Gestione dei ticket

Desks Professional e superiori

deskbird Ticketing permette ai dipendenti di segnalare problemi in ufficio, come attrezzature rotte, questioni di sicurezza o necessità di pulizia, direttamente dall’app o scansionando un codice QR. Puoi impostare le categorie di ticket per ogni ufficio, assegnare utenti autorizzati per gestire le segnalazioni in arrivo e monitorare ogni problema dalla segnalazione alla risoluzione. In questo modo l’ufficio funziona senza intoppi e il team delle facility ha sempre sotto controllo ciò che richiede attenzione.

Usi già ServiceNow, Jira o un altro strumento di ticketing? Collega facilmente il tuo gestore email in entrata a deskbird ticketing e inizia subito a semplificare le richieste. A breve sarà disponibile una potente sincronizzazione bidirezionale.

Vuoi vedere come funziona? Guarda la demo qui sotto:  

1. Come funziona Ticketing
2. Configura Ticketing
3. Crea categorie di ticket
4. Genera codici QR
5. Come gli utenti inviano i ticket
6. Gestisci i ticket
7. Notifiche email
8. Ruoli e permessi
9. Domande frequenti

1. Come funziona Ticketing

Ticketing collega tre gruppi di persone:

• Admin: configurano Ticketing in Admin > Workplace > Ticketing — creano categorie, assegnano utenti autorizzati e generano i codici QR.
• Dipendenti: inviano ticket tramite l’app web o mobile di deskbird, direttamente dalla planimetria interattiva o scansionando un adesivo QR posizionato in ufficio.
• Utenti autorizzati (Ticketing Manager): controllano e gestiscono i ticket in arrivo dalla sezione Ticket nella barra laterale, aggiornando stato e urgenza man mano che il lavoro procede.

Ogni ticket segue un ciclo chiaro: Aperto → In corso → Risolto (o Annullato). Tutte le modifiche vengono registrate nella cronologia del ticket, così nulla va perso.

💡 Le categorie di ticket vengono configurate per ufficio. Usa il selettore in alto per cambiare ufficio quando imposti o gestisci i ticket.

2. Configura Ticketing

Prima che i dipendenti possano inviare ticket, configura due cose per ogni ufficio:

Aggiungi utenti autorizzati

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing.
2. Seleziona l’ufficio dal menu a tendina in alto.
3. Sotto Utenti autorizzati, cerca e aggiungi i colleghi che dovranno gestire i ticket per questo ufficio.

Gli utenti autorizzati possono visualizzare, filtrare e aggiornare tutti i ticket dell’ufficio assegnato. Ricevono notifiche email quando vengono creati nuovi ticket o quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.

Crea almeno una categoria

I dipendenti hanno bisogno di almeno una categoria attiva per poter inviare ticket. Vedi la sezione successiva per i dettagli.

3. Crea categorie di ticket

Le categorie definiscono quali tipi di problemi i dipendenti possono segnalare (es. problemi IT, questioni di sicurezza, richieste di pulizia). Ogni categoria ha un modulo personalizzabile che raccoglie le informazioni necessarie da chi segnala.

Parti da un modello o da zero

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l’ufficio.
2. Clicca su Aggiungi categoria.
3. Scegli un modello già pronto oppure seleziona Parti da zero:
   • IT & Attrezzature — per problemi con dispositivi, software o rete (7 campi predefiniti)
   • Sicurezza — per sicurezza fisica, accessi o sicurezza generale (3 campi predefiniti)
   • Manutenzione — per infrastruttura, hardware o riparazioni (7 campi predefiniti)
   • Facility — per gestione spazi, servizi e aree comuni (5 campi predefiniti)
   • Pulizia — per richieste di pulizia, materiali o manutenzione di spazi condivisi (4 campi predefiniti)
   • Parti da zero — crea una categoria completamente personalizzata (2 campi predefiniti)

Configura i dettagli della categoria

Dopo aver scelto un modello, vedrai il pannello Dettagli categoria a sinistra e il Form builder a destra:

• Stato — attiva o disattiva la categoria. Le categorie inattive non saranno visibili per nuove segnalazioni, ma i ticket già esistenti restano accessibili.
• Nome — dai un nome chiaro alla categoria (max 100 caratteri).
• Fornitore/i — puoi aggiungere fornitori di servizi (tramite email) che riceveranno notifiche email quando viene creato un ticket in questa categoria. I fornitori non hanno accesso all’app — ricevono solo una mail con i dettagli del ticket.
• Descrizione — descrivi lo scopo della categoria.

