Ticketing

Desks Professional und höher

Mit Ticketing von deskbird können Mitarbeitende Probleme am Arbeitsplatz wie defekte Geräte, Sicherheitsbedenken oder Reinigungsbedarf direkt in der App oder per QR-Code melden. Du legst Ticket-Kategorien pro Büro an, weist berechtigte Nutzer:innen zur Verwaltung der eingehenden Tickets zu und verfolgst jedes Anliegen vom Eingang bis zur Lösung. So läuft dein Arbeitsplatz reibungslos und das Facility-Team behält immer den Überblick, was Aufmerksamkeit braucht.

Du nutzt ServiceNow, Jira oder ein anderes Ticketing-Tool? Verbinde deinen eingehenden E-Mail-Handler nahtlos mit deskbird Ticketing und optimiere Anfragen ab sofort. Ein leistungsstarker Zwei-Wege-Abgleich kommt bald.

Neugierig, wie das funktioniert? Schau dir unten die Demo an:  

1. Wie Ticketing funktioniert
2. Ticketing einrichten
3. Ticket-Kategorien erstellen
4. QR-Codes generieren
5. Wie Nutzer:innen Tickets einreichen
6. Tickets verwalten
7. E-Mail-Benachrichtigungen
8. Rollen und Berechtigungen
9. FAQs

1. Wie Ticketing funktioniert

Ticketing verbindet drei Personengruppen:

• Admins richten Ticketing unter Admin > Workplace > Ticketing ein – sie erstellen Kategorien, weisen berechtigte Nutzer:innen zu und generieren QR-Codes.
• Mitarbeitende reichen Tickets über die deskbird Web- oder Mobile-App ein, direkt aus dem Interaktiven Gebäudeplan oder indem sie einen QR-Code-Aufkleber im Büro scannen.
• Berechtigte Nutzer:innen (Ticketing Manager) prüfen und verwalten eingehende Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste und aktualisieren Status und Dringlichkeit, während die Bearbeitung läuft.

Jedes Ticket durchläuft einen klaren Ablauf: Offen → In Bearbeitung → Erledigt (oder Abgebrochen). Alle Änderungen werden in der Tickethistorie protokolliert, damit nichts verloren geht.

💡 Ticket-Kategorien werden pro Büro konfiguriert. Nutze den Büro-Auswahlbereich oben, um beim Einrichten oder Verwalten zwischen Büros zu wechseln.

2. Ticketing einrichten

Bevor Mitarbeitende Tickets einreichen können, richte für jedes Büro zwei Dinge ein:

Berechtigte Nutzer:innen hinzufügen

1. Gehe zu Admin > Workplace > Ticketing.
2. Wähle das Büro oben im Dropdown aus.
3. Unter Berechtigte Nutzer:innen suchst du nach den Kolleg:innen, die Tickets für dieses Büro verwalten sollen, und fügst sie hinzu.

Berechtigte Nutzer:innen können alle Tickets für ihr zugewiesenes Büro ansehen, filtern und aktualisieren. Sie erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn neue Tickets erstellt werden oder wenn ein anderes berechtigtes Teammitglied ein Ticket aktualisiert.

Mindestens eine Kategorie erstellen

Mitarbeitende benötigen mindestens eine aktive Kategorie, um Tickets einreichen zu können. Details dazu findest du im nächsten Abschnitt.

3. Ticket-Kategorien erstellen

Kategorien legen fest, welche Arten von Problemen Mitarbeitende melden können (z. B. IT-Probleme, Sicherheitsbedenken, Reinigungsanfragen). Jede Kategorie hat ein anpassbares Formular, das die passenden Infos vom Meldenden abfragt.

