Ticket-System

Desks Professional und höher

Mit Ticketing von deskbird können Mitarbeitende Probleme am Arbeitsplatz wie defekte Geräte, Sicherheitsbedenken oder Reinigungsbedarf direkt in der App oder durch Scannen eines QR-Codes melden. Du legst Ticket-Kategorien pro Büro fest, weist berechtigte Nutzer:innen zur Verwaltung der eingehenden Tickets zu und verfolgst jedes Anliegen von der Meldung bis zur Lösung – alles in einem Dashboard für alle Büros, für die du verantwortlich bist. So läuft dein Arbeitsplatz reibungslos und das Facility-Team hat den vollen Überblick, was Aufmerksamkeit braucht.

Du nutzt ServiceNow? Verbinde deskbird Ticketing mit ServiceNow für einen beidseitigen Abgleich von Status, Dringlichkeit, Zuständigkeit, Kommentaren und Anhängen. Siehe Ticketing: ServiceNow-Integration.

Du nutzt Jira oder ein anderes Ticketing-Tool? Verbinde einfach deinen eingehenden E-Mail-Handler mit deskbird Ticketing und optimiere deine Anfragen noch heute.

Neugierig, wie das funktioniert? Schau dir die Demo unten an:

1. Wie Ticketing funktioniert
2. Ticketing einrichten
3. Ticket-Kategorien erstellen
4. QR-Codes generieren
5. Wie Nutzer:innen Tickets einreichen
6. Tickets verwalten
7. E-Mail-Benachrichtigungen
8. Rollen und Berechtigungen
9. FAQs

1. Wie Ticketing funktioniert

Ticketing verbindet drei Personengruppen:

• Admins richten Ticketing unter Admin > Workplace > Ticketing ein – sie erstellen Kategorien, weisen berechtigte Nutzer:innen zu und generieren QR-Codes.
• Mitarbeitende reichen Tickets über die deskbird Web- oder Mobile-App ein, direkt aus dem Interaktiven Gebäudeplan oder durch Scannen eines QR-Code-Stickers im Büro.
• Berechtigte Nutzer:innen (Ticketing Manager) prüfen und verwalten eingehende Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste und aktualisieren Status und Dringlichkeit, während die Bearbeitung läuft.

Jedes Ticket durchläuft einen klaren Ablauf: Offen → In Bearbeitung → Erledigt (oder Abgebrochen). Alle Änderungen werden in der Tickethistorie protokolliert, damit nichts verloren geht.

💡 Ticket-Kategorien werden pro Büro unter Admin > Workplace > Ticketing eingerichtet. Das Tickets-Dashboard zeigt jedoch Tickets aus allen Büros, auf die du Zugriff hast, in einer Liste – nutze den Büro-Filter, um die Ansicht einzugrenzen.

2. Ticketing einrichten

Bevor Mitarbeitende Tickets einreichen können, musst du für jedes Büro zwei Dinge konfigurieren:

Berechtigte Nutzer:innen hinzufügen

1. Gehe zu Admin > Workplace > Ticketing.
2. Wähle das Büro oben im Dropdown aus.
3. Unter Berechtigte Nutzer:innen suchst du nach den Kolleg:innen, die Tickets für dieses Büro verwalten sollen, und fügst sie hinzu.

Berechtigte Nutzer:innen können alle Tickets für ihre zugewiesenen Büros ansehen, filtern und aktualisieren. Sie erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn neue Tickets erstellt werden oder wenn ein anderes berechtigtes Teammitglied ein Ticket aktualisiert.

Mindestens eine Kategorie erstellen

Mitarbeitende benötigen mindestens eine aktive Kategorie, um Tickets einreichen zu können. Details dazu findest du im nächsten Abschnitt.

3. Ticket-Kategorien erstellen

Kategorien legen fest, welche Arten von Problemen Mitarbeitende melden können (z. B. IT-Probleme, Sicherheitsbedenken, Reinigungsanfragen). Jede Kategorie hat ein anpassbares Formular, das die passenden Informationen vom Meldenden abfragt.