Assegna l’area

Di default, una categoria si applica a tutto l’ufficio — quindi a tutte le aree. Il pannello Assegnazione area sotto i dettagli della categoria mostra lo stato attuale (es. "Categoria assegnata a tutte le aree") e ti permette di limitarla a specifiche aree se necessario:

1. Nel pannello Assegnazione area, clicca su Aggiorna per aprire la finestra Assegna aree.
2. Filtra per tipo di area se vuoi — Tutte, Desks, sale riunioni, Parcheggi o Altro.
3. Usa il menu a tendina Seleziona area/e per scegliere le aree che ti servono. Puoi cercare rapidamente per nome.
4. Clicca su Assegna per salvare, oppure Annulla per chiudere senza modifiche.

💡 Se limiti una categoria a specifiche aree, i dipendenti che creano un ticket in quell’area vedranno solo le categorie assegnate — così la scelta resta semplice e ordinata.

Personalizza il modulo

Il Form builder ti permette di decidere quali informazioni devono inserire i dipendenti quando inviano un ticket in questa categoria:

• Tipi di campo: Selezione singola, selezione multipla, risposta breve, risposta lunga e caricamento foto.
• Obbligatorio — imposta i campi come obbligatori o facoltativi.
• Definisci le opzioni — in base al tipo di campo.

Puoi anche:

• Riordinare i campi — trascina i campi nell’ordine che preferisci.
• Duplicare o eliminare — usa le icone accanto a ogni campo.
• Aggiungere nuovi campi — clicca su + Clicca qui per aggiungere campo in fondo.

Visualizza l’anteprima prima di salvare

Prima di pubblicare una categoria, clicca su Anteprima modulo (in alto a destra nel Form builder) per vedere esattamente come apparirà il modulo ai dipendenti. Usa il selettore Web / Mobile in alto a destra per passare da una vista all’altra e assicurarti che funzioni bene su entrambi i dispositivi prima che i dipendenti inizino a usarlo.

Clicca su Salva quando hai finito. La categoria apparirà nell’elenco delle categorie nella pagina delle impostazioni di Ticketing.

Gestisci le categorie esistenti

Dall’elenco delle categorie puoi modificare (✏️), eliminare (🗑️), attivare/disattivare o riordinare le categorie trascinando la maniglia a sinistra.

⚠️ Eliminare una categoria la nasconde dal pannello admin e impedisce nuove segnalazioni. I ticket già collegati a una categoria eliminata restano visibili nella gestione ticket.

4. Genera codici QR

Gli adesivi con codice QR permettono ai dipendenti di segnalare problemi semplicemente scansionando il codice con il telefono — la posizione viene compilata automaticamente nel modulo del ticket.

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l’ufficio.
2. Clicca su Genera codici QR (in alto a destra nella sezione Categorie).
3. Scegli una modalità:
   • Per piano — genera un codice QR per ogni piano selezionato. I dipendenti scelgono l’area specifica al momento della segnalazione.
   • Per area — genera un codice QR per ogni area selezionata definita in Piani e spazi (aree desk, aree sale riunioni, aree parcheggio e "Altre" aree come cucine o bagni).
4. Nel campo Piano (per piano) o Area (per area), usa il menu a tendina per scegliere esattamente quali piani o aree ti servono. Le aree sono raggruppate per piano — clicca sulla casella di un piano per selezionare tutte le sue aree. Usa la ricerca per filtrare rapidamente per nome. Solo gli elementi selezionati riceveranno un codice QR; i codici non vengono più generati automaticamente per tutto l’ufficio.
5. Personalizza l’adesivo se vuoi:
   • Carica il logo aziendale — formati supportati: .svg (consigliato), .png, .jpg (max 5 MB).
   • Colore testo e Colore sfondo — inserisci un codice hex o usa il selettore colori.
   • Sfondo trasparente — spunta la casella se necessario.
6. Clicca su Scarica codici QR per ottenere un file ZIP con tutti gli adesivi.

