Gestión de incidencias

Desks Professional y superior

deskbird Ticketing permite a los empleados reportar incidencias en el lugar de trabajo, como equipos averiados, problemas de seguridad o necesidades de limpieza, directamente en la app o escaneando un código QR. Los administradores configuran las categorías de tickets por oficina, asignan usuarios autorizados para gestionar los tickets entrantes y hacen seguimiento de cada incidencia desde que se reporta hasta que se resuelve. Así, tu lugar de trabajo funciona sin problemas y los equipos de instalaciones tienen total visibilidad sobre lo que requiere atención.

¿Usas ServiceNow, Jira u otra herramienta de tickets? Conecta fácilmente tu gestor de correos entrantes con el ticketing de deskbird y empieza a agilizar las solicitudes hoy mismo. Muy pronto estará disponible una potente sincronización bidireccional.

¿Tienes curiosidad por ver cómo funciona? Mira la demo a continuación:  

1. Cómo funciona Ticketing
2. Configurar Ticketing
3. Crear categorías de tickets
4. Generar códigos QR
5. Enviar un ticket
6. Gestionar tickets
7. Notificaciones por correo
8. Roles y permisos
9. Preguntas frecuentes

1. Cómo funciona Ticketing

Ticketing conecta a tres grupos de personas:

• Administradores configuran Ticketing en Admin > Workplace > Ticketing: crean categorías, asignan usuarios autorizados y generan códigos QR.
• Empleados envían tickets a través de la app web o móvil de deskbird, directamente desde el plano interactivo o escaneando un código QR colocado en la oficina.
• Usuarios autorizados (Gestores de Ticketing) revisan y gestionan los tickets entrantes desde la sección Tickets en la barra lateral, actualizando el estado y la urgencia a medida que avanza el trabajo.

Cada ticket sigue un ciclo claro: Abierto → En progreso → Hecho (o Cancelado). Todos los cambios quedan registrados en el historial del ticket para que nada se pierda.

💡 Las categorías de tickets se configuran por oficina. Usa el selector de oficina en la parte superior para cambiar entre oficinas al configurar o gestionar tickets.

2. Configurar Ticketing

Antes de que los empleados puedan enviar tickets, un administrador debe configurar dos cosas para cada oficina:

Agregar usuarios autorizados

1. Ve a Admin > Workplace > Ticketing.
2. Selecciona la oficina desde el menú desplegable en la parte superior.
3. En Usuarios autorizados, busca y añade a los compañeros que deben tener acceso para gestionar los tickets de esta oficina.

Los usuarios autorizados pueden ver, filtrar y actualizar todos los tickets de su(s) oficina(s) asignada(s). Reciben notificaciones por correo cuando se crea un nuevo ticket o cuando otro usuario autorizado actualiza un ticket.

Crea al menos una categoría

Los empleados necesitan al menos una categoría activa antes de poder enviar tickets. Consulta la siguiente sección para más detalles.

3. Crear categorías de tickets

Las categorías definen qué tipo de incidencias pueden reportar los empleados (por ejemplo, problemas de IT, seguridad, solicitudes de limpieza). Cada categoría tiene un formulario personalizable que recoge la información necesaria del usuario que reporta.

Empieza desde una plantilla o desde cero

1. Ve a Admin > Workplace > Ticketing y selecciona la oficina.
2. Haz clic en Añadir categoría.
3. Elige una plantilla predefinida o selecciona Empezar desde cero:
   • IT y Equipos — para incidencias con dispositivos, software o red (7 campos por defecto)
   • Seguridad — para seguridad física, accesos o seguridad general (3 campos por defecto)
   • Mantenimiento — para infraestructura, hardware o reparaciones físicas (7 campos por defecto)
   • Instalaciones — para operaciones del edificio, servicios y espacios generales de oficina (5 campos por defecto)
   • Limpieza — para necesidades de limpieza, suministros o mantenimiento de espacios compartidos (4 campos por defecto)
   • Empezar desde cero — crea una categoría totalmente personalizada (2 campos por defecto)

Configura los detalles de la categoría

Después de elegir una plantilla, verás el panel de Detalles de la categoría a la izquierda y el Constructor de formularios a la derecha:

• Estado — activa o desactiva la categoría. Las categorías inactivas no aparecerán para nuevos tickets, pero los tickets existentes seguirán accesibles.
• Nombre — ponle un nombre claro a la categoría (máx. 100 caracteres).
• Proveedor(es) — opcionalmente añade proveedores de servicio (por correo) que deban recibir notificaciones cuando se cree un ticket en esta categoría. Los proveedores no tienen acceso en la app: reciben un correo con los detalles del ticket.
• Descripción — describe el propósito de esta categoría.

Personaliza el formulario

El Constructor de formularios te permite definir exactamente qué información deben proporcionar los empleados al enviar un ticket en esta categoría:

• Tipos de campo: Selección única, selección múltiple, respuesta corta, respuesta larga y carga de foto.
• Marcar como obligatorio — haz que los campos sean obligatorios u opcionales.
• Definir opciones — según el tipo de campo.

