Gestione dei ticket

Desks Professional e superiori

deskbird Ticketing permette ai dipendenti di segnalare problemi sul posto di lavoro, come attrezzature rotte, questioni di sicurezza o necessità di pulizia, direttamente dall'app o scansionando un codice QR. Puoi impostare le categorie di ticket per ogni ufficio, assegnare utenti autorizzati per gestire i ticket in arrivo e tenere traccia di ogni problema dalla segnalazione alla risoluzione — tutto in una dashboard unica per tutti gli uffici di cui sei responsabile. In questo modo il tuo ambiente di lavoro funziona senza intoppi e i team delle strutture hanno piena visibilità su ciò che richiede attenzione.

Usi ServiceNow? Collega deskbird Ticketing a ServiceNow con una sincronizzazione bidirezionale di stato, urgenza, assegnatario, commenti e allegati. Vedi Ticketing: integrazione con ServiceNow.

Usi Jira o un altro strumento di ticketing? Collega facilmente il tuo gestore email in entrata a deskbird ticketing e inizia subito a semplificare le richieste.

Vuoi vedere come funziona? Guarda la demo qui sotto:

1. Come funziona Ticketing
2. Configura Ticketing
3. Crea categorie di ticket
4. Genera codici QR
5. Come gli utenti inviano i ticket
6. Gestisci i ticket
7. Notifiche email
8. Ruoli e permessi
9. Domande frequenti

1. Come funziona Ticketing

Ticketing collega tre gruppi di persone:

• Admin configurano Ticketing in Admin > Workplace > Ticketing — creano categorie, assegnano utenti autorizzati e generano codici QR.
• Dipendenti inviano ticket tramite l'app web o mobile di deskbird, direttamente dalla planimetria interattiva, oppure scansionando un adesivo QR posizionato in ufficio.
• Utenti autorizzati (Ticketing Manager) controllano e gestiscono i ticket in arrivo dalla sezione Ticket nella barra laterale, aggiornando stato e urgenza man mano che il lavoro procede.

Ogni ticket segue un ciclo chiaro: Aperto → In corso → Completato (o Annullato). Tutte le modifiche vengono registrate nella cronologia del ticket, così nulla va perso.

💡 Le categorie di ticket vengono configurate per ufficio in Admin > Workplace > Ticketing. La dashboard Ticket, invece, mostra i ticket di tutti gli uffici a cui hai accesso in un'unica lista — usa il filtro Ufficio per restringere la visualizzazione.

2. Configura Ticketing

Prima che i dipendenti possano inviare ticket, configura due cose per ogni ufficio:

Aggiungi utenti autorizzati

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing.
2. Seleziona l'ufficio dal menu a tendina in alto.
3. Sotto Utenti autorizzati, cerca e aggiungi i colleghi che dovrebbero poter gestire i ticket per questo ufficio.

Gli utenti autorizzati possono visualizzare, filtrare e aggiornare tutti i ticket per gli uffici a loro assegnati. Ricevono notifiche email quando vengono creati nuovi ticket o quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.

Crea almeno una categoria

I dipendenti hanno bisogno di almeno una categoria attiva prima di poter inviare ticket. Vedi la sezione successiva per i dettagli.

3. Crea categorie di ticket

Le categorie definiscono quali tipi di problemi i dipendenti possono segnalare (es. problemi IT, questioni di sicurezza, richieste di pulizia). Ogni categoria ha un modulo personalizzabile che raccoglie le informazioni giuste da chi segnala.

