Ticketing

Desks Professional und höher

Mit deskbird Ticketing können Mitarbeitende Probleme im Büro, wie defekte Ausstattung, Sicherheitsbedenken oder Reinigungsbedarf, direkt in der App oder per QR-Code melden. Du legst Ticket-Kategorien pro Büro an, weist berechtigte User zur Verwaltung eingehender Tickets zu und verfolgst jedes Anliegen vom Eingang bis zur Lösung – alles in einem Dashboard, für ein einzelnes Büro oder alle Büros, für die du zuständig bist. So bleibt dein Büro reibungslos im Betrieb und das Facility-Team hat den vollen Überblick, wo Handlungsbedarf besteht.

Du nutzt ServiceNow? Verbinde deskbird Ticketing mit ServiceNow für einen bidirektionalen Abgleich von Status, Dringlichkeit, Zuständig, Kommentaren und Anhängen. Siehe Ticketing: ServiceNow integration.

Du nutzt Jira oder ein anderes Ticketing-Tool? Verbinde deinen eingehenden E-Mail-Handler nahtlos mit deskbird Ticketing und optimiere Anfragen ab sofort.

Neugierig, wie das funktioniert? Schau dir unten die Demo an:

1. Wie Ticketing funktioniert
2. Ticketing einrichten
3. Ticket-Kategorien erstellen
4. QR-Codes generieren
5. Wie User Tickets einreichen
6. Tickets verwalten
7. E-Mail-Benachrichtigungen
8. Rollen und Berechtigungen
9. FAQs

1. Wie Ticketing funktioniert

Ticketing verbindet drei Gruppen von Personen:

• Admins konfigurieren Ticketing unter Admin > Bürogebäude > Ticketing – sie erstellen Kategorien, weisen berechtigte User zu und generieren QR-Codes.
• Mitarbeitende reichen Tickets über die deskbird Web- oder Mobile-App ein, direkt aus dem Interaktiven Gebäudeplan oder indem sie einen QR-Code-Aufkleber im Büro scannen.
• Berechtigte User (Ticketing Manager) prüfen und verwalten eingehende Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste und aktualisieren Status und Dringlichkeit, während die Bearbeitung läuft.

Jedes Ticket durchläuft einen klaren Ablauf: Offen → In Bearbeitung → Erledigt (oder Abgebrochen). Alle Änderungen werden in der Ticket-Historie protokolliert, damit nichts verloren geht.

💡 Ticket-Kategorien werden pro Büro unter Admin > Bürogebäude > Ticketing eingerichtet. Im Tickets-Dashboard wählst du oben rechts im Büro-Dropdown aus, welche Büros angezeigt werden: ein Büro, mehrere oder Alle Büros, auf die du Zugriff hast.

2. Ticketing einrichten

Bevor Mitarbeitende Tickets einreichen können, musst du für jedes Büro zwei Dinge konfigurieren:

Berechtigte User hinzufügen

1. Gehe zu Admin > Bürogebäude > Ticketing.
2. Wähle das Büro oben im Dropdown aus.
3. Unter Berechtigte User suchst du nach den Kollegen, die Tickets für dieses Büro verwalten dürfen, und fügst sie hinzu.

Berechtigte User können alle Tickets für ihre zugewiesenen Büros ansehen, filtern und aktualisieren. Sie erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn neue Tickets erstellt werden oder wenn ein anderer berechtigter User ein Ticket aktualisiert.

Mindestens eine Kategorie erstellen

Mitarbeitende benötigen mindestens eine aktive Kategorie, um Tickets einreichen zu können. Details dazu findest du im nächsten Abschnitt.

3. Ticket-Kategorien erstellen

Kategorien legen fest, welche Arten von Problemen Mitarbeitende melden können (z. B. IT-Probleme, Sicherheitsbedenken, Reinigungsanfragen). Jede Kategorie hat ein anpassbares Formular, das die richtigen Infos vom Ersteller abfragt.

