Gestion des tickets

Desks Professional et supérieur

La fonctionnalité Ticketing de deskbird permet aux employés de signaler des problèmes sur le lieu de travail, comme du matériel cassé, des questions de sécurité ou des besoins de nettoyage, directement dans l’application ou en scannant un QR code. Les administrateurs configurent les catégories de tickets par bureau, attribuent des utilisateurs autorisés pour gérer les tickets entrants et suivent chaque problème de la soumission à la résolution. Cela permet d’assurer le bon fonctionnement de votre espace de travail et offre aux équipes de gestion une visibilité complète sur les points à traiter.

Vous utilisez ServiceNow, Jira ou un autre outil de ticketing ? Connectez facilement votre gestionnaire d’e-mails entrants à la fonctionnalité Ticketing de deskbird et commencez à centraliser vos demandes dès aujourd’hui. Une synchronisation bidirectionnelle puissante arrive bientôt.

Vous êtes curieux de voir comment ça fonctionne ? Regardez la démo ci-dessous :  

1. Comment fonctionne Ticketing
2. Configurer Ticketing
3. Créer des catégories de tickets
4. Générer des QR codes
5. Soumettre un ticket
6. Gérer les tickets
7. Notifications par e-mail
8. Rôles et autorisations
9. FAQs

1. Comment fonctionne Ticketing

Ticketing relie trois groupes de personnes :

• Les administrateurs configurent Ticketing dans Admin > Workplace > Ticketing — ils créent les catégories, attribuent les utilisateurs autorisés et génèrent les QR codes.
• Les employés soumettent des tickets via l’application web ou mobile deskbird, directement depuis le plan d’étage interactif ou en scannant un QR code affiché dans les locaux.
• Utilisateurs autorisés (Gestionnaires de tickets) consultent et gèrent les tickets entrants depuis la section Tickets dans la barre latérale, en mettant à jour le statut et l’urgence au fur et à mesure de l’avancement.

Chaque ticket suit un cycle clair : Ouvert → En cours → Terminé (ou Annulé). Toutes les modifications sont enregistrées dans l’historique du ticket pour ne rien perdre.

💡 Les catégories de tickets sont configurées par bureau. Utilisez le sélecteur de bureau en haut pour passer d’un bureau à l’autre lors de la configuration ou de la gestion des tickets.

2. Configurer Ticketing

Avant que les employés puissent soumettre des tickets, un administrateur doit configurer deux éléments pour chaque bureau :

Ajouter des utilisateurs autorisés

1. Allez dans Admin > Workplace > Ticketing.
2. Sélectionnez le bureau dans le menu déroulant en haut.
3. Sous Utilisateurs autorisés, recherchez et ajoutez les collègues qui doivent avoir accès à la gestion des tickets pour ce bureau.

Les utilisateurs autorisés peuvent voir, filtrer et mettre à jour tous les tickets de leur(s) bureau(x) assigné(s). Ils reçoivent des notifications par e-mail lorsqu’un nouveau ticket est créé ou lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.

Créer au moins une catégorie

Les employés doivent disposer d’au moins une catégorie active pour pouvoir soumettre des tickets. Voir la section suivante pour plus de détails.

3. Créer des catégories de tickets

Les catégories définissent les types de problèmes que les employés peuvent signaler (ex : problèmes informatiques, questions de sécurité, demandes de nettoyage). Chaque catégorie dispose d’un formulaire personnalisable qui collecte les bonnes informations auprès du déclarant.

