Mit deskbird Ticketing können Mitarbeitende Probleme am Arbeitsplatz wie defekte Geräte, Sicherheitsbedenken oder Reinigungsbedarf direkt in der App oder durch Scannen eines QR-Codes melden. Du legst Ticket-Kategorien pro Büro an, weist berechtigte Nutzer:innen zur Verwaltung der eingehenden Tickets zu und verfolgst jedes Problem von der Meldung bis zur Lösung. So läuft dein Arbeitsplatz reibungslos und das Facility-Team behält den vollen Überblick darüber, was Aufmerksamkeit benötigt.
Du nutzt ServiceNow, Jira oder ein anderes Ticketing-Tool? Verbinde deinen eingehenden E-Mail-Handler nahtlos mit deskbird Ticketing und optimiere Anfragen ab sofort. Ein leistungsstarker Zwei-Wege-Abgleich kommt bald.
Neugierig, wie das funktioniert? Schau dir unten die Demo an:
- Wie Ticketing funktioniert
- Ticketing einrichten
- Ticket-Kategorien erstellen
- QR-Codes generieren
- Wie Nutzer:innen Tickets einreichen
- Tickets verwalten
- E-Mail-Benachrichtigungen
- Rollen und Berechtigungen
- FAQs
1. Wie Ticketing funktioniert
Ticketing verbindet drei Personengruppen:
- Admins richten Ticketing unter Admin > Workplace > Ticketing ein – sie erstellen Kategorien, weisen berechtigte Nutzer:innen zu und generieren QR-Codes.
- Mitarbeitende reichen Tickets über die deskbird Web- oder Mobile-App ein, direkt aus dem interaktiven Gebäudeplan oder durch Scannen eines QR-Code-Stickers im Büro.
- Berechtigte Nutzer:innen (Ticketing Manager) prüfen und verwalten eingehende Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste und aktualisieren Status und Dringlichkeit, während die Bearbeitung läuft.
Jedes Ticket durchläuft einen klaren Ablauf: Offen → In Bearbeitung → Erledigt (oder Abgebrochen). Alle Änderungen werden in einer Ticket-Historie protokolliert, damit nichts verloren geht.
💡 Ticketing-Kategorien werden pro Büro eingerichtet. Nutze den Büro-Auswahlbereich oben, um beim Einrichten oder Verwalten zwischen den Büros zu wechseln.
2. Ticketing einrichten
Bevor Mitarbeitende Tickets einreichen können, richte für jedes Büro zwei Dinge ein:
Berechtigte Nutzer:innen hinzufügen
- Gehe zu Admin > Workplace > Ticketing.
- Wähle das Büro oben im Dropdown aus.
- Unter Berechtigte Nutzer:innen suchst du nach den Kolleg:innen, die Tickets für dieses Büro verwalten dürfen, und fügst sie hinzu.
Berechtigte Nutzer:innen können alle Tickets für ihr zugewiesenes Büro ansehen, filtern und aktualisieren. Sie erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn neue Tickets erstellt werden oder wenn ein anderes berechtigtes Teammitglied ein Ticket aktualisiert.
Mindestens eine Kategorie erstellen
Mitarbeitende benötigen mindestens eine aktive Kategorie, um Tickets einreichen zu können. Details dazu findest du im nächsten Abschnitt.
3. Ticket-Kategorien erstellen
Kategorien legen fest, welche Arten von Problemen gemeldet werden können (z. B. IT-Probleme, Sicherheitsbedenken, Reinigungsanfragen). Jede Kategorie hat ein anpassbares Formular, das die passenden Informationen vom Meldenden abfragt.
Mit Vorlage oder von Grund auf starten
- Gehe zu Admin > Workplace > Ticketing und wähle das Büro aus.
- Klicke auf Kategorie hinzufügen.
- Wähle eine fertige Vorlage oder Von Grund auf starten:
- IT & Equipment – für Geräte-, Software- oder Netzwerkprobleme (7 Standardfelder)
- Sicherheit – für physische Sicherheit, Zugang oder allgemeine Sicherheitsfragen (3 Standardfelder)
- Wartung – für Gebäudeinfrastruktur, Hardware oder Reparaturen (7 Standardfelder)
- Facilities – für Gebäudebetrieb, Ausstattung und allgemeine Büroräume (5 Standardfelder)
- Reinigung – für Reinigungsbedarf, Nachfüllungen oder Pflege von Gemeinschaftsbereichen (4 Standardfelder)
- Von Grund auf starten – baue eine komplett eigene Kategorie (2 Standardfelder)
Kategoriedetails konfigurieren
Nach Auswahl einer Vorlage siehst du links das Panel Kategoriedetails und rechts den Formular-Builder:
- Status – Kategorie auf Aktiv oder Inaktiv schalten. Inaktive Kategorien erscheinen nicht mehr für neue Meldungen, bestehende Tickets bleiben aber sichtbar.
