Gestione delle segnalazioni

Desks Professional e superiori

deskbird Ticketing permette ai dipendenti di segnalare problemi sul posto di lavoro, come attrezzature rotte, questioni di sicurezza o necessità di pulizia, direttamente nell'app o scansionando un codice QR. Puoi impostare le categorie di ticket per ogni ufficio, assegnare utenti autorizzati per gestire i ticket in arrivo e monitorare ogni segnalazione dalla creazione alla risoluzione. In questo modo il tuo ambiente di lavoro funziona senza intoppi e i team delle strutture hanno piena visibilità su ciò che richiede attenzione.

Usi ServiceNow, Jira o un altro strumento di ticketing? Collega facilmente il tuo gestore email in entrata a deskbird Ticketing e inizia subito a semplificare le richieste. A breve sarà disponibile una potente sincronizzazione bidirezionale.

Curioso di vedere come funziona? Guarda la demo qui sotto:  

1. Come funziona Ticketing
2. Configura Ticketing
3. Crea categorie di ticket
4. Genera codici QR
5. Come gli utenti inviano i ticket
6. Gestisci i ticket
7. Notifiche email
8. Ruoli e permessi
9. Domande frequenti

1. Come funziona Ticketing

Ticketing collega tre gruppi di persone:

• Admin configurano Ticketing in Admin > Workplace > Ticketing — creano categorie, assegnano utenti autorizzati e generano codici QR.
• Dipendenti inviano ticket tramite l'app web o mobile di deskbird, direttamente dalla planimetria interattiva o scansionando un adesivo QR posizionato in ufficio.
• Utenti autorizzati (Ticketing Manager) visualizzano e gestiscono i ticket in arrivo dalla sezione Ticket nella barra laterale, aggiornando stato e urgenza man mano che il lavoro procede.

Ogni ticket segue un ciclo chiaro: Aperto → In corso → Completato (o Annullato). Tutte le modifiche vengono registrate nella cronologia del ticket, così nulla va perso.

💡 Le categorie di ticket vengono configurate per ufficio. Usa il selettore dell’ufficio in alto per passare da un ufficio all’altro durante la configurazione o la gestione dei ticket.

2. Configura Ticketing

Prima che i dipendenti possano inviare ticket, configura due cose per ogni ufficio:

Aggiungi utenti autorizzati

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing.
2. Seleziona l’ufficio dal menu a tendina in alto.
3. In Utenti autorizzati, cerca e aggiungi i colleghi che dovrebbero avere accesso per gestire i ticket di questo ufficio.

Gli utenti autorizzati possono visualizzare, filtrare e aggiornare tutti i ticket per gli uffici assegnati. Ricevono notifiche email quando vengono creati nuovi ticket o quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.

Crea almeno una categoria

I dipendenti hanno bisogno di almeno una categoria attiva prima di poter inviare ticket. Vedi la sezione successiva per i dettagli.

3. Crea categorie di ticket

Le categorie definiscono quali tipi di problemi i dipendenti possono segnalare (es. problemi IT, questioni di sicurezza, richieste di pulizia). Ogni categoria ha un modulo personalizzabile che raccoglie le informazioni necessarie da chi segnala.

Inizia da un modello o da zero

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l’ufficio.
2. Clicca su Aggiungi categoria.
3. Scegli un modello già pronto o seleziona Inizia da zero:
   • IT & Attrezzature — per problemi con dispositivi, software o rete (7 campi predefiniti)
   • Sicurezza — per sicurezza fisica, accessi o sicurezza generale (3 campi predefiniti)
   • Manutenzione — per infrastrutture, hardware o riparazioni fisiche (7 campi predefiniti)
   • Servizi generali — per operazioni dell’edificio, servizi e spazi generali dell’ufficio (5 campi predefiniti)
   • Pulizia — per esigenze di pulizia, forniture o manutenzione di spazi condivisi (4 campi predefiniti)
   • Inizia da zero — crea una categoria completamente personalizzata (2 campi predefiniti)

Configura i dettagli della categoria

Dopo aver selezionato un modello, vedrai il pannello Dettagli categoria a sinistra e il Costruttore modulo a destra:

• Stato — attiva o disattiva la categoria. Le categorie inattive non saranno visibili per nuove segnalazioni, ma i ticket esistenti restano accessibili.
• Nome — dai un nome chiaro alla categoria (max 100 caratteri).
• Fornitore/i — aggiungi eventualmente fornitori di servizi (tramite email) che dovrebbero ricevere notifiche email quando viene creato un ticket in questa categoria. I fornitori non hanno accesso all’app — ricevono solo una email con i dettagli del ticket.
• Descrizione — descrivi lo scopo di questa categoria.

