Ticketing

Desks Professional y superior

deskbird Ticketing permite a los empleados reportar problemas en el lugar de trabajo, como equipo roto, problemas de seguridad o necesidades de limpieza, directamente en la app o escaneando un código QR. Puedes configurar categorías de entradas por oficina, asignar usuarios autorizados para gestionar las entradas recibidas y hacer seguimiento de cada incidencia desde que se reporta hasta que se resuelve, todo en un solo panel, ya sea para una oficina o para todas las oficinas de las que eres responsable. Así, tu lugar de trabajo funciona sin problemas y los equipos de instalaciones tienen total visibilidad sobre lo que necesita atención.

¿Usas ServiceNow? Conecta deskbird Ticketing con ServiceNow con una sincronización bidireccional de estado, urgencia, asignado, comentarios y archivos adjuntos. Consulta Ticketing: integración con ServiceNow.

¿Usas Jira u otra herramienta de ticketing? Conecta fácilmente tu gestor de correo entrante con deskbird Ticketing y empieza a optimizar las solicitudes hoy mismo.

¿Tienes curiosidad por ver cómo funciona? Mira la demo a continuación:

1. Cómo funciona Ticketing
2. Configurar Ticketing
3. Crear categorías de entradas
4. Generar códigos QR
5. Cómo los usuarios envían entradas
6. Gestionar entradas
7. Notificaciones por correo electrónico
8. Roles y permisos
9. Preguntas frecuentes

1. Cómo funciona Ticketing

Ticketing conecta a tres grupos de personas:

• Admins configuran Ticketing en Admin > Lugar de trabajo > Ticketing: crean categorías, asignan usuarios autorizados y generan códigos QR.
• Empleados envían entradas desde la app web o móvil de deskbird, directamente desde el plano interactivo o escaneando un código QR colocado en la oficina.
• Usuarios autorizados (Managers de Ticketing) revisan y gestionan las entradas recibidas desde la sección Entradas en la barra lateral, actualizando el estado y la urgencia a medida que avanza el trabajo.

Cada entrada sigue un ciclo claro: Abierta → En progreso → Hecho (o Cancelada). Todos los cambios quedan registrados en el historial de la entrada para que nada se pierda.

💡 Las categorías de entradas se configuran por oficina en Admin > Lugar de trabajo > Ticketing. En el panel de Entradas, puedes elegir qué oficinas ver con el menú desplegable en la parte superior derecha: una oficina, varias o Todas las oficinas a las que tienes acceso.

2. Configurar Ticketing

Antes de que los empleados puedan enviar entradas, configura dos cosas para cada oficina:

Agregar usuarios autorizados

1. Ve a Admin > Lugar de trabajo > Ticketing.
2. Selecciona la oficina en el menú desplegable de la parte superior.
3. En Usuarios autorizados, busca y añade a los compañeros que deben tener acceso para gestionar las entradas del lugar de trabajo de esta oficina.

Los usuarios autorizados pueden ver, filtrar y actualizar todas las entradas de su(s) oficina(s) asignada(s). Reciben notificaciones por correo electrónico cuando se crea una nueva entrada o cuando otro usuario autorizado actualiza una entrada.

Crea al menos una categoría

Los empleados necesitan al menos una categoría activa antes de poder enviar entradas. Consulta la siguiente sección para más detalles.

3. Crear categorías de entradas

Las categorías definen qué tipo de incidencias pueden reportar los empleados (por ejemplo, problemas de TI, temas de seguridad, solicitudes de limpieza). Cada categoría tiene un formulario personalizable que recoge la información necesaria del reportero.