- Name – gib der Kategorie einen klaren Namen (max. 100 Zeichen).
- Anbieter – optional kannst du Dienstleister (per E-Mail) hinzufügen, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, wenn ein Ticket in dieser Kategorie erstellt wird. Anbieter erhalten keinen Zugriff in der App – sie bekommen nur eine E-Mail mit den Ticketdetails.
- Beschreibung – beschreibe den Zweck dieser Kategorie.
Formular anpassen
Mit dem Formular-Builder legst du fest, welche Informationen Mitarbeitende beim Einreichen eines Tickets in dieser Kategorie angeben müssen:
- Feldtypen: Einzelauswahl, Mehrfachauswahl, kurze Antwort, lange Antwort und Foto-Upload.
- Als Pflichtfeld markieren – Felder als erforderlich oder optional festlegen.
- Optionen definieren – je nach Feldtyp.
Du kannst außerdem:
- Felder umsortieren – Felder per Drag & Drop in die gewünschte Reihenfolge bringen.
- Duplizieren oder löschen – nutze die Icons neben jedem Feld.
- Neue Felder hinzufügen – klicke unten auf + Hier klicken, um Feld hinzuzufügen.
Formular vor dem Speichern ansehen
Bevor du eine Kategorie veröffentlichst, klicke oben rechts im Formular-Builder auf Formularvorschau, um zu sehen, wie das Ticket-Formular für Mitarbeitende aussieht. Mit dem Web / Mobile-Schalter oben rechts in der Vorschau kannst du zwischen den Ansichten wechseln und prüfen, ob alles auf beiden Geräten passt, bevor Mitarbeitende es nutzen.
Klicke auf Speichern, wenn du fertig bist. Die Kategorie erscheint dann in der Kategorienliste auf der Ticketing-Einstellungsseite.
Bestehende Kategorien verwalten
In der Kategorienliste kannst du Kategorien bearbeiten (✏️), löschen (🗑️), aktivieren/deaktivieren oder per Drag & Drop umsortieren.
⚠️ Das Löschen einer Kategorie blendet sie im Admin-Bereich aus und verhindert neue Meldungen. Bestehende Tickets, die mit einer gelöschten Kategorie verknüpft sind, bleiben in der Ticketverwaltung sichtbar.
4. QR-Codes generieren
Mit QR-Code-Stickern können Mitarbeitende Probleme ganz einfach melden, indem sie den Code mit dem Handy scannen – der Standort wird im Ticket-Formular automatisch vorausgefüllt.
- Gehe zu Admin > Workplace > Ticketing und wähle das Büro aus.
- Klicke oben rechts im Bereich Kategorien auf QR-Codes generieren.
- Wähle einen Modus:
- Stockwerk-basiert – generiert einen QR-Code pro Stockwerk. Mitarbeitende wählen beim Einreichen den genauen Bereich aus.
- Bereichsbasiert – generiert einen QR-Code pro Bereich, der in Stockwerke & Räume definiert ist (Schreibtischbereiche, Meetingraum-Bereiche, Parkbereiche und "Sonstige" Bereiche wie Küchen oder Toiletten).
- Optional kannst du den Sticker anpassen:
- Firmenlogo hochladen – unterstützte Formate: .svg (empfohlen), .png, .jpg (max. 5 MB).
- Textfarbe und Hintergrundfarbe – gib einen Hex-Code ein oder nutze den Farbwähler.
- Transparenter Hintergrund – aktiviere das Kästchen bei Bedarf.
- Klicke auf QR-Codes herunterladen, um eine ZIP-Datei mit allen Stickern zu erhalten.
💡 Beim Scannen eines QR-Codes wird der Standort (Stockwerk oder Bereich) im Ticket vorausgefüllt, sodass Mitarbeitende nicht manuell suchen müssen.
5. Wie Nutzer:innen Tickets einreichen
Jede:r deskbird-Nutzer:in kann ein Ticket über die Web-App, direkt aus dem interaktiven Gebäudeplan oder durch Scannen eines QR-Code-Stickers einreichen. Der Ablauf besteht aus drei Schritten: Standort hinzufügen > Details hinzufügen > Meldung prüfen. Nutzer:innen können jederzeit zwischen den Schritten wechseln – alle bereits eingegebenen Informationen werden automatisch gespeichert.
