Gestion des tickets

Desks Professional et supérieur

deskbird Ticketing permet aux employés de signaler des problèmes sur le lieu de travail, comme du matériel cassé, des questions de sécurité ou des besoins de nettoyage, directement dans l’application ou en scannant un QR code. Tu configures les catégories de tickets par bureau, tu attribues des utilisateurs autorisés pour gérer les tickets entrants, et tu suis chaque problème de la soumission à la résolution — tout ça dans un seul tableau de bord pour tous les bureaux dont tu es responsable. Ça permet de garder ton lieu de travail en bon état de marche et donne aux équipes de maintenance une visibilité complète sur ce qui nécessite une intervention.

Tu utilises ServiceNow ? Connecte deskbird Ticketing à ServiceNow avec une synchronisation bidirectionnelle du statut, de l’urgence, de l’attributaire, des commentaires et des pièces jointes. Voir Ticketing : intégration ServiceNow.

Tu utilises Jira ou un autre outil de ticketing ? Connecte facilement ton gestionnaire d’e-mails entrants à deskbird Ticketing et commence à simplifier les demandes dès aujourd’hui.

Curieux de voir comment ça marche ? Regarde la démo ci-dessous :

1. Comment fonctionne Ticketing
2. Configurer Ticketing
3. Créer des catégories de tickets
4. Générer des QR codes
5. Comment les utilisateurs soumettent des tickets
6. Gérer les tickets
7. Notifications par e-mail
8. Rôles et permissions
9. FAQs

1. Comment fonctionne Ticketing

Ticketing connecte trois groupes de personnes :

• Les admins configurent Ticketing dans Admin > Workplace > Ticketing — ils créent des catégories, attribuent des utilisateurs autorisés et génèrent des QR codes.
• Les employés soumettent des tickets via l’application web ou mobile deskbird, directement depuis le plan d’étage interactif, ou en scannant un autocollant QR code placé dans le bureau.
• Utilisateurs autorisés (Ticketing Managers) consultent et gèrent les tickets entrants depuis la section Tickets dans la barre latérale, en mettant à jour le statut et l’urgence au fur et à mesure de l’avancement.

Chaque ticket suit un cycle clair : Ouvert → En cours → Terminé (ou Annulé). Tous les changements sont enregistrés dans l’historique du ticket pour ne rien perdre.

💡 Les catégories de tickets sont configurées par bureau dans Admin > Workplace > Ticketing. Le tableau de bord Tickets, par contre, affiche les tickets de tous les bureaux auxquels tu as accès dans une seule liste — utilise le filtre Bureau pour affiner.

2. Configurer Ticketing

Avant que les employés puissent soumettre des tickets, configure deux éléments pour chaque bureau :

Ajouter des utilisateurs autorisés

1. Va dans Admin > Workplace > Ticketing.
2. Sélectionne le bureau dans le menu déroulant en haut.
3. Sous Utilisateurs autorisés, recherche et ajoute les collègues qui doivent pouvoir gérer les tickets pour ce bureau.

Les utilisateurs autorisés peuvent voir, filtrer et mettre à jour tous les tickets de leur(s) bureau(x) assigné(s). Ils reçoivent des notifications par e-mail quand de nouveaux tickets sont créés ou lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.

Crée au moins une catégorie

Les employés ont besoin d’au moins une catégorie active pour pouvoir soumettre des tickets. Voir la section suivante pour plus de détails.

3. Créer des catégories de tickets

Les catégories définissent quels types de problèmes les employés peuvent signaler (ex : problèmes IT, questions de sécurité, demandes de nettoyage). Chaque catégorie dispose d’un formulaire personnalisable qui collecte les bonnes informations auprès de la personne qui signale le problème.