También puedes:

• Reordenar campos — arrastra y suelta los campos en el orden que prefieras.
• Duplicar o eliminar — usa los iconos junto a cada campo.
• Añadir nuevos campos — haz clic en + Haz clic aquí para añadir campo al final.

Previsualiza el formulario antes de guardar

Antes de publicar una categoría, haz clic en Previsualizar formulario (arriba a la derecha del Constructor de formularios) para ver exactamente cómo se mostrará el formulario de tickets a los usuarios finales. Usa el interruptor Web / Móvil en la parte superior derecha de la previsualización para alternar entre ambas vistas y asegurarte de que la experiencia funciona bien en ambos dispositivos antes de que los empleados empiecen a usarlo.

Haz clic en Guardar cuando termines. La categoría aparecerá en la lista de Categorías en la página de configuración de Ticketing.

Gestionar categorías existentes

Desde la lista de categorías, puedes editar (✏️), eliminar (🗑️), activar/desactivar o reordenar las categorías arrastrando el icono de la izquierda.

⚠️ Eliminar una categoría la oculta del panel de administración y evita nuevos envíos. Los tickets existentes vinculados a una categoría eliminada siguen siendo visibles en la vista de gestión de tickets.

4. Generar códigos QR

Las pegatinas con códigos QR permiten a los empleados reportar incidencias simplemente escaneando el código con su móvil: la ubicación se rellena automáticamente en el formulario del ticket.

1. Ve a Admin > Workplace > Ticketing y selecciona la oficina.
2. Haz clic en Generar códigos QR (arriba a la derecha en la sección de Categorías).
3. Elige un modo:
   • Por piso — genera un código QR por piso. Los empleados seleccionan el área específica al enviar el ticket.
   • Por área — genera un código QR por cada área definida en Pisos y espacios (áreas de Desks, áreas de sala de reuniones, áreas de parking y "Otras" áreas como cocinas o baños).
4. Opcionalmente personaliza la pegatina:
   • Sube el logo de la empresa — formatos soportados: .svg (recomendado), .png, .jpg (máx. 5 MB).
   • Color del texto y Color de fondo — introduce un código hex o usa el selector de color.
   • Fondo transparente — marca la casilla si lo necesitas.
5. Haz clic en Descargar códigos QR para obtener un archivo ZIP con todas las pegatinas.

💡 Al escanear un código QR, la ubicación del ticket (piso o área) se rellena automáticamente, así los empleados no tienen que buscarla manualmente.

5. Enviar un ticket

Cualquier usuario de deskbird puede enviar un ticket desde la app web, directamente desde el plano interactivo o escaneando una pegatina QR. El proceso tiene tres pasos: Añadir ubicación > Añadir detalles > Revisar reporte. Los usuarios pueden avanzar y retroceder entre los pasos en cualquier momento: toda la información introducida se guarda automáticamente y no se perderá.

Desde la app web

1. Haz clic en Tickets en la barra lateral izquierda y luego en + Crear ticket (arriba a la derecha).
2. Paso 1 — Añadir ubicación: Selecciona la oficina, el piso y (opcionalmente) el área y recurso. También puedes elegir entre reservas recientes que aparecen arriba para una selección rápida. Si hay un plano disponible para la oficina seleccionada, puedes hacer clic en el mapa para seleccionar un recurso directamente desde el plano, lo que facilita asociar el ticket a la ubicación correcta. Añade detalles adicionales de la ubicación si es necesario.
3. Paso 2 — Añadir detalles: Selecciona una categoría y completa los campos definidos por el administrador.
4. Paso 3 — Revisar reporte: Revisa el resumen con la ubicación, detalles del ticket y fecha del reporte. Haz clic en Enviar.

💡 La opción de plano solo aparece si la oficina seleccionada tiene un plano configurado en Pisos y espacios.

Desde el plano interactivo

Los usuarios también pueden reportar incidencias directamente desde el plano en la app web. Al hacer clic en un recurso o área del plano, aparece un icono de herramienta (🛠️) como acceso directo para crear un ticket con la ubicación ya rellenada.

• Recursos reservables — haz clic en un Desk o sala de reuniones en el plano, luego en el icono de herramienta junto al nombre del recurso y selecciona Crear un ticket.
• Áreas — haz clic en un área del plano (incluyendo áreas reservables como zonas de Desks o parking, y áreas no reservables como cocinas o pasillos), luego haz clic en el icono de herramienta y selecciona Crear un ticket.

⚠️ La creación de tickets desde el plano solo está disponible en la web. En móvil, esta opción está deshabilitada intencionadamente porque la interacción no funciona bien en pantallas pequeñas: usa el flujo estándar de tickets o el escaneo de QR en móvil.