Inizia da un modello o da zero

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l'ufficio.
2. Clicca su Aggiungi categoria.
3. Scegli un modello già pronto oppure seleziona Inizia da zero:
   • IT & Attrezzature — per problemi con dispositivi, software o rete (7 campi predefiniti)
   • Sicurezza — per sicurezza fisica, accessi o sicurezza generale (3 campi predefiniti)
   • Manutenzione — per infrastruttura, hardware o riparazioni fisiche (7 campi predefiniti)
   • Strutture — per operazioni, servizi e spazi generali dell'ufficio (5 campi predefiniti)
   • Pulizia — per esigenze di pulizia, materiali o manutenzione degli spazi comuni (4 campi predefiniti)
   • Inizia da zero — crea una categoria completamente personalizzata (2 campi predefiniti)

Configura i dettagli della categoria

Dopo aver scelto un modello, vedrai il pannello Dettagli categoria a sinistra e il Costruttore modulo a destra:

• Stato — attiva o disattiva la categoria. Le categorie inattive non saranno visibili per nuove segnalazioni, ma i ticket già esistenti restano accessibili.
• Nome — dai un nome chiaro alla categoria (max 100 caratteri).
• Fornitore/i — opzionalmente aggiungi fornitori di servizi (tramite email) che dovrebbero ricevere notifiche email quando viene creato un ticket in questa categoria. I fornitori non hanno accesso all'app — ricevono solo una email con i dettagli del ticket.
• Descrizione — descrivi lo scopo di questa categoria.

Imposta l'assegnazione dell'area

Di default, una categoria si applica a tutto l'ufficio — a tutte le aree. Il pannello Assegnazione area sotto i dettagli della categoria mostra lo stato attuale (es. "Categoria assegnata a tutte le aree") e ti permette di limitarla a specifiche aree se necessario:

1. Nel pannello Assegnazione area, clicca su Aggiorna per aprire la finestra Assegna aree.
2. Filtra opzionalmente per tipo di area — Tutte, Desks, sale riunioni, parcheggi o Altro.
3. Usa il menu a tendina Seleziona area/e per scegliere le aree che vuoi. Un campo di ricerca ti aiuta a trovare rapidamente le aree per nome.
4. Clicca su Assegna per salvare la selezione, oppure Annulla per chiudere la finestra senza modifiche.

💡 Una volta che una categoria è limitata a specifiche aree, i dipendenti che creano un ticket in quell'area vedranno solo le categorie assegnate — così la selezione resta pertinente e ordinata.

Personalizza il modulo

Il costruttore modulo ti permette di definire esattamente quali informazioni i dipendenti devono fornire quando inviano un ticket in questa categoria:

• Tipi di campo: Selezione singola, selezione multipla, risposta breve, risposta lunga e caricamento foto.
• Segna come obbligatorio — imposta i campi come obbligatori o facoltativi.
• Definisci le opzioni — in base al tipo di campo.

Puoi anche:

• Riordinare i campi — trascina i campi nell'ordine che preferisci.
• Duplicare o eliminare — usa le icone accanto a ogni campo.
• Aggiungere nuovi campi — clicca su + Clicca qui per aggiungere un campo in fondo.

Visualizza l'anteprima del modulo prima di salvare

Prima di pubblicare una categoria, clicca su Anteprima modulo (in alto a destra nel costruttore modulo) per vedere esattamente come apparirà il modulo di ticket ai dipendenti. Usa il selettore Web / Mobile in alto a destra dell'anteprima per passare da una visualizzazione all'altra e assicurarti che l'esperienza sia ottimale su entrambi i dispositivi prima che i dipendenti inizino a usarla.

Clicca su Salva quando hai finito. La categoria apparirà nell'elenco delle categorie nella pagina delle impostazioni di Ticketing.

Gestisci le categorie esistenti

Dall'elenco delle categorie puoi modificare (✏️), eliminare (🗑️), attivare/disattivare o riordinare le categorie trascinando la maniglia a sinistra.

⚠️ Eliminare una categoria la nasconde dal pannello admin e impedisce nuove segnalazioni. I ticket già esistenti collegati a una categoria eliminata restano visibili nella vista di gestione ticket.

4. Genera codici QR

Gli adesivi con codice QR permettono ai dipendenti di segnalare problemi semplicemente scansionando il codice con il telefono — la posizione viene compilata automaticamente nel modulo del ticket.

