Ticketing

Nur für Beta-Kunden Desks Professional und höher

deskbird Ticketing ermöglicht es Mitarbeitenden, Probleme am Arbeitsplatz, z. B. defekte Geräte, Sicherheitsbedenken oder Reinigungsbedarf. direkt in der App oder durch das Scannen eines QR-Codes zu melden. Admins richten Ticket-Kategorien pro Büro ein, weisen berechtigte Nutzer zur Verwaltung eingehender Tickets zu und verfolgen jedes Anliegen von der Meldung bis zur Lösung. So läuft der Betrieb reibungslos und Facility-Teams behalten jederzeit den Überblick über alles, was Aufmerksamkeit benötigt.

1. So funktioniert Ticketing
2. Ticketing einrichten
3. Ticket-Kategorien erstellen
4. QR-Codes generieren
5. Ticket erstellen
6. Tickets verwalten
7. E-Mail-Benachrichtigungen
8. Rollen und Berechtigungen
9. FAQs

1. So funktioniert Ticketing

Ticketing verbindet drei Personengruppen:

• Admins konfigurieren Ticketing unter Admin > Arbeitsplatz > Ticketing — sie erstellen Kategorien, weisen berechtigte Nutzer zu und generieren QR-Codes.
• Mitarbeitende erstellen Tickets über die deskbird Web- oder Mobile-App oder durch das Scannen eines im Büro platzierten QR-Code-Stickers.
• Berechtigte Nutzer (Ticketing Manager) prüfen und verwalten eingehende Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste und aktualisieren Status sowie Priorität im Verlauf der Bearbeitung.

Jedes Ticket durchläuft einen klaren Zyklus: Offen > In Bearbeitung > Erledigt (oder Abgebrochen). Alle Änderungen werden im Ticketverlauf protokolliert, sodass nichts verloren geht.

💡 Ticket-Kategorien werden pro Büro konfiguriert. Nutze den Büro-Selektor oben, um beim Einrichten oder Verwalten von Tickets zwischen Büros zu wechseln.

2. Ticketing einrichten

Bevor Mitarbeitende Tickets erstellen können, müssen Admins pro Büro zwei Dinge konfigurieren:

Berechtigte Nutzer hinzufügen

1. Öffne Admin > Arbeitsplatz > Ticketing.
2. Wähle oben im Dropdown das Büro aus.
3. Suche unter Authorized users nach den Kolleg:innen, die Tickets für dieses Büro verwalten sollen, und füge sie hinzu.

Berechtigte Nutzer:innen können alle Tickets für die zugewiesenen Büros ansehen, filtern und aktualisieren. Zusätzlich werden E-Mail-Benachrichtigungen gesendet, wenn neue Tickets erstellt werden oder wenn ein anderes berechtigtes Teammitglied ein Ticket aktualisiert.

Mindestens eine Kategorie erstellen

Damit Tickets erstellt werden können, muss mindestens eine aktive Kategorie vorhanden sein. Details dazu folgen im nächsten Abschnitt.

3. Ticket-Kategorien erstellen

Kategorien definieren, welche Arten von Problemen gemeldet werden können (z. B. IT-Probleme, Sicherheitsbedenken, Reinigungsanfragen). Jede Kategorie enthält ein anpassbares Formular, das die passenden Informationen für die Bearbeitung abfragt.

Mit Vorlage starten oder von Grund auf erstellen

1. Öffne Admin > Arbeitsplatz > Ticketing und wähle das Büro aus.
2. Klicke auf Kategorie hinzufügen
3. Wähle eine Vorlage oder Start from scratch:
   • IT & Equipment — für Geräte-, Software- oder Netzwerkprobleme 
   • Security & safety — für physische Sicherheit, Zutritt oder allgemeine Sicherheitsthemen
   • Maintenance — für Gebäudeinfrastruktur, Hardware oder Reparaturen 
   • Facilities — für Gebäudebetrieb, Ausstattung und allgemeine Büroflächen 
   • Cleaning — für Reinigungsbedarf, Verbrauchsmaterial oder Pflege gemeinsamer Bereiche 
   • Start from scratch — vollständig eigene Kategorie erstellen