Mit Vorlage oder von Grund auf starten

1. Gehe zu Admin > Workplace > Ticketing und wähle das Büro aus.
2. Klicke auf Kategorie hinzufügen.
3. Wähle eine fertige Vorlage oder Von Grund auf starten:
   • IT & Equipment – für Geräte-, Software- oder Netzwerkprobleme (7 Standardfelder)
   • Sicherheit – für physische Sicherheit, Zugang oder allgemeine Sicherheitsfragen (3 Standardfelder)
   • Wartung – für Gebäudeinfrastruktur, Hardware oder Reparaturen (7 Standardfelder)
   • Facilities – für Gebäudebetrieb, Ausstattung und allgemeine Büroräume (5 Standardfelder)
   • Reinigung – für Reinigungsbedarf, Nachfüllungen oder Pflege von Gemeinschaftsbereichen (4 Standardfelder)
   • Von Grund auf starten – baue eine komplett eigene Kategorie (2 Standardfelder)

Kategoriedetails konfigurieren

Nach Auswahl einer Vorlage siehst du links das Panel Kategoriedetails und rechts den Formular-Builder:

• Status – schalte die Kategorie auf Aktiv oder Inaktiv. Inaktive Kategorien erscheinen nicht mehr für neue Meldungen, bestehende Tickets bleiben aber sichtbar.
• Name – gib der Kategorie einen klaren Namen (max. 100 Zeichen).
• Dienstleister – optional kannst du Dienstleister (per E-Mail) hinzufügen, die eine Benachrichtigung erhalten, wenn ein Ticket in dieser Kategorie erstellt wird. Dienstleister erhalten keinen In-App-Zugang – sie bekommen eine E-Mail mit den Ticketdetails.
• Beschreibung – beschreibe den Zweck dieser Kategorie.

Bereichszuweisung festlegen

Standardmäßig gilt eine Kategorie büroweit – also für alle Bereiche. Im Panel Bereichszuweisung unter den Kategoriedetails siehst du den aktuellen Status (z. B. „Kategorie ist allen Bereichen zugewiesen“) und kannst sie bei Bedarf auf bestimmte Bereiche einschränken:

1. Klicke im Panel Bereichszuweisung auf Aktualisieren, um das Fenster Bereiche zuweisen zu öffnen.
2. Optional nach Bereichstyp filtern – Alle, Desks, Meetingräume, Parkplätze oder Sonstige.
3. Wähle im Dropdown Bereich(e) auswählen die gewünschten Bereiche aus. Ein Suchfeld hilft dir, Bereiche schnell nach Namen zu finden.
4. Klicke auf Zuweisen, um deine Auswahl zu speichern, oder auf Abbrechen, um das Fenster ohne Änderungen zu schließen.

💡 Sobald eine Kategorie auf bestimmte Bereiche eingeschränkt ist, sehen Mitarbeitende beim Erstellen eines Tickets in diesem Bereich nur noch die zugewiesenen Kategorien – so bleibt die Auswahl übersichtlich und relevant.

Formular anpassen

Mit dem Formular-Builder legst du fest, welche Infos Mitarbeitende beim Einreichen eines Tickets in dieser Kategorie angeben müssen:

• Feldtypen: Einzelauswahl, Mehrfachauswahl, kurze Antwort, lange Antwort und Foto-Upload.
• Als Pflichtfeld markieren – Felder als erforderlich oder optional festlegen.
• Optionen definieren – je nach Feldtyp.

Du kannst außerdem:

• Felder umsortieren – per Drag & Drop in die gewünschte Reihenfolge ziehen.
• Duplizieren oder löschen – über die Icons neben jedem Feld.
• Neue Felder hinzufügen – klicke unten auf + Hier klicken, um Feld hinzuzufügen.

Formular vor dem Speichern ansehen

Bevor du eine Kategorie veröffentlichst, klicke oben rechts im Formular-Builder auf Formularvorschau, um zu sehen, wie das Ticket-Formular für Mitarbeitende aussieht. Mit dem Web / Mobile-Schalter oben rechts in der Vorschau kannst du zwischen den beiden Ansichten wechseln und prüfen, ob alles auf beiden Geräten passt, bevor die Kategorie live geht.

Klicke auf Speichern, wenn du fertig bist. Die Kategorie erscheint dann in der Kategorienliste auf der Ticketing-Einstellungsseite.

Bestehende Kategorien verwalten

In der Kategorienliste kannst du Kategorien bearbeiten (✏️), löschen (🗑️), aktivieren/deaktivieren oder per Drag & Drop umsortieren.

