Gestion des tickets

Desks Professional et supérieur

deskbird Ticketing permet aux employés de signaler des problèmes sur le lieu de travail, comme du matériel cassé, des questions de sécurité ou des besoins de nettoyage, directement dans l’application ou en scannant un QR code. Tu configures les catégories de tickets par bureau, tu attribues des utilisateurs autorisés pour gérer les tickets entrants, et tu suis chaque problème de la soumission à la résolution. Cela permet à ton lieu de travail de fonctionner sans accroc et donne aux équipes de maintenance une visibilité totale sur ce qui nécessite une attention.

Tu utilises ServiceNow, Jira ou un autre outil de ticketing ? Connecte facilement ton gestionnaire d’e-mails entrants à deskbird Ticketing et commence à simplifier les demandes dès aujourd’hui. Une synchronisation puissante dans les deux sens arrive bientôt.

Curieux de voir comment ça marche ? Regarde la démo ci-dessous :  

1. Comment fonctionne Ticketing
2. Configurer Ticketing
3. Créer des catégories de tickets
4. Générer des QR codes
5. Comment les utilisateurs soumettent des tickets
6. Gérer les tickets
7. Notifications par e-mail
8. Rôles et autorisations
9. FAQs

1. Comment fonctionne Ticketing

Ticketing connecte trois groupes de personnes :

• Admins configurent Ticketing dans Admin > Workplace > Ticketing — ils créent des catégories, attribuent des utilisateurs autorisés et génèrent des QR codes.
• Employés soumettent des tickets via l’application web ou mobile deskbird, directement depuis le plan d’étage interactif, ou en scannant un autocollant QR code placé dans le bureau.
• Utilisateurs autorisés (Ticketing Managers) consultent et gèrent les tickets entrants depuis la section Tickets dans la barre latérale, en mettant à jour le statut et l’urgence au fur et à mesure de l’avancement.

Chaque ticket suit un cycle clair : Ouvert → En cours → Terminé (ou Annulé). Tous les changements sont enregistrés dans l’historique du ticket pour ne rien perdre.

💡 Les catégories de tickets sont configurées par bureau. Utilise le sélecteur de bureau en haut pour passer d’un bureau à l’autre lors de la configuration ou de la gestion des tickets.

2. Configurer Ticketing

Avant que les employés puissent soumettre des tickets, configure deux éléments pour chaque bureau :

Ajouter des utilisateurs autorisés

1. Va dans Admin > Workplace > Ticketing.
2. Sélectionne le bureau dans le menu déroulant en haut.
3. Sous Utilisateurs autorisés, recherche et ajoute les collègues qui doivent avoir accès à la gestion des tickets pour ce bureau.

Les utilisateurs autorisés peuvent voir, filtrer et mettre à jour tous les tickets de leur(s) bureau(x) assigné(s). Ils reçoivent des notifications par e-mail lorsqu’un nouveau ticket est créé ou lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.

Créer au moins une catégorie

Les employés ont besoin d’au moins une catégorie active avant de pouvoir soumettre des tickets. Voir la section suivante pour plus de détails.

3. Créer des catégories de tickets

Les catégories définissent les types de problèmes que les employés peuvent signaler (ex : problèmes IT, questions de sécurité, demandes de nettoyage). Chaque catégorie dispose d’un formulaire personnalisable qui collecte les bonnes informations auprès du déclarant.

Commencer à partir d’un modèle ou de zéro

1. Va dans Admin > Workplace > Ticketing et sélectionne le bureau.
2. Clique sur Ajouter une catégorie.
3. Choisis un modèle prêt à l’emploi ou sélectionne Commencer de zéro :
   • IT & Matériel — pour les problèmes de matériel, logiciel ou réseau (7 champs par défaut)
   • Sécurité & sûreté — pour la sécurité physique, l’accès ou la sécurité générale (3 champs par défaut)
   • Maintenance — pour l’infrastructure du bâtiment, le matériel ou les réparations physiques (7 champs par défaut)
   • Installations — pour l’exploitation du bâtiment, les commodités et l’espace de bureau général (5 champs par défaut)
   • Nettoyage — pour les besoins de nettoyage, les fournitures ou l’entretien des espaces partagés (4 champs par défaut)
   • Commencer de zéro — créer une catégorie entièrement personnalisée (2 champs par défaut)

Configurer les détails de la catégorie

Après avoir choisi un modèle, tu verras le panneau Détails de la catégorie à gauche et le Générateur de formulaire à droite :

• Statut — active ou désactive la catégorie. Les catégories inactives n’apparaîtront pas pour de nouvelles soumissions, mais les tickets existants restent accessibles.
• Nom — donne un nom clair à la catégorie (max. 100 caractères).
• Prestataire(s) — ajoute éventuellement des prestataires de service (par e-mail) qui doivent recevoir une notification par e-mail lorsqu’un ticket est créé dans cette catégorie. Les prestataires n’ont pas accès à l’application — ils reçoivent un e-mail avec les détails du ticket.
• Description — décris l’objectif de cette catégorie.