Empieza desde una plantilla o desde cero

1. Ve a Admin > Lugar de trabajo > Ticketing y selecciona la oficina.
2. Haz clic en Añadir categoría.
3. Elige una plantilla ya preparada o selecciona Empezar desde cero:
   • TI y equipo: para incidencias con dispositivos, software o red (7 campos por defecto)
   • Seguridad y acceso: para temas de seguridad física, acceso o seguridad general (3 campos por defecto)
   • Mantenimiento: para infraestructura del edificio, hardware o reparaciones físicas (7 campos por defecto)
   • Instalaciones: para operaciones del edificio, servicios y espacio general de oficina (5 campos por defecto)
   • Limpieza: para necesidades de limpieza, suministros o mantenimiento de espacios compartidos (4 campos por defecto)
   • Empezar desde cero: crea una categoría totalmente personalizada (2 campos por defecto)

Configura los detalles de la categoría

Después de elegir una plantilla, verás el panel de Detalles de la categoría a la izquierda y el Formador a la derecha:

• Estado: activa o desactiva la categoría. Las categorías inactivas no aparecerán para nuevas entradas, pero las existentes seguirán accesibles.
• Nombre: ponle un nombre claro a la categoría (máx. 100 caracteres).
• Proveedor(es): opcionalmente, añade proveedores de servicio (por correo electrónico) que deban recibir notificaciones por correo cuando se cree una entrada en esta categoría. Los proveedores no tienen acceso en la app: reciben un correo con los detalles de la entrada.
• Descripción: describe el propósito de esta categoría.

Configura la asignación de área

Por defecto, una categoría se aplica a toda la oficina, es decir, a todas las áreas. El panel de Asignación de área debajo de los detalles de la categoría muestra el estado actual (por ejemplo, "La categoría está asignada a todas las áreas") y te permite restringirla a áreas específicas si lo necesitas:

1. En el panel de Asignación de área, haz clic en Actualizar para abrir la ventana Asignar áreas.
2. Opcionalmente, filtra por tipo de área: Todas, Escritorios, Salas de reuniones, Plazas de aparcamiento u Otros.
3. Usa el menú desplegable Seleccionar área(s) para elegir las áreas que quieras. Hay un campo de búsqueda para encontrar áreas rápidamente por nombre.
4. Haz clic en Asignar para guardar tu selección, o en Cancelar para cerrar la ventana sin cambios.

💡 Cuando una categoría se restringe a áreas específicas, los empleados que creen una entrada en esa área solo verán las categorías asignadas a ella, manteniendo la selección relevante y sin saturación.

Personaliza el formulario

El Formador te permite definir exactamente qué información deben aportar los empleados al enviar una entrada en esta categoría:

• Tipos de campo: selección única, selección múltiple, respuesta corta, respuesta larga y carga de foto.
• Marcar como obligatorio: activa o desactiva si los campos son obligatorios u opcionales.
• Definir opciones: según el tipo de campo.

También puedes:

• Reordenar campos: arrastra y suelta los campos en el orden que prefieras.
• Duplicar o eliminar: usa los iconos junto a cada campo.
• Añadir nuevos campos: haz clic en + Haz clic aquí para añadir campo al final.

Previsualiza el formulario antes de guardar

Antes de publicar una categoría, haz clic en Previsualizar formulario (arriba a la derecha del Formador) para ver exactamente cómo aparecerá el formulario de entrada a los empleados. Usa el interruptor Web / Móvil en la parte superior derecha de la previsualización para alternar entre ambas vistas y asegurarte de que la experiencia funciona en ambos dispositivos antes de que los empleados empiecen a usarlo.

Haz clic en Guardar cuando termines. La categoría aparecerá en la lista de categorías en la página de configuración de Ticketing.

Gestionar categorías existentes

Desde la lista de categorías, puedes editar (✏️), eliminar (🗑️), activar/desactivar o reordenar las categorías arrastrando el icono de la izquierda.

⚠️ Eliminar una categoría la oculta del panel de admin y evita nuevas entradas. Las entradas existentes vinculadas a una categoría eliminada siguen siendo visibles en la vista de gestión de entradas.

4. Generar códigos QR

Las pegatinas con códigos QR permiten a los empleados reportar incidencias simplemente escaneando un código con su móvil: la ubicación se rellena automáticamente en el formulario de entrada.