Mit Vorlage oder von Grund auf starten

1. Gehe zu Admin > Bürogebäude > Ticketing und wähle das Büro aus.
2. Klicke auf Kategorie hinzufügen.
3. Wähle eine fertige Vorlage oder Von Grund auf starten:
   • IT & Ausstattung – für Geräte-, Software- oder Netzwerkprobleme (7 Standardfelder)
   • Sicherheit & Zugang – für physische Sicherheit, Zugriff oder allgemeine Sicherheit (3 Standardfelder)
   • Instandhaltung – für Gebäudeinfrastruktur, Hardware oder Reparaturen (7 Standardfelder)
   • Gebäudebetrieb – für Gebäudebetrieb, Ausstattung und allgemeine Büroflächen (5 Standardfelder)
   • Reinigung – für Reinigungsbedarf, Verbrauchsmaterial oder Pflege von Gemeinschaftsflächen (4 Standardfelder)
   • Von Grund auf starten – baue eine komplett eigene Kategorie (2 Standardfelder)

Kategoriedetails konfigurieren

Nach Auswahl einer Vorlage siehst du links das Panel Kategoriedetails und rechts den Formular-Baukasten:

• Status – schalte die Kategorie auf Aktiv oder Inaktiv. Inaktive Kategorien erscheinen nicht für neue Einreichungen, aber bestehende Tickets bleiben zugänglich.
• Name – gib der Kategorie einen klaren Namen (max. 100 Zeichen).
• Anbieter – optional kannst du Service-Anbieter (per E-Mail) hinzufügen, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, wenn ein Ticket in dieser Kategorie erstellt wird. Anbieter erhalten keinen Zugriff in der App – sie bekommen eine E-Mail mit den Ticketdetails.
• Beschreibung – beschreibe den Zweck dieser Kategorie.

Flächenzuweisung festlegen

Standardmäßig gilt eine Kategorie büroweit – also für alle Bereiche. Im Panel Flächenzuweisung unter den Kategoriedetails siehst du den aktuellen Status (z. B. „Kategorie ist allen Bereichen zugewiesen“) und kannst sie bei Bedarf auf bestimmte Bereiche beschränken:

1. Klicke im Panel Flächenzuweisung auf Aktualisieren, um das Fenster Bereiche zuweisen zu öffnen.
2. Optional nach Bereichstyp filtern – Alle, Schreibtische, Meetingräume, Parkplätze oder Sonstige.
3. Nutze das Dropdown Bereich(e) auswählen, um die gewünschten Bereiche auszuwählen. Ein Suchfeld hilft dir, Bereiche schnell nach Namen zu finden.
4. Klicke auf Zuweisen, um deine Auswahl zu speichern, oder auf Abbrechen, um das Fenster ohne Änderungen zu schließen.

💡 Sobald eine Kategorie auf bestimmte Bereiche beschränkt ist, sehen Mitarbeitende beim Erstellen eines Tickets in diesem Bereich nur noch die zugewiesenen Kategorien – so bleibt die Auswahl übersichtlich und relevant.

Formular anpassen

Mit dem Formular-Baukasten legst du fest, welche Informationen Mitarbeitende beim Einreichen eines Tickets in dieser Kategorie angeben müssen:

• Feldtypen: Einzelauswahl, Mehrfachauswahl, kurze Antwort, lange Antwort und Foto-Upload.
• Als Pflichtfeld markieren – Felder als erforderlich oder optional festlegen.
• Optionen definieren – je nach Feldtyp.

Du kannst außerdem:

• Felder umsortieren – Felder per Drag & Drop in die gewünschte Reihenfolge bringen.
• Duplizieren oder löschen – über die Icons neben jedem Feld.
• Neue Felder hinzufügen – klicke unten auf + Hier klicken, um Feld hinzuzufügen.

Formular vor dem Speichern ansehen

Bevor du eine Kategorie veröffentlichst, klicke oben rechts im Formular-Baukasten auf Formularvorschau, um zu sehen, wie das Ticket-Formular für Mitarbeitende aussieht. Mit dem Web / Mobile-Schalter oben rechts in der Vorschau kannst du zwischen beiden Ansichten wechseln und prüfen, ob das Erlebnis auf beiden Geräten passt, bevor Mitarbeitende es nutzen.