Commencez à partir d’un modèle ou de zéro

1. Allez dans Admin > Workplace > Ticketing et sélectionnez le bureau.
2. Cliquez sur Ajouter une catégorie.
3. Choisissez un modèle prêt à l’emploi ou sélectionnez Commencer de zéro :
   • IT & Matériel — pour les problèmes de matériel, logiciels ou réseau (7 champs par défaut)
   • Sécurité & sûreté — pour la sécurité physique, l’accès ou la sécurité générale (3 champs par défaut)
   • Maintenance — pour l’infrastructure du bâtiment, le matériel ou les réparations physiques (7 champs par défaut)
   • Services généraux — pour l’exploitation du bâtiment, les équipements et l’espace de bureau en général (5 champs par défaut)
   • Nettoyage — pour les besoins de nettoyage, les fournitures ou l’entretien des espaces partagés (4 champs par défaut)
   • Commencer de zéro — créez une catégorie entièrement personnalisée (2 champs par défaut)

Configurer les détails de la catégorie

Après avoir choisi un modèle, vous verrez le panneau Détails de la catégorie à gauche et le Générateur de formulaire à droite :

• Statut — activez ou désactivez la catégorie. Les catégories inactives n’apparaîtront pas pour les nouvelles soumissions, mais les tickets existants restent accessibles.
• Nom — donnez un nom clair à la catégorie (max. 100 caractères).
• Prestataire(s) — ajoutez éventuellement des prestataires de service (par e-mail) qui recevront une notification par e-mail lorsqu’un ticket est créé dans cette catégorie. Les prestataires n’ont pas accès à l’application — ils reçoivent simplement un e-mail avec les détails du ticket.
• Description — décrivez l’objectif de cette catégorie.

Personnaliser le formulaire

Le Générateur de formulaire vous permet de définir précisément quelles informations les employés doivent fournir lors de la soumission d’un ticket dans cette catégorie :

• Types de champs : Sélection unique, sélection multiple, réponse courte, réponse longue et ajout de photo.
• Rendre obligatoire — définissez les champs comme obligatoires ou optionnels.
• Définir les options — selon le type de champ.

Vous pouvez également :

• Réorganiser les champs — faites glisser les champs pour les mettre dans l’ordre souhaité.
• Dupliquer ou supprimer — utilisez les icônes à côté de chaque champ.
• Ajouter de nouveaux champs — cliquez sur + Cliquez ici pour ajouter un champ en bas.

Aperçu du formulaire avant d’enregistrer

Avant de publier une catégorie, cliquez sur Aperçu du formulaire (en haut à droite du Générateur de formulaire) pour voir exactement à quoi ressemblera le formulaire pour les utilisateurs finaux. Utilisez le bouton Web / Mobile en haut à droite de l’aperçu pour basculer entre les deux vues et vérifier que l’expérience fonctionne bien sur les deux appareils avant que les employés ne commencent à l’utiliser.

Cliquez sur Enregistrer lorsque c’est terminé. La catégorie apparaîtra dans la liste des catégories sur la page de configuration de Ticketing.

Gérer les catégories existantes

Depuis la liste des catégories, vous pouvez modifier (✏️), supprimer (🗑️), activer/désactiver ou réorganiser les catégories en faisant glisser la poignée à gauche.

⚠️ Supprimer une catégorie la masque du panneau d’administration et empêche toute nouvelle soumission. Les tickets existants liés à une catégorie supprimée restent visibles dans la vue de gestion des tickets.

4. Générer des QR codes

Les autocollants QR code permettent aux employés de signaler un problème en scannant simplement un code avec leur téléphone — la localisation est automatiquement pré-remplie dans le formulaire du ticket.

1. Allez dans Admin > Workplace > Ticketing et sélectionnez le bureau.
2. Cliquez sur Générer des QR codes (en haut à droite de la section Catégories).
3. Choisissez un mode :
   • Par étage — génère un QR code par étage. Les employés sélectionnent la zone précise lors de la soumission.
   • Par zone — génère un QR code par zone définie dans Étages & espaces (zones de bureaux, zones de salle de Réunion, parkings et autres zones comme les cuisines ou sanitaires).
4. Personnalisez éventuellement l’autocollant :
   • Télécharger le logo de l’entreprise — formats pris en charge : .svg (recommandé), .png, .jpg (max. 5 Mo).
   • Couleur du texte et Couleur de fond — saisissez un code hexadécimal ou utilisez le sélecteur de couleur.
   • Fond transparent — cochez la case si besoin.
5. Cliquez sur Télécharger les QR codes pour obtenir un fichier ZIP avec tous les autocollants.