Commence à partir d’un modèle ou de zéro

1. Va dans Admin > Workplace > Ticketing et sélectionne le bureau.
2. Clique sur Ajouter une catégorie.
3. Choisis un modèle prêt à l’emploi ou sélectionne Commencer de zéro :
   • IT & Équipement — pour les problèmes de matériel, logiciel ou réseau (7 champs par défaut)
   • Sécurité & sûreté — pour la sécurité physique, l’accès ou la sécurité générale (3 champs par défaut)
   • Maintenance — pour l’infrastructure du bâtiment, le matériel ou les réparations physiques (7 champs par défaut)
   • Installations — pour l’exploitation du bâtiment, les commodités et l’espace de bureau en général (5 champs par défaut)
   • Nettoyage — pour les besoins de nettoyage, les fournitures ou l’entretien des espaces partagés (4 champs par défaut)
   • Commencer de zéro — crée une catégorie entièrement personnalisée (2 champs par défaut)

Configurer les détails de la catégorie

Après avoir choisi un modèle, tu verras le panneau Détails de la catégorie à gauche et le Générateur de formulaire à droite :

• Statut — active ou désactive la catégorie. Les catégories inactives n’apparaîtront pas pour de nouvelles soumissions, mais les tickets existants restent accessibles.
• Nom — donne un nom clair à la catégorie (max. 100 caractères).
• Prestataire(s) — ajoute éventuellement des prestataires de service (par e-mail) qui doivent recevoir une notification par e-mail lorsqu’un ticket est créé dans cette catégorie. Les prestataires n’ont pas accès à l’application — ils reçoivent un e-mail avec les détails du ticket.
• Description — décris l’objectif de cette catégorie.

Définir l’affectation de zone

Par défaut, une catégorie s’applique à tout le bureau — à toutes les zones. Le panneau Affectation de zone sous les détails de la catégorie affiche le statut actuel (ex : « Catégorie assignée à toutes les zones ») et te permet de la restreindre à certaines zones si besoin :

1. Dans le panneau Affectation de zone, clique sur Mettre à jour pour ouvrir la fenêtre Assigner des zones.
2. Filtre éventuellement par type de zone — Toutes, Desks, Salles de réunion, Places de parking ou Autres.
3. Utilise le menu déroulant Sélectionner la/les zone(s) pour choisir les zones souhaitées. Un champ de recherche t’aide à trouver rapidement une zone par son nom.
4. Clique sur Assigner pour enregistrer ta sélection, ou Annuler pour fermer la fenêtre sans rien changer.

💡 Une fois qu’une catégorie est restreinte à certaines zones, les employés qui créent un ticket dans cette zone ne verront que les catégories qui y sont assignées — ce qui garde la sélection pertinente et sans superflu.

Personnaliser le formulaire

Le Générateur de formulaire te permet de définir exactement quelles informations les employés doivent fournir lorsqu’ils soumettent un ticket dans cette catégorie :

• Types de champs : Sélection unique, sélection multiple, réponse courte, réponse longue et ajout de photo.
• Rendre obligatoire — rends les champs obligatoires ou optionnels.
• Définir les options — selon le type de champ.

Tu peux aussi :

• Réorganiser les champs — fais glisser les champs pour les mettre dans l’ordre souhaité.
• Dupliquer ou supprimer — utilise les icônes à côté de chaque champ.
• Ajouter de nouveaux champs — clique sur + Clique ici pour ajouter un champ en bas.

Prévisualise le formulaire avant d’enregistrer

Avant de publier une catégorie, clique sur Prévisualiser le formulaire (en haut à droite du Générateur de formulaire) pour voir exactement à quoi ressemblera le formulaire de ticket pour les employés. Utilise le bouton Web / Mobile en haut à droite de la prévisualisation pour passer d’une vue à l’autre, afin de vérifier que l’expérience fonctionne bien sur les deux appareils avant que les employés ne commencent à l’utiliser.

Clique sur Enregistrer quand c’est terminé. La catégorie apparaîtra dans la liste des catégories sur la page des paramètres Ticketing.

Gérer les catégories existantes

Depuis la liste des catégories, tu peux modifier (✏️), supprimer (🗑️), activer/désactiver ou réorganiser les catégories en faisant glisser la poignée à gauche.

⚠️ Supprimer une catégorie la masque du panneau d’administration et empêche de nouvelles soumissions. Les tickets existants liés à une catégorie supprimée restent visibles dans la vue de gestion des tickets.

4. Générer des QR codes

Les autocollants QR code permettent aux employés de signaler un problème en scannant simplement un code avec leur téléphone — l’emplacement est automatiquement pré-rempli dans le formulaire de ticket.