Personalizza il modulo

Il costruttore modulo ti permette di definire quali informazioni i dipendenti devono fornire quando inviano un ticket in questa categoria:

• Tipi di campo: Selezione singola, selezione multipla, risposta breve, risposta lunga e caricamento foto.
• Segna come obbligatorio — imposta i campi come obbligatori o facoltativi.
• Definisci opzioni — in base al tipo di campo.

Puoi anche:

• Riordinare i campi — trascina i campi nell’ordine desiderato.
• Duplicare o eliminare — usa le icone accanto a ciascun campo.
• Aggiungere nuovi campi — clicca su + Clicca qui per aggiungere campo in fondo.

Visualizza l’anteprima del modulo prima di salvare

Prima di pubblicare una categoria, clicca su Anteprima modulo (in alto a destra nel costruttore modulo) per vedere esattamente come apparirà il modulo ai dipendenti. Usa il selettore Web / Mobile in alto a destra dell’anteprima per passare da una vista all’altra e assicurarti che l’esperienza sia ottimale su entrambi i dispositivi prima che i dipendenti inizino a usarla.

Clicca su Salva quando hai finito. La categoria apparirà nell’elenco delle categorie nella pagina delle impostazioni di Ticketing.

Gestisci le categorie esistenti

Dall’elenco delle categorie puoi modificare (✏️), eliminare (🗑️), attivare/disattivare o riordinare le categorie trascinando la maniglia a sinistra.

⚠️ Eliminare una categoria la nasconde dal pannello admin e impedisce nuove segnalazioni. I ticket esistenti collegati a una categoria eliminata restano visibili nella vista di gestione ticket.

4. Genera codici QR

Gli adesivi con codice QR permettono ai dipendenti di segnalare problemi semplicemente scansionando il codice con il telefono — la posizione viene compilata automaticamente nel modulo del ticket.

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l’ufficio.
2. Clicca su Genera codici QR (in alto a destra nella sezione Categorie).
3. Scegli una modalità:
   • Per piano — genera un codice QR per ogni piano. I dipendenti selezionano l’area specifica durante la segnalazione.
   • Per area — genera un codice QR per ogni area definita in Piani e spazi (aree scrivanie, aree sala riunioni, aree parcheggio e aree "Altro" come cucine o bagni).
4. Personalizza opzionalmente l’adesivo:
   • Carica il logo aziendale — formati supportati: .svg (consigliato), .png, .jpg (max 5 MB).
   • Colore testo e Colore sfondo — inserisci un codice hex o usa il selettore colore.
   • Sfondo trasparente — seleziona la casella se necessario.
5. Clicca su Scarica codici QR per ottenere un file ZIP con tutti gli adesivi.

💡 Scansionando un codice QR la posizione del ticket (piano o area) viene compilata automaticamente, così i dipendenti non devono cercarla manualmente.

5. Come gli utenti inviano i ticket

Qualsiasi utente deskbird può inviare un ticket tramite l’app web, direttamente dalla planimetria interattiva o scansionando un adesivo QR. Il processo segue tre passaggi: Aggiungi posizione > Aggiungi dettagli > Rivedi segnalazione. Gli utenti possono tornare indietro o avanti tra i passaggi in qualsiasi momento — tutte le informazioni inserite vengono salvate automaticamente.

Dall’app web

1. Clicca su Ticket nella barra laterale sinistra, poi su + Crea ticket (in alto a destra).
2. Passaggio 1 — Aggiungi posizione: Seleziona ufficio, piano e (opzionalmente) area e risorsa. Gli utenti possono anche scegliere tra le prenotazioni recenti mostrate in alto per una selezione rapida. Se è disponibile una planimetria, possono cliccare sulla mappa per selezionare direttamente una risorsa.
3. Passaggio 2 — Aggiungi dettagli: Seleziona una categoria e compila i campi del modulo.
4. Passaggio 3 — Rivedi segnalazione: Controlla il riepilogo con posizione, dettagli del ticket e data della segnalazione. Clicca su Invia.

💡 L’opzione planimetria appare solo se l’ufficio selezionato ha una planimetria configurata in Piani e spazi.

Dalla planimetria interattiva

Gli utenti possono anche segnalare problemi direttamente dalla planimetria. Cliccando su una risorsa o area, appare un’icona attrezzo (🛠️) come scorciatoia per creare un ticket con la posizione già compilata.

• Risorse prenotabili — clicca su una scrivania o sala riunioni nella planimetria, poi sull’icona attrezzo accanto al nome della risorsa e seleziona Crea un ticket.
• Aree — clicca su un’area nella planimetria, poi sull’icona attrezzo e seleziona Crea un ticket.

⚠️ La creazione di ticket dalla planimetria è disponibile solo su web. Da mobile, i dipendenti usano il flusso ticket standard o la scansione del codice QR.