Kategoriedetails konfigurieren

Nach der Auswahl siehst du links das Panel Category details und rechts den Form builder:

• Status — Kategorie auf aktiv oder inaktiv setzen. Inaktive Kategorien erscheinen nicht bei neuen Meldungen, bestehende Tickets bleiben jedoch weiterhin sichtbar.
• Name — verständlichen Namen vergeben (max. 100 Zeichen).
• Provider(s) — optional Dienstleister (per E-Mail) hinzufügen, die bei neu erstellten Tickets in dieser Kategorie eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten. Provider erhalten keinen In-App-Zugriff — sie bekommen nur E-Mails mit den Ticketdetails.
• Description — Zweck der Kategorie kurz beschreiben.

Formular anpassen

Im Form builder definierst du, welche Informationen beim Erstellen eines Tickets in dieser Kategorie abgefragt werden:

• Feldtypen: Single selection, Short answer, Long answer und Photo upload.
• Mark as required — Felder als Pflichtfeld oder optional markieren.
• Reorder fields — Reihenfolge per Drag-and-drop anpassen.
• Duplicate or delete — Symbole neben dem Feld verwenden.
• Add new fields — unten auf + Click here to add field klicken.

Klicke anschließend auf Save. Die Kategorie erscheint in der Kategorienliste auf der Ticketing-Einstellungsseite.

Bestehende Kategorien verwalten

In der Kategorienliste lassen sich Kategorien bearbeiten (✏️), löschen (🗑️), aktivieren/deaktivieren oder per Drag-and-drop über den Griff links neu sortieren.

⚠️ Das Löschen einer Kategorie blendet sie im Admin-Bereich aus und verhindert neue Meldungen. Bestehende Tickets, die dieser Kategorie zugeordnet sind, bleiben in der Ticketverwaltung sichtbar.

4. QR-Codes generieren

Mit QR-Code-Stickern können Probleme schnell gemeldet werden – einfach scannen, und der Standort wird im Ticketformular automatisch vorausgefüllt.

1. Öffne Admin > Arbeitsplatz > Ticketing und wähle das Büro aus.
2. Klicke auf Generate QR codes (oben rechts im Bereich Categories).
3. Wähle einen Modus:
   • Floor-based — generiert einen QR-Code pro Etage. Beim Erstellen wählen Mitarbeitende den konkreten Bereich manuell aus.
   • Area-based — generiert einen QR-Code pro Bereich (Desk Areas, Meeting Room Areas, Parking Areas und „Other“-Bereiche wie Küche oder Bad). Die Bereichsdaten stammen aus der Einrichtung unter Floors & spaces.
4. Optional Sticker anpassen:
   • Upload company logo — unterstützte Formate: .svg (empfohlen), .png, .jpg (max. 5 MB).
   • Text color und Background color — Hex-Code eingeben oder Farbwähler nutzen.
   • Transparent background — Checkbox aktivieren, falls benötigt.
5. Klicke auf Download QR codes, um eine ZIP-Datei mit allen Stickern herunterzuladen.

💡 Beim Scannen wird der Ticket-Standort (Etage oder Bereich) automatisch vorausgefüllt, sodass nicht manuell gesucht werden muss.

5. Ticket erstellen

Jedes deskbird Mitglied kann ein Ticket über die Web- oder Mobile-App erstellen. Der Prozess besteht aus drei Schritten: Add Location > Add details > Review report. Zwischen den Schritten kann jederzeit hin- und hergewechselt werden — alle bereits eingegebenen Informationen werden automatisch gespeichert und gehen nicht verloren.

Über die Web-App

1. Klicke in der linken Seitenleiste auf Tickets und anschließend oben rechts auf + Create ticket.
2. Schritt 1 — Add Location: Büro, Etage und (optional) Bereich sowie Ressource auswählen. Alternativ können oben recent bookings für eine schnelle Auswahl genutzt werden. Bei Bedarf zusätzliche Standortdetails ergänzen.
3. Schritt 2 — Add details: Kategorie auswählen und die vom Admin definierten Formularfelder ausfüllen.
4. Schritt 3 — Review report: Zusammenfassung mit Standort, Ticketdetails und Meldedatum prüfen und auf Submit klicken.

