Gestione delle segnalazioni

Solo per clienti BetaDesks Professional e superiori

deskbird Ticketing permette ai dipendenti di segnalare problemi in ufficio, come attrezzature rotte, questioni di sicurezza o necessità di pulizia, direttamente dall'app o scansionando un codice QR. Gli amministratori configurano le categorie di ticket per ogni ufficio, assegnano utenti autorizzati alla gestione delle segnalazioni e monitorano ogni problema dalla segnalazione alla risoluzione. Questo aiuta a mantenere l'ufficio efficiente e offre ai team di facility una visione completa di ciò che richiede attenzione.

1. Come funziona Ticketing
2. Configurare Ticketing
3. Crea categorie di ticket
4. Genera codici QR
5. Invia un ticket
6. Gestisci i ticket
7. Notifiche email
8. Ruoli e permessi
9. Domande frequenti

1. Come funziona Ticketing

Ticketing collega tre gruppi di persone:

• Amministratori configurano Ticketing in Admin > Workplace > Ticketing — creano categorie, assegnano utenti autorizzati e generano codici QR.
• Dipendenti inviano ticket tramite l'app deskbird web o mobile, oppure scansionando un adesivo QR posizionato in ufficio.
• Utenti autorizzati (Ticketing Manager) visualizzano e gestiscono i ticket ricevuti dalla sezione Ticket nella barra laterale, aggiornando stato e urgenza man mano che il lavoro procede.

Ogni ticket segue un ciclo chiaro: Aperto → In corso → Completato (o Annullato). Tutte le modifiche vengono registrate nella cronologia del ticket, così nulla va perso.

💡 Le categorie di ticket vengono configurate per ogni ufficio. Usa il selettore dell’ufficio in alto per passare da un ufficio all’altro durante la configurazione o la gestione dei ticket.

2. Configurare Ticketing

Prima che i dipendenti possano inviare ticket, un amministratore deve configurare due elementi per ogni ufficio:

Aggiungi utenti autorizzati

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing.
2. Seleziona l’ufficio dal menu a tendina in alto.
3. In Utenti autorizzati, cerca e aggiungi i colleghi che dovranno gestire i ticket per questo ufficio.

Gli utenti autorizzati possono visualizzare, filtrare e aggiornare tutti i ticket per gli uffici assegnati. Ricevono notifiche email quando vengono creati nuovi ticket o quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.

Crea almeno una categoria

I dipendenti devono avere almeno una categoria attiva per poter inviare ticket. Vedi la sezione successiva per i dettagli.

3. Crea categorie di ticket

Le categorie definiscono quali tipi di problemi possono essere segnalati dai dipendenti (es. problemi IT, questioni di sicurezza, richieste di pulizia). Ogni categoria ha un modulo personalizzabile che raccoglie le informazioni necessarie dal segnalatore.

Inizia da un modello o da zero

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l’ufficio.
2. Clicca su Aggiungi categoria.
3. Scegli un modello già pronto oppure seleziona Inizia da zero:
   • IT & Attrezzature — per problemi con dispositivi, software o rete (7 campi predefiniti)
   • Sicurezza — per sicurezza fisica, accessi o sicurezza generale (3 campi predefiniti)
   • Manutenzione — per infrastrutture, hardware o riparazioni (7 campi predefiniti)
   • Servizi generali — per operatività dell’edificio, servizi e spazi comuni (5 campi predefiniti)
   • Pulizia — per richieste di pulizia, materiali o manutenzione degli spazi condivisi (4 campi predefiniti)
   • Inizia da zero — crea una categoria completamente personalizzata (2 campi predefiniti)

Configura i dettagli della categoria

Dopo aver scelto un modello, vedrai il pannello Dettagli categoria a sinistra e il Costruttore modulo a destra:

• Stato — attiva o disattiva la categoria. Le categorie inattive non saranno visibili per nuove segnalazioni, ma i ticket già esistenti restano accessibili.
• Nome — assegna un nome chiaro alla categoria (max 100 caratteri).
• Fornitore/i — opzionalmente aggiungi fornitori di servizi (tramite email) che dovranno ricevere notifiche email quando viene creato un ticket in questa categoria. I fornitori non hanno accesso all’app — ricevono solo una email con i dettagli del ticket.
• Descrizione — descrivi lo scopo di questa categoria.