💡 Consiglio: chiedi al team marketing il file logo .svg e i colori aziendali prima di generare gli adesivi, così saranno in linea con il brand.

💡 Scansionando un codice QR la posizione del ticket (piano o area) viene compilata automaticamente, così i dipendenti non devono cercarla manualmente.

5. Come gli utenti inviano i ticket

Qualsiasi utente deskbird può inviare un ticket tramite l’app web, direttamente dalla planimetria interattiva o scansionando un adesivo QR. Il processo segue tre passaggi: Aggiungi posizione > Aggiungi dettagli > Rivedi segnalazione. Gli utenti possono tornare indietro o avanti in qualsiasi momento — tutte le informazioni inserite vengono salvate automaticamente.

Dall’app web

1. Clicca su Ticket nella barra laterale sinistra, poi su + Crea ticket (in alto a destra).
2. Passaggio 1 — Aggiungi posizione: Seleziona ufficio, piano e (opzionale) area e risorsa. Puoi anche scegliere tra le prenotazioni recenti mostrate in alto per una selezione rapida. Se è disponibile una planimetria, puoi cliccare sulla mappa per selezionare direttamente una risorsa.
3. Passaggio 2 — Aggiungi dettagli: Seleziona una categoria e compila i campi del modulo.
4. Passaggio 3 — Rivedi segnalazione: Controlla il riepilogo con posizione, dettagli del ticket e data della segnalazione. Clicca su Invia.

💡 L’opzione planimetria appare solo se l’ufficio selezionato ha una planimetria configurata in Piani e spazi.

Dalla planimetria interattiva

Gli utenti possono anche segnalare problemi direttamente dalla planimetria. Cliccando su una risorsa o area, appare un’icona a forma di attrezzo (🛠️) come scorciatoia per creare un ticket con la posizione già compilata.

• Risorse prenotabili — clicca su una scrivania o una sala riunioni nella planimetria, poi clicca sull'icona degli strumenti accanto al nome della risorsa e seleziona Crea un ticket.
• Aree — clicca su un'area nella planimetria, poi clicca sull'icona degli strumenti e seleziona Crea un ticket.

⚠️ La creazione di ticket dalla planimetria è disponibile solo da web. Su mobile, i dipendenti usano il flusso standard di creazione ticket o la scansione del codice QR.

Scansionando un codice QR (mobile)

1. Scansiona un adesivo con codice QR Ticketing con la fotocamera del telefono.
2. L'app deskbird si apre con la posizione già precompilata in base al codice QR (piano o area).
3. Completa i dettagli mancanti e invia.

Dopo l'invio, appare una schermata di conferma e viene inviata una notifica email agli utenti autorizzati e a eventuali fornitori di servizi collegati alla categoria selezionata.

💡 Per abilitare la segnalazione da aree non prenotabili (come una cucina o un corridoio) sulla planimetria, consulta la FAQ "Come posso abilitare la segnalazione di ticket per aree non prenotabili?"

6. Gestisci i ticket

Admin e utenti autorizzati gestiscono i ticket dalla sezione Ticket nella barra laterale. La visualizzazione è divisa in due schede: Aperti e Completati.

Analytics panoramici (solo Admin)

In alto nella dashboard dei Ticket, vedi un pannello riepilogativo con le metriche principali a colpo d'occhio:

• Ticket totali — il numero totale di ticket nel periodo selezionato.
• Ticket aperti — ticket che non sono ancora stati presi in carico.
• In corso — ticket attualmente in lavorazione.
• Alta urgenza — ticket contrassegnati come ad alta urgenza.

Un grafico Andamento ticket sotto le metriche ti permette di confrontare i volumi dei ticket tra diversi periodi. Usa uno degli intervalli predefiniti — ultima settimana, 1 mese, 3 mesi o 1 anno — oppure imposta un intervallo di date personalizzato per un'analisi più flessibile.