Définir l’affectation de zone

Par défaut, une catégorie s’applique à tout le bureau — à toutes les zones. Le panneau Affectation de zone sous les détails de la catégorie affiche le statut actuel (ex : « Catégorie assignée à toutes les zones ») et te permet de la restreindre à certaines zones si besoin :

1. Dans le panneau Affectation de zone, clique sur Mettre à jour pour ouvrir la fenêtre Assigner des zones.
2. Filtre éventuellement par type de zone — Toutes, Desks, Salles de réunion, Places de parking ou Autres.
3. Utilise le menu déroulant Sélectionner la/les zone(s) pour choisir les zones souhaitées. Un champ de recherche te permet de trouver rapidement une zone par son nom.
4. Clique sur Assigner pour enregistrer ta sélection, ou Annuler pour fermer la fenêtre sans modifier.

💡 Une fois qu’une catégorie est restreinte à certaines zones, les employés qui créent un ticket dans cette zone ne verront que les catégories qui y sont assignées — pour garder la sélection pertinente et sans surcharge.

Personnaliser le formulaire

Le Générateur de formulaire te permet de définir exactement quelles informations les employés doivent fournir lors de la soumission d’un ticket dans cette catégorie :

• Types de champs : Sélection unique, sélection multiple, réponse courte, réponse longue et ajout de photo.
• Marquer comme obligatoire — rends les champs obligatoires ou optionnels.
• Définir les options — selon le type de champ.

Tu peux aussi :

• Réorganiser les champs — fais glisser les champs pour les mettre dans l’ordre souhaité.
• Dupliquer ou supprimer — utilise les icônes à côté de chaque champ.
• Ajouter de nouveaux champs — clique sur + Clique ici pour ajouter un champ en bas.

Prévisualiser le formulaire avant d’enregistrer

Avant de publier une catégorie, clique sur Prévisualiser le formulaire (en haut à droite du Générateur de formulaire) pour voir exactement à quoi ressemblera le formulaire de ticket pour les employés. Utilise le bouton Web / Mobile en haut à droite de la prévisualisation pour passer d’une vue à l’autre, afin de vérifier que l’expérience fonctionne sur les deux appareils avant que les employés ne commencent à l’utiliser.

Clique sur Enregistrer quand c’est terminé. La catégorie apparaîtra dans la liste des catégories sur la page des paramètres Ticketing.

Gérer les catégories existantes

Depuis la liste des catégories, tu peux modifier (✏️), supprimer (🗑️), activer/désactiver ou réorganiser les catégories en faisant glisser la poignée à gauche.

⚠️ Supprimer une catégorie la masque du panneau d’administration et empêche de nouvelles soumissions. Les tickets existants liés à une catégorie supprimée restent visibles dans la vue de gestion des tickets.

4. Générer des QR codes

Les autocollants QR code permettent aux employés de signaler un problème en scannant simplement un code avec leur téléphone — l’emplacement est automatiquement pré-rempli dans le formulaire de ticket.

1. Va dans Admin > Workplace > Ticketing et sélectionne le bureau.
2. Clique sur Générer des QR codes (en haut à droite de la section Catégories).
3. Choisis un mode :
   • Par étage — génère un QR code pour chaque étage sélectionné. Les employés choisissent la zone spécifique lors de la soumission.
   • Par zone — génère un QR code pour chaque zone sélectionnée définie dans Étages & espaces (zones de Desks, zones de salles de réunion, zones de parking et « Autres » zones comme les cuisines ou les toilettes).
4. Dans le champ Étage (par étage) ou Zone (par zone), utilise le menu déroulant pour choisir exactement les étages ou zones dont tu as besoin. Les zones sont regroupées par étage — clique sur la case d’un étage pour sélectionner toutes ses zones d’un coup. Utilise la barre de recherche pour filtrer rapidement par nom. Seuls les éléments sélectionnés recevront un QR code ; les codes ne sont plus générés automatiquement pour tout le bureau.
5. Personnalise éventuellement l’autocollant :
   • Importer le logo de l’entreprise — formats pris en charge : .svg (recommandé), .png, .jpg (max. 5 Mo).
   • Couleur du texte et Couleur de fond — saisis un code hexadécimal ou utilise le sélecteur de couleur.
   • Fond transparent — coche la case si besoin.
6. Clique sur Télécharger les QR codes pour obtenir un fichier ZIP avec tous les autocollants.