Mit Vorlage oder von Grund auf starten

1. Gehe zu Admin > Workplace > Ticketing und wähle das Büro aus.
2. Klicke auf Kategorie hinzufügen.
3. Wähle eine fertige Vorlage oder Von Grund auf starten:
   • IT & Equipment – für Geräte-, Software- oder Netzwerkprobleme (7 Standardfelder)
   • Sicherheit – für physische Sicherheit, Zugang oder allgemeine Sicherheitsanliegen (3 Standardfelder)
   • Instandhaltung – für Gebäudeinfrastruktur, Hardware oder Reparaturen (7 Standardfelder)
   • Facilities – für Gebäudebetrieb, Ausstattung und allgemeine Büroräume (5 Standardfelder)
   • Reinigung – für Reinigungsbedarf, Verbrauchsmaterial oder Pflege von Gemeinschaftsflächen (4 Standardfelder)
   • Von Grund auf starten – baue eine komplett eigene Kategorie (2 Standardfelder)

Kategoriedetails konfigurieren

Nach Auswahl einer Vorlage siehst du links das Panel Kategoriedetails und rechts den Formular-Builder:

• Status – schalte die Kategorie auf Aktiv oder Inaktiv. Inaktive Kategorien erscheinen nicht mehr für neue Meldungen, aber bestehende Tickets bleiben zugänglich.
• Name – gib der Kategorie einen klaren Namen (max. 100 Zeichen).
• Dienstleister – optional kannst du Dienstleister (per E-Mail) hinzufügen, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen, wenn ein Ticket in dieser Kategorie erstellt wird. Dienstleister erhalten keinen In-App-Zugriff – sie bekommen eine E-Mail mit den Ticketdetails.
• Beschreibung – beschreibe den Zweck dieser Kategorie.

Bereichszuteilung festlegen

Standardmäßig gilt eine Kategorie büroweit – also für alle Bereiche. Im Panel Bereichszuteilung unter den Kategoriedetails siehst du den aktuellen Status (z. B. „Kategorie ist allen Bereichen zugewiesen“) und kannst sie bei Bedarf auf bestimmte Bereiche einschränken:

1. Klicke im Panel Bereichszuteilung auf Aktualisieren, um das Fenster Bereiche zuweisen zu öffnen.
2. Optional kannst du nach Bereichstyp filtern – Alle, Desks, Meetingräume, Parkplätze oder Sonstige.
3. Wähle im Dropdown Bereich(e) auswählen die gewünschten Bereiche aus. Ein Suchfeld hilft dir, Bereiche schnell nach Namen zu finden.
4. Klicke auf Zuweisen, um deine Auswahl zu speichern, oder auf Abbrechen, um das Fenster ohne Änderungen zu schließen.

💡 Sobald eine Kategorie auf bestimmte Bereiche eingeschränkt ist, sehen Mitarbeitende beim Erstellen eines Tickets in diesem Bereich nur noch die zugewiesenen Kategorien – so bleibt die Auswahl übersichtlich und relevant.

Formular anpassen

Mit dem Formular-Builder legst du fest, welche Informationen Mitarbeitende beim Einreichen eines Tickets in dieser Kategorie angeben müssen:

• Feldtypen: Einzelauswahl, Mehrfachauswahl, kurze Antwort, lange Antwort und Foto-Upload.
• Als Pflichtfeld markieren – Felder können als verpflichtend oder optional eingestellt werden.
• Optionen definieren – je nach Feldtyp.

Du kannst außerdem:

• Felder umsortieren – ziehe Felder per Drag & Drop in die gewünschte Reihenfolge.
• Duplizieren oder löschen – nutze die Icons neben jedem Feld.
• Neue Felder hinzufügen – klicke unten auf + Hier klicken, um Feld hinzuzufügen.

