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Ticketing: ServiceNow-Integration

Die ServiceNow-Integration verbindet deskbird Ticketing mit deiner ServiceNow-Instanz. Tickets, die Mitarbeitende in deskbird melden, werden automatisch als ServiceNow-Incidents erstellt. Status, Dringlichkeit, Zuständiger, Kommentare und Anhänge bleiben in beide Richtungen synchronisiert. Dein IT-Team arbeitet weiterhin in ServiceNow, während Mitarbeitende wie gewohnt Probleme in deskbird melden.

  1. Wie die Integration funktioniert
  2. Bevor du startest
  3. ServiceNow verbinden
  4. Wähle, welche Kategorien synchronisiert werden
  5. Was synchron bleibt
  6. Synchronisationskonflikte lösen
  7. Verbindungsstatus prüfen
  8. Trennen oder neu verbinden
  9. FAQs

1. Wie die Integration funktioniert

Sobald ServiceNow verbunden ist, entscheidest du für jede Ticket-Kategorie, welche Tickets an ServiceNow gesendet werden. Ab dann gilt:

  1. Ein:e Mitarbeiter:in meldet ein Problem in deskbird in einer synchronisierten Kategorie.
  2. deskbird erstellt innerhalb von Sekunden einen passenden Incident in ServiceNow.
  3. Änderungen in deskbird (Status, Dringlichkeit, Zuständiger, interne Notizen) werden sofort an ServiceNow gesendet.
  4. Änderungen in ServiceNow (Status, Priorität, Zuständiger, Kommentare, Arbeitsnotizen, neue Anhänge) werden alle 15 Minuten zu deskbird übertragen.

Tickets in nicht synchronisierten Kategorien bleiben nur in deskbird.

Was deskbird zu ServiceNow ServiceNow zu deskbird
Neues Ticket Erstellt einen Incident Nicht unterstützt: Incidents, die in ServiceNow erstellt werden, erscheinen nicht in deskbird
Status Ja Ja
Dringlichkeit / Priorität Ja (setzt Dringlichkeit und Auswirkung) Ja (basierend auf der berechneten Priorität)
Zuständiger Ja, wenn die Person in ServiceNow mit derselben E-Mail-Adresse existiert Ja; Personen, die keine deskbird-Nutzer:innen sind, werden als Externer Nutzer angezeigt
Kommentare Interne Notizen werden zu Arbeitsnotizen Arbeitsnotizen und zusätzliche Kommentare werden zu internen Notizen
Anhänge Beim Erstellen des Incidents hochgeladen Ein Hinweis wird in deskbird gepostet; Dateien werden nicht kopiert
Titel, Beschreibung, Kategorie, Standort, Formularantworten Nur beim Erstellen des Incidents Nein
Löschen Keine Auswirkung in ServiceNow Ein gelöschter Incident storniert das deskbird-Ticket

2. Bevor du startest

Für die Einrichtung braucht es zwei Personen: eine:n deskbird Global Admin und eine:n ServiceNow-Administrator:in, der/die ein Benutzerkonto für die Verbindung vorbereitet. Die meisten fehlgeschlagenen Verbindungen liegen an der ServiceNow-Einrichtung – prüfe daher zuerst diese Punkte.

In deskbird

  • Die ServiceNow-Integration ist für dein Unternehmen aktiviert. Wenn ServiceNow nicht unter Admin > Unternehmen > Integrationen gelistet ist, kontaktiere den deskbird-Support, um sie freischalten zu lassen.
  • Das Verbinden und Trennen von ServiceNow erfordert die Rolle Global Admin.
  • Das Auswählen, welche Kategorien synchronisiert werden, erfordert die Rolle Global Admin oder Office Admin.
  • Ticketing ist für die Standorte aktiviert, deren Tickets synchronisiert werden sollen.