Escaneando un código QR (móvil)

1. Escanea una pegatina QR de Ticketing con la cámara de tu móvil.
2. La app de deskbird se abre con la ubicación ya rellenada según el QR (piso o área).
3. Completa los detalles restantes y envía el ticket.

Tras enviar el ticket, aparece una pantalla de confirmación y se envía una notificación por correo a los usuarios autorizados y a cualquier proveedor de servicio vinculado a la categoría seleccionada.

💡 Para habilitar el reporte desde áreas no reservables (como una cocina o pasillo) en el plano, consulta la pregunta frecuente "¿Cómo habilito el reporte de tickets para áreas no reservables?" para ver un truco de configuración rápido.

6. Gestionar tickets

Los administradores y usuarios autorizados gestionan los tickets desde la sección Tickets en la barra lateral. La vista se divide en dos pestañas: Abiertos y Completados.

Analytics generales (solo Admin)

En la parte superior del panel de Tickets, los administradores ven un panel resumen con métricas clave de un vistazo:

• Total de tickets — el número total de tickets en el periodo de tiempo seleccionado.
• Tickets abiertos — tickets que aún no han sido asignados.
• En progreso — tickets que están siendo gestionados actualmente.
• Alta urgencia — tickets marcados como de alta urgencia.

Un gráfico de Tendencias de tickets debajo de las métricas permite a los administradores comparar el volumen de tickets entre diferentes periodos. Puedes usar uno de los rangos predefinidos — última semana, 1 mes, 3 meses o 1 año — o establecer un rango de fechas personalizado para un análisis más flexible.

Lista de tickets

Cada fila de ticket muestra el ID del ticket, Categoría, Reportante, Ubicación, Fecha de reporte, Urgencia y Estado. Desde la lista puedes:

• Buscar — usa la barra de búsqueda para encontrar tickets por ID.
• Filtrar — acota los resultados por Categoría, Estado, Urgencia, Reportante o Piso.
• Ordenar — ordena por Fecha de reporte o Última actualización.
• Actualizar en línea — cambia la Urgencia (Baja, Media, Alta) o el Estado (Abierto, En progreso, Hecho, Cancelado) directamente desde el menú desplegable en la lista. Nota: Solo los usuarios autorizados pueden hacer estos cambios. Los reportantes no pueden modificar un ticket después de haberlo enviado.

Vista detallada del ticket

Haz clic en cualquier ticket para abrir su vista detallada. Aquí puedes ver:

• Las respuestas completas del formulario enviadas por el reportante (lado izquierdo).
• Pestaña Detalles — muestra Estado, Urgencia, Reportante, Ubicación, Fecha de reporte y Categoría. Solo los usuarios autorizados pueden actualizar el Estado, Categoría y Urgencia. Todos los demás campos son solo de lectura y no pueden modificarse después del envío.
• Pestaña Historial — un registro completo de auditoría de cada cambio, mostrando quién actualizó qué y cuándo.
• Comentarios — Los usuarios autorizados también pueden añadir Comentarios directamente en un ticket para comunicarse con el reportante. El reportante recibe una notificación por correo electrónico con un enlace al ticket, donde puede responder — manteniendo todo el contexto en un solo lugar.

Los tickets completados (estado: Hecho o Cancelado) pasan a la pestaña Completados. Al cancelar un ticket, los usuarios autorizados deben indicar un motivo; este motivo se incluye en el correo de cancelación enviado al reportante.

7. Notificaciones por correo electrónico

deskbird envía notificaciones por correo electrónico para mantener a todos informados sobre la actividad de los tickets:

• Usuarios autorizados reciben un correo cuando se crea un nuevo ticket y cuando otro usuario autorizado actualiza un ticket.
• Reportantes (empleados) reciben un correo de confirmación tras enviar un ticket y una notificación por cada cambio de estado (En progreso, Hecho, Cancelado).
• Reportantes también reciben un correo cuando un usuario autorizado añade un comentario a su ticket, con un enlace directo para responder en deskbird.
• Proveedores de servicios reciben un correo cuando se les asigna un nuevo ticket en su categoría y cuando su ticket asignado es cancelado.
  ⚠️ Los proveedores de servicios que también son usuarios de deskbird no recibirán notificaciones por acciones que realicen ellos mismos — deskbird no notifica al actor que crea o actualiza un ticket.

8. Roles y permisos

deskbird Ticketing utiliza cinco roles. Las tablas a continuación muestran lo que puede hacer cada rol, agrupado por área.

Configuración (Admin > Workplace > Ticketing)

Solo los Administradores globales y los Administradores de oficina pueden configurar los ajustes de Ticketing. Los demás roles no tienen acceso a las acciones de configuración.

Gestión de tickets (sección Tickets)

Envío de tickets

Todos los roles — Administrador global, Administrador de oficina, Responsable de Ticketing, Manager y Usuario / Gestor de grupo — pueden enviar tickets desde la app o escaneando un código QR, y pueden ver el estado de sus propios tickets enviados.

9. Preguntas frecuentes