💡 Astuce : Demande à ton équipe marketing le fichier logo .svg et les couleurs de la marque avant de générer les autocollants, pour qu’ils correspondent à l’identité de ton entreprise.

💡 Scanner un QR code pré-remplit l’emplacement du ticket (étage ou zone) pour que les employés n’aient pas à le chercher manuellement.

5. Comment les utilisateurs soumettent des tickets

N’importe quel utilisateur deskbird peut soumettre un ticket via l’application web, directement depuis le plan d’étage interactif, ou en scannant un autocollant QR code. Le processus se déroule en trois étapes : Ajouter l’emplacement > Ajouter les détails > Vérifier le rapport. Les utilisateurs peuvent naviguer entre les étapes à tout moment — toutes les informations saisies sont automatiquement sauvegardées.

Depuis l’application web

1. Clique sur Tickets dans la barre latérale gauche, puis sur + Créer un ticket (en haut à droite).
2. Étape 1 — Ajouter l’emplacement : Sélectionne le bureau, l’étage et (optionnellement) la zone et la ressource. Les utilisateurs peuvent aussi choisir parmi les réservations récentes affichées en haut pour aller plus vite. Si un plan d’étage est disponible, ils peuvent cliquer sur la carte pour sélectionner directement une ressource.
3. Étape 2 — Ajouter les détails : Sélectionne une catégorie et remplis les champs du formulaire.
4. Étape 3 — Vérifier le rapport : Vérifie le résumé affichant l’emplacement, les détails du ticket et la date du rapport. Clique sur Soumettre.

💡 L’option plan d’étage n’apparaît que si le bureau sélectionné a un plan configuré dans Étages & espaces.

Depuis le plan d’étage interactif

Les utilisateurs peuvent aussi signaler un problème directement depuis le plan d’étage. En cliquant sur une ressource ou une zone, une icône d’outil (🛠️) apparaît comme raccourci pour créer un ticket avec l’emplacement déjà pré-rempli.

• Ressources réservables — clique sur un bureau ou une salle de Réunion sur le plan d’étage, puis clique sur l’icône d’outils à côté du nom de la ressource et sélectionne Créer un ticket.
• Espaces — clique sur un espace sur le plan d’étage, puis clique sur l’icône d’outils et sélectionne Créer un ticket.

⚠️ La création de tickets depuis le plan d’étage est disponible uniquement sur le web. Sur mobile, les employés utilisent le flux de ticket standard ou le scan du code QR à la place.

En scannant un code QR (mobile)

1. Scanne un autocollant Ticketing QR code avec l’appareil photo de ton téléphone.
2. L’application deskbird s’ouvre avec l’emplacement déjà pré-rempli selon le code QR (étage ou espace).
3. Complète les informations restantes et envoie le ticket.

Après l’envoi, un écran de confirmation s’affiche et une notification par e-mail est envoyée aux utilisateurs autorisés ainsi qu’aux prestataires de service liés à la catégorie sélectionnée.

💡 Pour activer le signalement depuis des espaces non réservables (comme une cuisine ou un couloir) sur le plan d’étage, consulte la FAQ « Comment activer le signalement de tickets pour les espaces non réservables ? »

6. Gérer les tickets

Les admins et utilisateurs autorisés gèrent les tickets depuis la section Tickets dans la barre latérale. L’affichage est divisé en deux onglets : Ouverts et Terminés.

Vue d’ensemble Analytics (Admin uniquement)

En haut du tableau de bord Tickets, tu vois un panneau de synthèse avec les indicateurs clés :

• Tickets totaux — le nombre total de tickets sur la période sélectionnée.
• Tickets ouverts — tickets qui n’ont pas encore été pris en charge.
• En cours — tickets actuellement en traitement.
• Urgence élevée — tickets marqués comme Urgence élevée.

Un graphique Tendances des tickets sous les indicateurs te permet de comparer le volume de tickets sur différentes périodes. Utilise l’un des intervalles prédéfinis — la semaine dernière, 1 mois, 3 mois ou 1 an — ou définis une plage de dates personnalisée pour une analyse plus flexible.

