Ticketing: integración con ServiceNow – deskbird Help Center

La integración de ServiceNow conecta el Ticketing de deskbird con tu instancia de ServiceNow. Las entradas que los empleados reportan en deskbird se crean automáticamente como incidentes de ServiceNow, y el estado, urgencia, asignado, comentarios y archivos adjuntos se mantienen sincronizados en ambas direcciones. Tu equipo de TI sigue trabajando en ServiceNow, mientras que los empleados continúan reportando problemas en deskbird como siempre.

Cómo funciona la integración
Antes de empezar
Conectar ServiceNow
Elegir qué categorías se sincronizan
Qué se mantiene sincronizado
Resolver conflictos de sincronización
Comprobar el estado de la conexión
Desconectar o volver a conectar
Preguntas frecuentes

1. Cómo funciona la integración

Una vez que ServiceNow está conectado, decides por cada categoría de entrada cuáles se envían a ServiceNow. A partir de ahí:

Un empleado reporta un problema en deskbird en una categoría sincronizada.
deskbird crea un incidente correspondiente en ServiceNow en cuestión de segundos.
Los cambios realizados en deskbird (estado, urgencia, asignado, notas internas) se envían a ServiceNow de inmediato.
Los cambios realizados en ServiceNow (estado, prioridad, asignado, comentarios, notas de trabajo, nuevos archivos adjuntos) se traen de vuelta a deskbird cada 15 minutos.

Las entradas en categorías que no están sincronizadas permanecen solo en deskbird.

Qué	deskbird a ServiceNow	ServiceNow a deskbird
Nueva entrada	Crea un incidente	No compatible: los incidentes creados en ServiceNow no aparecen en deskbird
Estado	Sí	Sí
Urgencia / prioridad	Sí (establece urgencia e impacto)	Sí (basado en la prioridad calculada)
Asignado	Sí, si la persona existe en ServiceNow con el mismo correo electrónico	Sí; las personas que no son usuarios de deskbird se muestran como asignado externo
Comentarios	Las notas internas se convierten en notas de trabajo	Las notas de trabajo y comentarios adicionales se convierten en notas internas
Archivos adjuntos	Se suben cuando se crea el incidente	Se publica un aviso en deskbird; los archivos no se copian
Título, descripción, categoría, ubicación, respuestas del formulario	Solo cuando se crea el incidente	No
Eliminación	Sin efecto en ServiceNow	Un incidente eliminado cancela la entrada de deskbird (puede tardar hasta 3 días)

2. Antes de empezar

La configuración involucra a dos personas: un Global Admin de deskbird y un administrador de ServiceNow que prepara una cuenta de usuario para la conexión. La mayoría de las conexiones fallidas se deben a la configuración de ServiceNow, así que revisa estos puntos primero.

En deskbird

La integración de ServiceNow está activada para tu empresa. Si ServiceNow no aparece en Admin > Empresa > Integraciones, contacta con el soporte de deskbird para que la activen.
Conectar y desconectar ServiceNow requiere la Función Global Admin.
Elegir qué categorías se sincronizan requiere la Función Global Admin o la Función Office Admin.
Ticketing está activo para las oficinas cuyas entradas deben sincronizarse.

En ServiceNow

Un usuario dedicado para la integración. Todo lo que deskbird escribe en ServiceNow (incidentes, notas de trabajo, archivos adjuntos) aparece como escrito por este usuario, así que dale un nombre reconocible como "deskbird Integration". El usuario necesita permisos de lectura y escritura para incidentes, usuarios, entradas de diario (comentarios y notas de trabajo) y archivos adjuntos.
Autenticación básica permitida para el usuario de integración. La conexión inicia sesión con un nombre de usuario y contraseña. Las versiones recientes de ServiceNow bloquean la autenticación básica para cuentas que no están en la lista permitida, y la conexión falla con un mensaje de "credenciales incorrectas" aunque sean correctas. Permite el usuario de una de estas formas:
- Concede la función snc_basic_auth_api_access.
- Activa Web service access only en el usuario.
- Añade el usuario a la propiedad del sistema glide.authenticate.basic_auth.allowed_users.
El campo Caller. deskbird no rellena Caller en los incidentes que crea. Si Caller es obligatorio en tu formulario de incidentes (el valor predeterminado de ServiceNow), los agentes deben elegir un caller antes de guardar su primer cambio. Para evitar esto, establece un caller predeterminado o relaja la regla para los incidentes abiertos por el usuario de integración.
Imágenes en línea en notas de trabajo (opcional). Las imágenes de las notas internas de deskbird se muestran dentro de la nota de trabajo solo si la propiedad del sistema glide.ui.security.allow_codetag está en true. De lo contrario, la nota de trabajo muestra HTML sin procesar; la imagen sigue adjunta al incidente.

