Gestión de incidencias

Solo para clientes Beta Desks Professional y superiores

deskbird Ticketing permite a los empleados reportar problemas en el lugar de trabajo, como equipos averiados, temas de seguridad o necesidades de limpieza, directamente en la app o escaneando un código QR. Los administradores configuran las categorías de tickets por oficina, asignan usuarios autorizados para gestionar los tickets entrantes y hacen seguimiento de cada incidencia desde que se reporta hasta que se resuelve. Así, tu lugar de trabajo funciona sin problemas y los equipos de instalaciones tienen total visibilidad sobre lo que requiere atención.

1. Cómo funciona Ticketing
2. Configurar Ticketing
3. Crear categorías de tickets
4. Generar códigos QR
5. Enviar un ticket
6. Gestionar tickets
7. Notificaciones por correo electrónico
8. Roles y permisos
9. Preguntas frecuentes

1. Cómo funciona Ticketing

Ticketing conecta a tres grupos de personas:

• Administradores configuran Ticketing en Admin Workplace Ticketing: crean categorías, asignan usuarios autorizados y generan códigos QR.
• Empleados envían tickets a través de la app web o móvil de deskbird, o escaneando un código QR colocado en la oficina.
• Usuarios autorizados (Gestores de Ticketing) revisan y gestionan los tickets entrantes desde la sección Tickets en la barra lateral, actualizando el estado y la urgencia a medida que avanza el trabajo.

Cada ticket sigue un ciclo claro: Abierto En progreso Hecho (o Cancelado). Todos los cambios quedan registrados en el historial del ticket para que nada se pierda.

💡 Las categorías de tickets se configuran por oficina. Usa el selector de oficina en la parte superior para cambiar entre oficinas al configurar o gestionar tickets.

2. Configurar Ticketing

Antes de que los empleados puedan enviar tickets, un administrador debe configurar dos cosas para cada oficina:

Agregar usuarios autorizados

1. Ve a Admin Workplace Ticketing.
2. Selecciona la oficina desde el menú desplegable en la parte superior.
3. En Usuarios autorizados, busca y añade a los compañeros que deben tener acceso para gestionar los tickets de esta oficina.

Los usuarios autorizados pueden ver, filtrar y actualizar todos los tickets de su(s) oficina(s) asignada(s). Reciben notificaciones por correo electrónico cuando se crea un nuevo ticket o cuando otro usuario autorizado actualiza un ticket.

Crea al menos una categoría

Los empleados necesitan al menos una categoría activa antes de poder enviar tickets. Consulta la siguiente sección para más detalles.

3. Crear categorías de tickets

Las categorías definen qué tipo de incidencias pueden reportar los empleados (por ejemplo, problemas de TI, temas de seguridad, solicitudes de limpieza). Cada categoría tiene un formulario personalizable que recoge la información necesaria del reportante.

Empieza desde una plantilla o desde cero

1. Ve a Admin > Workplace > Ticketing y selecciona la oficina.
2. Haz clic en Agregar categoría.
3. Elige una plantilla predefinida o selecciona Empezar desde cero:
   • TI y Equipos — para incidencias con dispositivos, software o red (7 campos predeterminados)
   • Seguridad — para temas de seguridad física, acceso o seguridad general (3 campos predeterminados)
   • Mantenimiento — para infraestructura del edificio, hardware o reparaciones físicas (7 campos predeterminados)
   • Instalaciones — para operaciones del edificio, servicios y espacios generales de oficina (5 campos predeterminados)
   • Limpieza — para necesidades de limpieza, suministros o mantenimiento de espacios compartidos (4 campos predeterminados)
   • Empezar desde cero — crea una categoría totalmente personalizada (2 campos predeterminados)

Configura los detalles de la categoría

Después de elegir una plantilla, verás el panel de Detalles de la categoría a la izquierda y el Constructor de formularios a la derecha:

• Estado — activa o desactiva la categoría. Las categorías inactivas no aparecerán para nuevos envíos, pero los tickets existentes seguirán siendo accesibles.
• Nombre — ponle un nombre claro a la categoría (máx. 100 caracteres).
• Proveedor(es) — opcionalmente, añade proveedores de servicios (por correo electrónico) que deban recibir notificaciones cuando se cree un ticket en esta categoría. Los proveedores no tienen acceso en la app: reciben un correo con los detalles del ticket.
• Descripción — describe el propósito de esta categoría.

Personaliza el formulario

El Constructor de formularios te permite definir exactamente qué información deben proporcionar los empleados al enviar un ticket en esta categoría:

• Tipos de campo: Selección única, Respuesta corta, Respuesta larga y Subida de foto.
• Marcar como obligatorio — haz que los campos sean obligatorios u opcionales.
• Reordenar campos — arrastra y suelta los campos en el orden que prefieras.
• Duplicar o eliminar — usa los iconos junto a cada campo.
• Agregar nuevos campos — haz clic en + Haz clic aquí para agregar campo al final.

Haz clic en Guardar cuando termines. La categoría aparecerá en la lista de Categorías en la página de configuración de Ticketing.

Gestionar categorías existentes

Desde la lista de categorías, puedes editar (✏️), eliminar (🗑️), activar/desactivar o reordenar las categorías arrastrando el icono de la izquierda.

⚠️ Eliminar una categoría la oculta del panel de administración y evita nuevos envíos. Los tickets existentes vinculados a una categoría eliminada siguen siendo visibles en la vista de gestión de tickets.

4. Generar códigos QR

Las pegatinas con códigos QR permiten a los empleados reportar incidencias simplemente escaneando un código con su móvil: la ubicación se rellena automáticamente en el formulario del ticket.

