Ticketing: ServiceNow-integratie – deskbird Help Center

De ServiceNow-integratie koppelt deskbird Ticketing aan je ServiceNow-omgeving. Tickets die medewerkers in deskbird melden, worden automatisch als ServiceNow-incidenten aangemaakt. Status, urgentie, verantwoordelijke, opmerkingen en bijlagen blijven in beide richtingen gesynchroniseerd. Je IT-team blijft in ServiceNow werken, terwijl medewerkers zoals gewoonlijk problemen melden via deskbird.

Hoe de integratie werkt
Voor je begint
ServiceNow koppelen
Kies welke categorieën synchroniseren
Wat blijft gesynchroniseerd
Synchronisatieconflicten oplossen
De verbindingsstatus controleren
Verbinding verbreken of opnieuw maken
Veelgestelde vragen

1. Hoe de integratie werkt

Zodra ServiceNow is gekoppeld, bepaal je per ticketcategorie welke tickets naar ServiceNow worden gestuurd. Vanaf dat moment:

Meldt een medewerker een probleem in deskbird in een gesynchroniseerde categorie.
deskbird maakt binnen enkele seconden een bijpassend incident aan in ServiceNow.
Wijzigingen in deskbird (status, urgentie, verantwoordelijke, interne notities) worden direct naar ServiceNow gestuurd.
Wijzigingen in ServiceNow (status, prioriteit, verantwoordelijke, opmerkingen, werknotities, nieuwe bijlagen) worden elke 15 minuten teruggehaald naar deskbird.

Tickets in categorieën die niet gesynchroniseerd zijn, blijven alleen in deskbird staan.

Wat	deskbird naar ServiceNow	ServiceNow naar deskbird
Nieuw ticket	Maakt een incident aan	Niet ondersteund: incidenten die in ServiceNow worden aangemaakt, verschijnen niet in deskbird
Status	Ja	Ja
Urgentie / prioriteit	Ja (stelt urgentie en impact in)	Ja (gebaseerd op de berekende prioriteit)
Verantwoordelijke	Ja, als de persoon in ServiceNow bestaat met hetzelfde e-mailadres	Ja; personen die geen deskbird-gebruikers zijn, worden weergegeven als Externe gebruiker
Opmerkingen	Interne notities worden werknotities	Werknotities en extra opmerkingen worden interne notities
Bijlagen	Geüpload bij het aanmaken van het incident	Een melding wordt geplaatst in deskbird; bestanden worden niet gekopieerd
Titel, beschrijving, categorie, locatie, formulierantwoorden	Alleen bij het aanmaken van het incident	Nee
Verwijderen	Geen effect in ServiceNow	Een verwijderd incident annuleert het deskbird-ticket

2. Voor je begint

De installatie vereist twee personen: een deskbird Global Admin en een ServiceNow-beheerder die een gebruikersaccount voorbereidt voor de koppeling. De meeste mislukte verbindingen worden veroorzaakt door de ServiceNow-instellingen, dus controleer deze punten eerst.

In deskbird

De ServiceNow-integratie is geactiveerd voor je bedrijf. Als ServiceNow niet wordt weergegeven onder Admin > Company > Integraties, neem dan contact op met deskbird support om het te laten activeren.
ServiceNow koppelen en ontkoppelen vereist de rol Global Admin.
Kiezen welke categorieën synchroniseren vereist de rol Global Admin of Office Admin.
Ticketing is actief voor de kantoren waarvan de tickets moeten synchroniseren.

In ServiceNow

Een speciaal integratiegebruiker. Alles wat deskbird naar ServiceNow schrijft (incidenten, werknotities, bijlagen) verschijnt als afkomstig van deze gebruiker, dus geef het een herkenbare naam zoals "deskbird Integration". De gebruiker heeft lees- en schrijfrechten nodig op incidenten, gebruikers, journaalposten (opmerkingen en werknotities) en bijlagen.
Basisverificatie toegestaan voor de integratiegebruiker. De koppeling logt in met een gebruikersnaam en wachtwoord. Recente ServiceNow-versies blokkeren basisverificatie voor accounts die niet op de allowlist staan, waardoor de koppeling mislukt met een "verkeerde inloggegevens"-melding, ook als de gegevens kloppen. Sta de gebruiker toe op een van deze manieren:
- Geef de rol snc_basic_auth_api_access.
- Schakel Alleen webservice-toegang in voor de gebruiker.
- Voeg de gebruiker toe aan de systeeminstelling glide.authenticate.basic_auth.allowed_users.
Het veld Caller. deskbird vult Caller niet in bij de incidenten die het aanmaakt. Als Caller verplicht is op je incidentformulier (de standaard in ServiceNow), moeten agenten een caller kiezen voordat ze hun eerste wijziging opslaan. Om dit te voorkomen, stel een standaard caller in of versoepel de regel voor incidenten die door de integratiegebruiker worden geopend.
Inline afbeeldingen in werknotities (optioneel). Afbeeldingen uit deskbird-interne notities worden alleen in de werknotitie getoond als de systeeminstelling glide.ui.security.allow_codetag op true staat. Anders toont de werknotitie ruwe HTML; de afbeelding wordt wel als bijlage toegevoegd aan het incident.