Formular vor dem Speichern ansehen

Bevor du eine Kategorie veröffentlichst, klicke oben rechts im Formular-Builder auf Formularvorschau, um zu sehen, wie das Ticket-Formular für Mitarbeitende aussieht. Mit dem Web / Mobile-Schalter oben rechts in der Vorschau kannst du zwischen den beiden Ansichten wechseln und prüfen, ob das Erlebnis auf beiden Geräten passt, bevor Mitarbeitende es nutzen.

Klicke auf Speichern, wenn du fertig bist. Die Kategorie erscheint dann in der Kategorienliste auf der Ticketing-Einstellungsseite.

Bestehende Kategorien verwalten

In der Kategorienliste kannst du Kategorien bearbeiten (✏️), löschen (🗑️), aktivieren/deaktivieren oder per Drag & Drop umsortieren.

⚠️ Das Löschen einer Kategorie blendet sie aus dem Admin-Panel aus und verhindert neue Meldungen. Bestehende Tickets, die mit einer gelöschten Kategorie verknüpft sind, bleiben in der Ticketverwaltung sichtbar.

4. QR-Codes generieren

Mit QR-Code-Stickern können Mitarbeitende Probleme einfach melden, indem sie den Code mit dem Handy scannen – der Standort wird im Ticket-Formular automatisch vorausgefüllt.

1. Gehe zu Admin > Workplace > Ticketing und wähle das Büro aus.
2. Klicke oben rechts im Bereich Kategorien auf QR-Codes generieren.
3. Wähle einen Modus:
   • Stockwerk-basiert – generiert einen QR-Code für jedes ausgewählte Stockwerk. Mitarbeitende wählen beim Einreichen den genauen Bereich aus.
   • Bereichsbasiert – generiert einen QR-Code für jeden ausgewählten Bereich, der in Stockwerke & Räume definiert ist (Desks-Bereiche, Meetingraum-Bereiche, Parkbereiche und „Sonstige“ wie Küchen oder Toiletten).
4. Im Feld Stockwerk (stockwerk-basiert) oder Bereich (bereichsbasiert) kannst du im Dropdown genau die Stockwerke oder Bereiche auswählen, die du brauchst. Bereiche sind nach Stockwerk gruppiert – klicke auf das Kontrollkästchen eines Stockwerks, um alle Bereiche darin auszuwählen. Mit der Suche kannst du schnell nach Namen filtern. Nur die ausgewählten Elemente erhalten einen QR-Code; Codes werden nicht mehr automatisch für das gesamte Büro generiert.
5. Optional kannst du den Sticker anpassen:
   • Firmenlogo hochladen – unterstützte Formate: .svg (empfohlen), .png, .jpg (max. 5 MB).
   • Textfarbe und Hintergrundfarbe – gib einen Hex-Code ein oder nutze den Farbwähler.
   • Transparenter Hintergrund – aktiviere das Kontrollkästchen bei Bedarf.
6. Klicke auf QR-Codes herunterladen, um eine ZIP-Datei mit allen Stickern zu erhalten.

💡 Tipp: Frag dein Marketing-Team nach der .svg-Logodatei und den Markenfarben, bevor du Sticker generierst, damit sie zum Unternehmensauftritt passen.

💡 Das Scannen eines QR-Codes füllt den Ticket-Standort (Stockwerk oder Bereich) automatisch aus, sodass Mitarbeitende nicht manuell suchen müssen.

5. Wie Nutzer:innen Tickets einreichen

Jede:r deskbird-Nutzer:in kann ein Ticket über die Web-App, direkt aus dem Interaktiven Gebäudeplan oder durch Scannen eines QR-Code-Stickers einreichen. Der Ablauf besteht aus drei Schritten: Standort hinzufügen > Details hinzufügen > Meldung überprüfen. Nutzer:innen können jederzeit zwischen den Schritten wechseln – alle bereits eingegebenen Informationen werden automatisch gespeichert.