Über die Web-App
- Klicke in der linken Seitenleiste auf Tickets und dann oben rechts auf + Ticket erstellen.
- Schritt 1 – Standort hinzufügen: Wähle Büro, Stockwerk und (optional) Bereich und Ressource. Du kannst auch aus letzten Buchungen oben schnell auswählen. Falls ein Gebäudeplan vorhanden ist, kannst du direkt auf der Karte eine Ressource auswählen.
- Schritt 2 – Details hinzufügen: Wähle eine Kategorie und fülle die Formularfelder aus.
- Schritt 3 – Meldung prüfen: Überprüfe die Zusammenfassung mit Standort, Ticketdetails und Meldedatum. Klicke auf Absenden.
💡 Die Gebäudeplan-Option erscheint nur, wenn für das ausgewählte Büro ein Gebäudeplan in Stockwerke & Räume hinterlegt ist.
Über den interaktiven Gebäudeplan
Nutzer:innen können Probleme auch direkt aus dem Gebäudeplan melden. Beim Klick auf eine Ressource oder einen Bereich erscheint ein Werkzeug-Icon (🛠️) als Shortcut, um ein Ticket mit vorausgefülltem Standort zu erstellen.
- Buchbare Ressourcen – klicke im Gebäudeplan auf einen Schreibtisch oder Meetingraum, dann auf das Werkzeug-Icon neben dem Ressourcennamen und wähle Ticket erstellen.
- Bereiche – klicke im Gebäudeplan auf einen Bereich, dann auf das Werkzeug-Icon und wähle Ticket erstellen.
⚠️ Die Ticket-Erstellung über den Gebäudeplan ist nur im Web verfügbar. Auf dem Handy nutzen Mitarbeitende den Standard-Ticket-Flow oder scannen den QR-Code.
Durch Scannen eines QR-Codes (mobil)
- Scanne einen Ticketing-QR-Code-Sticker mit der Handykamera.
- Die deskbird-App öffnet sich mit bereits vorausgefülltem Standort (Stockwerk oder Bereich) entsprechend dem QR-Code.
- Fülle die restlichen Details aus und sende das Ticket ab.
Nach dem Absenden erscheint eine Bestätigungsseite und eine E-Mail-Benachrichtigung geht an die berechtigten Nutzer:innen und ggf. Dienstleister der gewählten Kategorie.
💡 Wie du das Melden von Problemen aus nicht-buchbaren Bereichen (wie Küche oder Flur) im Gebäudeplan aktivierst, findest du in den FAQ unter "Wie aktiviere ich Ticket-Meldungen für nicht-buchbare Bereiche?"
6. Tickets verwalten
Admins und berechtigte Nutzer:innen verwalten Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste. Die Ansicht ist in zwei Tabs unterteilt: Offen und Abgeschlossen.
Analytics-Übersicht (nur Admin)
Oben im Tickets-Dashboard siehst du ein Übersichts-Panel mit den wichtigsten Kennzahlen auf einen Blick:
- Gesamte Tickets — die Gesamtanzahl der Tickets im ausgewählten Zeitraum.
- Offene Tickets — Tickets, die noch nicht bearbeitet wurden.
- In Bearbeitung — Tickets, an denen aktuell gearbeitet wird.
- Hohe Dringlichkeit — Tickets, die als hohe Dringlichkeit markiert sind.
Ein Ticket-Trends-Diagramm unterhalb der Kennzahlen ermöglicht dir, Ticketvolumen über verschiedene Zeiträume hinweg zu vergleichen. Nutze einen der vordefinierten Bereiche — letzte Woche, 1 Monat, 3 Monate oder 1 Jahr — oder lege einen benutzerdefinierten Zeitraum für eine flexiblere Analyse fest.
Ticketliste
Jede Ticketzeile zeigt die Ticket-ID, Kategorie, Melder, Standort, Meldedatum, Dringlichkeit und Status. In der Liste kannst du:
- Suchen — nutze die Suchleiste, um Tickets per ID zu finden.
- Filtern — schränke die Ergebnisse nach Kategorie, Status, Dringlichkeit, Melder oder Stockwerk ein.
- Sortieren — sortiere nach Meldedatum oder Letzte Aktualisierung.
- Direkt aktualisieren — ändere die Dringlichkeit (Niedrig, Mittel, Hoch) oder den Status (Offen, In Bearbeitung, Erledigt, Abgebrochen) direkt über das Dropdown in der Liste. Hinweis: Nur berechtigte Nutzer können diese Änderungen vornehmen. Melder können ein Ticket nach dem Absenden nicht mehr bearbeiten.
