Ticketing

Desks Professional und höher

deskbird Ticketing ermöglicht es Mitarbeitenden, Probleme am Arbeitsplatz, z. B. defekte Geräte, Sicherheitsbedenken oder Reinigungsbedarf, direkt in der App oder durch das Scannen eines QR-Codes zu melden. Admins richten Ticket-Kategorien pro Büro ein, weisen berechtigte Nutzer zur Verwaltung eingehender Tickets zu und verfolgen jedes Anliegen von der Meldung bis zur Lösung. So läuft der Betrieb reibungslos und Facility-Teams behalten jederzeit den Überblick über alles, was Aufmerksamkeit benötigt.

Du nutzt ServiceNow, Jira oder ein anderes Ticketing-Tool? Dann verbinde es einfach per E-Mail-Weiterleitung mit deskbird und bearbeite Tickets ohne zusätzliche Schritte. Eine vollständige Zwei-Wege-Synchronisierung kommt bald.

Sieh dir die Demo an, um die Funktion in Aktion zu sehen:

1. So funktioniert Ticketing
2. Ticketing einrichten
3. Ticket-Kategorien erstellen
4. QR-Codes generieren
5. Ticket erstellen
6. Tickets verwalten
7. E-Mail-Benachrichtigungen
8. Rollen und Berechtigungen
9. FAQs

1. So funktioniert Ticketing

Ticketing verbindet drei Personengruppen:

• Admins konfigurieren Ticketing unter Admin > Arbeitsplatz > Ticketing — sie erstellen Kategorien, weisen berechtigte Nutzer zu und generieren QR-Codes.
• Mitarbeitende erstellen Tickets über die deskbird Web- oder Mobile-App, direkt über den interaktiven Gebäudeplan oder durch das Scannen eines im Büro platzierten QR-Code-Stickers.
• Berechtigte Nutzer (Ticketing Manager) prüfen und verwalten eingehende Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste und aktualisieren Status sowie Priorität im Verlauf der Bearbeitung. 
• Kommentare — Autorisierte Benutzer können direkt im Ticket Kommentare hinterlassen, um mit der meldenden Person zu kommunizieren. Diese erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Ticket, über den eine Antwort in deskbird möglich ist — so bleibt der gesamte Kontext an einem Ort.

Jedes Ticket durchläuft einen klaren Zyklus: Offen → In Bearbeitung → Erledigt (oder Abgebrochen). Alle Änderungen werden im Ticketverlauf protokolliert, sodass nichts verloren geht.

💡 Ticket-Kategorien werden pro Büro konfiguriert. Nutze den Büro-Selektor oben, um beim Einrichten oder Verwalten von Tickets zwischen Büros zu wechseln.

2. Ticketing einrichten

Bevor Mitarbeitende Tickets erstellen können, müssen Admins pro Büro zwei Dinge konfigurieren:

Berechtigte Nutzer hinzufügen

1. Öffne Admin > Arbeitsplatz > Ticketing.
2. Wähle oben im Dropdown das Büro aus.
3. Suche unter Autorisierte User nach den Kolleginnen und Kollegen, die Tickets für dieses Büro verwalten sollen, und füge sie hinzu.

Berechtigte Nutzer:innen können alle Tickets für die zugewiesenen Büros ansehen, filtern und aktualisieren. Zusätzlich werden E-Mail-Benachrichtigungen gesendet, wenn neue Tickets erstellt werden oder wenn ein anderes berechtigtes Teammitglied ein Ticket aktualisiert.

Mindestens eine Kategorie erstellen

Damit Tickets erstellt werden können, muss mindestens eine aktive Kategorie vorhanden sein. Details dazu folgen im nächsten Abschnitt.

3. Ticket-Kategorien erstellen

Kategorien definieren, welche Arten von Problemen gemeldet werden können (z. B. IT-Probleme, Sicherheitsbedenken, Reinigungsanfragen). Jede Kategorie enthält ein anpassbares Formular, das die passenden Informationen für die Bearbeitung abfragt.