Über die Web-App

1. Klicke im linken Seitenmenü auf Tickets und dann oben rechts auf + Ticket erstellen.
2. Schritt 1 — Standort hinzufügen: Wähle das Büro, das Stockwerk und (optional) den Bereich und die Ressource aus. Du kannst auch aus letzten Buchungen oben auswählen, um schneller zu sein. Falls ein Gebäudeplan verfügbar ist, kannst du direkt auf der Karte eine Ressource auswählen.
3. Schritt 2 — Details hinzufügen: Wähle eine Kategorie und fülle die Formularfelder aus.
4. Schritt 3 — Bericht prüfen: Überprüfe die Zusammenfassung mit Standort, Ticketdetails und Meldedatum. Klicke auf Absenden.

💡 Die Gebäudeplan-Option erscheint nur, wenn für das ausgewählte Büro ein Gebäudeplan in Stockwerke & Räume hinterlegt ist.

Über den interaktiven Gebäudeplan

Du kannst Probleme auch direkt über den Gebäudeplan melden. Wenn du auf eine Ressource oder einen Bereich klickst, erscheint ein Werkzeug-Symbol (🛠️) als Schnellzugriff, um ein Ticket mit bereits vorausgefülltem Standort zu erstellen.

• Buchbare Ressourcen — klicke im Gebäudeplan auf einen Schreibtisch oder Meetingraum, dann auf das Werkzeug-Symbol neben dem Ressourcennamen und wähle Ticket erstellen.
• Bereiche — klicke im Gebäudeplan auf einen Bereich, dann auf das Werkzeug-Symbol und wähle Ticket erstellen.

⚠️ Das Erstellen von Tickets über den Gebäudeplan ist nur im Web verfügbar. Auf dem Handy nutzen Mitarbeitende den normalen Ticket-Flow oder scannen einen QR-Code.

Per QR-Code scannen (mobil)

1. Scanne einen Ticketing-QR-Code-Aufkleber mit der Handykamera.
2. Die deskbird-App öffnet sich mit bereits vorausgefülltem Standort basierend auf dem QR-Code (Stockwerk oder Bereich).
3. Fülle die restlichen Details aus und sende das Ticket ab.

Nach dem Absenden erscheint eine Bestätigungsseite und eine E-Mail-Benachrichtigung wird an die berechtigten Nutzer und alle Dienstleister, die der ausgewählten Kategorie zugeordnet sind, gesendet.

💡 Wie du das Melden von Problemen für nicht-buchbare Bereiche (wie Küche oder Flur) im Gebäudeplan aktivierst, findest du in den FAQ unter "Wie aktiviere ich das Ticket-Melden für nicht-buchbare Bereiche?"

6. Tickets verwalten

Admins und berechtigte Nutzer verwalten Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste. Das Tickets-Dashboard funktioniert auf Unternehmensebene: Standardmäßig werden Tickets aus allen Büros, auf die du Zugriff hast, in einer Liste angezeigt – so hast du alles im Blick, ohne zwischen Büros wechseln zu müssen. Die Ansicht ist in zwei Tabs unterteilt: Offen und Abgeschlossen.

Nach Büro filtern

Das Büro ist ein Filter in der Werkzeugleiste, zusammen mit Kategorie, Status und Dringlichkeit:

• Standardmäßig alle deine Büros — beim Öffnen des Tickets-Dashboards sind alle Büros, auf die du Zugriff hast, enthalten.
• Jederzeit eingrenzen — nutze den Büro-Filter, um dich auf ein oder mehrere bestimmte Büros zu konzentrieren.
• Gefilterte Ansichten teilen und speichern — deine Filterauswahl wird in der Seiten-URL gespeichert. Kopiere die URL, um eine gefilterte Ansicht an Kolleg:innen zu schicken, oder speichere sie als Lesezeichen, um später darauf zurückzukommen. Deine Auswahl bleibt auch beim Neuladen der Seite erhalten.

💡 Das Tickets-Dashboard hat keinen separaten Büro-Umschalter im Kopfbereich – der Büro-Filter ist der einzige Ort, an dem du auswählst, welche Büros angezeigt werden.

