Gestion des tickets

Desks Professional et supérieur

La fonctionnalité Ticketing de deskbird permet aux employés de signaler des problèmes sur le lieu de travail, comme du matériel cassé, des questions de sécurité ou des besoins de nettoyage, directement dans l’application ou en scannant un QR code. Les administrateurs configurent les catégories de tickets par bureau, attribuent des utilisateurs autorisés pour gérer les tickets reçus et suivent chaque problème de la soumission à la résolution. Cela permet d’assurer le bon fonctionnement de votre espace de travail et donne aux équipes de maintenance une visibilité complète sur les points à traiter.

Vous utilisez ServiceNow, Jira ou un autre outil de ticketing ? Connectez facilement votre gestionnaire d’e-mails entrants à la fonctionnalité Ticketing de deskbird et commencez à centraliser vos demandes dès aujourd’hui. Une synchronisation bidirectionnelle puissante arrive bientôt.

Vous voulez voir comment ça marche ? Regardez la démo ci-dessous :  

1. Comment fonctionne Ticketing
2. Configurer Ticketing
3. Créer des catégories de tickets
4. Générer des QR codes
5. Soumettre un ticket
6. Gérer les tickets
7. Notifications par e-mail
8. Rôles et autorisations
9. FAQs

1. Comment fonctionne Ticketing

Ticketing relie trois groupes de personnes :

• Les administrateurs configurent Ticketing dans Admin > Workplace > Ticketing — ils créent les catégories, attribuent les utilisateurs autorisés et génèrent les QR codes.
• Les employés soumettent des tickets via l’application web ou mobile deskbird, ou en scannant un QR code affiché dans les locaux.
• Utilisateurs autorisés (Responsables Ticketing) consultent et gèrent les tickets reçus depuis la section Tickets dans la barre latérale, en mettant à jour le statut et l’urgence au fur et à mesure de l’avancement.

Chaque ticket suit un cycle clair : Ouvert → En cours → Terminé (ou Annulé). Toutes les modifications sont enregistrées dans l’historique du ticket pour ne rien perdre.

💡 Les catégories de tickets sont configurées par bureau. Utilisez le sélecteur de bureau en haut pour passer d’un bureau à l’autre lors de la configuration ou de la gestion des tickets.

2. Configurer Ticketing

Avant que les employés puissent soumettre des tickets, un administrateur doit configurer deux éléments pour chaque bureau :

Ajouter des utilisateurs autorisés

1. Allez dans Admin > Workplace > Ticketing.
2. Sélectionnez le bureau dans le menu déroulant en haut.
3. Dans Utilisateurs autorisés, recherchez et ajoutez les collègues qui doivent pouvoir gérer les tickets pour ce bureau.

Les utilisateurs autorisés peuvent voir, filtrer et mettre à jour tous les tickets de leur(s) bureau(x) attribué(s). Ils reçoivent des notifications par e-mail lorsqu’un nouveau ticket est créé ou lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.

Créer au moins une catégorie

Les employés doivent disposer d’au moins une catégorie active pour pouvoir soumettre des tickets. Voir la section suivante pour plus de détails.

3. Créer des catégories de tickets

Les catégories définissent les types de problèmes que les employés peuvent signaler (ex : problèmes informatiques, questions de sécurité, demandes de nettoyage). Chaque catégorie dispose d’un formulaire personnalisable qui collecte les bonnes informations auprès du déclarant.

Commencez à partir d’un modèle ou de zéro

1. Allez dans Admin > Workplace > Ticketing et sélectionnez le bureau.
2. Cliquez sur Ajouter une catégorie.
3. Choisissez un modèle prêt à l’emploi ou sélectionnez Commencer de zéro :
   • IT & Équipement — pour les problèmes de matériel, logiciel ou réseau (7 champs par défaut)
   • Sécurité & sûreté — pour la sécurité physique, l’accès ou la sécurité générale (3 champs par défaut)
   • Maintenance — pour l’infrastructure du bâtiment, le matériel ou les réparations physiques (7 champs par défaut)
   • Services généraux — pour l’exploitation du bâtiment, les équipements et l’espace de bureau en général (5 champs par défaut)
   • Nettoyage — pour les besoins de nettoyage, les fournitures ou l’entretien des espaces partagés (4 champs par défaut)
   • Commencer de zéro — créez une catégorie entièrement personnalisée (2 champs par défaut)

Configurer les détails de la catégorie

Après avoir choisi un modèle, vous verrez le panneau Détails de la catégorie à gauche et le Générateur de formulaire à droite :

• Statut — activez ou désactivez la catégorie. Les catégories inactives n’apparaîtront pas pour les nouvelles soumissions, mais les tickets existants restent accessibles.
• Nom — donnez un nom clair à la catégorie (max. 100 caractères).
• Prestataire(s) — ajoutez éventuellement des prestataires de service (par e-mail) qui doivent recevoir une notification par e-mail lorsqu’un ticket est créé dans cette catégorie. Les prestataires n’ont pas accès à l’application — ils reçoivent simplement un e-mail avec les détails du ticket.
• Description — décrivez l’objectif de cette catégorie.

Personnaliser le formulaire

Le Générateur de formulaire vous permet de définir précisément les informations à fournir par les employés lors de la soumission d’un ticket dans cette catégorie :

• Types de champs : Sélection unique, sélection multiple, réponse courte, réponse longue et ajout de photo.
• Rendre obligatoire — définissez les champs comme obligatoires ou optionnels.
• Définir les options — selon le type de champ.