1. Ve a Admin > Lugar de trabajo > Ticketing y selecciona la oficina.
2. Haz clic en Generar códigos QR (arriba a la derecha en la sección de Categorías).
3. Elige un modo:
   • Por piso: genera un código QR para cada piso seleccionado. Los empleados eligen el área específica al enviar la entrada.
   • Por área: genera un código QR para cada área seleccionada definida en Pisos y espacios (áreas de escritorio, áreas de salas de reuniones, áreas de estacionamiento y "Otras" áreas como cocinas o baños).
4. En el campo Piso (por piso) o Área (por área), usa el menú desplegable para elegir exactamente qué pisos o áreas necesitas. Las áreas están agrupadas por piso: marca la casilla de un piso para seleccionar todas sus áreas a la vez. Usa el buscador para filtrar rápidamente por nombre. Solo los elementos que selecciones tendrán un código QR; ya no se generan códigos automáticamente para toda la oficina.
5. Opcionalmente, personaliza la pegatina:
   • Sube el logo de la empresa: formatos admitidos: .svg (recomendado), .png, .jpg (máx. 5 MB).
   • Color del texto y Color de fondo: introduce un código hex o usa el selector de color.
   • Fondo transparente: marca la casilla si lo necesitas.
6. Haz clic en Descargar códigos QR para obtener un archivo ZIP con todas las pegatinas.

💡 Consejo: Pide a tu equipo de marketing el archivo del logo en .svg y los colores de marca antes de generar las pegatinas, así coincidirán con la imagen de tu empresa.

💡 Al escanear un código QR, la ubicación de la entrada (piso o área) se rellena automáticamente, así los empleados no tienen que buscarla manualmente.

5. Cómo los usuarios envían entradas

Cualquier usuario de deskbird puede enviar una entrada desde la app web, directamente desde el plano interactivo o escaneando una pegatina con código QR. El proceso sigue tres pasos: Añadir ubicación > Añadir detalles > Revisar reporte. Los usuarios pueden avanzar o retroceder entre los pasos en cualquier momento: toda la información introducida se guarda automáticamente.

Desde la app web

1. Haz clic en Entradas en la barra lateral izquierda y luego haz clic en + Crear entrada (arriba a la derecha).
2. Paso 1 — Añadir ubicación: Selecciona la oficina, el piso y (opcionalmente) el área y el recurso. Los usuarios también pueden elegir entre las reservas recientes que aparecen arriba para una selección rápida. Si hay un plano disponible, pueden hacer clic en el mapa para seleccionar un recurso directamente.
3. Paso 2 — Añadir detalles: Selecciona una categoría y completa los campos del formulario.
4. Paso 3 — Revisar informe: Revisa el resumen que muestra la ubicación, los detalles de la entrada y la fecha del informe. Haz clic en Enviar.

💡 La opción de plano solo aparece cuando la oficina seleccionada tiene un plano configurado en Pisos y espacios.

Desde el plano interactivo

Los usuarios también pueden reportar incidencias directamente desde el plano. Al hacer clic en un recurso o área, aparece un icono de herramienta (🛠️) como acceso directo para crear una entrada con la ubicación ya rellenada.

• Recursos reservables — haz clic en un escritorio o sala de reuniones en el plano, luego haz clic en el icono de herramienta junto al nombre del recurso y selecciona Crear una entrada.
• Áreas — haz clic en un área en el plano, luego haz clic en el icono de herramienta y selecciona Crear una entrada.

⚠️ La creación de entradas desde el plano solo está disponible en la web. En móvil, los empleados usan el flujo estándar de entradas o el escaneo de códigos QR.

Escaneando un código QR (móvil)

1. Escanea una pegatina de código QR de Ticketing con la cámara del teléfono.
2. La app de deskbird se abre con la ubicación ya rellenada según el código QR (piso o área).
3. Completa los detalles restantes y envía.

Después de enviar, aparece una pantalla de confirmación y se envía una notificación por correo electrónico a los usuarios autorizados y a cualquier correo electrónico del proveedor vinculado a la categoría seleccionada.

💡 Para habilitar el reporte desde áreas no reservables (como una cocina o pasillo) en el plano, consulta la FAQ "¿Cómo habilito el reporte de entradas para áreas no reservables?"

6. Gestionar entradas

Los Admins y usuarios autorizados gestionan las entradas desde la sección Entradas en la barra lateral. El panel de Entradas se abre en tu oficina principal. Usa el desplegable de oficinas en la parte superior derecha para cambiar a otra oficina, combinar varias o ver todas las oficinas a las que tienes acceso en un solo lugar. La vista se divide en dos pestañas: Abiertas y Completadas.

