favoris des vues filtrées — ta sélection de bureaux et de filtres est enregistrée dans l’URL de la page. Copie l’URL pour envoyer une vue filtrée à un collègue, ou ajoute-la à tes favoris pour y revenir plus tard. Ta sélection est aussi conservée lors du rechargement de la page.

💡 Filtrer et Trier fonctionnent dans les bureaux sélectionnés dans le menu déroulant. Pour trouver un ticket d’un autre bureau, ajoute d’abord ce bureau dans le menu déroulant.

Analyses d’ensemble (Admin uniquement)

En haut du tableau de bord Tickets, tu vois un panneau de synthèse avec les indicateurs clés en un coup d’œil. Les cartes de métriques et le graphique Tendances des tickets couvrent les bureaux sélectionnés dans le menu déroulant, tout comme la liste des tickets en dessous, donc les chiffres correspondent toujours au tableau. Quand plusieurs bureaux sont sélectionnés, l’en-tête à côté de Vue d’ensemble indique combien sont inclus, par exemple « Sur 4 bureaux ».

• Total des tickets — le nombre total de tickets sur les bureaux affichés pour la période sélectionnée.
• Tickets ouverts — tickets qui n’ont pas encore été pris en charge.
• Tickets en cours — tickets actuellement en traitement.
• Urgence élevée — tickets marqués comme Urgence élevée.

Un graphique Tendances des tickets sous les indicateurs te permet de comparer les volumes de tickets sur différentes périodes. Utilise l’un des intervalles prédéfinis — la semaine dernière, 1 mois, 3 mois ou 1 an — ou définis une plage de dates personnalisée pour une analyse plus flexible.

Liste des tickets

Chaque ligne de ticket affiche l’ID du ticket, le déclarant, la catégorie, l’assigné, le lieu, la date du signalement, l’urgence et le statut. Quand plusieurs bureaux sont sélectionnés, une colonne Bureau supplémentaire indique à quel bureau appartient chaque ticket. Depuis la liste, tu peux :

• Rechercher — utilise la barre de recherche pour trouver des tickets par ID.
• Filtrer — affine les résultats par catégorie, statut, urgence, déclarant, assigné ou étage, dans les bureaux sélectionnés dans le menu déroulant. Quand plusieurs bureaux sont sélectionnés, chaque catégorie dans le filtre Catégorie est étiquetée avec son bureau, pour distinguer facilement les catégories identiques de différents bureaux. Le filtre Étage est disponible dès qu’un seul bureau est sélectionné, car les étages appartiennent à un seul bureau.
• Trier — trie par date de signalement ou dernière mise à jour.
• Mettre à jour en ligne — modifie l’Urgence (Faible, Moyenne, Élevée) ou le Statut (Ouvert, En cours, Terminé, Annulé) directement depuis le menu déroulant dans la liste. Remarque : seuls les utilisateurs autorisés peuvent effectuer ces modifications. Les déclarants ne peuvent pas modifier un ticket après l’avoir envoyé.
• Permissions par ticket — ce que tu peux faire est défini pour chaque ticket individuellement, selon ton rôle dans le bureau du ticket. Tu peux agir sur les tickets dont tu es responsable et voir les autres tickets auxquels tu as accès. Si tu ne peux pas faire une modification, le contrôle est désactivé et deskbird t’explique pourquoi.

Tableau de bord vide

Si la liste des tickets est vide, le message t’indique pourquoi :

• « Aucun ticket ne correspond à tes filtres » — des tickets existent, mais aucun ne correspond à ta sélection actuelle. Modifie ou efface tes filtres, ou sélectionne plus de bureaux dans le menu déroulant, pour voir plus de tickets.
• Pas d’accès au ticketing — un message distinct s’affiche si ton compte n’a pas accès au ticketing. Si tu as besoin d’un accès, contacte ton Global Admin ou Office Admin.