1. Vai su Admin > Workplace > Ticketing e seleziona l'ufficio.
2. Clicca su Genera codici QR (in alto a destra nella sezione Categorie).
3. Scegli una modalità:
   • Per piano — genera un codice QR per ogni piano selezionato. I dipendenti scelgono l'area specifica durante la segnalazione.
   • Per area — genera un codice QR per ogni area selezionata definita in Piani e spazi (aree desk, aree sale riunioni, aree parcheggio e "Altre" aree come cucine o bagni).
4. Nel campo Piano (per piano) o Area (per area), usa il menu a tendina per scegliere esattamente quali piani o aree ti servono. Le aree sono raggruppate per piano — clicca sulla casella di un piano per selezionare tutte le sue aree in una volta. Usa la barra di ricerca per filtrare rapidamente per nome. Solo gli elementi selezionati riceveranno un codice QR; i codici non vengono più generati automaticamente per tutto l'ufficio.
5. Personalizza opzionalmente l'adesivo:
   • Carica il logo aziendale — formati supportati: .svg (consigliato), .png, .jpg (max 5 MB).
   • Colore testo e Colore sfondo — inserisci un codice hex o usa il selettore colori.
   • Sfondo trasparente — seleziona la casella se necessario.
6. Clicca su Scarica codici QR per ottenere un file ZIP con tutti gli adesivi.

💡 Consiglio: Chiedi al team marketing il file logo .svg e i colori del brand prima di generare gli adesivi, così saranno in linea con l'immagine aziendale.

💡 Scansionando un codice QR la posizione del ticket (piano o area) viene compilata automaticamente, così i dipendenti non devono cercarla manualmente.

5. Come gli utenti inviano i ticket

Qualsiasi utente deskbird può inviare un ticket tramite l'app web, direttamente dalla planimetria interattiva o scansionando un adesivo QR. Il processo segue tre passaggi: Aggiungi posizione > Aggiungi dettagli > Rivedi segnalazione. Gli utenti possono tornare indietro o avanti tra i passaggi in qualsiasi momento — tutte le informazioni già inserite vengono salvate automaticamente.

Dall'app web

1. Clicca su Ticket nella barra laterale sinistra, poi clicca su + Crea ticket (in alto a destra).
2. Passaggio 1 — Aggiungi posizione: Seleziona l’ufficio, il piano e (facoltativamente) l’area e la risorsa. Gli utenti possono anche scegliere tra le prenotazioni recenti mostrate in alto per una selezione rapida. Se è disponibile una planimetria, possono cliccare sulla mappa per selezionare direttamente una risorsa.
3. Passaggio 2 — Aggiungi dettagli: Seleziona una categoria e compila i campi del modulo.
4. Passaggio 3 — Rivedi la segnalazione: Controlla il riepilogo che mostra posizione, dettagli del ticket e data della segnalazione. Clicca su Invia.

💡 L’opzione della planimetria appare solo quando l’ufficio selezionato ha una planimetria configurata in Piani e spazi.

Dalla planimetria interattiva

Gli utenti possono anche segnalare problemi direttamente dalla planimetria. Cliccando su una risorsa o un’area, appare un’icona a forma di attrezzo (🛠️) come scorciatoia per creare un ticket con la posizione già precompilata.

• Risorse prenotabili — clicca su una scrivania o una sala riunioni nella planimetria, poi clicca sull’icona a forma di attrezzo accanto al nome della risorsa e seleziona Crea un ticket.
• Aree — clicca su un’area nella planimetria, poi clicca sull’icona a forma di attrezzo e seleziona Crea un ticket.

⚠️ La creazione di ticket dalla planimetria è disponibile solo da web. Su mobile, i dipendenti usano il flusso standard dei ticket o la scansione del QR code.

Scansionando un QR code (mobile)

1. Scansiona un adesivo QR code Ticketing con la fotocamera del telefono.
2. L’app deskbird si apre con la posizione già precompilata in base al QR code (piano o area).
3. Completa i dettagli mancanti e invia.

Dopo l’invio, appare una schermata di conferma e viene inviata una notifica email agli utenti autorizzati e a eventuali fornitori di servizi collegati alla categoria selezionata.

💡 Per abilitare la segnalazione da aree non prenotabili (come una cucina o un corridoio) sulla planimetria, consulta la FAQ "Come posso abilitare la segnalazione di ticket per aree non prenotabili?"