💡 Scanner un QR code pré-remplit la localisation du ticket (étage ou zone) pour que les employés n’aient pas à la rechercher manuellement.

5. Soumettre un ticket

Tout utilisateur deskbird peut soumettre un ticket via l’application web, directement depuis le plan d’étage interactif ou en scannant un autocollant QR code. Le processus se déroule en trois étapes : Ajouter l’emplacement > Ajouter les détails > Vérifier le signalement. Les utilisateurs peuvent naviguer entre les étapes à tout moment — toutes les informations déjà saisies sont automatiquement sauvegardées et ne seront pas perdues.

Depuis l’application web

1. Cliquez sur Tickets dans la barre latérale gauche, puis sur + Créer un ticket (en haut à droite).
2. Étape 1 — Ajouter l’emplacement : Sélectionnez le bureau, l’étage et (optionnellement) la zone et la ressource. Vous pouvez aussi choisir parmi les réservations récentes affichées en haut pour une sélection rapide. Si un plan d’étage est disponible pour le bureau sélectionné, vous pouvez cliquer sur la carte pour choisir une ressource directement depuis le plan — cela facilite l’association du ticket au bon emplacement. Ajoutez des détails supplémentaires si besoin.
3. Étape 2 — Ajouter les détails : Sélectionnez une catégorie et remplissez les champs définis par l’administrateur.
4. Étape 3 — Vérifier le signalement : Vérifiez le récapitulatif affichant l’emplacement, les détails du ticket et la date du signalement. Cliquez sur Soumettre.

💡 L’option plan d’étage n’apparaît que si le bureau sélectionné dispose d’un plan configuré dans Étages & espaces.

Depuis le plan d’étage interactif

Les utilisateurs peuvent aussi signaler un problème directement depuis le plan d’étage dans l’application web. En cliquant sur une ressource ou une zone du plan, une icône d’outil (🛠️) apparaît comme raccourci pour créer un ticket avec l’emplacement déjà pré-rempli.

• Ressources réservables — cliquez sur un bureau ou une salle de Réunion sur le plan, puis sur l’icône d’outil à côté du nom de la ressource et sélectionnez Créer un ticket.
• Zones — cliquez sur une zone du plan (y compris les zones réservables comme les bureaux ou parkings, et les zones non réservables comme les cuisines ou couloirs), puis cliquez sur l’icône d’outil et sélectionnez Créer un ticket.

⚠️ La création de tickets depuis le plan d’étage est disponible uniquement sur le web. Sur mobile, cette option est volontairement désactivée car l’interaction n’est pas adaptée aux petits écrans — utilisez le flux standard de ticket ou le scan QR code sur mobile à la place.

En scannant un QR code (mobile)

1. Scannez un autocollant QR code Ticketing avec l’appareil photo de votre téléphone.
2. L’application deskbird s’ouvre avec l’emplacement déjà pré-rempli selon le QR code (étage ou zone).
3. Complétez les autres informations et soumettez.

Après la soumission, un écran de confirmation s’affiche et une notification par e-mail est envoyée aux utilisateurs autorisés et à tout prestataire lié à la catégorie sélectionnée.

💡 Pour permettre le signalement depuis des zones non réservables (comme une cuisine ou un couloir) sur le plan, consultez la FAQ « Comment activer le signalement de tickets pour les zones non réservables ? » pour une astuce de configuration rapide.

6. Gérer les tickets

Les administrateurs et les utilisateurs autorisés gèrent les tickets depuis la section Tickets dans la barre latérale. L’affichage est divisé en deux onglets : Ouverts et Terminés.

Analytics d’ensemble (Administrateur uniquement)

En haut du tableau de bord Tickets, les administrateurs voient un panneau récapitulatif avec les indicateurs clés en un coup d’œil :

• Nombre total de tickets — le nombre total de tickets sur la période sélectionnée.
• Tickets ouverts — tickets qui n’ont pas encore été pris en charge.
• En cours — tickets actuellement en traitement.
• Urgence élevée — tickets marqués comme Urgence élevée.