Klicke auf Speichern, wenn du fertig bist. Die Kategorie erscheint dann in der Kategorienliste auf der Ticketing-Einstellungsseite.

Bestehende Kategorien verwalten

In der Kategorienliste kannst du Kategorien bearbeiten (✏️), löschen (🗑️), aktivieren/deaktivieren oder per Drag & Drop umsortieren.

⚠️ Das Löschen einer Kategorie blendet sie im Admin-Panel aus und verhindert neue Einreichungen. Bestehende Tickets, die mit einer gelöschten Kategorie verknüpft sind, bleiben in der Ticketverwaltung sichtbar.

4. QR-Codes generieren

Mit QR-Code-Aufklebern können Mitarbeitende Probleme einfach melden, indem sie den Code mit dem Handy scannen – der Standort wird im Ticket-Formular automatisch vorausgefüllt.

1. Gehe zu Admin > Bürogebäude > Ticketing und wähle das Büro aus.
2. Klicke oben rechts im Bereich Kategorien auf QR-Codes generieren.
3. Wähle einen Modus:
   • Stockwerksbasiert – generiert einen QR-Code für jedes ausgewählte Stockwerk. Mitarbeitende wählen beim Einreichen den genauen Bereich aus.
   • Bereichsbasiert – generiert einen QR-Code für jeden ausgewählten Bereich, der in Stockwerke & Räume definiert ist (Schreibtisch-Bereiche, Meetingraumbereiche, Parkplatzbereiche und „Sonstige“ wie Küchen oder Toiletten).
4. Im Feld Stockwerk (stockwerksbasiert) oder Bereich (bereichsbasiert) wählst du im Dropdown genau die Stockwerke oder Bereiche aus, die du brauchst. Bereiche sind nach Stockwerk gruppiert – klicke auf das Kontrollkästchen eines Stockwerks, um alle Bereiche darin auszuwählen. Mit der Suche kannst du schnell nach Namen filtern. Nur die ausgewählten Elemente erhalten einen QR-Code; Codes werden nicht mehr automatisch für das gesamte Büro generiert.
5. Optional kannst du den Sticker anpassen:
   • Unternehmenslogo hochladen – unterstützte Formate: .svg (empfohlen), .png, .jpg (max. 5 MB).
   • Textfarbe und Hintergrundfarbe – gib einen Hex-Code ein oder nutze den Farbwähler.
   • Transparenter Hintergrund – aktiviere das Kontrollkästchen bei Bedarf.
6. Klicke auf QR-Codes herunterladen, um eine ZIP-Datei mit allen Stickern zu erhalten.

💡 Tipp: Frag dein Marketing-Team vorab nach dem .svg-Logo und den Markenfarben, damit die Sticker zum Unternehmensauftritt passen.

💡 Das Scannen eines QR-Codes füllt den Ticket-Standort (Stockwerk oder Bereich) automatisch aus, sodass Mitarbeitende nicht manuell suchen müssen.

5. Wie User Tickets einreichen

Jede:r deskbird User kann ein Ticket über die Web-App, direkt aus dem Interaktiven Gebäudeplan oder per QR-Code-Aufkleber einreichen. Der Ablauf besteht aus drei Schritten: Standort hinzufügen > Details hinzufügen > Meldung prüfen. User können jederzeit zwischen den Schritten wechseln – alle bereits eingegebenen Informationen werden automatisch gespeichert.

Über die Web-App

1. Klicke in der linken Seitenleiste auf Tickets und dann oben rechts auf + Ticket erstellen.
2. Schritt 1 — Standort hinzufügen: Wähle das Büro, das Stockwerk und (optional) den Bereich und die Ressource aus. User können außerdem aus letzten Buchungen oben für eine schnelle Auswahl wählen. Wenn ein Gebäudeplan verfügbar ist, können sie auf die Karte klicken, um eine Ressource direkt auszuwählen.
3. Schritt 2 — Details hinzufügen: Wähle eine Kategorie und fülle die Formularfelder aus.
4. Schritt 3 — Meldung prüfen: Überprüfe die Zusammenfassung mit Standort, Ticketdetails und Meldedatum. Klicke auf Absenden.