Übersichts-Analytics (nur Admin)

Oben im Tickets-Dashboard siehst du ein Übersichts-Panel mit den wichtigsten Kennzahlen auf einen Blick. Die Kennzahlen-Karten und das Ticket-Trends-Diagramm beziehen sich immer auf die gleichen Büros wie die Ticketliste darunter und zeigen an, wie viele Büros enthalten sind – so stimmen die Zahlen immer mit der Tabelle überein.

• Gesamte Tickets — die Gesamtzahl der Tickets in den angezeigten Büros im gewählten Zeitraum.
• Offene Tickets — Tickets, die noch nicht bearbeitet wurden.
• In Bearbeitung — Tickets, an denen gerade gearbeitet wird.
• Hohe Dringlichkeit — Tickets, die als hohe Dringlichkeit markiert sind.

Ein Ticket-Trends-Diagramm unter den Kennzahlen ermöglicht es dir, Ticketmengen über verschiedene Zeiträume zu vergleichen. Nutze einen der vordefinierten Bereiche – letzte Woche, 1 Monat, 3 Monate oder 1 Jahr – oder stelle einen benutzerdefinierten Zeitraum für eine flexiblere Analyse ein.

Ticketliste

Jede Ticketzeile zeigt die Ticket-ID, Kategorie, Melder, Standort, Meldedatum, Dringlichkeit und Status. Wenn mehr als ein Büro angezeigt wird, gibt es eine zusätzliche Büro-Spalte, die zeigt, zu welchem Büro das Ticket gehört. In der Liste kannst du:

• Suchen — nutze die Suchleiste, um Tickets nach ID zu finden.
• Filtern — Ergebnisse nach Büro, Kategorie, Status, Dringlichkeit, Melder oder Stockwerk eingrenzen. Wenn mehrere Büros angezeigt werden, ist jede Kategorie im Kategorie-Filter mit dem jeweiligen Büro gekennzeichnet, sodass gleichnamige Kategorien aus verschiedenen Büros leicht zu unterscheiden sind. Der Stockwerk-Filter ist verfügbar, sobald ein einzelnes Büro ausgewählt ist, da Stockwerke zu einem Büro gehören.
• Sortieren — nach Meldedatum oder Letzte Aktualisierung sortieren.
• Direkt aktualisieren — Dringlichkeit (Niedrig, Mittel, Hoch) oder Status (Offen, In Bearbeitung, Erledigt, Abgebrochen) direkt über das Dropdown in der Liste ändern. Hinweis: Nur berechtigte Nutzer können diese Änderungen vornehmen. Melder können ein Ticket nach dem Absenden nicht mehr bearbeiten.
• Berechtigungen pro Ticket — was du tun kannst, wird für jedes Ticket einzeln entschieden, je nach deiner Rolle im jeweiligen Büro. Du kannst Tickets bearbeiten, für die du verantwortlich bist, und siehst trotzdem alle Tickets, auf die du Zugriff hast. Wo du nichts ändern kannst, ist die Steuerung deaktiviert und deskbird zeigt dir den Grund an.

Leeres Dashboard

Wenn die Ticketliste leer ist, wird dir der Grund angezeigt:

• "Keine Tickets entsprechen deinen Filtern" — es gibt Tickets, aber keine passen zu deiner aktuellen Auswahl. Passe deine Filter an oder setze sie zurück, auch den Büro-Filter, um mehr Tickets zu sehen.
• Kein Zugriff auf Ticketing — eine separate Meldung erscheint, wenn dein Konto keinen Zugriff auf Ticketing hat. Falls du Zugriff benötigst, wende dich an deinen Global Admin oder Office Admin.

Ticket zuweisen

Durch das Zuweisen eines Tickets wird klar, wer für die Lösung verantwortlich ist. Drei Rollen erscheinen standardmäßig in der Auswahlliste:

• Global Admins — können für alle Büros zugewiesen werden.
• Office Admins — können für ihre zugewiesenen Büros zugewiesen werden.
• Ticketing Managers — können für ihre zugewiesenen Büros zugewiesen werden.

💡 Admins müssen nicht mehr manuell unter Berechtigte Nutzer hinzugefügt werden, um als Bearbeiter auswählbar zu sein. Ihre Admin-Rolle reicht aus.