Ticket-Detailansicht
Klicke auf ein beliebiges Ticket, um die Detailansicht zu öffnen. Hier siehst du:
- Die vollständigen Formularantworten, die vom Melder eingereicht wurden (linke Seite).
- Details-Tab — zeigt Status, Dringlichkeit, Melder, Standort, Meldedatum und Kategorie an. Nur berechtigte Nutzer können Status, Kategorie und Dringlichkeit aktualisieren. Alle anderen Felder sind schreibgeschützt und können nach dem Absenden nicht mehr geändert werden.
- Verlauf-Tab — ein vollständiges Änderungsprotokoll, das zeigt, wer was und wann aktualisiert hat.
- Kommentare — Berechtigte Nutzer können Kommentare direkt am Ticket hinzufügen, um mit dem Melder zu kommunizieren. Der Melder erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Ticket, über den er antworten kann — so bleibt der gesamte Kontext an einem Ort.
Abgeschlossene Tickets (Status: Erledigt oder Abgebrochen) werden in den Tab Abgeschlossen verschoben. Beim Abbrechen eines Tickets müssen berechtigte Nutzer einen Grund angeben; dieser Grund wird in der Stornierungs-E-Mail an den Melder mitgeteilt.
7. E-Mail-Benachrichtigungen
deskbird versendet E-Mail-Benachrichtigungen, um alle über Ticket-Aktivitäten auf dem Laufenden zu halten:
- Berechtigte Nutzer erhalten eine E-Mail, wenn ein neues Ticket erstellt wird und wenn ein anderer berechtigter Nutzer ein Ticket aktualisiert.
- Melder (Mitarbeitende) erhalten eine Bestätigungs-E-Mail nach dem Absenden eines Tickets und eine Benachrichtigung bei jedem Statuswechsel (In Bearbeitung, Erledigt, Abgebrochen).
- Melder erhalten außerdem eine E-Mail, wenn ein berechtigter Nutzer einen Kommentar zu ihrem Ticket hinzufügt, mit einem direkten Link zur Antwort in deskbird.
-
Serviceanbieter erhalten eine E-Mail, wenn ihnen ein neues Ticket in ihrer Kategorie zugewiesen wird und wenn ihr zugewiesenes Ticket abgebrochen wird.
⚠️ Serviceanbieter, die ebenfalls deskbird-Nutzer sind, erhalten keine Benachrichtigung über Aktionen, die sie selbst durchführen — deskbird benachrichtigt nicht die Person, die ein Ticket erstellt oder aktualisiert hat.
8. Rollen und Berechtigungen
deskbird Ticketing verwendet fünf Rollen. Die Tabellen unten zeigen, was jede Rolle in welchem Bereich tun kann.
Einrichtung & Konfiguration (Admin > Arbeitsplatz > Ticketing)
Nur Globale Admins und Office Admins können die Ticketing-Einstellungen konfigurieren. Alle anderen Rollen haben keinen Zugriff auf die Einrichtung.
| Aktion | Globaler Admin | Office Admin | Ticketing Manager | Manager | User / Gruppenmanager |
|---|---|---|---|---|---|
| Ticketing pro Büro aktivieren/verwalten | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Kategorien erstellen, bearbeiten oder löschen | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Berechtigte Nutzer hinzufügen/entfernen | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Serviceanbieter hinzufügen | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| QR-Codes generieren | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
Ticketverwaltung (Tickets-Bereich)
| Aktion | Globaler Admin | Office Admin | Ticketing Manager | Manager | User / Gruppenmanager |
|---|---|---|---|---|---|
| Ticket-Dashboard anzeigen | ✅ Alle Büros | ✅ Eigene(s) Büro(s) | ✅ Eigene(s) Büro(s) | ✅ Alle Büros | ✅ Eigene + verwaltete Nutzer-Tickets |
| Übersichts-Analytics anzeigen | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Filtern, suchen & Ticketdetails anzeigen | ✅ | ✅ Eigene Tickets | ✅ | ✅ Eigene Tickets | ✅ Eigene Tickets |
| Ticketstatus ändern | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Ticket nach Absenden bearbeiten | ✅ | ❌ | ✅ | ❌ | ❌ |
Tickets einreichen
Alle Rollen — Globaler Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager und User / Gruppenmanager — können Tickets über die App oder durch Scannen eines QR-Codes einreichen und den Status ihrer eigenen eingereichten Tickets einsehen.