3. ServiceNow koppelen

Een Global Admin koppelt ServiceNow één keer voor het hele bedrijf.

Ga naar Admin > Company > Integraties en zoek ServiceNow in de sectie Ticketing.
Klik op Synchronisatie instellen. Er opent een verbindingsvenster van onze integratiepartner Merge, met ServiceNow al geselecteerd.
Vul je ServiceNow-instantienaam in (bijvoorbeeld jouwbedrijf in jouwbedrijf.service-now.com) en de gebruikersnaam en het wachtwoord van de integratiegebruiker.
Voltooi de resterende stappen in het venster.

deskbird bevestigt dat ServiceNow is gekoppeld en de status verandert van Connecting naar Connected. Dit duurt meestal een paar minuten. Zodra de koppeling actief is, toont de ServiceNow-regel je instantienaam en wanneer deskbird voor het laatst wijzigingen uit ServiceNow heeft opgehaald. In de Klassieke weergave wordt een werkende koppeling weergegeven als Active.

💡 Koppelen synchroniseert nog niets. Tickets worden pas gesynchroniseerd nadat je categorieën kiest (zie Kies welke categorieën synchroniseren). Bestaande incidenten in ServiceNow en bestaande tickets in deskbird worden niet geïmporteerd.

4. Kies welke categorieën synchroniseren

Synchronisatie wordt per ticketcategorie ingeschakeld, zodat je precies bepaalt welke soorten tickets naar ServiceNow gaan.

Ga naar Admin > Workplace > Ticketing en selecteer het kantoor.
Open een bestaande categorie of voeg een nieuwe toe.
Onder Integraties stel je Tickets synchroniseren met in op ServiceNow (standaard is Geen).
Klik op Opslaan.

Goed om te weten:

De optie Tickets synchroniseren met verschijnt pas als ServiceNow is gekoppeld.
Categorieën worden per kantoor ingesteld. Herhaal deze stappen voor elk kantoor waarvan de tickets moeten synchroniseren.
Een categorie kan slechts met één ticketingsysteem synchroniseren.
Bestaande open tickets in de categorie worden naar ServiceNow gestuurd zodra hun status, urgentie, verantwoordelijke of categorie wijzigt.
Een ticket verplaatsen naar een gesynchroniseerde categorie stuurt het naar ServiceNow.
Een categorie terugzetten naar Geen stopt de synchronisatie van nieuwe tickets. Tickets die al naar ServiceNow zijn gestuurd, blijven synchroniseren.

5. Wat blijft gesynchroniseerd

deskbird stuurt wijzigingen direct naar ServiceNow. Wijzigingen in ServiceNow worden elke 15 minuten in batches opgehaald door deskbird. Alleen incidenten die vanuit deskbird-tickets zijn aangemaakt, worden gesynchroniseerd.

Nieuwe tickets

Voor medewerkers verandert er niets: ze melden problemen zoals gewoonlijk in deskbird. Voor elk nieuw ticket in een gesynchroniseerde categorie maakt deskbird een incident aan in de ServiceNow-tabel Incident:

Korte omschrijving: de categorienaam en het deskbird-ticketnummer, bijvoorbeeld IT & Apparatuur [ABC-2]. Agenten kunnen het ticketnummer gebruiken om het ticket in deskbird te vinden.
Beschrijving: de locatie, locatiegegevens, alle formulierantwoorden en het e-mailadres van de melder.
Urgentie en impact: beide worden ingesteld op basis van de urgentie in deskbird. ServiceNow berekent de prioriteit op basis hiervan.
Toegewezen aan / Geopend door: ingevuld als er een ServiceNow-gebruiker is met hetzelfde e-mailadres als de deskbird-verantwoordelijke of melder. Anders wordt Geopend door ingevuld met de integratiegebruiker.
Bijlagen: bestanden die zijn geüpload in het meldformulier.

deskbird stelt Categorie, Subcategorie, Toewijzingsgroep of Caller niet in. Je ServiceNow-standaarden en -regels zijn van toepassing.