⚠️ Das Löschen einer Kategorie blendet sie im Admin-Bereich aus und verhindert neue Einreichungen. Bereits bestehende Tickets, die mit einer gelöschten Kategorie verknüpft sind, bleiben in der Ticketverwaltung sichtbar.

4. QR-Codes generieren

Mit QR-Code-Aufklebern können Mitarbeitende Probleme einfach per Scan mit dem Handy melden – der Standort wird im Ticket-Formular automatisch vorausgefüllt.

1. Gehe zu Admin > Workplace > Ticketing und wähle das Büro aus.
2. Klicke oben rechts im Bereich Kategorien auf QR-Codes generieren.
3. Wähle einen Modus:
   • Stockwerk-basiert – generiert einen QR-Code für jedes ausgewählte Stockwerk. Mitarbeitende wählen beim Einreichen den genauen Bereich aus.
   • Bereichsbasiert – generiert einen QR-Code für jeden ausgewählten Bereich, der in Stockwerke & Räume definiert ist (Desks-Bereiche, Meetingraum-Bereiche, Parkbereiche und „Sonstige“ wie Küchen oder Toiletten).
4. Im Feld Stockwerk (stockwerkbasiert) oder Bereich (bereichsbasiert) wählst du im Dropdown die gewünschten Stockwerke oder Bereiche aus. Bereiche sind nach Stockwerk gruppiert – klicke auf das Kästchen eines Stockwerks, um alle Bereiche darin auszuwählen. Mit der Suche findest du schnell den passenden Namen. Nur für die ausgewählten Elemente wird ein QR-Code erstellt; Codes werden nicht mehr automatisch für das gesamte Büro generiert.
5. Optional kannst du den Aufkleber anpassen:
   • Firmenlogo hochladen – unterstützte Formate: .svg (empfohlen), .png, .jpg (max. 5 MB).
   • Textfarbe und Hintergrundfarbe – gib einen Hex-Code ein oder nutze den Farbwähler.
   • Transparenter Hintergrund – bei Bedarf das Kästchen aktivieren.
6. Klicke auf QR-Codes herunterladen, um eine ZIP-Datei mit allen Aufklebern zu erhalten.

💡 Tipp: Frag dein Marketing-Team nach der .svg-Logodatei und den Markenfarben, bevor du die Aufkleber generierst, damit sie zum Unternehmensauftritt passen.

💡 Das Scannen eines QR-Codes füllt den Ticket-Standort (Stockwerk oder Bereich) automatisch aus, sodass Mitarbeitende nicht manuell suchen müssen.

5. Wie Nutzer:innen Tickets einreichen

Jede:r deskbird-Nutzer:in kann ein Ticket über die Web-App, direkt aus dem Interaktiven Gebäudeplan oder per QR-Code-Aufkleber einreichen. Der Ablauf besteht aus drei Schritten: Standort hinzufügen > Details angeben > Meldung prüfen. Du kannst jederzeit zwischen den Schritten wechseln – alle bereits eingegebenen Infos werden automatisch gespeichert.

Über die Web-App

1. Klicke in der linken Seitenleiste auf Tickets und dann oben rechts auf + Ticket erstellen.
2. Schritt 1 – Standort hinzufügen: Wähle Büro, Stockwerk und (optional) Bereich und Ressource. Du kannst auch aus letzten Buchungen oben schnell auswählen. Falls ein Gebäudeplan verfügbar ist, kannst du direkt auf der Karte eine Ressource auswählen.
3. Schritt 2 – Details angeben: Wähle eine Kategorie und fülle die Formularfelder aus.
4. Schritt 3 – Meldung prüfen: Überprüfe die Zusammenfassung mit Standort, Ticketdetails und Meldezeitpunkt. Klicke auf Absenden.

💡 Die Option für den Gebäudeplan erscheint nur, wenn für das ausgewählte Büro ein Gebäudeplan in Stockwerke & Räume konfiguriert ist.

Im interaktiven Gebäudeplan

Nutzer können auch direkt aus dem Gebäudeplan heraus Probleme melden. Wenn du auf eine Ressource oder einen Bereich klickst, erscheint ein Werkzeugsymbol (🛠️) als Shortcut, um ein Ticket mit bereits vorausgefülltem Standort zu erstellen.