Liste des tickets

Chaque ligne de ticket affiche l’ID du ticket, la catégorie, le déclarant, l’emplacement, la date de signalement, l’urgence et le statut. Depuis la liste, tu peux :

• Rechercher — utilise la barre de recherche pour trouver des tickets par ID.
• Filtrer — affine les résultats par catégorie, statut, urgence, déclarant ou étage.
• Trier — trie par date de signalement ou dernière mise à jour.
• Modifier en ligne — change l’Urgence (Faible, Moyenne, Élevée) ou le Statut (Ouvert, En cours, Terminé, Annulé) directement depuis le menu déroulant dans la liste. Remarque : seuls les utilisateurs autorisés peuvent effectuer ces modifications. Les déclarants ne peuvent pas modifier un ticket après l’avoir soumis.

Vue détaillée du ticket

Clique sur un ticket pour ouvrir sa vue détaillée. Tu peux y voir :

• Toutes les réponses du formulaire soumises par le déclarant (à gauche).
• Onglet Détails — affiche le statut, l’urgence, le déclarant, l’emplacement, la date de signalement et la catégorie. Seuls les utilisateurs autorisés peuvent mettre à jour le Statut, la Catégorie et l’Urgence. Tous les autres champs sont en lecture seule et ne peuvent pas être modifiés après l’envoi.
• Onglet Historique — un journal d’audit complet de chaque modification, indiquant qui a changé quoi et quand.
• Onglet Notes internes — visible uniquement par les Global Admins, Office Admins et Ticketing Managers. Utilise-le pour la coordination interne, les mises à jour de statut ou tout contexte qui ne doit pas être partagé avec le déclarant — par exemple, discuter d’une solution avec un collègue ou laisser des infos pour l’équipe suivante. Les déclarants ne voient jamais les notes internes — ni dans l’app, ni par e-mail.
• Onglet Commentaires — la conversation existante entre les utilisateurs autorisés et le déclarant. Les utilisateurs autorisés peuvent ajouter des Commentaires directement sur un ticket pour communiquer avec le déclarant. Le déclarant reçoit une notification par e-mail avec un lien vers le ticket, où il peut répondre — tout le contexte reste centralisé.

Les tickets terminés (statut : Terminé ou Annulé) passent dans l’onglet Terminés. Lors de l’annulation d’un ticket, les utilisateurs autorisés doivent fournir une raison ; celle-ci est incluse dans l’e-mail d’annulation envoyé au déclarant.

7. Notifications par e-mail

deskbird envoie des notifications par e-mail pour tenir tout le monde informé de l’activité des tickets :

• Les utilisateurs autorisés reçoivent un e-mail lorsqu’un nouveau ticket est créé et lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.
• Les déclarants (employés) reçoivent un e-mail de confirmation après avoir soumis un ticket et une notification à chaque changement de statut (En cours, Terminé, Annulé).
• Les déclarants reçoivent aussi un e-mail lorsqu’un utilisateur autorisé ajoute un commentaire à leur ticket, avec un lien direct pour répondre dans deskbird.
• Les notes internes ne déclenchent jamais de notification par e-mail au déclarant. Elles sont visibles uniquement par les Global Admins, Office Admins et Ticketing Managers, et ne sont jamais montrées au déclarant — ni dans l’app, ni par e-mail.
• Les prestataires de service reçoivent un e-mail lorsqu’un nouveau ticket est assigné à leur catégorie et quand leur ticket assigné est annulé.
  ⚠️ Les prestataires de service qui sont aussi utilisateurs deskbird ne reçoivent pas de notification pour les actions qu’ils effectuent eux-mêmes — deskbird ne notifie jamais l’auteur d’une création ou mise à jour de ticket.

8. Rôles et autorisations

deskbird Ticketing utilise cinq rôles. Les tableaux ci-dessous montrent ce que chaque rôle peut faire, selon la zone.

Configuration & paramétrage (Admin > Workplace > Ticketing)

Seuls les Global Admins et Office Admins peuvent configurer les paramètres Ticketing. Tous les autres rôles n’ont pas accès aux actions de configuration.

Gestion des tickets (section Tickets)

Soumission de tickets

Tous les rôles — Global Admin, Office Admin, Ticketing Manager, Manager et User / Group Manager — peuvent soumettre des tickets via l’app ou en scannant un code QR, et peuvent voir le statut de leurs propres tickets soumis.

9. FAQs