Status

deskbird-status	Verstuurd naar ServiceNow als
`Open`	`New`
`In Progress`	`In Progress`
`Done`	`Closed`
`Cancelled`	`Canceled`

ServiceNow-status	Weergegeven in deskbird als
`New`	`Open`
`In Progress`, `On Hold`	`In Progress`
`Resolved`, `Closed`	`Done`
`Canceled`	`Cancelled`

Een ticket dat in deskbird is geannuleerd, blijft geannuleerd als het incident in ServiceNow wordt opgelost of gesloten.

Urgentie en prioriteit

deskbird-urgentie	Verstuurd naar ServiceNow als (urgentie en impact)	Resulterende prioriteit (standaard ServiceNow-regels)
Hoog	1 - High	1 - Critical
Middel	2 - Medium	3 - Moderate
Laag	3 - Low	5 - Planning

Andersom leest deskbird de ServiceNow-Prioriteit: 1 - Critical en 2 - High worden Hoog, 3 - Moderate wordt Middel, en 4 - Low en 5 - Planning worden Laag. Als je aangepaste prioriteitsregels gebruikt in ServiceNow, geldt je eigen mapping.

Verantwoordelijke

Verantwoordelijken worden in beide richtingen gematcht op e-mailadres.
Als de ServiceNow-verantwoordelijke geen actieve deskbird-gebruiker is in je bedrijf, toont deskbird hun e-mailadres met het label Externe gebruiker. Zolang een externe gebruiker is toegewezen, kan de verantwoordelijke niet in deskbird worden gewijzigd.
Als de deskbird-verantwoordelijke niet bestaat in ServiceNow, blijft de verantwoordelijke in ServiceNow ongewijzigd; alle andere wijzigingen worden wel doorgevoerd.

Opmerkingen en interne notities

deskbird naar ServiceNow: alleen interne notities worden verstuurd. Elke interne notitie wordt een ServiceNow-werknotitie, beginnend met de naam van de deskbird-auteur. Publieke opmerkingen in het tabblad Updates blijven in deskbird.
ServiceNow naar deskbird: werknotities en extra opmerkingen worden beide toegevoegd aan de Interne notities van het ticket. Ze komen binnen als platte tekst (opmaak, links en afbeeldingen worden verwijderd) en sturen geen e-mails.

⚠️ Extra opmerkingen van ServiceNow-agenten worden als interne notities in deskbird getoond. De melder ziet deze niet en ontvangt geen e-mail. Om de melder te bereiken, moeten agenten een ander kanaal gebruiken.

Bijlagen

deskbird naar ServiceNow: afbeeldingen (PNG, JPEG, HEIC) en PDF's die in het meldformulier zijn geüpload, worden bij het aanmaken van het incident toegevoegd. Bestanden die later aan het ticket worden toegevoegd, worden niet geüpload.
ServiceNow naar deskbird: als er bestanden aan het incident worden toegevoegd, plaatst deskbird een publieke opmerking in de Updates van het ticket met wie ze heeft toegevoegd. De bestanden zelf blijven in ServiceNow. De melder ziet deze opmerking en ontvangt de gebruikelijke e-mail.

Wijzigingen vanuit ServiceNow verschijnen in de Updates van het ticket met ServiceNow als auteur.

6. Synchronisatieconflicten oplossen

Als iemand de status, urgentie of verantwoordelijke van een ticket wijzigt in deskbird, controleert deskbird eerst het incident in ServiceNow. Als ServiceNow al een andere waarde voor dat veld heeft (bijvoorbeeld omdat een agent het sinds de laatste synchronisatie heeft aangepast), verschijnt er een conflictdialoog.

Elk conflicterend veld wordt weergegeven met de waarde uit deskbird en de waarde uit ServiceNow. De waarde uit ServiceNow is standaard geselecteerd.
Kies per veld welke waarde je wilt behouden.
Klik op Ticket bijwerken.

Een deskbird-waarde die je behoudt, wordt naar ServiceNow gestuurd. Een ServiceNow-waarde die je behoudt, wordt toegepast in deskbird. Sluit je het dialoogvenster zonder te kiezen, dan blijven de ServiceNow-waarden behouden.

7. De verbindingsstatus controleren

De status van de ServiceNow-regel onder Admin > Company > Integraties laat zien of de synchronisatie werkt. Als er een probleem is, verschijnt er een bericht onder de regel met uitleg wat je moet doen.