In ServiceNow

  • Ein dedizierter Integrationsbenutzer. Alles, was deskbird in ServiceNow schreibt (Incidents, Arbeitsnotizen, Anhänge), erscheint als von diesem Benutzer erstellt. Gib ihm daher einen erkennbaren Namen wie „deskbird Integration“. Der Benutzer benötigt Lese- und Schreibrechte für Incidents, Benutzer, Journaleinträge (Kommentare und Arbeitsnotizen) und Anhänge.
  • Basisauthentifizierung für den Integrationsbenutzer erlaubt. Die Verbindung meldet sich mit Benutzername und Passwort an. Neuere ServiceNow-Versionen blockieren Basisauthentifizierung für Konten, die nicht auf der Allowlist stehen. Die Verbindung schlägt dann mit der Meldung „falsche Zugangsdaten“ fehl, auch wenn die Daten korrekt sind. Erlaube den Benutzer auf eine dieser Arten:
    • Weise die Rolle snc_basic_auth_api_access zu.
    • Aktiviere Nur Webservice-Zugriff für den Benutzer.
    • Füge den Benutzer zur Systemeigenschaft glide.authenticate.basic_auth.allowed_users hinzu.
  • Das Feld „Caller“. deskbird füllt das Feld Caller bei erstellten Incidents nicht aus. Ist Caller in deinem Incident-Formular Pflichtfeld (ServiceNow-Standard), müssen Agent:innen einen Caller auswählen, bevor sie die erste Änderung speichern. Um das zu vermeiden, setze einen Standard-Caller oder lockere die Regel für Incidents, die vom Integrationsbenutzer erstellt werden.
  • Inline-Bilder in Arbeitsnotizen (optional). Bilder aus deskbird-Notizen werden nur dann direkt in der Arbeitsnotiz angezeigt, wenn die Systemeigenschaft glide.ui.security.allow_codetag auf true steht. Andernfalls zeigt die Arbeitsnotiz rohen HTML-Code; das Bild ist aber trotzdem am Incident angehängt.

3. ServiceNow verbinden

Ein Global Admin verbindet ServiceNow einmalig für das gesamte Unternehmen.

  1. Gehe zu Admin > Unternehmen > Integrationen und finde ServiceNow im Bereich Ticketing.
  2. Klicke auf Sync einrichten. Es öffnet sich ein Verbindungsfenster unseres Integrationspartners Merge, ServiceNow ist bereits ausgewählt.
  3. Gib deinen ServiceNow-Instanznamen ein (zum Beispiel deinefirma in deinefirma.service-now.com) sowie den Benutzernamen und das Passwort des Integrationsbenutzers.
  4. Schließe die restlichen Schritte im Fenster ab.

deskbird bestätigt, dass ServiceNow verbunden ist, und der Status wechselt von Verbindung wird hergestellt zu Verbunden. Das dauert meist nur wenige Minuten. Nach erfolgreicher Verbindung zeigt die ServiceNow-Zeile deinen Instanznamen und wann deskbird zuletzt Änderungen aus ServiceNow synchronisiert hat. In der Klassischen Ansicht wird eine funktionierende Verbindung als Aktiv angezeigt.

💡 Beim Verbinden wird noch nichts synchronisiert. Tickets werden erst synchronisiert, wenn du Kategorien auswählst (siehe Wähle, welche Kategorien synchronisiert werden). Bereits bestehende Incidents in ServiceNow und Tickets in deskbird werden nicht importiert.

4. Wähle, welche Kategorien synchronisiert werden

Die Synchronisation wird pro Ticket-Kategorie aktiviert, du entscheidest also genau, welche Ticketarten an ServiceNow gehen.

  1. Gehe zu Admin > Arbeitsplatz > Ticketing und wähle den Standort aus.
  2. Öffne eine bestehende Kategorie oder füge eine neue hinzu.
  3. Unter Integrationen stelle Tickets synchronisieren mit auf ServiceNow (Standard ist Keine).
  4. Klicke auf Speichern.

Gut zu wissen:

  • Die Option Tickets synchronisieren mit erscheint erst, wenn ServiceNow verbunden ist.
  • Kategorien werden pro Standort festgelegt. Wiederhole die Schritte für jeden Standort, dessen Tickets synchronisiert werden sollen.
  • Eine Kategorie kann immer nur mit einem Ticketing-System synchronisieren.
  • Bestehende offene Tickets in der Kategorie werden beim nächsten Status-, Dringlichkeits-, Zuständigkeits- oder Kategorie-Wechsel an ServiceNow gesendet.
  • Das Verschieben eines Tickets in eine synchronisierte Kategorie sendet es an ServiceNow.
  • Stellst du eine Kategorie wieder auf Keine, werden neue Tickets nicht mehr synchronisiert. Bereits an ServiceNow gesendete Tickets bleiben synchronisiert.