Scansionando un codice QR (mobile)

1. Scansiona un adesivo QR Ticketing con la fotocamera del telefono.
2. L’app deskbird si apre con la posizione già compilata in base al QR (piano o area).
3. Completa i dettagli mancanti e invia.

Dopo l’invio, appare una schermata di conferma e viene inviata una notifica email agli utenti autorizzati e a eventuali fornitori collegati alla categoria selezionata.

💡 Per abilitare la segnalazione da aree non prenotabili (come cucina o corridoio) sulla planimetria, consulta la FAQ "Come posso abilitare la segnalazione ticket per aree non prenotabili?"

6. Gestisci i ticket

Admin e utenti autorizzati gestiscono i ticket dalla sezione Ticket nella barra laterale. La vista è divisa in due schede: Aperti e Completati.

Analytics panoramici (solo Admin)

Nella parte superiore della dashboard Ticket, trovi un pannello panoramico con le metriche principali a colpo d’occhio:

• Ticket totali — il numero totale di ticket nel periodo di tempo selezionato.
• Ticket aperti — ticket che non sono ancora stati presi in carico.
• In corso — ticket attualmente in lavorazione.
• Alta urgenza — ticket contrassegnati come ad alta urgenza.

Un grafico Andamento dei ticket sotto le metriche ti permette di confrontare i volumi dei ticket tra diversi periodi. Usa uno degli intervalli predefiniti — ultima settimana, 1 mese, 3 mesi o 1 anno — oppure imposta un intervallo di date personalizzato per un’analisi più flessibile.

Elenco ticket

Ogni riga mostra l’ID del ticket, la categoria, il segnalatore, la posizione, la data di segnalazione, l’urgenza e lo stato. Dall’elenco puoi:

• Cercare — usa la barra di ricerca per trovare ticket tramite ID.
• Filtrare — restringi i risultati per categoria, stato, urgenza, segnalatore o piano.
• Ordinare — ordina per data di segnalazione o ultima modifica.
• Aggiornare in linea — modifica Urgenza (Bassa, Media, Alta) o Stato (Aperto, In corso, Completato, Annullato) direttamente dal menu a tendina nell’elenco. Nota: Solo gli utenti autorizzati possono apportare queste modifiche. I segnalatori non possono modificare un ticket dopo l’invio.

Vista dettagli ticket

Clicca su un ticket per aprire la vista dettagliata. Qui puoi vedere:

• Tutte le risposte del modulo inviate dal segnalatore (lato sinistro).
• Scheda Dettagli — mostra Stato, Urgenza, Segnalatore, Posizione, Data di segnalazione e Categoria. Solo gli utenti autorizzati possono aggiornare Stato, Categoria e Urgenza. Tutti gli altri campi sono di sola lettura e non possono essere modificati dopo l’invio.
• Scheda Cronologia — un registro completo di tutte le modifiche, che mostra chi ha aggiornato cosa e quando.
• Commenti — Gli utenti autorizzati possono aggiungere Commenti direttamente su un ticket per comunicare con il segnalatore. Il segnalatore riceve una notifica via email con un link al ticket, dove può rispondere — mantenendo tutto il contesto in un unico posto.

I ticket completati (stato: Completato o Annullato) vengono spostati nella scheda Completati. Quando si annulla un ticket, gli utenti autorizzati devono fornire una motivazione; questa viene inclusa nell’email di annullamento inviata al segnalatore.

7. Notifiche email

deskbird invia notifiche via email per tenere tutti aggiornati sulle attività dei ticket:

• Utenti autorizzati ricevono un’email quando viene creato un nuovo ticket e quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.
• Segnalatori (dipendenti) ricevono un’email di conferma dopo aver inviato un ticket e una notifica per ogni cambio di stato (In corso, Completato, Annullato).
• I segnalatori ricevono anche un’email quando un utente autorizzato aggiunge un commento al loro ticket, con un link diretto per rispondere su deskbird.
• Fornitori di servizi ricevono un’email quando un nuovo ticket viene assegnato alla loro categoria e quando il ticket assegnato viene annullato.
  ⚠️ I fornitori di servizi che sono anche utenti deskbird non ricevono notifiche per le azioni che compiono loro stessi — deskbird non notifica l’autore che ha creato o aggiornato un ticket.

8. Ruoli e permessi

deskbird Ticketing utilizza cinque ruoli. Le tabelle qui sotto mostrano cosa può fare ogni ruolo, raggruppato per area.

Configurazione e impostazioni (Admin > Workplace > Ticketing)

Solo i Global Admin e gli Office Admin possono configurare le impostazioni di Ticketing. Tutti gli altri ruoli non hanno accesso alle azioni di configurazione.

Gestione ticket (sezione Ticket)

Invio ticket

Tutti i ruoli — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager e User / Group Manager — possono inviare ticket tramite l’app o scansionando un codice QR, e possono vedere lo stato dei propri ticket inviati.

9. Domande frequenti