Gestione delle segnalazioni

Desks Professional e superiori

deskbird Ticketing permette ai dipendenti di segnalare problemi in ufficio, come attrezzature rotte, questioni di sicurezza o necessità di pulizia, direttamente dall'app o scansionando un codice QR. Gli amministratori configurano le categorie di ticket per ogni ufficio, assegnano gli utenti autorizzati alla gestione delle segnalazioni e tengono traccia di ogni problema dalla segnalazione alla risoluzione. In questo modo l'ufficio funziona senza intoppi e i team di facility hanno piena visibilità su ciò che richiede attenzione.

Usi ServiceNow, Jira o un altro strumento di ticketing? Collega facilmente il tuo gestore di email in entrata a deskbird ticketing e inizia subito a semplificare le richieste. A breve sarà disponibile una potente sincronizzazione bidirezionale.

Vuoi vedere come funziona? Guarda la demo qui sotto:  

1. Come funziona Ticketing
2. Configura Ticketing
3. Crea categorie di ticket
4. Genera codici QR
5. Invia un ticket
6. Gestisci i ticket
7. Notifiche email
8. Ruoli e permessi
9. Domande frequenti

1. Come funziona Ticketing

Ticketing collega tre gruppi di persone:

• Amministratori configurano Ticketing in Admin > Workplace > Ticketing — creano le categorie, assegnano gli utenti autorizzati e generano i codici QR.
• Dipendenti inviano ticket tramite l'app deskbird web o mobile, direttamente dalla planimetria interattiva o scansionando un adesivo QR posizionato in ufficio.
• Utenti autorizzati (Ticketing Manager) controllano e gestiscono i ticket in arrivo dalla sezione Ticket nella barra laterale, aggiornando stato e urgenza man mano che il lavoro procede.

Ogni ticket segue un ciclo chiaro: Aperto → In corso → Completato (o Annullato). Tutte le modifiche vengono registrate nella cronologia del ticket, così nulla va perso.

💡 Le categorie di ticket vengono configurate per ufficio. Usa il selettore in alto per cambiare ufficio durante la configurazione o la gestione dei ticket.

2. Configura Ticketing

Prima che i dipendenti possano inviare ticket, un amministratore deve configurare due cose per ogni ufficio:

Aggiungi utenti autorizzati

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing.
2. Seleziona l'ufficio dal menu a tendina in alto.
3. In Utenti autorizzati, cerca e aggiungi i colleghi che devono poter gestire i ticket per questo ufficio.

Gli utenti autorizzati possono visualizzare, filtrare e aggiornare tutti i ticket dell'ufficio assegnato. Ricevono notifiche email quando vengono creati nuovi ticket o quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.

Crea almeno una categoria

I dipendenti hanno bisogno di almeno una categoria attiva per poter inviare ticket. Vedi la sezione successiva per i dettagli.

3. Crea categorie di ticket

Le categorie definiscono quali tipi di problemi possono essere segnalati dai dipendenti (es. problemi IT, questioni di sicurezza, richieste di pulizia). Ogni categoria ha un modulo personalizzabile che raccoglie le informazioni necessarie da chi segnala.

Parti da un modello o da zero

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l'ufficio.
2. Clicca su Aggiungi categoria.
3. Scegli un modello già pronto oppure seleziona Parti da zero:
   • IT & Attrezzature — per problemi con dispositivi, software o rete (7 campi predefiniti)
   • Sicurezza — per sicurezza fisica, accessi o sicurezza generale (3 campi predefiniti)
   • Manutenzione — per infrastruttura, hardware o riparazioni (7 campi predefiniti)
   • Servizi generali — per gestione edificio, servizi e spazi comuni (5 campi predefiniti)
   • Pulizia — per richieste di pulizia, materiali o manutenzione degli spazi condivisi (4 campi predefiniti)
   • Parti da zero — crea una categoria completamente personalizzata (2 campi predefiniti)

Configura i dettagli della categoria

Dopo aver scelto un modello, vedrai il pannello Dettagli categoria a sinistra e il Costruttore modulo a destra:

• Stato — attiva o disattiva la categoria. Le categorie inattive non saranno disponibili per nuove segnalazioni, ma i ticket già esistenti restano accessibili.
• Nome — dai un nome chiaro alla categoria (max 100 caratteri).
• Fornitore/i — opzionalmente aggiungi fornitori di servizi (tramite email) che devono ricevere notifiche quando viene creato un ticket in questa categoria. I fornitori non hanno accesso all'app — ricevono solo un'email con i dettagli del ticket.
• Descrizione — descrivi lo scopo della categoria.

Personalizza il modulo

Il costruttore modulo ti permette di definire quali informazioni devono fornire i dipendenti quando inviano un ticket in questa categoria:

• Tipi di campo: Selezione singola, selezione multipla, risposta breve, risposta lunga e caricamento foto.
• Segna come obbligatorio — imposta i campi come obbligatori o facoltativi.
• Definisci opzioni — in base al tipo di campo.