💡 Die Gebäudeplan-Option erscheint nur, wenn das ausgewählte Büro einen Gebäudeplan in Stockwerke & Räume konfiguriert hat.

Über den interaktiven Gebäudeplan

User können Probleme auch direkt über den Gebäudeplan melden. Beim Klicken auf eine Ressource oder einen Bereich erscheint ein Werkzeugsymbol (🛠️) als Shortcut, um ein Ticket mit bereits vorausgefülltem Standort zu erstellen.

• Buchbare Ressourcen — klicke auf einen Schreibtisch oder Meetingraum im Gebäudeplan, dann auf das Werkzeugsymbol neben dem Ressourcennamen und wähle Ticket erstellen.
• Bereiche — klicke auf einen Bereich im Gebäudeplan, dann auf das Werkzeugsymbol und wähle Ticket erstellen.

⚠️ Die Ticket-Erstellung über den Gebäudeplan ist nur im Web verfügbar. Auf dem Handy nutzen Mitarbeitende den Standard-Ticket-Flow oder scannen stattdessen einen QR-Code.

Durch Scannen eines QR-Codes (mobil)

1. Scanne einen Ticketing-QR-Code-Aufkleber mit der Handykamera.
2. Die deskbird-App öffnet sich mit bereits vorausgefülltem Standort basierend auf dem QR-Code (Stockwerk oder Bereich).
3. Fülle die restlichen Details aus und sende ab.

Nach dem Absenden erscheint eine Bestätigungsseite und eine E-Mail-Benachrichtigung wird an die berechtigten User und alle Service Provider gesendet, die der ausgewählten Kategorie zugeordnet sind.

💡 Um das Melden von Tickets für nicht buchbare Bereiche (wie Küche oder Flur) im Gebäudeplan zu ermöglichen, siehe die FAQ „Wie aktiviere ich die Ticketerstellung für nicht buchbare Bereiche?“

6. Tickets verwalten

Admins und berechtigte User verwalten Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste. Das Tickets-Dashboard öffnet sich standardmäßig für dein Hauptbüro. Über das Büro-Dropdown oben rechts kannst du zu einem anderen Büro wechseln, mehrere kombinieren oder alle Büros, auf die du Zugriff hast, auf einmal anzeigen. Die Ansicht ist in zwei Tabs unterteilt: Offen und Abgeschlossen.

Wähle, welche Büros angezeigt werden

Das Büro-Dropdown oben rechts bestimmt, welche Büros das gesamte Tickets-Dashboard anzeigt:

1. Öffne das Büro-Dropdown oben rechts. Es zeigt deine aktuelle Auswahl, zum Beispiel 4 Büros.
2. Suche nach einem Büro oder setze Häkchen bei den gewünschten Büros. Wähle Alle Büros für die vollständige bereichsübergreifende Ansicht.

• Standardmäßig Hauptbüro: Wenn du das Tickets-Dashboard öffnest, wird dein Hauptbüro angezeigt. Die bereichsübergreifende Ansicht ist jederzeit verfügbar.
• Alles folgt deiner Auswahl: Die Übersichtskarten, das Ticket-Trends-Diagramm und die Ticketliste beziehen sich immer auf die von dir ausgewählten Büros.
• Geteilte und gespeicherte Filteransichten — deine Büro- und Filterauswahl wird in der Seiten-URL gespeichert. Kopiere die URL, um eine gefilterte Ansicht an Kolleg:innen zu senden, oder speichere sie als Lesezeichen, um später darauf zurückzukommen. Deine Auswahl bleibt auch beim Neuladen der Seite erhalten.

💡 Filtern und Sortieren funktionieren innerhalb der im Büro-Dropdown ausgewählten Büros. Um ein Ticket aus einem anderen Büro zu finden, füge dieses Büro zuerst im Dropdown hinzu.