1. Va dans Admin > Workplace > Ticketing et sélectionne le bureau.
2. Clique sur Générer des QR codes (en haut à droite de la section Catégories).
3. Choisis un mode :
   • Par étage — génère un QR code pour chaque étage sélectionné. Les employés choisissent la zone précise lors de la soumission.
   • Par zone — génère un QR code pour chaque zone sélectionnée définie dans Étages & espaces (zones de Desks, zones de salles de réunion, zones de parking et « Autres » zones comme les cuisines ou les toilettes).
4. Dans le champ Étage (par étage) ou Zone (par zone), utilise le menu déroulant pour choisir exactement quels étages ou zones tu veux. Les zones sont regroupées par étage — clique sur la case d’un étage pour sélectionner toutes ses zones d’un coup. Utilise la barre de recherche pour filtrer rapidement par nom. Seuls les éléments sélectionnés auront un QR code ; les codes ne sont plus générés automatiquement pour tout le bureau.
5. Personnalise éventuellement l’autocollant :
   • Ajoute le logo de l’entreprise — formats pris en charge : .svg (recommandé), .png, .jpg (max. 5 Mo).
   • Couleur du texte et Couleur de fond — entre un code hexadécimal ou utilise le sélecteur de couleur.
   • Fond transparent — coche la case si besoin.
6. Clique sur Télécharger les QR codes pour obtenir un fichier ZIP avec tous les autocollants.

💡 Astuce : Demande à ton équipe marketing le fichier logo .svg et les couleurs de la marque avant de générer les autocollants, pour qu’ils soient aux couleurs de ton entreprise.

💡 Scanner un QR code pré-remplit l’emplacement du ticket (étage ou zone) pour que les employés n’aient pas à le chercher manuellement.

5. Comment les utilisateurs soumettent des tickets

N’importe quel utilisateur deskbird peut soumettre un ticket via l’application web, directement depuis le plan d’étage interactif, ou en scannant un autocollant QR code. Le processus se fait en trois étapes : Ajouter l’emplacement > Ajouter les détails > Vérifier le signalement. Les utilisateurs peuvent naviguer entre les étapes à tout moment — toutes les informations déjà saisies sont automatiquement enregistrées.

Depuis l’application web

1. Clique sur Tickets dans la barre latérale gauche, puis clique sur + Créer un ticket (en haut à droite).
2. Étape 1 — Ajouter un emplacement : Sélectionne le bureau, l’étage et (optionnellement) la zone et la ressource. Tu peux aussi choisir parmi les réservations récentes affichées en haut pour aller plus vite. Si un plan d’étage est disponible, tu peux cliquer sur la carte pour sélectionner directement une ressource.
3. Étape 2 — Ajouter les détails : Choisis une catégorie et remplis les champs du formulaire.
4. Étape 3 — Vérifier le rapport : Vérifie le résumé qui affiche l’emplacement, les détails du ticket et la date du rapport. Clique sur Envoyer.

💡 L’option du plan d’étage n’apparaît que si le bureau sélectionné a un plan d’étage configuré dans Étages & espaces.

Depuis le plan d’étage interactif

Tu peux aussi signaler un problème directement depuis le plan d’étage. En cliquant sur une ressource ou une zone, une icône d’outil (🛠️) apparaît comme raccourci pour créer un ticket avec l’emplacement déjà pré-rempli.

• Ressources réservables — clique sur un bureau ou une salle de Réunion sur le plan d’étage, puis clique sur l’icône d’outil à côté du nom de la ressource et sélectionne Créer un ticket.
• Zones — clique sur une zone du plan d’étage, puis clique sur l’icône d’outil et sélectionne Créer un ticket.

⚠️ La création de tickets depuis le plan d’étage est disponible uniquement sur le web. Sur mobile, les employés utilisent le flux standard de ticket ou le scan de QR code à la place.

En scannant un QR code (mobile)

1. Scanne un autocollant QR code Ticketing avec l’appareil photo de ton téléphone.
2. L’application deskbird s’ouvre avec l’emplacement déjà pré-rempli selon le QR code (étage ou zone).
3. Complète les autres détails et envoie le ticket.

Après l’envoi, un écran de confirmation s’affiche et une notification par email est envoyée aux utilisateurs autorisés et à tous les prestataires de service liés à la catégorie sélectionnée.