Un graphique Tendances des tickets sous les indicateurs permet aux administrateurs de comparer le volume de tickets sur différentes périodes. Utilisez l’une des plages prédéfinies — la semaine dernière, 1 mois, 3 mois ou 1 an — ou définissez une plage de dates personnalisée pour une analyse plus flexible.

Liste des tickets

Chaque ligne de ticket affiche l’ID du ticket, la catégorie, le déclarant, l’emplacement, la date de déclaration, l’urgence et le statut. Depuis la liste, vous pouvez :

• Rechercher — utilisez la barre de recherche pour trouver des tickets par ID.
• Filtrer — affinez les résultats par catégorie, statut, urgence, déclarant ou étage.
• Trier — triez par date de déclaration ou dernière mise à jour.
• Modifier en ligne — changez l’Urgence (Faible, Moyenne, Élevée) ou le Statut (Ouvert, En cours, Terminé, Annulé) directement depuis le menu déroulant dans la liste. Remarque : Seuls les utilisateurs autorisés peuvent effectuer ces modifications. Les déclarants ne peuvent pas modifier un ticket après l’avoir soumis.

Vue détaillée du ticket

Cliquez sur un ticket pour ouvrir sa vue détaillée. Vous pouvez y voir :

• Les réponses complètes du formulaire soumises par le déclarant (à gauche).
• Onglet Détails — affiche le statut, l’urgence, le déclarant, l’emplacement, la date de déclaration et la catégorie. Seuls les utilisateurs autorisés peuvent mettre à jour le statut, la catégorie et l’urgence. Tous les autres champs sont en lecture seule et ne peuvent pas être modifiés après la soumission.
• Onglet Historique — un journal d’audit complet de chaque modification, indiquant qui a modifié quoi et quand.
• Commentaires — Les utilisateurs autorisés peuvent également ajouter des commentaires directement sur un ticket pour communiquer avec le déclarant. Le déclarant reçoit une notification par e-mail avec un lien vers le ticket, où il peut répondre — toutes les informations restent ainsi centralisées.

Les tickets terminés (statut : Terminé ou Annulé) passent dans l’onglet Terminés. Lors de l’annulation d’un ticket, les utilisateurs autorisés doivent fournir une raison ; celle-ci est incluse dans l’e-mail d’annulation envoyé au déclarant.

7. Notifications par e-mail

deskbird envoie des notifications par e-mail pour tenir tout le monde informé de l’activité des tickets :

• Les utilisateurs autorisés reçoivent un e-mail lorsqu’un nouveau ticket est créé et lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.
• Les déclarants (employés) reçoivent un e-mail de confirmation après avoir soumis un ticket et une notification à chaque changement de statut (En cours, Terminé, Annulé).
• Les déclarants reçoivent également un e-mail lorsqu’un utilisateur autorisé ajoute un commentaire à leur ticket, avec un lien direct pour répondre dans deskbird.
• Les prestataires de services reçoivent un e-mail lorsqu’un nouveau ticket est attribué à leur catégorie et lorsqu’un ticket qui leur est attribué est annulé.
  ⚠️ Les prestataires de services qui sont aussi utilisateurs deskbird ne recevront pas de notification pour les actions qu’ils effectuent eux-mêmes — deskbird ne notifie pas l’auteur qui a créé ou mis à jour un ticket.

8. Rôles et autorisations

Le module Ticketing de deskbird utilise cinq rôles. Les tableaux ci-dessous indiquent ce que chaque rôle peut faire, par domaine.

Configuration & paramétrage (Admin > Workplace > Ticketing)

Seuls les administrateurs globaux et les administrateurs de bureau peuvent configurer les paramètres Ticketing. Tous les autres rôles n’ont pas accès aux actions de configuration.

Gestion des tickets (section Tickets)

Soumission de tickets

Tous les rôles — Administrateur global, Administrateur de bureau, Responsable Ticketing, Manager et Utilisateur / Responsable de groupe — peuvent soumettre des tickets via l’application ou en scannant un QR code, et consulter le statut de leurs propres tickets soumis.

9. FAQ