Gestione dei ticket

Solo per clienti Beta Desks Professional e superiori

deskbird Ticketing permette ai dipendenti di segnalare problemi sul posto di lavoro, come attrezzature rotte, questioni di sicurezza o necessità di pulizia, direttamente dall’app o scansionando un codice QR. Gli amministratori configurano le categorie di ticket per ogni ufficio, assegnano gli utenti autorizzati alla gestione dei ticket in arrivo e tengono traccia di ogni segnalazione dalla creazione alla risoluzione. In questo modo il tuo ambiente di lavoro resta efficiente e i team di facility hanno piena visibilità su ciò che richiede attenzione.

1. Come funziona Ticketing
2. Configurare Ticketing
3. Crea categorie di ticket
4. Genera codici QR
5. Invia un ticket
6. Gestisci i ticket
7. Notifiche email
8. Ruoli e permessi
9. Domande frequenti

1. Come funziona Ticketing

Ticketing collega tre gruppi di persone:

• Amministratori configurano Ticketing in Admin Workplace Ticketing: creano categorie, assegnano utenti autorizzati e generano codici QR.
• Dipendenti inviano ticket tramite l’app web o mobile di deskbird, oppure scansionando un adesivo QR posizionato in ufficio.
• Utenti autorizzati (Ticketing Manager) visualizzano e gestiscono i ticket in arrivo dalla sezione Ticket nella barra laterale, aggiornando stato e urgenza man mano che il lavoro procede.

Ogni ticket segue un ciclo chiaro: Aperto In corso Completato (o Annullato). Tutte le modifiche vengono registrate nella cronologia del ticket, così nulla va perso.

💡 Le categorie di ticket vengono configurate per ogni ufficio. Usa il selettore dell’ufficio in alto per passare da una sede all’altra durante la configurazione o la gestione dei ticket.

2. Configurare Ticketing

Prima che i dipendenti possano inviare ticket, un amministratore deve configurare due elementi per ogni ufficio:

Aggiungi utenti autorizzati

1. Vai su Admin Workplace Ticketing.
2. Seleziona l’ufficio dal menu a tendina in alto.
3. In Utenti autorizzati, cerca e aggiungi i colleghi che devono poter gestire i ticket per questo ufficio.

Gli utenti autorizzati possono visualizzare, filtrare e aggiornare tutti i ticket per gli uffici assegnati. Ricevono notifiche email quando vengono creati nuovi ticket o quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.

Crea almeno una categoria

I dipendenti hanno bisogno di almeno una categoria attiva per poter inviare ticket. Vedi la sezione successiva per i dettagli.

3. Crea categorie di ticket

Le categorie definiscono quali tipi di problemi i dipendenti possono segnalare (es. problemi IT, questioni di sicurezza, richieste di pulizia). Ogni categoria ha un modulo personalizzabile che raccoglie le informazioni necessarie da chi segnala.

Inizia da un modello o da zero

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l’ufficio.
2. Clicca su Aggiungi categoria.
3. Scegli un modello già pronto oppure seleziona Inizia da zero:
   • IT & Attrezzature — per problemi con dispositivi, software o rete (7 campi predefiniti)
   • Sicurezza — per sicurezza fisica, accessi o sicurezza generale (3 campi predefiniti)
   • Manutenzione — per infrastrutture, hardware o riparazioni (7 campi predefiniti)
   • Servizi generali — per gestione edificio, servizi e spazi ufficio (5 campi predefiniti)
   • Pulizia — per richieste di pulizia, materiali o manutenzione di spazi condivisi (4 campi predefiniti)
   • Inizia da zero — crea una categoria completamente personalizzata (2 campi predefiniti)

Configura i dettagli della categoria

Dopo aver scelto un modello, vedrai il pannello Dettagli categoria a sinistra e il Costruttore modulo a destra:

• Stato — attiva o disattiva la categoria. Le categorie inattive non saranno visibili per nuove segnalazioni, ma i ticket già esistenti restano accessibili.
• Nome — dai un nome chiaro alla categoria (max 100 caratteri).
• Fornitore/i — aggiungi eventualmente fornitori di servizi (tramite email) che devono ricevere notifiche email quando viene creato un ticket in questa categoria. I fornitori non hanno accesso all’app: ricevono solo un’email con i dettagli del ticket.
• Descrizione — descrivi lo scopo di questa categoria.

Personalizza il modulo

Il costruttore modulo ti permette di definire quali informazioni devono fornire i dipendenti quando inviano un ticket in questa categoria:

• Tipi di campo: Selezione singola, Risposta breve, Risposta lunga e Caricamento foto.
• Obbligatorio — imposta i campi come obbligatori o facoltativi.
• Riordina campi — trascina i campi nell’ordine desiderato.
• Duplica o elimina — usa le icone accanto a ciascun campo.
• Aggiungi nuovi campi — clicca su + Clicca qui per aggiungere campo in fondo.

Clicca su Salva quando hai finito. La categoria apparirà nell’elenco delle categorie nella pagina delle impostazioni di Ticketing.

Gestisci le categorie esistenti

Dall’elenco delle categorie puoi modificare (✏️), eliminare (🗑️), attivare/disattivare o riordinare le categorie trascinando la maniglia a sinistra.

⚠️ Eliminare una categoria la nasconde dal pannello admin e impedisce nuove segnalazioni. I ticket già collegati a una categoria eliminata restano visibili nella gestione ticket.

4. Genera codici QR

Gli adesivi con codice QR permettono ai dipendenti di segnalare problemi semplicemente scansionando il codice con il telefono: la posizione viene compilata automaticamente nel modulo del ticket.