3. Conectar ServiceNow

Un Global Admin conecta ServiceNow una sola vez para toda la empresa.

Ve a Admin > Empresa > Integraciones y busca ServiceNow en la sección de Ticketing.
Haz clic en Set up sync. Se abrirá una ventana de conexión de nuestro socio de integración Merge, con ServiceNow ya seleccionado.
Introduce el nombre de tu instancia de ServiceNow (por ejemplo, tuempresa en tuempresa.service-now.com) y el usuario y contraseña del usuario de integración.
Completa los pasos restantes en la ventana.
Elige qué entradas existentes en las categorías sincronizadas se envían a ServiceNow: todas las entradas existentes, solo las que están abiertas o en progreso, o ninguna, para que solo se sincronicen las nuevas.

deskbird confirma que ServiceNow está conectado, y el estado cambia de Connecting a Connected. Esto suele tardar unos minutos. Una vez conectado, la fila de ServiceNow muestra el nombre de tu instancia y cuándo deskbird sincronizó por última vez los cambios desde ServiceNow. En la Vista clásica, una conexión activa se muestra como Active.

💡 Conectar no sincroniza nada todavía. Las entradas solo empiezan a sincronizarse cuando eliges las categorías (ver Elegir qué categorías se sincronizan). Los incidentes existentes en ServiceNow no se importan a deskbird.

4. Elegir qué categorías se sincronizan

La sincronización se activa por categoría de entrada, así que decides exactamente qué tipos de entradas van a ServiceNow.

Ve a Admin > Lugar de trabajo > Ticketing y selecciona la oficina.
Abre una categoría existente o añade una nueva.
En Integraciones, establece Sync tickets to en ServiceNow (el valor predeterminado es None).
Haz clic en Save.

Es bueno saber:

La opción Sync tickets to solo aparece una vez que ServiceNow está conectado.
Las categorías se configuran por oficina. Repite estos pasos para cada oficina cuyas entradas deban sincronizarse.
Una categoría solo puede sincronizarse con un sistema de ticketing.
Las entradas abiertas existentes en la categoría se envían a ServiceNow la próxima vez que cambie su estado, urgencia, asignado o categoría.
Mover una entrada a una categoría sincronizada la envía a ServiceNow.
Si vuelves a poner una categoría en None, las nuevas entradas dejan de sincronizarse. Las entradas ya enviadas a ServiceNow siguen sincronizándose.

5. Qué se mantiene sincronizado

deskbird envía los cambios a ServiceNow de inmediato. Los cambios realizados en ServiceNow llegan a deskbird en lotes cada 15 minutos. Solo se sincronizan los incidentes que se crearon a partir de entradas de deskbird.

Nuevas entradas

Nada cambia para los empleados: reportan problemas en deskbird como siempre. Por cada nueva entrada en una categoría sincronizada, deskbird crea un incidente en la tabla Incident de ServiceNow:

Short description: el nombre de la categoría y el número de entrada de deskbird, por ejemplo IT & Equipo [ABC-2]. Los agentes pueden usar el número de entrada para encontrarla en deskbird.
Description: la ubicación, detalles de la ubicación, todas las respuestas del formulario y el correo electrónico del reportero.
Urgency and Impact: ambos se establecen desde la urgencia de deskbird. ServiceNow calcula la prioridad a partir de estos valores.
Assigned to / Opened by: se rellenan si un usuario de ServiceNow tiene el mismo correo electrónico que el asignado o reportero de deskbird. Si no, Opened by muestra el usuario de integración.
Archivos adjuntos: archivos subidos en el formulario de reporte.

deskbird no establece Category, Subcategory, Assignment group ni Caller. Se aplican tus valores y reglas predeterminadas de ServiceNow.