Mit Vorlage starten oder von Grund auf erstellen

1. Öffne Admin > Arbeitsplatz > Ticketing und wähle das Büro aus.
2. Klicke auf Kategorie hinzufügen.
3. Wähle eine Vorlage oder Bei Null anfangen:
   • IT & Equipment — für Geräte-, Software- oder Netzwerkprobleme (7 Standardfelder)
   • Sicherheit — für physische Sicherheit, Zutritt oder allgemeine Sicherheitsthemen (3 Standardfelder)
   • Reperatur & Wartung — für Gebäudeinfrastruktur, Hardware oder Reparaturen (7 Standardfelder)
   • Anlagen & Einrichtungen — für Gebäudebetrieb, Ausstattung und allgemeine Büroflächen (5 Standardfelder)
   • Reinigung — für Reinigungsbedarf, Verbrauchsmaterial oder Pflege gemeinsamer Bereiche (4 Standardfelder)
   • Bei Null anfangen — vollständig eigene Kategorie erstellen (2 Standardfelder)

Kategoriedetails konfigurieren

Nach der Auswahl siehst du links die Details der Kategorie und rechts den Formular-Baukasten:

• Status — Kategorie auf aktiv oder inaktiv setzen. Inaktive Kategorien erscheinen nicht bei neuen Meldungen, bestehende Tickets bleiben jedoch weiterhin sichtbar.
• Name — verständlichen Namen vergeben (max. 100 Zeichen).
• Verantwortliche(r) — optional Dienstleister (per E-Mail) hinzufügen, die bei neu erstellten Tickets in dieser Kategorie eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten. Verantwortliche erhalten keinen In-App-Zugriff — sie bekommen nur E-Mails mit den Ticketdetails.
• Beschreibung — Zweck der Kategorie kurz beschreiben.

Formular anpassen

Im Formular-Baukasten definierst du, welche Informationen beim Erstellen eines Tickets in dieser Kategorie abgefragt werden:

• Feldtypen: Einzelauswahl, Mehrfachauswahl, kurze Antwort, lange Antwort, Bild-Upload.
• Als erforderlich markieren — Felder als Pflichtfeld oder optional markieren.
• Optionen gemäß des Feldtyps definieren.

Du kannst:

• Felder anders anordnen — Reihenfolge per Drag-and-drop anpassen.
• Duplizieren oder Löschen — Verwende dazu die Symbole neben den Feldtypen.
• Neue Felder hinzufügen — unten auf + Hier klicken, um Feld hinzuzufügen klicken.

Formular vor dem Speichern in der Vorschau prüfen

Bevor eine Kategorie veröffentlicht wird, lässt sich oben rechts im Formular-Baukasten über Vorschau des Formulars genau prüfen, wie das Ticketformular für Mitarbeitende aussehen wird. Über den Web / Mobile-Umschalter oben rechts in der Vorschau kann zwischen beiden Ansichten gewechselt werden, um sicherzustellen, dass das Erlebnis auf beiden Geräten überzeugt, bevor Mitarbeitende mit der Nutzung beginnen.

Klicke anschließend auf Speichern. Die Kategorie erscheint in der Kategorienliste auf der Ticketing-Einstellungsseite.

Bestehende Kategorien verwalten

In der Kategorienliste lassen sich Kategorien bearbeiten (✏️), löschen (🗑️), aktivieren/deaktivieren oder per Drag-and-drop über den Griff links neu sortieren.

⚠️ Das Löschen einer Kategorie blendet sie im Admin-Bereich aus und verhindert neue Meldungen. Bestehende Tickets, die dieser Kategorie zugeordnet sind, bleiben in der Ticketverwaltung sichtbar.

4. QR-Codes generieren

Mit QR-Code-Stickern können Probleme schnell gemeldet werden – einfach scannen, und der Standort wird im Ticketformular automatisch vorausgefüllt.

1. Öffne Admin > Arbeitsplatz > Ticketing und wähle das Büro aus.
2. Klicke auf QR-Code generieren (oben rechts im Bereich Kategorien).
3. Wähle einen Modus:
   • Stockwerks-basiert — generiert einen QR-Code pro Etage. Beim Erstellen wählen Mitarbeitende den konkreten Bereich manuell aus.
   • Bereichs-basiert — generiert einen QR-Code pro Bereich aus Stockwerke & Räume (Schreibtischbereiche, Meetingraumbereiche, Parkbereiche und „Sonstige"-Bereiche wie Küchen oder Badezimmer).
4. Optional Sticker anpassen:
   • Firmenlogo hochladen — unterstützte Formate: .svg (empfohlen), .png, .jpg (max. 5 MB).
   • Textfarbe und Hintergrundfarbe — Hex-Code eingeben oder Farbwähler nutzen.
   • Transparenter Hintergrund — Checkbox aktivieren, falls benötigt.
5. Klicke auf QR-Codes herunterladen, um eine ZIP-Datei mit allen Stickern herunterzuladen.