💡 Pour activer le signalement depuis des zones non réservables (comme une cuisine ou un couloir) sur le plan d’étage, consulte la FAQ « Comment activer le signalement de tickets pour les zones non réservables ? »

6. Gérer les tickets

Les admins et utilisateurs autorisés gèrent les tickets depuis la section Tickets dans la barre latérale. Le tableau de bord Tickets fonctionne au niveau de l’entreprise : par défaut, il affiche les tickets de tous les bureaux auxquels tu as accès dans une seule liste, pour avoir une vue d’ensemble sans changer de bureau. L’affichage est divisé en deux onglets : Ouverts et Terminés.

Filtrer par bureau

Le bureau est un filtre dans la barre d’outils, à côté de Catégorie, Statut et Urgence :

• Tous tes bureaux par défaut — quand tu ouvres le tableau de bord Tickets, tous les bureaux auxquels tu as accès sont inclus.
• Affiner à tout moment — utilise le filtre Bureau pour te concentrer sur un ou plusieurs bureaux spécifiques.
• Partager et ajouter aux favoris des vues filtrées — ta sélection de filtres est enregistrée dans l’URL de la page. Copie l’URL pour envoyer une vue filtrée à un collègue, ou ajoute-la à tes favoris pour y revenir plus tard. Ta sélection est aussi conservée quand tu recharges la page.

💡 Le tableau de bord Tickets n’a pas de sélecteur de bureau séparé dans l’en-tête — le filtre Bureau est le seul endroit où tu choisis quels bureaux sont affichés.

Vue d’ensemble Analytics (Admin uniquement)

En haut du tableau de bord Tickets, tu vois un panneau de synthèse avec les indicateurs clés en un coup d’œil. Les cartes de métriques et le graphique Tendances des tickets couvrent toujours les mêmes bureaux que la liste de tickets en dessous et indiquent combien de bureaux sont inclus — ainsi les chiffres correspondent toujours au tableau.

• Nombre total de tickets — le nombre total de tickets dans les bureaux affichés pour la période sélectionnée.
• Tickets ouverts — tickets qui n’ont pas encore été pris en charge.
• En cours — tickets en cours de traitement.
• Urgence élevée — tickets marqués comme Urgence élevée.

Un graphique Tendances des tickets sous les métriques te permet de comparer le volume de tickets sur différentes périodes. Utilise une des plages prédéfinies — la semaine dernière, 1 mois, 3 mois ou 1 an — ou définis une plage de dates personnalisée pour une analyse plus flexible.

Liste des tickets

Chaque ligne de ticket affiche l’ID du ticket, la catégorie, le déclarant, l’emplacement, la date du signalement, l’urgence et le statut. Quand plusieurs bureaux sont affichés, une colonne Bureau supplémentaire indique à quel bureau appartient chaque ticket. Depuis la liste, tu peux :

• Rechercher — utilise la barre de recherche pour trouver des tickets par ID.
• Filtrer — affine les résultats par Bureau, Catégorie, Statut, Urgence, Déclarant ou Étage. Quand plusieurs bureaux sont affichés, chaque catégorie dans le filtre Catégorie est étiquetée avec son bureau, pour distinguer facilement les catégories portant le même nom dans différents bureaux. Le filtre Étage est disponible dès qu’un seul bureau est sélectionné, car les étages appartiennent à un seul bureau.
• Trier — classe par date de signalement ou dernière mise à jour.
• Mettre à jour en ligne — modifie l’Urgence (Faible, Moyenne, Élevée) ou le Statut (Ouvert, En cours, Terminé, Annulé) directement depuis le menu déroulant dans la liste. Remarque : seuls les utilisateurs autorisés peuvent faire ces modifications. Les déclarants ne peuvent pas modifier un ticket après l’avoir envoyé.
• Permissions par ticket — ce que tu peux faire est décidé pour chaque ticket individuellement, selon ton rôle dans le bureau du ticket. Tu peux agir sur les tickets dont tu es responsable et voir les autres tickets auxquels tu as accès. Si tu ne peux pas faire une modification, le contrôle est désactivé et deskbird t’explique pourquoi.

Tableau de bord vide

Si la liste des tickets est vide, le message t’indique pourquoi :

• « Aucun ticket ne correspond à tes filtres » — des tickets existent, mais aucun ne correspond à ta sélection actuelle. Modifie ou efface tes filtres, y compris le filtre Bureau, pour voir plus de tickets.
• Pas d’accès au ticketing — un message différent s’affiche si ton compte n’a pas accès au ticketing. Si tu as besoin d’un accès, contacte ton Global Admin ou Office Admin.