Elenco ticket

Ogni riga mostra l'ID del ticket, la Categoria, il Segnalatore, la Posizione, la Data di segnalazione, l'Urgenza e lo Stato. Dall'elenco puoi:

• Cercare — usa la barra di ricerca per trovare ticket tramite ID.
• Filtrare — restringi i risultati per Categoria, Stato, Urgenza, Segnalatore o Piano.
• Ordinare — ordina per Data di segnalazione o Ultimo aggiornamento.
• Aggiornare in linea — cambia Urgenza (Bassa, Media, Alta) o Stato (Aperto, In corso, Completato, Annullato) direttamente dal menu a tendina nell'elenco. Nota: Solo gli utenti autorizzati possono apportare queste modifiche. I segnalatori non possono modificare un ticket dopo l'invio.

Vista dettagli ticket

Clicca su qualsiasi ticket per aprire la vista dettagli. Qui puoi vedere:

• Tutte le risposte del modulo inviate dal segnalatore (lato sinistro).
• Scheda Dettagli — mostra Stato, Urgenza, Segnalatore, Posizione, Data di segnalazione e Categoria. Solo gli utenti autorizzati possono aggiornare Stato, Categoria e Urgenza. Tutti gli altri campi sono di sola lettura e non possono essere modificati dopo l'invio.
• Scheda Cronologia — un registro completo di tutte le modifiche, che mostra chi ha aggiornato cosa e quando.
• Scheda Note interne — visibile solo a Global Admin, Office Admin e Ticketing Manager. Usala per coordinamento interno, aggiornamenti di stato o contesto che non deve arrivare al segnalatore — ad esempio, discutere una soluzione con un collega o lasciare informazioni per il turno successivo. I segnalatori e i fornitori di servizi non vedono mai le note interne — né nell'app né via email.
• Scheda Commenti — la conversazione esistente tra utenti autorizzati e il segnalatore. Gli utenti autorizzati possono aggiungere Commenti direttamente su un ticket per comunicare con il segnalatore. Il segnalatore riceve una notifica email con un link al ticket, dove può rispondere — mantenendo tutto il contesto in un unico posto.

I ticket completati (stato: Completato o Annullato) si spostano nella scheda Completati. Quando si annulla un ticket, gli utenti autorizzati devono fornire una motivazione; questa viene inclusa nell'email di annullamento inviata al segnalatore.

7. Notifiche email

deskbird invia notifiche email per tenere tutti aggiornati sulle attività dei ticket:

• Utenti autorizzati ricevono un'email quando viene creato un nuovo ticket e quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.
• Segnalatori (dipendenti) ricevono un'email di conferma dopo aver inviato un ticket e una notifica per ogni cambio di stato (In corso, Completato, Annullato).
• I segnalatori ricevono anche un'email quando un utente autorizzato aggiunge un commento al loro ticket, con un link diretto per rispondere su deskbird.
• Le note interne non generano mai notifiche email al segnalatore o ai fornitori di servizi. Sono visibili solo a Global Admin, Office Admin e Ticketing Manager, e non vengono mai mostrate al segnalatore — né nell'app né via email.
• I fornitori di servizi ricevono un'email quando un nuovo ticket viene assegnato alla loro categoria e quando il ticket assegnato viene annullato.
  ⚠️ I fornitori di servizi che sono anche utenti deskbird non riceveranno una notifica per le azioni che compiono loro stessi — deskbird non notifica mai chi crea o aggiorna un ticket.

8. Ruoli e permessi

deskbird Ticketing utilizza cinque ruoli. Le tabelle qui sotto mostrano cosa può fare ciascun ruolo, raggruppato per area.

Configurazione (Admin > Workplace > Ticketing)

Solo Global Admin e Office Admin possono configurare le impostazioni di Ticketing. Tutti gli altri ruoli non hanno accesso alle azioni di configurazione.

Gestione ticket (sezione Ticket)

Invio ticket

Tutti i ruoli — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager e User / Group Manager — possono inviare ticket tramite l'app o scansionando un codice QR, e possono vedere lo stato dei propri ticket inviati.

9. FAQ