Assigner un ticket

Assigner un ticket permet de savoir clairement qui est responsable de sa résolution. Trois rôles apparaissent par défaut dans la liste des assignés :

• Global Admins — assignables sur tous les bureaux.
• Office Admins — assignables pour leur(s) bureau(x) assigné(s).
• Ticketing Managers — assignables pour leur(s) bureau(x) assigné(s).

💡 Les Admins n’ont plus besoin d’être ajoutés manuellement dans Utilisateurs autorisés pour apparaître comme assignés. Leur rôle d’admin suffit.

Vue détaillée du ticket

Clique sur un ticket pour ouvrir sa vue détaillée. Tu peux y voir :

• Toutes les réponses du formulaire envoyées par le déclarant (à gauche).
• Onglet Détails — affiche le statut, l’urgence, le déclarant, le lieu, la date du signalement et la catégorie. Seuls les utilisateurs autorisés peuvent mettre à jour le Statut, la Catégorie et l’Urgence. Tous les autres champs sont en lecture seule et ne peuvent plus être modifiés après l’envoi.
• Onglet Historique — un journal d’audit complet de chaque modification, indiquant qui a modifié quoi et quand.
• Onglet Notes internes — visible uniquement par les Global Admins, Office Admins et Ticketing Managers. Utilise-le pour la coordination interne, les mises à jour de statut ou tout contexte qui ne doit pas être partagé avec le déclarant — par exemple, discuter d’une solution avec un collègue ou laisser des infos pour la prochaine équipe. Les déclarants et les service providers ne voient jamais les notes internes — ni dans l’app, ni par email.
• Onglet Commentaires — la conversation existante entre les utilisateurs autorisés et le déclarant. Les utilisateurs autorisés peuvent ajouter des Commentaires directement sur un ticket pour communiquer avec le déclarant. Le déclarant reçoit une notification par email avec un lien vers le ticket, où il peut répondre — tout le contexte reste centralisé.

Les tickets terminés (statut : Terminé ou Annulé) passent dans l’onglet Terminés. Lors de l’annulation d’un ticket, les utilisateurs autorisés doivent fournir une raison ; celle-ci est incluse dans l’email d’annulation envoyé au déclarant.

7. Notifications par email

deskbird envoie des notifications par email pour tenir tout le monde informé de l’activité des tickets :

• Utilisateurs autorisés reçoivent un email lorsqu’un nouveau ticket est créé et lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.
• Déclarants (employés) reçoivent un email de confirmation après avoir envoyé un ticket et une notification à chaque changement de statut (En cours, Terminé, Annulé).
• Déclarants reçoivent aussi un email lorsqu’un utilisateur autorisé ajoute un commentaire à leur ticket, avec un lien direct pour répondre dans deskbird.
• Notes internes ne déclenchent jamais de notification email au déclarant ni aux service providers. Elles sont visibles uniquement par les Global Admins, Office Admins et Ticketing Managers, et ne sont jamais montrées au déclarant — ni dans l’app, ni par email.
• Service providers reçoivent un email lorsqu’un nouveau ticket est assigné à leur catégorie et quand leur ticket assigné est annulé.
  ⚠️ Les service providers qui sont aussi utilisateurs deskbird ne reçoivent pas de notification pour les actions qu’ils effectuent eux-mêmes — deskbird ne notifie jamais l’auteur d’un ticket ou d’une mise à jour.

8. Rôles et permissions

deskbird Ticketing utilise cinq rôles. Les tableaux ci-dessous montrent ce que chaque rôle peut faire, regroupé par zone.

Configuration & paramétrage (Admin > Lieu de travail > Ticketing)

Seuls les Global Admins et Office Admins peuvent configurer les paramètres de Ticketing. Tous les autres rôles n’ont pas accès aux actions de configuration.

Gestion des tickets (section Tickets)

Soumettre des tickets

Tous les rôles — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager et User / Group Manager — peuvent soumettre des tickets via l’app ou en scannant un QR code, et peuvent voir le statut de leurs propres tickets soumis.

9. FAQs