Ticket-Detailansicht

Klicke auf ein Ticket, um die Detailansicht zu öffnen. Hier siehst du:

• Alle vom Melder ausgefüllten Formularfelder (linke Seite).
• Details-Tab — zeigt Status, Dringlichkeit, Melder, Standort, Meldedatum und Kategorie. Nur berechtigte Nutzer können Status, Kategorie und Dringlichkeit aktualisieren. Alle anderen Felder sind schreibgeschützt und können nach dem Absenden nicht mehr geändert werden.
• Verlauf-Tab — ein vollständiges Protokoll aller Änderungen, inklusive wer was wann geändert hat.
• Interne Notizen-Tab — nur sichtbar für Global Admins, Office Admins und Ticketing Managers. Nutze ihn für interne Abstimmungen, Statusupdates oder Kontext, der nicht an den Melder gehen soll – zum Beispiel, um eine Lösung mit Kolleg:innen zu besprechen oder Hinweise für die nächste Schicht zu hinterlassen. Melder und Dienstleister sehen interne Notizen nie – weder in der App noch per E-Mail.
• Kommentare-Tab — die laufende Unterhaltung zwischen berechtigten Nutzern und dem Melder. Berechtigte Nutzer können Kommentare direkt am Ticket hinzufügen, um mit dem Melder zu kommunizieren. Der Melder erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Ticket und kann dort antworten – so bleibt alles an einem Ort.

Abgeschlossene Tickets (Status: Erledigt oder Abgebrochen) wandern in den Tab Abgeschlossen. Beim Abbrechen eines Tickets müssen berechtigte Nutzer einen Grund angeben; dieser wird in der Stornierungs-E-Mail an den Melder mitgeschickt.

7. E-Mail-Benachrichtigungen

deskbird verschickt E-Mail-Benachrichtigungen, damit alle über Ticket-Aktivitäten informiert bleiben:

• Berechtigte Nutzer erhalten eine E-Mail, wenn ein neues Ticket erstellt wird und wenn ein anderer berechtigter Nutzer ein Ticket aktualisiert.
• Melder (Mitarbeitende) erhalten nach dem Absenden eines Tickets eine Bestätigungs-E-Mail und bei jedem Statuswechsel (In Bearbeitung, Erledigt, Abgebrochen) eine Benachrichtigung.
• Melder erhalten außerdem eine E-Mail, wenn ein berechtigter Nutzer einen Kommentar zu ihrem Ticket hinzufügt – mit direktem Link zur Antwort in deskbird.
• Interne Notizen lösen nie eine E-Mail-Benachrichtigung an den Melder oder Dienstleister aus. Sie sind nur für Global Admins, Office Admins und Ticketing Managers sichtbar und werden dem Melder nie angezeigt – weder in der App noch per E-Mail.
• Dienstleister erhalten eine E-Mail, wenn ihnen ein neues Ticket in ihrer Kategorie zugewiesen wird und wenn ihr zugewiesenes Ticket abgebrochen wird.
  ⚠️ Dienstleister, die auch deskbird-Nutzer sind, erhalten keine Benachrichtigung für Aktionen, die sie selbst durchführen – deskbird benachrichtigt nie die Person, die ein Ticket erstellt oder aktualisiert hat.

8. Rollen und Berechtigungen

deskbird Ticketing verwendet fünf Rollen. Die Tabellen unten zeigen, was jede Rolle in welchem Bereich tun kann.

Einrichtung & Konfiguration (Admin > Arbeitsplatz > Ticketing)

Nur Global Admins und Office Admins können die Ticketing-Einstellungen konfigurieren. Alle anderen Rollen haben keinen Zugriff auf die Einrichtung.

Ticketverwaltung (Tickets-Bereich)

Tickets einreichen

Alle Rollen – Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager und User / Gruppenmanager – können Tickets über die App oder durch Scannen eines QR-Codes einreichen und den Status ihrer eigenen eingereichten Tickets einsehen.

9. FAQs