Status	Betekenis	Wat te doen
`Not connected`	ServiceNow is niet gekoppeld.	Klik op Synchronisatie instellen.
`Connecting`	Het verbindingsvenster is voltooid en de koppeling wordt bevestigd.	Wacht een paar minuten.
`Connected` (Klassieke weergave: `Active`)	Synchronisatie werkt in beide richtingen.	Niets.
`Sync issues`: ServiceNow weigert updates van deskbird	Wijzigingen vanuit deskbird kunnen niet naar ServiceNow worden geschreven.	Vraag je ServiceNow-beheerder om de rechten van de integratiegebruiker te controleren.
`Sync issues`: updates uit ServiceNow bereiken deskbird niet	Wijzigingen uit ServiceNow kunnen momenteel niet worden gelezen.	Wacht één of twee synchronisatierondes (elk 15 minuten). Blijft het bericht staan, neem dan contact op met deskbird support.
`Sync issues` met een Opnieuw verbinden-knop	De ServiceNow-inloggegevens zijn geweigerd.	Klik op Opnieuw verbinden en log opnieuw in met de integratiegebruiker.

De status verandert automatisch terug naar Connected zodra een probleem is opgelost. deskbird probeert mislukte updates automatisch opnieuw.

8. Verbinding verbreken of opnieuw maken

ServiceNow ontkoppelen

Ontkoppelen stopt alle synchronisatie direct. Bestaande incidenten in ServiceNow worden niet aangepast.

Ga naar Admin > Company > Integraties.
Klik op Ontkoppelen bij de ServiceNow-regel.
Bevestig met Ontkoppelen, of klik op Terug om te annuleren.

Wijzigingen die in deskbird of ServiceNow zijn gemaakt terwijl je offline was, worden later niet meer gesynchroniseerd, ook niet nadat je weer verbinding hebt gemaakt.
Categorieën behouden hun instelling Tickets synchroniseren met: ServiceNow. Als je niet van plan bent opnieuw te verbinden, zet deze dan op Geen.
Als de status Opnieuw verbinden aangeeft, is de knop Verbinding verbreken niet beschikbaar. Maak eerst opnieuw verbinding en verbreek daarna de verbinding als dat nodig is.

ServiceNow opnieuw verbinden

Als de status een knop Opnieuw verbinden laat zien, klik daar dan op en log opnieuw in met de integratiegebruiker van dezelfde ServiceNow-omgeving. De synchronisatie gaat verder waar deze was gestopt: achtergehouden wijzigingen in deskbird worden verstuurd en wijzigingen die in ServiceNow zijn gemaakt in de afgelopen 7 dagen worden opgehaald.

⚠️ Verbinden met een andere ServiceNow-omgeving wordt niet ondersteund, omdat bestaande tickets gekoppeld blijven aan de incidenten in de oorspronkelijke omgeving.

9. Veelgestelde vragen

Recente ServiceNow-versies blokkeren basisverificatie voor accounts die niet op de allowlist staan. Vraag je ServiceNow-beheerder om basisverificatie toe te staan voor de integratiegebruiker (zie Voor je begint) en probeer het daarna opnieuw.

Nee. Alleen tickets die in deskbird zijn aangemaakt worden gesynchroniseerd. Incidenten die direct in ServiceNow zijn aangemaakt, blijven in ServiceNow.

Nee, oude tickets worden niet geïmporteerd. Een bestaand ticket in een gesynchroniseerde categorie wordt naar ServiceNow gestuurd zodra de status, urgentie, verantwoordelijke of categorie verandert.

Melder is verplicht op het standaard ServiceNow-incidentformulier, en deskbird laat dit veld leeg. Agenten kunnen één keer een melder kiezen, of je ServiceNow-beheerder kan een standaardmelder instellen of de regel versoepelen voor incidenten die door de integratiegebruiker zijn aangemaakt.

deskbird stelt zowel urgentie als impact in op ServiceNow, en de standaard prioriteitsregels van ServiceNow maken van Hoge urgentie met Hoge impact een 1 - Kritiek. Wil je een ander resultaat, pas dan de prioriteitsregels aan in ServiceNow.

Alle opmerkingen uit ServiceNow, inclusief extra opmerkingen, worden als interne notities toegevoegd aan het deskbird-ticket. Alleen mensen die tickets beheren kunnen deze zien, en er wordt geen e-mail naar de melder gestuurd.

Verantwoordelijken worden aan elkaar gekoppeld op basis van e-mailadres, in beide richtingen. De persoon moet dus hetzelfde e-mailadres hebben in deskbird en in ServiceNow.

Op dit moment niet. Agenten kunnen wel het deskbird-ticketnummer vinden in de korte omschrijving van het incident.

Wijzigingen uit ServiceNow worden niet realtime gesynchroniseerd. deskbird controleert elke 15 minuten op updates. Wijzigingen die in deskbird worden gemaakt, worden direct naar ServiceNow gestuurd.

Nee. Alleen de status, prioriteit, verantwoordelijke, opmerkingen, werknotities en nieuwe bijlagen worden teruggesynchroniseerd naar deskbird.

Nee. Elke organisatie kan één ServiceNow-omgeving koppelen, en elke categorie kan met één ticketsysteem synchroniseren.