Übersichts-Analytics (nur Admin)

Oben im Tickets-Dashboard siehst du ein Übersichts-Panel mit den wichtigsten Kennzahlen auf einen Blick. Die Metrik-Karten und das Ticket-Trends-Diagramm beziehen sich auf die im Büro-Dropdown ausgewählten Büros, genau wie die Ticketliste darunter – so stimmen die Zahlen immer mit der Tabelle überein. Wenn mehrere Büros ausgewählt sind, zeigt die Überschrift neben Übersicht an, wie viele enthalten sind, zum Beispiel „Über 4 Büros“.

• Gesamte Tickets — die Gesamtzahl der Tickets in den angezeigten Büros im gewählten Zeitraum.
• Offene Tickets — Tickets, die noch nicht bearbeitet wurden.
• Tickets in Bearbeitung — Tickets, an denen aktuell gearbeitet wird.
• Hohe Dringlichkeit — Tickets, die als hohe Dringlichkeit markiert sind.

Ein Ticket-Trends-Diagramm unter den Kennzahlen ermöglicht dir, Ticketvolumen über verschiedene Zeiträume zu vergleichen. Nutze einen der vordefinierten Bereiche – letzte Woche, 1 Monat, 3 Monate oder 1 Jahr – oder stelle einen benutzerdefinierten Zeitraum für eine flexiblere Analyse ein.

Ticketliste

Jede Ticketzeile zeigt die Ticket-ID, den Ersteller, die Kategorie, den Zuständigen, den Standort, das Meldedatum, die Dringlichkeit und den Status. Wenn mehrere Büros ausgewählt sind, gibt es eine zusätzliche Spalte Büro, die zeigt, zu welchem Büro das Ticket gehört. In der Liste kannst du:

• Suchen — nutze die Suchleiste, um Tickets nach ID zu finden.
• Filtern — schränke die Ergebnisse nach Kategorie, Status, Dringlichkeit, Ersteller, Zuständig oder Stockwerk ein – innerhalb der im Büro-Dropdown ausgewählten Büros. Wenn mehrere Büros ausgewählt sind, listet der Kategorie-Filter jeden Kategorienamen nur einmal auf, auch wenn mehrere Büros denselben Namen verwenden. Der Stockwerk-Filter ist verfügbar, sobald im Büro-Dropdown ein einzelnes Büro ausgewählt ist, da Stockwerke zu einem Büro gehören.
• Sortieren — sortiere nach Meldedatum oder Letzte Aktualisierung.
• Direkt aktualisieren — ändere die Dringlichkeit (Niedrig, Mittel, Hoch) oder den Status (Offen, In Bearbeitung, Erledigt, Abgebrochen) direkt über das Dropdown in der Liste. Hinweis: Nur berechtigte User können diese Änderungen vornehmen. Ersteller können ein Ticket nach dem Absenden nicht mehr bearbeiten.
• Berechtigungen pro Ticket — was du tun kannst, wird für jedes Ticket einzeln entschieden, basierend auf deiner Rolle im jeweiligen Büro. Du kannst Tickets bearbeiten, für die du zuständig bist, und siehst trotzdem die anderen Tickets, auf die du Zugriff hast. Wo du keine Änderungen machen kannst, ist die Steuerung deaktiviert und deskbird zeigt dir den Grund an.

Leeres Dashboard

Wenn die Ticketliste leer ist, erklärt dir die Nachricht den Grund:

• „Keine Tickets entsprechen deinen Filtern“ — Es gibt Tickets, aber keine passen zu deiner aktuellen Auswahl. Passe deine Filter an, lösche sie oder wähle im Büro-Dropdown weitere Büros aus, um mehr Tickets zu sehen.
• Kein Zugriff auf Ticketing — Eine separate Nachricht erscheint, wenn dein Account keinen Zugriff auf Ticketing hat. Wenn du Zugriff benötigst, wende dich an deinen Global Admin oder Office Admin.

Ticket zuweisen

Die Zuweisung eines Tickets macht klar, wer für die Bearbeitung verantwortlich ist. Drei Rollen erscheinen standardmäßig in der Zuständig-Liste:

• Global Admins — in allen Büros zuweisbar.
• Office Admins — in ihren zugewiesenen Büros zuweisbar.
• Ticketing Manager — in ihren zugewiesenen Büros zuweisbar.