Estado

Estado en deskbird	Enviado a ServiceNow como
`Open`	`New`
`In Progress`	`In Progress`
`Done`	`Closed`
`Cancelled`	`Canceled`

Estado en ServiceNow	Se muestra en deskbird como
`New`	`Open`
`In Progress`, `On Hold`	`In Progress`
`Resolved`, `Closed`	`Done`
`Canceled`	`Cancelled`

Una entrada que se cancela en deskbird permanece cancelada si el incidente se resuelve o cierra en ServiceNow.

Si un incidente se elimina en ServiceNow, la entrada de deskbird cambia a Cancelled. Esto puede tardar hasta 3 días.

Urgencia y prioridad

Urgencia en deskbird	Enviado a ServiceNow como (urgencia e impacto)	Prioridad resultante (reglas estándar de ServiceNow)
High	1 - High	1 - Critical
Medium	2 - Medium	3 - Moderate
Low	3 - Low	5 - Planning

En la otra dirección, deskbird lee la Priority de ServiceNow: 1 - Critical y 2 - High se convierten en High, 3 - Moderate en Medium, y 4 - Low y 5 - Planning en Low. Si usas reglas de prioridad personalizadas en ServiceNow, se aplica tu propio mapeo.

Asignado

Los asignados se emparejan por dirección de correo electrónico en ambas direcciones.
Si el asignado de ServiceNow no es un usuario activo de deskbird en tu empresa, deskbird muestra su correo electrónico con la etiqueta asignado externo. Mientras haya un asignado externo, no se puede cambiar el asignado en deskbird.
Si el asignado de deskbird no existe en ServiceNow, el asignado permanece sin cambios en ServiceNow; todos los demás cambios se siguen enviando.

Comentarios y notas internas

deskbird a ServiceNow: solo se envían las notas internas. Cada nota interna se convierte en una nota de trabajo de ServiceNow, comenzando con el nombre del autor de deskbird. Los comentarios públicos en la pestaña Updates permanecen en deskbird.
ServiceNow a deskbird: las notas de trabajo y los comentarios adicionales se agregan a las Notas internas de la entrada. Llegan como texto plano (se eliminan formato, enlaces e imágenes) y no generan correos electrónicos.

⚠️ Los comentarios adicionales de los agentes de ServiceNow se muestran como notas internas en deskbird. El reportero no los ve ni recibe un correo electrónico. Para contactar al reportero, los agentes deben usar otro canal.

Archivos adjuntos

deskbird a ServiceNow: las imágenes (PNG, JPEG, HEIC) y PDFs subidos en el formulario de reporte se adjuntan al incidente cuando se crea. Los archivos añadidos después no se suben.
ServiceNow a deskbird: cuando se añaden archivos al incidente, deskbird publica un comentario público en las Updates de la entrada indicando quién los añadió. Los archivos permanecen en ServiceNow. El reportero ve este comentario y recibe el correo habitual de comentario.

Los cambios que vienen de ServiceNow aparecen en las Updates de la entrada con ServiceNow como autor.

6. Resolver conflictos de sincronización

Cuando alguien cambia el estado, urgencia o asignado de una entrada en deskbird, deskbird primero revisa el incidente en ServiceNow. Si ServiceNow ya tiene un valor diferente para ese campo (por ejemplo, porque un agente lo cambió desde la última sincronización), se abre un diálogo de conflicto.

Se muestra cada campo en conflicto con el valor de deskbird y el de ServiceNow. El valor de ServiceNow está preseleccionado.
Selecciona el valor que quieres mantener para cada campo.
Haz clic en Update ticket.

Un valor de deskbird que mantengas se envía a ServiceNow. Un valor de ServiceNow que mantengas se aplica en deskbird. Si cierras el diálogo sin elegir, se mantienen los valores de ServiceNow.

7. Comprobar el estado de la conexión

El estado de la fila de ServiceNow en Admin > Empresa > Integraciones muestra si la sincronización está funcionando. Si hay un problema, un mensaje debajo de la fila explica qué hacer.