💡 Beim Scannen wird der Ticket-Standort (Etage oder Bereich) automatisch vorausgefüllt, sodass nicht manuell gesucht werden muss.

5. Ticket erstellen

Jedes deskbird Mitglied kann ein Ticket über die Web-App, direkt über den interaktiven Gebäudeplan oder durch das Scannen eines QR-Code-Stickers erstellen. Der Prozess besteht aus drei Schritten: Ort hinzufügen > Details hinzufügen > Bericht prüfen. Zwischen den Schritten kann jederzeit hin- und hergewechselt werden — alle bereits eingegebenen Informationen werden automatisch gespeichert und gehen nicht verloren.

Über die Web-App

1. Klicke in der linken Seitenleiste auf Tickets und anschließend oben rechts auf + Ticker erstellen.
2. Schritt 1 — Ort hinzufügen: Büro, Etage und (optional) Bereich sowie Ressource auswählen. Alternativ können oben die letzten Buchungen für eine schnelle Auswahl genutzt werden. Ist für das gewählte Büro ein Gebäudeplan vorhanden, kann eine Ressource auch direkt auf der Karte ausgewählt werden — so lässt sich das Ticket einfacher dem richtigen Standort zuordnen. Bei Bedarf zusätzliche Standortdetails ergänzen.
3. Schritt 2 — Details hinzufügen: Kategorie auswählen und die vom Admin definierten Formularfelder ausfüllen.
4. Schritt 3 — Bericht prüfen: Zusammenfassung mit Standort, Ticketdetails und Meldedatum prüfen und auf Abschicken klicken.

💡 Die Gebäudeplan-Option wird nur angezeigt, wenn für das gewählte Büro ein Gebäudeplan unter Stockwerke & Räume eingerichtet ist.

Über den interaktiven Gebäudeplan

Probleme lassen sich auch direkt über den Gebäudeplan in der Web-App melden. Beim Klick auf eine Ressource oder einen Bereich im Gebäudeplan erscheint ein Werkzeug-Symbol (🛠️) als Shortcut, um ein Ticket mit bereits vorausgefülltem Standort zu erstellen.

• Buchbare Ressourcen — auf einen Schreibtisch oder Meetingraum im Gebäudeplan klicken, anschließend auf das Werkzeug-Symbol neben dem Ressourcennamen klicken und Ticket erstellen auswählen.
• Bereiche — auf einen Bereich im Gebäudeplan klicken (sowohl buchbare Bereiche wie Schreibtischbereiche oder Parkplätze als auch nicht buchbare Bereiche wie Küchen oder Flure), dann auf das Werkzeug-Symbol klicken und Ticket erstellen auswählen.

⚠️ Die Ticket-Erstellung über den Gebäudeplan ist nur in der Web-Version verfügbar. In der Mobile-App ist diese Option bewusst deaktiviert, da die Interaktion auf kleineren Bildschirmen nicht gut funktioniert — mobil stattdessen den Standard-Ticketprozess oder das Scannen eines QR-Codes verwenden.

Durch Scannen eines QR-Codes (Mobile)

1. Ticketing-QR-Code-Sticker mit der Smartphone-Kamera scannen.
2. Die deskbird App öffnet sich, und der Standort ist je nach QR-Code (Etage oder Bereich) bereits vorausgefüllt.
3. Restliche Angaben ergänzen und Ticket absenden.

Nach dem Absenden erscheint eine Bestätigungsseite. Außerdem wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die berechtigten Nutzer:innen sowie an ggf. hinterlegte Verantwortliche der gewählten Kategorie gesendet.

💡 Wie sich Meldungen auch aus nicht buchbaren Bereichen (z. B. Küche oder Flur) im Gebäudeplan ermöglichen lassen, zeigt die FAQ „Wie lassen sich Ticketmeldungen für nicht buchbare Bereiche aktivieren?" mit einer kurzen Anleitung.

6. Tickets verwalten

Admins und berechtigte Nutzer verwalten Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste. Die Ansicht ist in zwei Tabs unterteilt: Offen und Abgeschlossen.