Personalizza il modulo

Il costruttore modulo ti permette di definire quali informazioni devono fornire i dipendenti quando inviano un ticket in questa categoria:

• Tipi di campo: Selezione singola, selezione multipla, risposta breve, risposta lunga e caricamento foto.
• Segna come obbligatorio — imposta i campi come obbligatori o facoltativi.
• Definisci opzioni — in base al tipo di campo.

Puoi anche:

• Riordinare i campi — trascina i campi nell’ordine desiderato.
• Duplicare o eliminare — usa le icone accanto a ciascun campo.
• Aggiungere nuovi campi — clicca su + Clicca qui per aggiungere campo in fondo.

Clicca su Salva quando hai finito. La categoria apparirà nell’elenco delle categorie nella pagina delle impostazioni di Ticketing.

Gestisci le categorie esistenti

Dall’elenco delle categorie puoi modificare (✏️), eliminare (🗑️), attivare/disattivare o riordinare le categorie trascinando la maniglia a sinistra.

⚠️ Eliminare una categoria la nasconde dal pannello admin e impedisce nuove segnalazioni. I ticket già collegati a una categoria eliminata restano visibili nella vista di gestione ticket.

4. Genera codici QR

Gli adesivi con codice QR permettono ai dipendenti di segnalare problemi semplicemente scansionando il codice con il telefono — la posizione viene compilata automaticamente nel modulo del ticket.

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l’ufficio.
2. Clicca su Genera codici QR (in alto a destra nella sezione Categorie).
3. Scegli una modalità:
   • Per piano — genera un codice QR per ogni piano. I dipendenti selezionano l’area specifica durante la segnalazione.
   • Per area — genera un codice QR per ogni area definita in Piani e spazi (aree Desks, aree sala riunioni, aree parcheggio e aree "Altro" come cucine o bagni).
4. Personalizza opzionalmente l’adesivo:
   • Carica il logo aziendale — formati supportati: .svg (consigliato), .png, .jpg (max 5 MB).
   • Colore testo e Colore sfondo — inserisci un codice hex o usa il selettore colori.
   • Sfondo trasparente — seleziona la casella se necessario.
5. Clicca su Scarica codici QR per ottenere un file ZIP con tutti gli adesivi.

💡 Scansionando un codice QR la posizione del ticket (piano o area) viene compilata automaticamente, così i dipendenti non devono cercarla manualmente.

5. Invia un ticket

Qualsiasi utente deskbird può inviare un ticket tramite l’app web o mobile. Il processo si svolge in tre passaggi: Aggiungi posizione > Aggiungi dettagli > Rivedi segnalazione. Gli utenti possono tornare indietro o avanti tra i passaggi in qualsiasi momento — tutte le informazioni già inserite vengono salvate automaticamente e non andranno perse.

Dall’app web

1. Clicca su Ticket nella barra laterale sinistra, poi su + Crea ticket (in alto a destra).
2. Passaggio 1 — Aggiungi posizione: Seleziona ufficio, piano e (opzionalmente) area e risorsa. Puoi anche scegliere tra le prenotazioni recenti mostrate in alto per una selezione rapida. Se per l’ufficio selezionato è disponibile una piantina, puoi cliccare sulla mappa per selezionare direttamente una risorsa dalla piantina, facilitando l’associazione del ticket alla posizione corretta. Aggiungi eventuali dettagli aggiuntivi sulla posizione se necessario.
3. Passaggio 2 — Aggiungi dettagli: Seleziona una categoria e compila i campi del modulo definiti dall’amministratore.
4. Passaggio 3 — Rivedi segnalazione: Controlla il riepilogo con posizione, dettagli del ticket e data della segnalazione. Clicca su Invia.

💡 L’opzione piantina appare solo se per l’ufficio selezionato è stata configurata una piantina in Piani e spazi.