💡 Admins müssen nicht mehr manuell unter Berechtigte User hinzugefügt werden, um als Zuständige zu erscheinen. Ihre Admin-Rolle reicht aus.

Ticket-Detailansicht

Klicke auf ein Ticket, um die Detailansicht zu öffnen. Hier siehst du:

• Die vollständigen Formularantworten des Erstellers (linke Seite).
• Details-Tab — zeigt Status, Dringlichkeit, Ersteller, Standort, Meldedatum und Kategorie. Nur berechtigte User können Status, Kategorie und Dringlichkeit aktualisieren. Alle anderen Felder sind schreibgeschützt und können nach dem Absenden nicht mehr geändert werden.
• Verlauf-Tab — ein vollständiges Änderungsprotokoll, das zeigt, wer was wann geändert hat.
• Interne Notizen-Tab — nur sichtbar für Global Admins, Office Admins und Ticketing Manager. Nutze ihn für interne Abstimmungen, Statusupdates oder Kontext, der nicht an den Ersteller gehen soll – zum Beispiel, um eine Lösung mit Kolleg:innen zu diskutieren oder Hinweise für die nächste Schicht zu hinterlassen. Ersteller und Service Provider sehen interne Notizen nie – weder in der App noch per E-Mail.
• Kommentare-Tab — die bestehende Unterhaltung zwischen berechtigten Usern und dem Ersteller. Berechtigte User können Kommentare direkt am Ticket hinzufügen, um mit dem Ersteller zu kommunizieren. Der Ersteller erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Ticket, wo er antworten kann – so bleibt der gesamte Kontext an einem Ort.

Abgeschlossene Tickets (Status: Erledigt oder Abgebrochen) werden in den Tab Abgeschlossen verschoben. Beim Abbrechen eines Tickets müssen berechtigte User einen Grund angeben; dieser Grund wird in der Stornierungs-E-Mail an den Ersteller mitgesendet.

7. E-Mail-Benachrichtigungen

deskbird versendet E-Mail-Benachrichtigungen, um alle über Ticket-Aktivitäten auf dem Laufenden zu halten:

• Berechtigte User erhalten eine E-Mail, wenn ein neues Ticket erstellt wird und wenn ein anderer berechtigter User ein Ticket aktualisiert.
• Ersteller (Mitarbeitende) erhalten nach dem Absenden eines Tickets eine Bestätigungs-E-Mail und bei jedem Statuswechsel (In Bearbeitung, Erledigt, Abgebrochen) eine Benachrichtigung.
• Ersteller erhalten außerdem eine E-Mail, wenn ein berechtigter User einen Kommentar zu ihrem Ticket hinzufügt – mit einem direkten Link zur Antwort in deskbird.
• Interne Notizen lösen niemals eine E-Mail-Benachrichtigung an den Ersteller oder an Service Provider aus. Sie sind nur für Global Admins, Office Admins und Ticketing Manager sichtbar und werden dem Ersteller nie angezeigt – weder in der App noch per E-Mail.
• Service Provider erhalten eine E-Mail, wenn ein neues Ticket ihrer Kategorie zugewiesen wird und wenn ihr zugewiesenes Ticket abgebrochen wird.
  ⚠️ Service Provider, die auch deskbird-User sind, erhalten keine Benachrichtigung für Aktionen, die sie selbst durchführen – deskbird benachrichtigt nie die Person, die ein Ticket erstellt oder aktualisiert hat.

8. Rollen und Berechtigungen

deskbird Ticketing verwendet fünf Rollen. Die Tabellen unten zeigen, was jede Rolle tun kann, nach Bereich gruppiert.

Einrichtung & Konfiguration (Admin > Bürogebäude > Ticketing)

Nur Global Admins und Office Admins können Ticketing-Einstellungen konfigurieren. Alle anderen Rollen haben keinen Zugriff auf Einrichtungsaktionen.

Ticketverwaltung (Tickets-Bereich)

Tickets einreichen

Alle Rollen – Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager und User / Gruppenmanager – können Tickets über die App oder durch Scannen eines QR-Codes einreichen und den Status ihrer eigenen eingereichten Tickets einsehen.

9. FAQs