6. Gestisci i ticket

Admin e utenti autorizzati gestiscono i ticket dalla sezione Ticket nella barra laterale. La dashboard dei Ticket funziona a livello aziendale: per impostazione predefinita, mostra i ticket di tutti gli uffici a cui hai accesso in un’unica lista, così hai una panoramica completa senza dover cambiare ufficio. La visualizzazione è divisa in due schede: Aperti e Completati.

Filtra per ufficio

L’ufficio è un filtro nella barra degli strumenti, insieme a Categoria, Stato e Urgenza:

• Tutti i tuoi uffici per impostazione predefinita — quando apri la dashboard dei Ticket, sono inclusi tutti gli uffici a cui hai accesso.
• Restringi la selezione in qualsiasi momento — usa il filtro Ufficio per concentrarti su uno o più uffici specifici.
• Condividi e salva le viste filtrate — la tua selezione di filtri viene salvata nell’URL della pagina. Copia l’URL per inviare una vista filtrata a un collega, oppure aggiungila ai preferiti per tornarci in seguito. La selezione viene mantenuta anche se ricarichi la pagina.

💡 La dashboard dei Ticket non ha un selettore di ufficio separato nell’intestazione — il filtro Ufficio è l’unico punto in cui scegli quali uffici visualizzare.

Analytics panoramiche (solo Admin)

In alto nella dashboard dei Ticket, vedi un pannello panoramico con le metriche principali a colpo d’occhio. Le schede delle metriche e il grafico Andamento ticket coprono sempre gli stessi uffici della lista sottostante e mostrano quanti uffici sono inclusi — così i numeri corrispondono sempre alla tabella.

• Ticket totali — il numero totale di ticket negli uffici visualizzati nel periodo selezionato.
• Ticket aperti — ticket che non sono ancora stati presi in carico.
• In corso — ticket attualmente in lavorazione.
• Alta urgenza — ticket contrassegnati come ad alta urgenza.

Un grafico Andamento ticket sotto le metriche ti permette di confrontare i volumi dei ticket tra diversi periodi. Usa uno degli intervalli predefiniti — ultima settimana, 1 mese, 3 mesi o 1 anno — oppure imposta un intervallo di date personalizzato per un’analisi più flessibile.

Lista dei ticket

Ogni riga mostra l’ID del ticket, la categoria, il segnalatore, la posizione, la data della segnalazione, l’urgenza e lo stato. Quando sono visualizzati più uffici, una colonna aggiuntiva Ufficio mostra a quale ufficio appartiene ogni ticket. Dalla lista puoi:

• Cercare — usa la barra di ricerca per trovare ticket tramite ID.
• Filtrare — restringi i risultati per Ufficio, Categoria, Stato, Urgenza, Segnalatore o Piano. Quando sono visualizzati più uffici, ogni categoria nel filtro Categoria è etichettata con il suo ufficio, così puoi distinguere facilmente categorie con lo stesso nome in uffici diversi. Il filtro Piano è disponibile solo quando è selezionato un singolo ufficio, poiché i piani appartengono a un solo ufficio.
• Ordinare — ordina per Data di segnalazione o Ultimo aggiornamento.
• Aggiornare in linea — cambia Urgenza (Bassa, Media, Alta) o Stato (Aperto, In corso, Completato, Annullato) direttamente dal menu a tendina nella lista. Nota: Solo gli utenti autorizzati possono apportare queste modifiche. I segnalatori non possono modificare un ticket dopo l’invio.
• Permessi per singolo ticket — ciò che puoi fare viene deciso per ogni ticket in base al tuo ruolo nell’ufficio di quel ticket. Puoi agire sui ticket di cui sei responsabile e vedere comunque gli altri ticket a cui hai accesso. Dove non puoi apportare modifiche, il controllo è disabilitato e deskbird ti mostra il motivo.

Dashboard vuota

Se la lista dei ticket è vuota, il messaggio ti spiega il motivo:

• "Nessun ticket corrisponde ai tuoi filtri" — esistono ticket, ma nessuno corrisponde alla selezione attuale. Modifica o cancella i filtri, incluso il filtro Ufficio, per vedere più ticket.
• Nessun accesso ai ticket — appare un messaggio separato se il tuo account non ha accesso ai ticket. Se ti serve l’accesso, contatta il tuo Global Admin o Office Admin.