9. FAQs
Wenn du eine Kategorie deaktivierst, steht sie für neue Ticketmeldungen nicht mehr zur Verfügung — Mitarbeitende sehen sie beim Melden eines Problems nicht mehr. Alle bestehenden Tickets, die mit dieser Kategorie verknüpft sind, bleiben jedoch im Ticketmanagement sichtbar und können weiterhin gefiltert oder gesucht werden. Du kannst die Kategorie jederzeit wieder aktivieren.
Das Löschen einer Kategorie entfernt sie aus dem Admin-Bereich und verhindert neue Meldungen. Bereits eingereichte Tickets, die dieser Kategorie zugeordnet wurden, bleiben in der Ticketverwaltung sichtbar und werden nicht gelöscht.
Nein. Serviceanbieter erhalten ausschließlich E-Mail-Benachrichtigungen. Jede E-Mail enthält die wichtigsten Ticketdetails (Kategorie, Beschreibung, Dringlichkeit, Standort), damit sie das Problem außerhalb von deskbird nachverfolgen oder lösen können. Sie erhalten keinen In-App-Zugriff auf Tickets oder die deskbird-Plattform.
Nein, ein deskbird-Account ist erforderlich, um Tickets einzureichen — sowohl über die App als auch per QR-Code-Scan. So wird jedes Ticket einem bekannten Melder zugeordnet und Statusbenachrichtigungen sind möglich.
Stockwerk-basiert generiert einen QR-Code pro Stockwerk. Beim Scannen wird das Stockwerk vorausgefüllt und der Mitarbeitende wählt den genauen Bereich manuell aus. Das ist praktisch, wenn pro Stockwerk ein Sticker angebracht wird (z. B. am Eingang).
Bereich-basiert generiert einen QR-Code pro Bereich, der in Stockwerke & Räume definiert ist (Schreibtischbereiche, Meetingraum-Bereiche, Parkbereiche und andere Bereiche wie Küchen oder Toiletten). Das liefert genauere Standortdaten und ist ideal, um Sticker direkt an bestimmten Zonen anzubringen.
Globale Admins können alle Tickets in allen Büros sehen. Office Admins und Ticketing Manager (berechtigte Nutzer) sehen alle Tickets für ihre zugewiesenen Büros. Normale Nutzer und Manager sehen nur ihre eigenen eingereichten Tickets.
Nicht buchbare Räume (wie Küchen, Flure oder Lobbys) sind in deskbird keine Ressourcen und erscheinen daher nicht automatisch im Ticket-Standortauswahl oder auf dem Gebäudeplan. Du kannst die Meldung für sie mit einem kleinen Workaround aktivieren:
- Gehe zu Admin > Arbeitsplatz > Stockwerke & Räume, wähle das Stockwerk und klicke auf + Bereich hinzufügen. Wähle Sonstiges, gib dem Bereich einen Namen (z. B. "Küche", "Flur"), setze die Kapazität auf 1 und klicke auf Bereich hinzufügen.
- Öffne den neu erstellten Bereich und lösche dann das buchbare Element darin. Dadurch wird der Bereich nicht buchbar, bleibt aber als Standort im Ticketing-Dropdown und auf dem Gebäudeplan verfügbar.
- Optional kannst du im Gebäudeplan bearbeiten den Bereich auf dem Gebäudeplan platzieren, damit Nutzer direkt darauf klicken können, um ein Ticket zu erstellen. Wenn du ihn nicht platzierst, erscheint der Bereich trotzdem im Bereich-Dropdown beim Erstellen eines Tickets.
Der Bereich steht nun sowohl im Ticket-Erstellungsprozess als auch (falls platziert) direkt auf dem interaktiven Gebäudeplan zur Verfügung.
Ja. Auf der Seite Kategorie hinzufügen / Kategorie bearbeiten kannst du oben rechts im Form Builder auf Formularvorschau klicken. Es öffnet sich ein Vorschaufenster, das genau zeigt, was Mitarbeitende beim Einreichen eines Tickets in dieser Kategorie sehen. Mit dem Web / Mobile-Schalter oben kannst du zwischen den Ansichten wechseln und prüfen, ob das Erlebnis auf beiden Geräten passt, bevor du speicherst.
Nein. Das Erstellen von Tickets über den interaktiven Gebäudeplan ist bewusst nur im Web verfügbar, da die Tap-to-Select-Interaktion auf kleineren Bildschirmen nicht gut funktioniert. Auf dem Handy können Mitarbeitende weiterhin Tickets über den Standard-+ Ticket erstellen-Ablauf in der App oder durch Scannen eines Ticketing-QR-Codes einreichen — beides wird vollständig unterstützt.