Puoi anche:

• Riordinare i campi — trascina i campi nell'ordine desiderato.
• Duplicare o eliminare — usa le icone accanto a ciascun campo.
• Aggiungere nuovi campi — clicca su + Clicca qui per aggiungere campo in fondo.

Visualizza l'anteprima del modulo prima di salvare

Prima di pubblicare una categoria, clicca su Anteprima modulo (in alto a destra nel costruttore modulo) per vedere esattamente come apparirà il modulo agli utenti finali. Usa il selettore Web / Mobile in alto a destra dell'anteprima per passare da una vista all'altra e assicurarti che l'esperienza sia ottimale su entrambi i dispositivi prima che i dipendenti inizino a usarla.

Clicca su Salva quando hai finito. La categoria apparirà nell'elenco delle categorie nella pagina delle impostazioni di Ticketing.

Gestisci le categorie esistenti

Dall'elenco delle categorie puoi modificare (✏️), eliminare (🗑️), attivare/disattivare o riordinare le categorie trascinando la maniglia a sinistra.

⚠️ Eliminare una categoria la nasconde dal pannello admin e impedisce nuove segnalazioni. I ticket già esistenti collegati a una categoria eliminata restano visibili nella vista di gestione ticket.

4. Genera codici QR

Gli adesivi con codice QR permettono ai dipendenti di segnalare problemi semplicemente scansionando il codice con il telefono — la posizione viene compilata automaticamente nel modulo del ticket.

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l'ufficio.
2. Clicca su Genera codici QR (in alto a destra nella sezione Categorie).
3. Scegli una modalità:
   • Per piano — genera un codice QR per ogni piano. I dipendenti selezionano l'area specifica durante la segnalazione.
   • Per area — genera un codice QR per ogni area definita in Piani e spazi (aree scrivanie, aree sala riunioni, aree parcheggio e "Altre" aree come cucine o bagni).
4. Personalizza opzionalmente l'adesivo:
   • Carica il logo aziendale — formati supportati: .svg (consigliato), .png, .jpg (max 5 MB).
   • Colore testo e Colore sfondo — inserisci un codice hex o usa il selettore colore.
   • Sfondo trasparente — seleziona la casella se necessario.
5. Clicca su Scarica codici QR per ottenere un file ZIP con tutti gli adesivi.

💡 Scansionando un codice QR la posizione del ticket (piano o area) viene compilata automaticamente, così i dipendenti non devono cercarla manualmente.

5. Invia un ticket

Qualsiasi utente deskbird può inviare un ticket tramite la web app, direttamente dalla planimetria interattiva o scansionando un adesivo QR. Il processo si svolge in tre passaggi: Aggiungi posizione > Aggiungi dettagli > Rivedi segnalazione. Gli utenti possono tornare indietro o avanti in qualsiasi momento — tutte le informazioni già inserite vengono salvate automaticamente e non andranno perse.

Dalla web app

1. Clicca su Ticket nella barra laterale sinistra, poi su + Crea ticket (in alto a destra).
2. Passaggio 1 — Aggiungi posizione: Seleziona ufficio, piano e (opzionalmente) area e risorsa. Puoi anche scegliere tra le prenotazioni recenti mostrate in alto per una selezione rapida. Se per l'ufficio selezionato è disponibile una planimetria, puoi cliccare sulla mappa per selezionare direttamente una risorsa — così è più facile collegare il ticket alla posizione corretta. Aggiungi eventuali dettagli aggiuntivi sulla posizione.
3. Passaggio 2 — Aggiungi dettagli: Seleziona una categoria e compila i campi del modulo definiti dall'amministratore.
4. Passaggio 3 — Rivedi segnalazione: Controlla il riepilogo con posizione, dettagli del ticket e data della segnalazione. Clicca su Invia.

💡 L'opzione planimetria appare solo se per l'ufficio selezionato è configurata una planimetria in Piani e spazi.

Dalla planimetria interattiva

Gli utenti possono anche segnalare problemi direttamente dalla planimetria nella web app. Cliccando su una risorsa o area nella planimetria, appare un'icona attrezzo (🛠️) come scorciatoia per creare un ticket con la posizione già compilata.

• Risorse prenotabili — clicca su una scrivania o sala riunioni nella planimetria, poi sull'icona attrezzo accanto al nome della risorsa e seleziona Crea un ticket.
• Aree — clicca su un'area nella planimetria (incluse aree prenotabili come aree scrivanie o parcheggi, e aree non prenotabili come cucine o corridoi), poi sull'icona attrezzo e seleziona Crea un ticket.

⚠️ La creazione di ticket dalla planimetria è disponibile solo su web. Su mobile questa opzione è disabilitata perché l'interazione non è ottimale su schermi piccoli — su mobile usa il flusso standard o la scansione del QR code.

Scansionando un codice QR (mobile)

1. Scansiona un adesivo QR Ticketing con la fotocamera del telefono.
2. L'app deskbird si apre con la posizione già compilata in base al QR code (piano o area).
3. Completa i dettagli mancanti e invia.