Assegna un ticket

Assegnare un ticket rende chiaro chi è responsabile della sua risoluzione. Tre ruoli appaiono di default nella lista degli assegnatari:

• Global Admin — assegnabili su tutti gli uffici.
• Office Admin — assegnabili per i loro uffici.
• Ticketing Manager — assegnabili per i loro uffici.

💡 Gli Admin non devono più essere aggiunti manualmente tra gli Utenti autorizzati per apparire come assegnatari. Il loro ruolo di admin è sufficiente.

Vista dettagli ticket

Clicca su un ticket per aprire la vista dettagliata. Qui puoi vedere:

• Tutte le risposte del modulo inviate dal segnalatore (a sinistra).
• Scheda Dettagli — mostra Stato, Urgenza, Segnalatore, Posizione, Data di segnalazione e Categoria. Solo gli utenti autorizzati possono aggiornare Stato, Categoria e Urgenza. Tutti gli altri campi sono di sola lettura e non possono essere modificati dopo l’invio.
• Scheda Cronologia — un registro completo di tutte le modifiche, che mostra chi ha aggiornato cosa e quando.
• Scheda Note interne — visibile solo a Global Admin, Office Admin e Ticketing Manager. Usala per coordinamento interno, aggiornamenti di stato o informazioni che non devono arrivare al segnalatore — ad esempio, discutere una soluzione con un collega o lasciare un contesto per il turno successivo. I segnalatori e i fornitori di servizi non vedono mai le note interne — né nell’app né via email.
• Scheda Commenti — la conversazione esistente tra utenti autorizzati e segnalatore. Gli utenti autorizzati possono aggiungere Commenti direttamente su un ticket per comunicare con il segnalatore. Il segnalatore riceve una notifica email con un link al ticket, dove può rispondere — mantenendo tutto il contesto in un unico posto.

I ticket completati (stato: Completato o Annullato) si spostano nella scheda Completati. Quando si annulla un ticket, gli utenti autorizzati devono fornire una motivazione; questa viene inclusa nell’email di annullamento inviata al segnalatore.

7. Notifiche email

deskbird invia notifiche email per tenere tutti aggiornati sulle attività dei ticket:

• Utenti autorizzati ricevono un’email quando viene creato un nuovo ticket e quando un altro utente autorizzato aggiorna un ticket.
• Segnalatori (dipendenti) ricevono un’email di conferma dopo aver inviato un ticket e una notifica per ogni cambio di stato (In corso, Completato, Annullato).
• I segnalatori ricevono anche un’email quando un utente autorizzato aggiunge un commento al loro ticket, con un link diretto per rispondere su deskbird.
• Le note interne non generano mai notifiche email per il segnalatore o i fornitori di servizi. Sono visibili solo a Global Admin, Office Admin e Ticketing Manager, e non vengono mai mostrate al segnalatore — né nell’app né via email.
• Fornitori di servizi ricevono un’email quando un nuovo ticket viene assegnato alla loro categoria e quando il loro ticket assegnato viene annullato.
  ⚠️ I fornitori di servizi che sono anche utenti deskbird non ricevono una notifica per le azioni che compiono loro stessi — deskbird non notifica mai chi crea o aggiorna un ticket.

8. Ruoli e permessi

deskbird Ticketing utilizza cinque ruoli. Le tabelle qui sotto mostrano cosa può fare ciascun ruolo, raggruppato per area.

Configurazione e impostazioni (Admin > Workplace > Ticketing)

Solo Global Admin e Office Admin possono configurare le impostazioni di Ticketing. Tutti gli altri ruoli non hanno accesso alle azioni di configurazione.

Gestione dei ticket (sezione Ticket)

Invio dei ticket

Tutti i ruoli — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager e User / Group Manager — possono inviare ticket tramite l’app o scansionando un QR code, e possono vedere lo stato dei propri ticket inviati.

9. FAQ