Scansionando un codice QR (mobile)

1. Scansiona un adesivo QR Ticketing con la fotocamera del telefono.
2. L’app deskbird si apre con la posizione già compilata in base al QR (piano o area).
3. Completa i dettagli mancanti e invia.

Dopo l’invio, appare una schermata di conferma e viene inviata una notifica email agli utenti autorizzati e a eventuali fornitori di servizi collegati alla categoria selezionata.

6. Gestisci i ticket

Amministratori e utenti autorizzati gestiscono i ticket dalla sezione Ticket nella barra laterale. La vista è divisa in due schede: Aperti e Completati.

Analytics panoramico (solo Admin)

In alto nella dashboard Ticket, gli amministratori vedono un pannello riepilogativo con i principali indicatori:

• Ticket totali — numero totale di ticket nel periodo selezionato.
• Ticket aperti — ticket che non sono ancora stati presi in carico.
• In corso — ticket attualmente in lavorazione.
• Alta urgenza — ticket contrassegnati come ad alta urgenza.

Un grafico Andamento ticket sotto gli indicatori permette agli amministratori di confrontare i volumi dei ticket tra diversi periodi. Usa uno degli intervalli predefiniti — ultima settimana, 1 mese, 3 mesi o 1 anno — oppure imposta un intervallo di date personalizzato per un’analisi più flessibile.

Elenco ticket

Ogni riga mostra ID ticket, categoria, segnalatore, posizione, data segnalazione, urgenza e stato. Dall’elenco puoi:

• Cercare — usa la barra di ricerca per trovare ticket tramite ID.
• Filtrare — restringi i risultati per categoria, stato, urgenza, segnalatore o piano.
• Ordinare — ordina per data di segnalazione o ultimo aggiornamento.
• Aggiornare in linea — modifica Urgenza (Bassa, Media, Alta) o Stato (Aperto, In corso, Completato, Annullato) direttamente dal menu a tendina nell’elenco. Nota: Solo gli utenti autorizzati possono apportare queste modifiche. I segnalatori non possono modificare un ticket dopo l’invio.

Vista dettagli ticket

Clicca su un ticket per aprire la vista dettagli. Qui puoi vedere:

• Le risposte complete al modulo inviate dal segnalatore (lato sinistro).
• Scheda Dettagli — mostra Stato, Urgenza, Segnalatore, Posizione, Data di segnalazione e Categoria. Solo gli utenti autorizzati possono aggiornare Stato, Categoria e Urgenza. Tutti gli altri campi sono di sola lettura e non possono essere modificati dopo l'invio.
• Scheda Cronologia — un registro completo di tutte le modifiche, che mostra chi ha aggiornato cosa e quando.

I ticket completati (stato: Completato o Annullato) vengono spostati nella scheda Completati. Quando si annulla un ticket, gli utenti autorizzati devono fornire una motivazione; questa motivazione viene inclusa nell'email di annullamento inviata al segnalatore.

7. Notifiche email

deskbird invia notifiche email per tenere tutti aggiornati sulle attività dei ticket:

• Utenti autorizzati ricevono un'email quando viene creato un nuovo ticket e quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.
• Segnalatori (dipendenti) ricevono un'email di conferma dopo aver inviato un ticket e una notifica per ogni cambio di stato (In corso, Completato, Annullato).
• Fornitori di servizi ricevono un'email quando un nuovo ticket viene assegnato alla loro categoria e quando il ticket assegnato viene annullato.

8. Ruoli e permessi

deskbird Ticketing utilizza cinque ruoli. Le tabelle qui sotto mostrano cosa può fare ogni ruolo, raggruppato per area.

Configurazione e impostazioni (Admin > Workplace > Ticketing)

Solo i Global Admin e gli Office Admin possono configurare le impostazioni di Ticketing. Tutti gli altri ruoli non hanno accesso alle azioni di configurazione.

Gestione dei ticket (sezione Ticket)

Invio dei ticket

Tutti i ruoli — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager e User / Group Manager — possono inviare ticket tramite l'app o scansionando un codice QR, e possono visualizzare lo stato dei propri ticket inviati.

9. Domande frequenti