1. Ve a Admin > Workplace > Ticketing y selecciona la oficina.
2. Haz clic en Generar códigos QR (arriba a la derecha en la sección de Categorías).
3. Elige un modo:
   • Por piso — genera un código QR por piso. Los empleados seleccionan el área específica al enviar el ticket.
   • Por área — genera un código QR por área (áreas de Desks, áreas de sala de reuniones, áreas de estacionamiento y áreas "Otras" como cocinas o baños). Los datos de las áreas se obtienen de tu configuración de Pisos y espacios.
4. Opcionalmente, personaliza la pegatina:
   • Sube el logo de la empresa — formatos compatibles: .svg (recomendado), .png, .jpg (máx. 5 MB).
   • Color del texto y Color de fondo — introduce un código hex o usa el selector de color.
   • Fondo transparente — marca la casilla si lo necesitas.
5. Haz clic en Descargar códigos QR para obtener un archivo ZIP con todas las pegatinas.

💡 Al escanear un código QR, la ubicación del ticket (piso o área) se rellena automáticamente, así los empleados no tienen que buscarla manualmente.

5. Enviar un ticket

Cualquier usuario de deskbird puede enviar un ticket desde la app web o móvil. El proceso tiene tres pasos: Agregar ubicación > Agregar detalles > Revisar reporte. Los usuarios pueden avanzar o retroceder entre los pasos en cualquier momento; toda la información ingresada se guarda automáticamente y no se perderá.

Desde la app web

1. Haz clic en Tickets en la barra lateral izquierda y luego en + Crear ticket (arriba a la derecha).
2. Paso 1 — Agregar ubicación: Selecciona la oficina, el piso y (opcionalmente) el área y recurso. También puedes elegir entre reservas recientes que aparecen arriba para una selección rápida. Agrega detalles adicionales de la ubicación si es necesario.
3. Paso 2 — Agregar detalles: Selecciona una categoría y completa los campos definidos por el administrador.
4. Paso 3 — Revisar reporte: Revisa el resumen con la ubicación, detalles del ticket y fecha del reporte. Haz clic en Enviar.

Escaneando un código QR (móvil)

1. Escanea una pegatina de Ticketing con código QR usando la cámara de tu móvil.
2. La app de deskbird se abre con la ubicación ya rellenada automáticamente según el QR (piso o área).
3. Completa los detalles restantes y envía el ticket.

Después de enviar el ticket, aparecerá una pantalla de confirmación y se enviará una notificación por correo electrónico a los usuarios autorizados y a cualquier proveedor de servicios vinculado a la categoría seleccionada.

6. Gestionar tickets

Los administradores y usuarios autorizados gestionan los tickets desde la sección Tickets en la barra lateral. La vista está dividida en dos pestañas: Abiertos y Completados.

Lista de tickets

Cada fila muestra el ID del ticket, Categoría, Reportante, Ubicación, Fecha de reporte, Urgencia y Estado. Desde la lista puedes:

• Buscar — usa la barra de búsqueda para encontrar tickets por ID.
• Filtrar — filtra por Categoría, Estado, Urgencia, Reportante o Piso.
• Ordenar — ordena por Fecha de reporte o Última actualización.
• Actualizar en línea — cambia la Urgencia (Baja, Media, Alta) o el Estado (Abierto, En progreso, Hecho, Cancelado) directamente desde el menú desplegable en la lista. Nota: Solo los usuarios autorizados pueden hacer estos cambios. Los reportantes no pueden modificar un ticket después de enviarlo.

Vista detallada del ticket

Haz clic en cualquier ticket para ver sus detalles. Aquí puedes ver:

• Todas las respuestas del formulario enviadas por el reportante (lado izquierdo).
• Pestaña Detalles — muestra Estado, Urgencia, Reportante, Ubicación, Fecha de reporte y Categoría. Solo los usuarios autorizados pueden actualizar el Estado, Categoría y Urgencia. Todos los demás campos son solo de lectura y no pueden modificarse después del envío.
• Pestaña Historial — un registro completo de todas las acciones, mostrando quién actualizó qué y cuándo.

Los tickets completados (estado: Hecho o Cancelado) pasan a la pestaña Completados. Al cancelar un ticket, los usuarios autorizados deben indicar un motivo; este motivo se incluye en el correo de cancelación enviado al reportante. 

7. Notificaciones por correo electrónico

deskbird envía notificaciones por correo electrónico para mantener a todos informados sobre la actividad de los tickets:

• Usuarios autorizados reciben un correo electrónico cuando se crea un nuevo ticket y cuando otro usuario autorizado actualiza un ticket.
• Reportantes (empleados) reciben un correo de confirmación después de enviar un ticket y una notificación por cada cambio de estado (En progreso, Hecho, Cancelado).
• Proveedores de servicios reciben un correo electrónico cuando se les asigna un nuevo ticket en su categoría y cuando se cancela un ticket asignado a ellos.

8. Roles y permisos

deskbird Ticketing utiliza cinco roles. Las siguientes tablas muestran lo que puede hacer cada rol, agrupado por área.

Configuración y ajustes (Admin > Workplace > Ticketing)

Solo los administradores globales y los administradores de oficina pueden configurar los ajustes de Ticketing. Todos los demás roles no tienen acceso a las acciones de configuración.

Gestión de tickets (sección Tickets)

Envío de tickets

Todos los roles — Administrador global, Administrador de oficina, Responsable de tickets, Manager y Usuario / Gestor de grupo — pueden enviar tickets a través de la app o escaneando un código QR, y pueden ver el estado de los tickets que han enviado.

9. Preguntas frecuentes