5. Was synchron bleibt

deskbird sendet Änderungen sofort an ServiceNow. Änderungen in ServiceNow werden alle 15 Minuten gesammelt zu deskbird übertragen. Nur Incidents, die aus deskbird-Tickets erstellt wurden, werden synchronisiert.

Neue Tickets

Für Mitarbeitende ändert sich nichts: Sie melden wie gewohnt Probleme in deskbird. Für jedes neue Ticket in einer synchronisierten Kategorie erstellt deskbird einen Incident in der ServiceNow-Incident-Tabelle:

  • Kurzbeschreibung: der Kategoriename und die deskbird-Ticketnummer, z. B. IT & Equipment [ABC-2]. Agent:innen können die Ticketnummer nutzen, um das Ticket in deskbird zu finden.
  • Beschreibung: Standort, Standortdetails, alle Formularantworten und die E-Mail-Adresse der meldenden Person.
  • Dringlichkeit und Auswirkung: beide werden aus der deskbird-Dringlichkeit gesetzt. ServiceNow berechnet daraus die Priorität.
  • Zugewiesen an / Erstellt von: ausgefüllt, wenn ein ServiceNow-Benutzer dieselbe E-Mail-Adresse wie der deskbird-Zuständige oder -Meldende hat. Andernfalls steht beim Ersteller der Integrationsbenutzer.
  • Anhänge: Dateien, die im Meldeformular hochgeladen wurden.

deskbird setzt Kategorie, Unterkategorie, Zuweisungsgruppe oder Caller nicht. Deine ServiceNow-Standards und -Regeln greifen.

Status

deskbird-Status Gesendet an ServiceNow als
Offen Neu
In Bearbeitung In Bearbeitung
Erledigt Geschlossen
Storniert Abgebrochen
ServiceNow-Status Angezeigt in deskbird als
Neu Offen
In Bearbeitung, Wartend In Bearbeitung
Gelöst, Geschlossen Erledigt
Abgebrochen Storniert

Ein Ticket, das in deskbird storniert wird, bleibt storniert, auch wenn der Incident in ServiceNow gelöst oder geschlossen wird.

Dringlichkeit und Priorität

deskbird-Dringlichkeit Gesendet an ServiceNow als (Dringlichkeit und Auswirkung) Ergebnis-Priorität (ServiceNow-Standardregeln)
Hoch 1 - Hoch 1 - Kritisch
Mittel 2 - Mittel 3 - Mittel
Niedrig 3 - Niedrig 5 - Planung

In die andere Richtung liest deskbird die ServiceNow-Priorität: 1 - Kritisch und 2 - Hoch werden zu Hoch, 3 - Mittel zu Mittel und 4 - Niedrig sowie 5 - Planung zu Niedrig. Wenn du eigene Prioritätsregeln in ServiceNow nutzt, gilt deine eigene Zuordnung.

Zuständiger

  • Zuständige werden in beide Richtungen per E-Mail-Adresse abgeglichen.
  • Wenn der ServiceNow-Zuständige kein aktiver deskbird-Nutzer in deinem Unternehmen ist, zeigt deskbird dessen E-Mail-Adresse mit dem Label Externer Nutzer an. Solange ein externer Nutzer zugewiesen ist, kann der Zuständige in deskbird nicht geändert werden.
  • Existiert der deskbird-Zuständige nicht in ServiceNow, bleibt der Zuständige in ServiceNow unverändert; alle anderen Änderungen werden trotzdem übertragen.