Assigner un ticket

Assigner un ticket permet de savoir clairement qui est responsable de sa résolution. Trois rôles apparaissent par défaut dans la liste des assignés :

• Global Admins — assignables dans tous les bureaux.
• Office Admins — assignables pour leur(s) bureau(x) assigné(s).
• Ticketing Managers — assignables pour leur(s) bureau(x) assigné(s).

💡 Les admins n’ont plus besoin d’être ajoutés manuellement dans Utilisateurs autorisés pour apparaître comme assignés. Leur rôle d’admin suffit.

Vue détaillée du ticket

Clique sur un ticket pour ouvrir sa vue détaillée. Tu peux y voir :

• Toutes les réponses du formulaire envoyées par le déclarant (à gauche).
• Onglet Détails — affiche le Statut, l’Urgence, le Déclarant, l’Emplacement, la Date de signalement et la Catégorie. Seuls les utilisateurs autorisés peuvent mettre à jour le Statut, la Catégorie et l’Urgence. Tous les autres champs sont en lecture seule et ne peuvent plus être modifiés après l’envoi.
• Onglet Historique — un journal complet de toutes les modifications, indiquant qui a changé quoi et quand.
• Onglet Notes internes — visible uniquement par les Global Admins, Office Admins et Ticketing Managers. Utilise-le pour la coordination interne, les mises à jour de statut ou des infos qui ne doivent pas être partagées avec le déclarant — par exemple, discuter d’une solution avec un collègue ou laisser du contexte pour l’équipe suivante. Les déclarants et prestataires de service ne voient jamais les notes internes — ni dans l’app, ni par email.
• Onglet Commentaires — la conversation existante entre les utilisateurs autorisés et le déclarant. Les utilisateurs autorisés peuvent ajouter des Commentaires directement sur un ticket pour communiquer avec le déclarant. Le déclarant reçoit une notification par email avec un lien vers le ticket, où il peut répondre — tout reste centralisé.

Les tickets terminés (statut : Terminé ou Annulé) passent dans l’onglet Terminés. Lors de l’annulation d’un ticket, les utilisateurs autorisés doivent fournir une raison ; cette raison est incluse dans l’email d’annulation envoyé au déclarant.

7. Notifications par email

deskbird envoie des notifications par email pour tenir tout le monde informé de l’activité des tickets :

• Utilisateurs autorisés reçoivent un email lorsqu’un nouveau ticket est créé et lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.
• Déclarants (employés) reçoivent un email de confirmation après avoir envoyé un ticket et une notification à chaque changement de statut (En cours, Terminé, Annulé).
• Déclarants reçoivent aussi un email lorsqu’un utilisateur autorisé ajoute un commentaire à leur ticket, avec un lien direct pour répondre dans deskbird.
• Notes internes ne déclenchent jamais de notification par email au déclarant ou aux prestataires de service. Elles sont visibles uniquement par les Global Admins, Office Admins et Ticketing Managers, et ne sont jamais montrées au déclarant — ni dans l’app, ni par email.
• Prestataires de service reçoivent un email lorsqu’un nouveau ticket est assigné à leur catégorie et quand leur ticket assigné est annulé.
  ⚠️ Les prestataires de service qui sont aussi utilisateurs deskbird ne reçoivent pas de notification pour les actions qu’ils effectuent eux-mêmes — deskbird ne notifie jamais l’auteur d’une création ou modification de ticket.

8. Rôles et permissions

deskbird Ticketing utilise cinq rôles. Les tableaux ci-dessous montrent ce que chaque rôle peut faire, par domaine.

Configuration & paramétrage (Admin > Workplace > Ticketing)

Seuls les Global Admins et Office Admins peuvent configurer les paramètres Ticketing. Tous les autres rôles n’ont pas accès aux actions de configuration.

Gestion des tickets (section Tickets)

Soumettre des tickets

Tous les rôles — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager et User / Group Manager — peuvent soumettre des tickets via l’app ou en scannant un QR code, et peuvent voir le statut de leurs propres tickets envoyés.

9. FAQs