• Buchbare Ressourcen — klicke auf einen Schreibtisch oder Meetingraum im Gebäudeplan, dann auf das Werkzeugsymbol neben dem Ressourcennamen und wähle Ticket erstellen aus.
• Bereiche — klicke auf einen Bereich im Gebäudeplan, dann auf das Werkzeugsymbol und wähle Ticket erstellen aus.

⚠️ Die Ticketerstellung über den Gebäudeplan ist nur im Web verfügbar. Auf dem Handy nutzen Mitarbeitende stattdessen den Standard-Ticket-Flow oder scannen einen QR-Code.

Durch Scannen eines QR-Codes (mobil)

1. Scanne einen Ticketing-QR-Code-Aufkleber mit der Handykamera.
2. Die deskbird-App öffnet sich mit bereits vorausgefülltem Standort basierend auf dem QR-Code (Stockwerk oder Bereich).
3. Fülle die restlichen Angaben aus und sende das Ticket ab.

Nach dem Absenden erscheint eine Bestätigungsseite und eine E-Mail-Benachrichtigung wird an die berechtigten Nutzer und alle Dienstleister, die der ausgewählten Kategorie zugeordnet sind, gesendet.

💡 Um das Melden von Problemen aus nicht buchbaren Bereichen (wie Küche oder Flur) im Gebäudeplan zu ermöglichen, siehe die FAQ „Wie aktiviere ich Ticketmeldungen für nicht buchbare Bereiche?“

6. Tickets verwalten

Admins und berechtigte Nutzer verwalten Tickets im Bereich Tickets in der Seitenleiste. Die Ansicht ist in zwei Tabs unterteilt: Offen und Abgeschlossen.

Übersichts-Analytics (nur Admin)

Oben im Tickets-Dashboard siehst du ein Übersichts-Panel mit den wichtigsten Kennzahlen auf einen Blick:

• Gesamte Tickets — die Gesamtzahl der Tickets im ausgewählten Zeitraum.
• Offene Tickets — Tickets, die noch nicht bearbeitet wurden.
• In Bearbeitung — Tickets, an denen aktuell gearbeitet wird.
• Hohe Dringlichkeit — Tickets, die als hohe Dringlichkeit markiert sind.

Ein Ticket-Trends-Diagramm unter den Kennzahlen ermöglicht dir, Ticketvolumen über verschiedene Zeiträume zu vergleichen. Nutze einen der vordefinierten Bereiche – letzte Woche, 1 Monat, 3 Monate oder 1 Jahr – oder stelle einen benutzerdefinierten Zeitraum für eine flexiblere Analyse ein.

Ticketliste

Jede Ticketzeile zeigt die Ticket-ID, Kategorie, Melder, Standort, Meldedatum, Dringlichkeit und Status. In der Liste kannst du:

• Suchen — nutze die Suchleiste, um Tickets nach ID zu finden.
• Filtern — schränke die Ergebnisse nach Kategorie, Status, Dringlichkeit, Melder oder Stockwerk ein.
• Sortieren — sortiere nach Meldedatum oder Letzte Aktualisierung.
• Direkt aktualisieren — ändere die Dringlichkeit (Niedrig, Mittel, Hoch) oder den Status (Offen, In Bearbeitung, Erledigt, Abgebrochen) direkt über das Dropdown in der Liste. Hinweis: Nur berechtigte Nutzer können diese Änderungen vornehmen. Melder können ein Ticket nach dem Absenden nicht mehr bearbeiten.

Ticket zuweisen

Durch das Zuweisen eines Tickets wird klar, wer für die Lösung verantwortlich ist. Drei Rollen erscheinen standardmäßig in der Zuweisungsliste:

• Globale Admins — können für alle Büros zugewiesen werden.
• Büro-Admins — können für ihr(e) zugewiesene(n) Büro(s) zugewiesen werden.
• Ticketing Manager — können für ihr(e) zugewiesene(n) Büro(s) zugewiesen werden.

💡 Admins müssen nicht mehr manuell unter Berechtigte Nutzer hinzugefügt werden, um als Zuweisung zu erscheinen. Ihre Admin-Rolle reicht aus.