Übersichts-Analytics (nur für Admins)

Oben im Tickets-Dashboard sehen Admins ein Übersichtspanel mit den wichtigsten Kennzahlen auf einen Blick:

• Tickets insgesamt — Gesamtanzahl der Tickets im gewählten Zeitraum.
• Offene Tickets — Tickets, die noch nicht in Bearbeitung sind.
• Tickets in Berbeitung — Tickets, die aktuell bearbeitet werden.
• Hohe Dringlichkeit — Tickets mit der Priorität „Hoch".

Ein Tickettrends-Diagramm unterhalb der Kennzahlen ermöglicht den Vergleich von Ticketvolumen über verschiedene Zeiträume. Zur Auswahl stehen vordefinierte Zeiträume — letzte Woche, 1 Monat, 3 Monate oder 1 Jahr — oder ein benutzerdefinierter Zeitraum für eine flexiblere Analyse.

Ticketliste

Jede Ticketzeile zeigt Ticket-ID, Kategorie, meldende Person, Standort, Meldedatum, Priorität und Status. In der Liste kann:

• Suche — Tickets über die Ticket-ID gesucht werden.
• Filter — nach Kategorie, Status, Priorität, meldender Person oder Etage gefiltert werden.
• Sortieren — nach Meldedatum oder letzter Aktualisierung sortiert werden.
• Update — Priorität (Niedrig, Mittel, Hoch) oder Status (Offen, In Bearbeitung, Fertig, Storniert) direkt über das Dropdown in der Liste geändert werden. Hinweis: Diese Änderungen sind nur für berechtigte Nutzer möglich. Meldende Personen können ein Ticket nach dem Absenden nicht mehr bearbeiten.

Ticket-Detailansicht

Durch Klick auf ein Ticket öffnet sich die Detailansicht. Dort ist Folgendes sichtbar:

• Alle Formularantworten aus der Meldung (linke Seite).
• Detailseite — zeigt Status, Priorität, meldende Person, Standort, Meldedatum und Kategorie. Nur berechtigte Nutzer können Status, Kategorie und Priorität aktualisieren. Alle weiteren Felder sind schreibgeschützt und nach dem Absenden nicht mehr änderbar.
• Historie — vollständiges Änderungsprotokoll, inkl. wer was wann aktualisiert hat.

Abgeschlossene Tickets (Status: Done oder Cancelled) werden in den Tab Abgeschlossen verschoben. Beim Abbrechen eines Tickets müssen berechtigte Nutzer einen Grund angeben — dieser Grund wird in der Storno-E-Mail an die meldende Person übernommen.

7. E-Mail-Benachrichtigungen

deskbird sendet E-Mail-Benachrichtigungen, damit alle Beteiligten über Ticketaktivitäten informiert bleiben:

• Berechtigte Nutzer:innen erhalten eine E-Mail, wenn ein neues Ticket erstellt wird und wenn ein anderes berechtigtes Teammitglied ein Ticket aktualisiert.
• Meldende Personen (Mitarbeitende) erhalten eine Bestätigungs-E-Mail nach dem Absenden sowie eine Benachrichtigung bei jeder Statusänderung (In Progress, Done, Cancelled).
• Meldende Personen erhalten außerdem eine E-Mail, wenn ein autorisierter Benutzer einen Kommentar zu ihrem Ticket hinterlässt — mit einem direkten Link, um in deskbird zu antworten.
• Verantwortliche (Dienstleister) erhalten eine E-Mail, wenn ein neues Ticket in ihrer Kategorie erstellt wird und wenn ein ihnen zugeordnetes Ticket abgebrochen wird.
  ⚠️ Verantwortliche, die gleichzeitig deskbird-Nutzer sind, erhalten keine Benachrichtigung für Aktionen, die sie selbst durchgeführt haben – deskbird benachrichtigt nicht die Person, die ein Ticket erstellt oder aktualisiert hat

8. Rollen und Berechtigungen

deskbird Ticketing verwendet fünf Rollen. Die Tabellen zeigen, was jede Rolle kann – gruppiert nach Bereich.

Setup & Konfiguration (Admin > Arbeitsplatz > Ticketing)

Nur Globale Admins und Büro-Admins können Ticketing-Einstellungen konfigurieren. Alle anderen Rollen haben keinen Zugriff auf Setup-Aktionen.

Ticketverwaltung (Bereich Tickets)

Tickets erstellen

Alle Rollen, Globaler Admin, Büro-Admin, Ticketing Manager, Manager und User / Gruppen-Manager, können Tickets über die App oder per QR-Code erstellen und den Status der eigenen Tickets einsehen.

9. FAQs