Estado	Significado	Qué hacer
`Not connected`	ServiceNow no está conectado.	Haz clic en Set up sync.
`Connecting`	La ventana de conexión se completó y se está confirmando la conexión.	Espera unos minutos.
`Connected` (Vista clásica: `Active`)	La sincronización funciona en ambas direcciones.	Nada.
`Sync issues`: ServiceNow está rechazando actualizaciones de deskbird	No se pueden escribir cambios de deskbird en ServiceNow.	Pide a tu administrador de ServiceNow que revise los permisos del usuario de integración.
`Sync issues`: las actualizaciones de ServiceNow no llegan a deskbird	No se pueden leer los cambios de ServiceNow en este momento.	Espera uno o dos ciclos de sincronización (15 minutos cada uno). Si el mensaje persiste, contacta con el soporte de deskbird.
`Sync issues` con un botón Reconnect	Las credenciales de ServiceNow fueron rechazadas.	Haz clic en Reconnect e inicia sesión de nuevo con el usuario de integración.

El estado vuelve a Connected automáticamente una vez que se resuelve el problema. deskbird reintenta automáticamente las actualizaciones fallidas.

8. Desconectar o volver a conectar

Desconectar ServiceNow

Desconectar detiene toda la sincronización de inmediato. Los incidentes existentes en ServiceNow no se modifican.

Ve a Admin > Empresa > Integraciones.
Haz clic en Desconectar en la fila de ServiceNow.
Confirma con Desconectar, o haz clic en Volver para cancelar.

Los cambios realizados en deskbird o ServiceNow mientras están desconectados no se sincronizan después, incluso si vuelves a conectar.
Las categorías mantienen su configuración de Sincronizar entradas con: ServiceNow. Si no planeas volver a conectar, cámbialas a Ninguno.
Mientras el estado muestre Volver a conectar, el botón Desconectar no está disponible. Primero vuelve a conectar y luego desconecta si es necesario.

Volver a conectar ServiceNow

Si el estado muestra un botón de Volver a conectar, haz clic en él e inicia sesión nuevamente con el usuario de integración de la misma instancia de ServiceNow. La sincronización se reanuda donde se detuvo: los cambios retenidos en deskbird se envían y los cambios realizados en ServiceNow durante los últimos 7 días se traen.

⚠️ No se admite conectar una instancia diferente de ServiceNow, porque las entradas existentes permanecen vinculadas a los incidentes en la instancia original.

9. Preguntas frecuentes

Las versiones recientes de ServiceNow bloquean la autenticación básica para cuentas que no están en la lista permitida. Pídele a tu administrador de ServiceNow que permita la autenticación básica para el usuario de integración (consulta Antes de empezar), y luego inténtalo de nuevo.

No. Solo se sincronizan las entradas reportadas en deskbird. Los incidentes creados directamente en ServiceNow permanecen en ServiceNow.

Sí, cuando conectas ServiceNow por primera vez. Para las categorías sincronizadas, puedes enviar todas las entradas existentes, solo las que estén abiertas o en progreso, o ninguna. Si eliges ninguna, una entrada existente en una categoría sincronizada se envía a ServiceNow la próxima vez que cambie su estado, urgencia, asignado o categoría.

Caller es obligatorio en el formulario estándar de incidentes de ServiceNow, y deskbird lo deja vacío. Los agentes pueden elegir un caller una vez, o tu administrador de ServiceNow puede establecer un caller predeterminado o relajar la regla para los incidentes abiertos por el usuario de integración.

deskbird establece tanto la urgencia como el impacto en ServiceNow, y las reglas estándar de prioridad de ServiceNow convierten urgencia alta con impacto alto en 1 - Crítica. Para obtener un resultado diferente, ajusta las reglas de prioridad en ServiceNow.

Todos los comentarios de ServiceNow, incluidos los comentarios adicionales, se agregan a la entrada de deskbird como notas internas. Solo las personas que gestionan entradas pueden verlas y no se envía ningún correo electrónico al reportero.

Los asignados se emparejan por dirección de correo electrónico en ambas direcciones. La persona debe tener la misma dirección de correo electrónico en deskbird y en ServiceNow.

Por el momento no. Los agentes pueden encontrar el número de entrada de deskbird en la descripción corta del incidente.

Los cambios de ServiceNow no se sincronizan en tiempo real. deskbird revisa si hay actualizaciones cada 15 minutos. Los cambios realizados en deskbird se envían a ServiceNow de inmediato.

No. Solo el estado, la prioridad, el asignado, los comentarios, las notas de trabajo y los nuevos archivos adjuntos se sincronizan de vuelta a deskbird.

No. Cada empresa puede conectar una instancia de ServiceNow, y cada categoría puede sincronizarse con un sistema de ticketing.