Durch Scannen eines QR-Codes (Mobile)

1. Ticketing-QR-Code-Sticker mit der Smartphone-Kamera scannen.
2. Die deskbird App öffnet sich, und der Standort ist je nach QR-Code (Etage oder Bereich) bereits vorausgefüllt.
3. Restliche Angaben ergänzen und Ticket absenden.

Nach dem Absenden erscheint eine Bestätigungsseite. Außerdem wird eine E-Mail-Benachrichtigung an die berechtigten Nutzer:innen sowie an ggf. hinterlegte Provider der gewählten Kategorie gesendet.

6. Tickets verwalten

Admins und berechtigte Nutzer:innen verwalten Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste. Die Ansicht ist in zwei Tabs unterteilt: Open und Completed.

Ticketliste

Jede Ticketzeile zeigt Ticket-ID, Kategorie, meldende Person, Standort, Meldedatum, Priorität und Status. In der Liste kann:

• Search — Tickets über die Ticket-ID gesucht werden.
• Filter — nach Kategorie, Status, Priorität, meldender Person oder Etage gefiltert werden.
• Sort — nach Meldedatum oder letzter Aktualisierung sortiert werden.
• Update inline — Urgency (Low, Medium, High) oder Status (Open, In Progress, Done, Cancelled) direkt über das Dropdown in der Liste geändert werden. Hinweis: Diese Änderungen sind nur für berechtigte Nutzer möglich. Meldende Personen können ein Ticket nach dem Absenden nicht mehr bearbeiten.

Ticket-Detailansicht

Durch Klick auf ein Ticket öffnet sich die Detailansicht. Dort ist Folgendes sichtbar:

• Alle Formularantworten aus der Meldung (linke Seite).
• Details tab — zeigt Status, Priorität, meldende Person, Standort, Meldedatum und Kategorie. Nur berechtigte Nutzer können Status, Kategorie und Priorität aktualisieren. Alle weiteren Felder sind schreibgeschützt und nach dem Absenden nicht mehr änderbar.
• History tab — vollständiges Änderungsprotokoll, inkl. wer was wann aktualisiert hat.

Abgeschlossene Tickets (Status: Done oder Cancelled) werden in den Tab Completed verschoben. Beim Abbrechen eines Tickets müssen berechtigte Nutzer:innen einen Grund angeben — dieser Grund wird in der Abbruch-E-Mail an die meldende Person übernommen.

7. E-Mail-Benachrichtigungen

deskbird sendet E-Mail-Benachrichtigungen, damit alle Beteiligten über Ticketaktivitäten informiert bleiben:

• Berechtigte Nutzer:innen erhalten eine E-Mail, wenn ein neues Ticket erstellt wird und wenn ein anderes berechtigtes Teammitglied ein Ticket aktualisiert.
• Meldende Personen (Mitarbeitende) erhalten eine Bestätigungs-E-Mail nach dem Absenden sowie eine Benachrichtigung bei jeder Statusänderung (In Progress, Done, Cancelled).
• Service Provider erhalten eine E-Mail, wenn ein neues Ticket in ihrer Kategorie erstellt wird und wenn ein ihnen zugeordnetes Ticket abgebrochen wird.

8. Rollen und Berechtigungen

deskbird Ticketing verwendet fünf Rollen. Die Tabellen zeigen, was jede Rolle kann – gruppiert nach Bereich.

Setup & Konfiguration (Admin > Workplace > Ticketing)

Nur Global Admins und Office Admins können Ticketing-Einstellungen konfigurieren. Alle anderen Rollen haben keinen Zugriff auf Setup-Aktionen.

Ticketverwaltung (Bereich Tickets)

Tickets erstellen

Alle Rollen — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager und User / Group Manager — können Tickets über die App oder per QR-Code erstellen und den Status der eigenen Tickets einsehen.

9. FAQs