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l’ufficio.
2. Clicca su Genera codici QR (in alto a destra nella sezione Categorie).
3. Scegli una modalità:
   • Per piano — genera un codice QR per ogni piano. I dipendenti selezionano l’area specifica durante l’invio.
   • Per area — genera un codice QR per ogni area (aree Desks, aree sala riunioni, aree parcheggio e aree “Altro” come cucine o bagni). I dati delle aree vengono presi dalla configurazione Piani e spazi.
4. Personalizza opzionalmente l’adesivo:
   • Carica il logo aziendale — formati supportati: .svg (consigliato), .png, .jpg (max 5 MB).
   • Colore testo e Colore sfondo — inserisci un codice hex o usa il selettore colori.
   • Sfondo trasparente — seleziona la casella se necessario.
5. Clicca su Scarica codici QR per ottenere un file ZIP con tutti gli adesivi.

💡 Scansionando un codice QR la posizione del ticket (piano o area) viene compilata automaticamente, così i dipendenti non devono cercarla manualmente.

5. Invia un ticket

Qualsiasi utente deskbird può inviare un ticket tramite l’app web o mobile. Il processo si svolge in tre passaggi: Aggiungi posizione > Aggiungi dettagli > Rivedi segnalazione. Gli utenti possono tornare indietro in qualsiasi momento: tutte le informazioni inserite vengono salvate automaticamente e non andranno perse.

Dall’app web

1. Clicca su Ticket nella barra laterale sinistra, poi su + Crea ticket (in alto a destra).
2. Passaggio 1 — Aggiungi posizione: Seleziona ufficio, piano e (opzionalmente) area e risorsa. Puoi anche scegliere tra le prenotazioni recenti mostrate in alto per una selezione rapida. Aggiungi dettagli aggiuntivi sulla posizione se necessario.
3. Passaggio 2 — Aggiungi dettagli: Seleziona una categoria e compila i campi del modulo definiti dall’amministratore.
4. Passaggio 3 — Rivedi segnalazione: Controlla il riepilogo con posizione, dettagli del ticket e data della segnalazione. Clicca su Invia.

Scansionando un codice QR (mobile)

1. Scansiona un adesivo QR Ticketing con la fotocamera del telefono.
2. L’app deskbird si apre con la posizione già compilata in base al QR (piano o area).
3. Completa i dettagli mancanti e invia.

Dopo l’invio, appare una schermata di conferma e viene inviata una notifica email agli utenti autorizzati e a eventuali fornitori collegati alla categoria selezionata.

6. Gestisci i ticket

Amministratori e utenti autorizzati gestiscono i ticket dalla sezione Ticket nella barra laterale. La vista è divisa in due schede: Aperti e Completati.

Elenco ticket

Ogni riga mostra ID ticket, Categoria, Segnalatore, Posizione, Data segnalazione, Urgenza e Stato. Dall’elenco puoi:

• Cercare — usa la barra di ricerca per trovare ticket tramite ID.
• Filtrare — restringi i risultati per Categoria, Stato, Urgenza, Segnalatore o Piano.
• Ordinare — ordina per Data segnalazione o Ultimo aggiornamento.
• Aggiornamento rapido — modifica Urgenza (Bassa, Media, Alta) o Stato (Aperto, In corso, Completato, Annullato) direttamente dal menu a tendina nell’elenco. Nota: Solo gli utenti autorizzati possono apportare queste modifiche. I segnalatori non possono modificare un ticket dopo l’invio.

Dettaglio ticket

Clicca su un ticket per aprire la vista dettagli. Qui puoi vedere:

• Tutte le risposte del modulo inviate dal segnalatore (a sinistra).
• Scheda Dettagli — mostra Stato, Urgenza, Segnalatore, Posizione, Data segnalazione e Categoria. Solo gli utenti autorizzati possono aggiornare Stato, Categoria e Urgenza. Tutti gli altri campi sono di sola lettura e non modificabili dopo l’invio.
• Scheda Cronologia — registro completo di tutte le modifiche, con indicazione di chi ha aggiornato cosa e quando.

I ticket completati (stato: Completato o Annullato) passano alla scheda Completati. Quando si annulla un ticket, l’utente autorizzato deve fornire una motivazione; questa viene inclusa nell’email di annullamento inviata al segnalatore. 

7. Notifiche email

deskbird invia notifiche email per tenere tutti aggiornati sulle attività dei ticket:

• Utenti autorizzati ricevono un'email quando viene creato un nuovo ticket e quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.
• Segnalatori (dipendenti) ricevono un'email di conferma dopo aver inviato un ticket e una notifica per ogni cambio di stato (In corso, Completato, Annullato).
• Fornitori di servizi ricevono un'email quando un nuovo ticket viene assegnato alla loro categoria e quando un ticket a loro assegnato viene annullato.

8. Ruoli e permessi

deskbird Ticketing utilizza cinque ruoli. Le tabelle qui sotto mostrano cosa può fare ogni ruolo, raggruppato per area.

Configurazione e impostazioni (Admin > Workplace > Ticketing)

Solo gli Amministratori globali e gli Amministratori di sede possono configurare le impostazioni di Ticketing. Tutti gli altri ruoli non hanno accesso alle azioni di configurazione.

Gestione dei ticket (sezione Ticket)

Invio dei ticket

Tutti i ruoli — Amministratore globale, Amministratore di sede, Responsabile Ticketing, Manager e Responsabile utente / gruppo — possono inviare ticket tramite l'app o scansionando un codice QR, e possono vedere lo stato dei propri ticket inviati.

9. Domande frequenti