Elige qué oficinas ver

El desplegable de oficinas en la esquina superior derecha decide qué oficinas muestra todo el panel de Entradas:

1. Abre el desplegable de oficinas en la parte superior derecha. Muestra tu selección actual, por ejemplo 4 oficinas.
2. Busca una oficina o marca las oficinas que necesites. Selecciona Todas las oficinas para ver todas las oficinas juntas.

• Oficina principal por defecto: cuando abres el panel de Entradas, muestra tu oficina principal. La vista de varias oficinas está disponible cuando la necesites.
• Todo sigue tu selección: las tarjetas de resumen, el gráfico de Tendencias de entradas y la lista de entradas cubren las oficinas que seleccionaste.
• Comparte y guarda vistas filtradas — tu selección de oficinas y filtros se guarda en la URL de la página. Copia la URL para enviar una vista filtrada a un compañero, o guárdala en favoritos para volver más tarde. Tu selección también se mantiene al recargar la página.

💡 Filtrar y Ordenar funcionan dentro de las oficinas seleccionadas en el desplegable de oficinas. Para encontrar una entrada de otra oficina, añade esa oficina primero en el desplegable.

Análisis general (solo Admin)

En la parte superior del panel de Entradas, ves un panel de resumen con los indicadores clave. Las tarjetas de métricas y el gráfico de Tendencias de entradas cubren las oficinas seleccionadas en el desplegable, igual que la lista de entradas debajo, así que los números siempre coinciden con la tabla. Cuando hay varias oficinas seleccionadas, el encabezado junto a Resumen muestra cuántas están incluidas, por ejemplo "En 4 oficinas".

• Total de entradas — el número total de entradas en las oficinas seleccionadas en el periodo de tiempo elegido.
• Entradas abiertas — entradas que aún no han sido gestionadas.
• Entradas en progreso — entradas que están siendo gestionadas actualmente.
• Alta urgencia — entradas marcadas como de alta urgencia.

Un gráfico de Tendencias de entradas debajo de las métricas te permite comparar el volumen de entradas entre periodos. Usa uno de los rangos predefinidos — última semana, 1 mes, 3 meses o 1 año — o establece un rango de fechas personalizado para un análisis más flexible.

Lista de entradas

Cada fila muestra el ID de la entrada, Reportero, Categoría, Asignado, Ubicación, Fecha de reporte, Urgencia y Estado. Cuando hay varias oficinas seleccionadas, una columna adicional de Oficina muestra a qué oficina pertenece cada entrada. Desde la lista puedes:

• Buscar — usa la barra de búsqueda para encontrar entradas por ID.
• Filtrar — acota los resultados por Categoría, Estado, Urgencia, Reportero, Asignado o Piso, dentro de las oficinas seleccionadas en el desplegable. Cuando hay varias oficinas seleccionadas, cada categoría en el filtro de Categoría lleva la etiqueta de su oficina, así que es fácil distinguir categorías con el mismo nombre de diferentes oficinas. El filtro de Piso está disponible cuando solo hay una oficina seleccionada, ya que los pisos pertenecen a una sola oficina.
• Ordenar — ordena por fecha de reporte o última actualización.
• Actualizar en línea — cambia la Urgencia (Baja, Media, Alta) o el Estado (Abierta, En progreso, Hecha, Cancelada) directamente desde el desplegable en la lista. Nota: Solo los usuarios autorizados pueden hacer estos cambios. Los reporteros no pueden modificar una entrada después de enviarla.
• Permisos por entrada — lo que puedes hacer se decide para cada entrada individualmente, según tu función en la oficina de esa entrada. Puedes actuar sobre las entradas de las que eres responsable y seguir viendo las otras entradas a las que tienes acceso. Donde no puedas hacer un cambio, el control estará deshabilitado y deskbird te mostrará el motivo.