Ticket-Detailansicht

Klicke auf ein Ticket, um die Detailansicht zu öffnen. Hier siehst du:

• Die vollständigen Formularantworten des Melders (linke Seite).
• Details-Tab — zeigt Status, Dringlichkeit, Melder, Standort, Meldedatum und Kategorie an. Nur berechtigte Nutzer können Status, Kategorie und Dringlichkeit aktualisieren. Alle anderen Felder sind schreibgeschützt und können nach dem Absenden nicht mehr geändert werden.
• Verlauf-Tab — ein vollständiges Protokoll aller Änderungen, das zeigt, wer was wann aktualisiert hat.
• Interne Notizen-Tab — nur sichtbar für Globale Admins, Büro-Admins und Ticketing Manager. Nutze ihn für interne Abstimmungen, Statusupdates oder Kontext, der nicht an den Melder gehen soll – zum Beispiel, um eine Lösung mit einem Kollegen zu besprechen oder Hinweise für die nächste Schicht zu hinterlassen. Melder und Dienstleister sehen interne Notizen nie – weder in der App noch per E-Mail.
• Kommentare-Tab — die bestehende Unterhaltung zwischen berechtigten Nutzern und dem Melder. Berechtigte Nutzer können Kommentare direkt am Ticket hinzufügen, um mit dem Melder zu kommunizieren. Der Melder erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zum Ticket, wo er antworten kann – so bleibt der gesamte Kontext an einem Ort.

Abgeschlossene Tickets (Status: Erledigt oder Abgebrochen) werden in den Tab Abgeschlossen verschoben. Beim Abbrechen eines Tickets müssen berechtigte Nutzer einen Grund angeben; dieser Grund wird in der Stornierungs-E-Mail an den Melder mitgeteilt.

7. E-Mail-Benachrichtigungen

deskbird versendet E-Mail-Benachrichtigungen, um alle über Ticket-Aktivitäten auf dem Laufenden zu halten:

• Berechtigte Nutzer erhalten eine E-Mail, wenn ein neues Ticket erstellt wird und wenn ein anderer berechtigter Nutzer ein Ticket aktualisiert.
• Melder (Mitarbeitende) erhalten eine Bestätigungs-E-Mail nach dem Absenden eines Tickets und eine Benachrichtigung bei jedem Statuswechsel (In Bearbeitung, Erledigt, Abgebrochen).
• Melder erhalten außerdem eine E-Mail, wenn ein berechtigter Nutzer einen Kommentar zu ihrem Ticket hinzufügt, mit einem direkten Link zur Antwort in deskbird.
• Interne Notizen lösen niemals eine E-Mail-Benachrichtigung an den Melder oder Dienstleister aus. Sie sind nur für Globale Admins, Büro-Admins und Ticketing Manager sichtbar und werden dem Melder nie angezeigt – weder in der App noch per E-Mail.
• Dienstleister erhalten eine E-Mail, wenn ihnen ein neues Ticket in ihrer Kategorie zugewiesen wird und wenn ihr zugewiesenes Ticket abgebrochen wird.
  ⚠️ Dienstleister, die auch deskbird-Nutzer sind, erhalten keine Benachrichtigung für Aktionen, die sie selbst durchführen – deskbird benachrichtigt nie denjenigen, der ein Ticket erstellt oder aktualisiert hat.

8. Rollen und Berechtigungen

deskbird Ticketing verwendet fünf Rollen. Die Tabellen unten zeigen, was jede Rolle in welchem Bereich tun kann.

Einrichtung & Konfiguration (Admin > Arbeitsplatz > Ticketing)

Nur Globale Admins und Büro-Admins können die Ticketing-Einstellungen konfigurieren. Alle anderen Rollen haben keinen Zugriff auf die Einrichtung.

Ticketverwaltung (Tickets-Bereich)

Tickets einreichen

Alle Rollen – Globaler Admin, Büro-Admin, Ticketing Manager, Manager und User / Gruppenmanager – können Tickets über die App oder durch Scannen eines QR-Codes einreichen und den Status ihrer eigenen eingereichten Tickets einsehen.

9. FAQs