Kommentare und interne Notizen

  • deskbird zu ServiceNow: Nur interne Notizen werden übertragen. Jede interne Notiz wird zu einer ServiceNow-Arbeitsnotiz, beginnend mit dem Namen des deskbird-Autors. Öffentliche Kommentare im Tab Updates bleiben in deskbird.
  • ServiceNow zu deskbird: Arbeitsnotizen und zusätzliche Kommentare werden beide zu den Internen Notizen des Tickets hinzugefügt. Sie kommen als reiner Text (Formatierung, Links und Bilder werden entfernt) und lösen keine E-Mails aus.

⚠️ Zusätzliche Kommentare von ServiceNow-Agent:innen werden in deskbird als interne Notizen angezeigt. Die meldende Person sieht sie nicht und erhält keine E-Mail. Um die meldende Person zu erreichen, sollten Agent:innen einen anderen Kanal nutzen.

Anhänge

  • deskbird zu ServiceNow: Bilder (PNG, JPEG, HEIC) und PDFs, die im Meldeformular hochgeladen wurden, werden beim Erstellen des Incidents angehängt. Später hinzugefügte Dateien werden nicht hochgeladen.
  • ServiceNow zu deskbird: Wenn Dateien zum Incident hinzugefügt werden, postet deskbird einen öffentlichen Kommentar im Tab Updates des Tickets, wer sie hinzugefügt hat. Die Dateien selbst bleiben in ServiceNow. Die meldende Person sieht diesen Kommentar und erhält die übliche Kommentar-E-Mail.

Änderungen aus ServiceNow erscheinen im Tab Updates des Tickets mit ServiceNow als Autor.

6. Synchronisationskonflikte lösen

Wenn jemand den Status, die Dringlichkeit oder den Zuständigen eines Tickets in deskbird ändert, prüft deskbird zuerst den Incident in ServiceNow. Hat ServiceNow für dieses Feld bereits einen anderen Wert (z. B. weil ein Agent ihn seit der letzten Synchronisation geändert hat), öffnet sich ein Konfliktdialog.

  1. Jedes Feld mit Konflikt wird mit deskbird- und ServiceNow-Wert angezeigt. Der ServiceNow-Wert ist vorausgewählt.
  2. Wähle für jedes Feld den Wert aus, der übernommen werden soll.
  3. Klicke auf Ticket aktualisieren.

Ein deskbird-Wert, den du übernimmst, wird an ServiceNow gesendet. Ein ServiceNow-Wert, den du übernimmst, wird in deskbird übernommen. Schließt du den Dialog ohne Auswahl, bleiben die ServiceNow-Werte erhalten.

7. Verbindungsstatus prüfen

Der Status der ServiceNow-Zeile unter Admin > Unternehmen > Integrationen zeigt, ob die Synchronisation funktioniert. Gibt es ein Problem, steht unter der Zeile eine Nachricht mit Hinweisen zur Lösung.

Status Bedeutung Was tun?
Nicht verbunden ServiceNow ist nicht verbunden. Klicke auf Sync einrichten.
Verbindung wird hergestellt Das Verbindungsfenster wurde abgeschlossen und die Verbindung wird bestätigt. Warte ein paar Minuten.
Verbunden (Klassische Ansicht: Aktiv) Die Synchronisation funktioniert in beide Richtungen. Nichts.
Sync-Probleme: ServiceNow lehnt Updates von deskbird ab Änderungen aus deskbird können nicht in ServiceNow geschrieben werden. Bitte deinen ServiceNow-Administrator, die Berechtigungen des Integrationsbenutzers zu prüfen.
Sync-Probleme: Updates aus ServiceNow erreichen deskbird nicht Änderungen aus ServiceNow können aktuell nicht gelesen werden. Warte ein oder zwei Synchronisationszyklen (je 15 Minuten). Bleibt die Meldung, kontaktiere den deskbird-Support.
Sync-Probleme mit einem Neu verbinden-Button Die ServiceNow-Zugangsdaten wurden abgelehnt. Klicke auf Neu verbinden und melde dich erneut mit dem Integrationsbenutzer an.

Der Status springt automatisch wieder auf Verbunden, sobald das Problem gelöst ist. deskbird versucht fehlgeschlagene Updates automatisch erneut.

8. Trennen oder neu verbinden

ServiceNow trennen

Das Trennen stoppt die Synchronisation sofort. Bestehende Incidents in ServiceNow werden nicht verändert.