Panel vacío

Si la lista de entradas está vacía, el mensaje te indica el motivo:

• "Ninguna entrada coincide con tus filtros" — existen entradas, pero ninguna coincide con tu selección actual. Ajusta o borra tus filtros, o selecciona más oficinas en el desplegable, para ver más entradas.
• Sin acceso a ticketing — aparece un mensaje diferente si tu cuenta no tiene acceso a ticketing. Si necesitas acceso, contacta con tu Admin global o Admin de oficina.

Asignar una entrada

Asignar una entrada deja claro quién es responsable de resolverla. Tres funciones aparecen en la lista de asignados por defecto:

• Admins globales — asignables en todas las oficinas.
• Admins de oficina — asignables en su(s) oficina(s) asignada(s).
• Managers de Ticketing — asignables en su(s) oficina(s) asignada(s).

💡 Ya no es necesario añadir manualmente a los Admins en Usuarios autorizados para que aparezcan como asignados. Su función de admin es suficiente.

Vista de detalle de la entrada

Haz clic en cualquier entrada para abrir su vista de detalle. Aquí puedes ver:

• Las respuestas completas del formulario enviadas por el reportero (lado izquierdo).
• Pestaña Detalles — muestra Estado, Urgencia, Reportero, Ubicación, Fecha de reporte y Categoría. Solo los usuarios autorizados pueden actualizar el Estado, Categoría y Urgencia. Todos los demás campos son solo de lectura y no pueden cambiarse después de enviar.
• Pestaña Historial — un registro completo de todas las modificaciones, mostrando quién actualizó qué y cuándo.
• Pestaña Notas internas — visible solo para Admins globales, Admins de oficina y Managers de Ticketing. Úsala para coordinación interna, actualizaciones de estado o contexto que no deba llegar al reportero — por ejemplo, debatir una solución con un compañero o dejar contexto para el siguiente turno. Los reporteros y correos electrónicos del proveedor nunca ven las notas internas — ni en la app ni por correo.
• Pestaña Comentarios — la conversación existente entre usuarios autorizados y el reportero. Los usuarios autorizados pueden añadir Comentarios directamente en una entrada para comunicarse con el reportero. El reportero recibe una notificación por correo con un enlace a la entrada, donde puede responder — manteniendo todo el contexto en un solo lugar.

Las entradas completadas (estado: Hecha o Cancelada) pasan a la pestaña Completadas. Al cancelar una entrada, los usuarios autorizados deben indicar un motivo; este motivo se incluye en el correo de cancelación enviado al reportero.

7. Notificaciones por correo

deskbird envía notificaciones por correo para mantener a todos informados sobre la actividad de las entradas:

• Usuarios autorizados reciben un correo cuando se crea una nueva entrada y cuando otro usuario autorizado actualiza una entrada.
• Reporteros (empleados) reciben un correo de confirmación tras enviar una entrada y una notificación por cada cambio de estado (En progreso, Hecha, Cancelada).
• Reporteros también reciben un correo cuando un usuario autorizado añade un comentario a su entrada, con un enlace directo para responder en deskbird.
• Notas internas nunca generan notificaciones por correo al reportero ni a los correos electrónicos del proveedor. Solo las ven los Admins globales, Admins de oficina y Managers de Ticketing, y nunca se muestran al reportero — ni en la app ni por correo.
• Correos electrónicos del proveedor reciben un correo cuando se les asigna una nueva entrada en su categoría y cuando su entrada asignada es cancelada.
  ⚠️ Los correos electrónicos del proveedor que también sean usuarios de deskbird no recibirán notificación por acciones que realicen ellos mismos — deskbird no notifica al actor que crea o actualiza una entrada.

8. Funciones y permisos

deskbird Ticketing utiliza cinco funciones. Las tablas siguientes muestran lo que puede hacer cada función, agrupado por área.

Configuración (Admin > Lugar de trabajo > Ticketing)

Solo los Admins globales y Admins de oficina pueden configurar los ajustes de Ticketing. Todas las demás funciones no tienen acceso a las acciones de configuración.

Gestión de entradas (sección Entradas)

Envío de entradas

Todas las funciones — Admin global, Admin de oficina, Manager de Ticketing, Manager y Usuario / Gerente de grupo — pueden enviar entradas desde la app o escaneando un código QR, y pueden ver el estado de sus propias entradas enviadas.

9. Preguntas frecuentes