Dopo l'invio, appare una schermata di conferma e viene inviata una notifica email agli utenti autorizzati e agli eventuali fornitori collegati alla categoria selezionata.

💡 Per abilitare la segnalazione da aree non prenotabili (come cucina o corridoio) sulla planimetria, consulta la FAQ "Come posso abilitare la segnalazione ticket per aree non prenotabili?" per una breve guida alla configurazione.

6. Gestisci i ticket

Gli amministratori e gli utenti autorizzati gestiscono i ticket dalla sezione Ticket nella barra laterale. La visualizzazione è suddivisa in due schede: Aperti e Completati.

Analytics panoramici (solo Admin)

Nella parte superiore della dashboard Ticket, gli amministratori vedono un pannello riepilogativo con le metriche principali a colpo d'occhio:

• Ticket totali — il numero totale di ticket nel periodo di tempo selezionato.
• Ticket aperti — ticket che non sono ancora stati presi in carico.
• In corso — ticket attualmente in lavorazione.
• Alta urgenza — ticket contrassegnati come ad alta urgenza.

Un grafico Andamento ticket sotto le metriche permette agli amministratori di confrontare i volumi dei ticket nei diversi periodi. Puoi usare uno degli intervalli predefiniti — ultima settimana, 1 mese, 3 mesi o 1 anno — oppure impostare un intervallo di date personalizzato per un'analisi più flessibile.

Elenco ticket

Ogni riga mostra l'ID del ticket, la Categoria, il Segnalatore, la Posizione, la Data di segnalazione, l'Urgenza e lo Stato. Dall'elenco puoi:

• Cercare — usa la barra di ricerca per trovare i ticket tramite ID.
• Filtrare — restringi i risultati per Categoria, Stato, Urgenza, Segnalatore o Piano.
• Ordinare — ordina per Data di segnalazione o Ultimo aggiornamento.
• Aggiornare in linea — modifica Urgenza (Bassa, Media, Alta) o Stato (Aperto, In corso, Completato, Annullato) direttamente dal menu a tendina nell'elenco. Nota: Solo gli utenti autorizzati possono apportare queste modifiche. I segnalatori non possono modificare un ticket dopo l'invio.

Vista dettagli ticket

Clicca su un ticket per aprire la vista dettagliata. Qui puoi vedere:

• Tutte le risposte al modulo inviate dal segnalatore (lato sinistro).
• Scheda Dettagli — mostra Stato, Urgenza, Segnalatore, Posizione, Data di segnalazione e Categoria. Solo gli utenti autorizzati possono aggiornare Stato, Categoria e Urgenza. Tutti gli altri campi sono di sola lettura e non possono essere modificati dopo l'invio.
• Scheda Cronologia — un registro completo di tutte le modifiche, che mostra chi ha aggiornato cosa e quando.
• Commenti — Gli utenti autorizzati possono anche aggiungere Commenti direttamente su un ticket per comunicare con il segnalatore. Il segnalatore riceve una notifica via email con un link al ticket, dove può rispondere — mantenendo tutto il contesto in un unico posto.

I ticket completati (stato: Completato o Annullato) vengono spostati nella scheda Completati. Quando si annulla un ticket, gli utenti autorizzati devono fornire una motivazione; questa viene inclusa nell'email di annullamento inviata al segnalatore.

7. Notifiche email

deskbird invia notifiche email per tenere tutti aggiornati sulle attività dei ticket:

• Utenti autorizzati ricevono un'email quando viene creato un nuovo ticket e quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.
• Segnalatori (dipendenti) ricevono un'email di conferma dopo aver inviato un ticket e una notifica per ogni cambio di stato (In corso, Completato, Annullato).
• I segnalatori ricevono anche un'email quando un utente autorizzato aggiunge un commento al loro ticket, con un link diretto per rispondere su deskbird.
• I fornitori di servizi ricevono un'email quando un nuovo ticket viene assegnato alla loro categoria e quando il ticket assegnato viene annullato.
  ⚠️ I fornitori di servizi che sono anche utenti deskbird non riceveranno una notifica per le azioni che compiono loro stessi — deskbird non notifica l'autore che ha creato o aggiornato un ticket.

8. Ruoli e permessi

deskbird Ticketing utilizza cinque ruoli. Le tabelle qui sotto mostrano cosa può fare ogni ruolo, raggruppato per area.

Configurazione e impostazioni (Admin > Workplace > Ticketing)

Solo i Global Admin e gli Office Admin possono configurare le impostazioni di Ticketing. Tutti gli altri ruoli non hanno accesso alle azioni di configurazione.

Gestione ticket (sezione Ticket)

Invio ticket

Tutti i ruoli — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager e User / Group Manager — possono inviare ticket tramite l'app o scansionando un codice QR, e possono vedere lo stato dei propri ticket inviati.

9. Domande frequenti