  1. Gehe zu Admin > Unternehmen > Integrationen.
  2. Klicke in der ServiceNow-Zeile auf Trennen.
  3. Bestätige mit Trennen oder klicke auf Zurück, um abzubrechen.
  • Änderungen, die in deskbird oder ServiceNow im Offline-Modus vorgenommen werden, werden später nicht mehr synchronisiert, auch nicht nach dem erneuten Verbinden.
  • Kategorien behalten ihre Einstellung Tickets synchronisieren mit: ServiceNow bei. Wenn du nicht vorhast, die Verbindung wiederherzustellen, stelle sie auf Keine.
  • Solange der Status Erneut verbinden anzeigt, ist der Trennen-Button nicht verfügbar. Verbinde dich zuerst erneut, dann kannst du bei Bedarf trennen.

ServiceNow erneut verbinden

Wenn der Status einen Erneut verbinden-Button anzeigt, klicke darauf und melde dich erneut mit dem Integrationsbenutzer derselben ServiceNow-Instanz an. Die Synchronisierung wird dort fortgesetzt, wo sie gestoppt wurde: Zurückgehaltene Änderungen in deskbird werden gesendet und Änderungen, die in den letzten 7 Tagen in ServiceNow gemacht wurden, werden übernommen.

⚠️ Das Verbinden einer anderen ServiceNow-Instanz wird nicht unterstützt, da bestehende Tickets mit den Incidents der ursprünglichen Instanz verknüpft bleiben.

9. FAQs

Neuere ServiceNow-Versionen blockieren die Basis-Authentifizierung für Accounts, die nicht auf der Allowlist stehen. Bitte deinen ServiceNow-Administrator, die Basis-Authentifizierung für den Integrationsbenutzer zu erlauben (siehe Bevor du startest), und versuche es dann erneut.

Nein. Es werden nur Tickets synchronisiert, die in deskbird gemeldet wurden. Incidents, die direkt in ServiceNow erstellt werden, bleiben in ServiceNow.

Nein, alte Tickets werden nicht importiert. Ein bestehendes Ticket in einer synchronisierten Kategorie wird an ServiceNow gesendet, sobald sich Status, Dringlichkeit, Bearbeiter oder Kategorie ändern.

Das Feld Anrufer ist im Standard-Formular für ServiceNow-Incidents Pflicht, und deskbird lässt es leer. Agenten können einmalig einen Anrufer auswählen, oder dein ServiceNow-Administrator kann einen Standard-Anrufer festlegen oder die Regel für Incidents, die vom Integrationsbenutzer erstellt wurden, lockern.

deskbird setzt sowohl Dringlichkeit als auch Auswirkung in ServiceNow, und die Standard-Prioritätsregeln von ServiceNow machen aus hoher Dringlichkeit mit hoher Auswirkung die Priorität 1 – Kritisch. Um ein anderes Ergebnis zu erhalten, passe die Prioritätsregeln in ServiceNow an.

Alle Kommentare aus ServiceNow, auch zusätzliche Kommentare, werden als interne Notizen zum deskbird-Ticket hinzugefügt. Nur Personen, die Tickets verwalten, können sie sehen, und der Melder erhält keine E-Mail.

Bearbeiter werden in beide Richtungen anhand der E-Mail-Adresse abgeglichen. Die Person muss in deskbird und ServiceNow dieselbe E-Mail-Adresse haben.

Im Moment nicht. Agenten finden die deskbird-Ticketnummer in der Kurzbeschreibung des Incidents.

Änderungen aus ServiceNow werden nicht in Echtzeit synchronisiert. deskbird prüft alle 15 Minuten auf Updates. Änderungen, die in deskbird gemacht werden, werden sofort an ServiceNow gesendet.

Nein. Nur Status, Priorität, Bearbeiter, Kommentare, Arbeitsnotizen und neue Anhänge werden zurück zu deskbird synchronisiert.

Nein. Jede Firma kann eine ServiceNow-Instanz verbinden und jede Kategorie kann mit einem Ticketsystem synchronisiert werden.

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