Vous pouvez aussi :

• Réorganiser les champs — faites glisser les champs pour les mettre dans l’ordre souhaité.
• Dupliquer ou supprimer — utilisez les icônes à côté de chaque champ.
• Ajouter de nouveaux champs — cliquez sur + Cliquez ici pour ajouter un champ en bas.

Cliquez sur Enregistrer lorsque c’est terminé. La catégorie apparaîtra dans la liste des catégories sur la page de configuration Ticketing.

Gérer les catégories existantes

Depuis la liste des catégories, vous pouvez modifier (✏️), supprimer (🗑️), activer/désactiver ou réorganiser les catégories en les faisant glisser.

⚠️ Supprimer une catégorie la masque du panneau d’administration et empêche toute nouvelle soumission. Les tickets existants liés à une catégorie supprimée restent visibles dans la vue de gestion des tickets.

4. Générer des QR codes

Les autocollants QR code permettent aux employés de signaler un problème en scannant simplement le code avec leur téléphone — la localisation est automatiquement pré-remplie dans le formulaire du ticket.

1. Allez dans Admin > Workplace > Ticketing et sélectionnez le bureau.
2. Cliquez sur Générer des QR codes (en haut à droite de la section Catégories).
3. Choisissez un mode :
   • Par étage — génère un QR code par étage. Les employés sélectionnent la zone précise lors de la soumission.
   • Par zone — génère un QR code par zone définie dans Étages & espaces (zones de bureaux, zones de salle de Réunion, parkings et autres zones comme les cuisines ou sanitaires).
4. Personnalisez éventuellement l’autocollant :
   • Ajouter le logo de l’entreprise — formats acceptés : .svg (recommandé), .png, .jpg (max. 5 Mo).
   • Couleur du texte et Couleur de fond — saisissez un code hexadécimal ou utilisez le sélecteur de couleur.
   • Fond transparent — cochez la case si besoin.
5. Cliquez sur Télécharger les QR codes pour obtenir un fichier ZIP avec tous les autocollants.

💡 Scanner un QR code pré-remplit la localisation du ticket (étage ou zone) pour que les employés n’aient pas à la rechercher manuellement.

5. Soumettre un ticket

Tous les utilisateurs deskbird peuvent soumettre un ticket via l’application web ou mobile. Le processus se déroule en trois étapes : Ajouter la localisation > Ajouter les détails > Vérifier le signalement. Les utilisateurs peuvent naviguer entre les étapes à tout moment — toutes les informations déjà saisies sont automatiquement enregistrées et ne seront pas perdues.

Depuis l’application web

1. Cliquez sur Tickets dans la barre latérale gauche, puis sur + Créer un ticket (en haut à droite).
2. Étape 1 — Ajouter la localisation : Sélectionnez le bureau, l’étage et (optionnellement) la zone et la ressource. Vous pouvez aussi choisir parmi les réservations récentes affichées en haut pour un accès rapide. Si un plan d’étage est disponible pour le bureau sélectionné, vous pouvez cliquer sur la carte pour sélectionner une ressource directement sur le plan, ce qui facilite l’association du ticket au bon emplacement. Ajoutez des détails supplémentaires si besoin.
3. Étape 2 — Ajouter les détails : Sélectionnez une catégorie et remplissez les champs définis par l’administrateur.
4. Étape 3 — Vérifier le signalement : Vérifiez le récapitulatif affichant la localisation, les détails du ticket et la date du signalement. Cliquez sur Soumettre.

💡 L’option plan d’étage n’apparaît que si le bureau sélectionné dispose d’un plan configuré dans Étages & espaces.

En scannant un QR code (mobile)

1. Scannez un autocollant QR code Ticketing avec l’appareil photo de votre téléphone.
2. L’application deskbird s’ouvre avec la localisation déjà pré-remplie selon le QR code (étage ou zone).
3. Complétez les autres informations et soumettez.

Après la soumission, un écran de confirmation s’affiche et une notification par e-mail est envoyée aux utilisateurs autorisés et à tout prestataire lié à la catégorie sélectionnée.

6. Gérer les tickets

Les administrateurs et utilisateurs autorisés gèrent les tickets depuis la section Tickets dans la barre latérale. L’affichage est divisé en deux onglets : Ouverts et Terminés.

Vue d’ensemble Analytics (Administrateur uniquement)

En haut du tableau de bord Tickets, les administrateurs voient un panneau récapitulatif avec les indicateurs clés :

• Nombre total de tickets — nombre total de tickets sur la période sélectionnée.
• Tickets ouverts — tickets qui n’ont pas encore été pris en charge.
• En cours — tickets actuellement en traitement.
• Urgence élevée — tickets marqués comme urgents.

Un graphique Tendances des tickets sous les indicateurs permet aux administrateurs de comparer le volume de tickets sur différentes périodes. Utilisez l’une des plages prédéfinies — la semaine dernière, 1 mois, 3 mois ou 1 an — ou définissez une plage de dates personnalisée pour une analyse plus flexible.

Liste des tickets

Chaque ligne de ticket affiche l’ID du ticket, la catégorie, le déclarant, la localisation, la date du signalement, l’urgence et le statut. Depuis la liste vous pouvez :

• Recherche — utilisez la barre de recherche pour trouver des tickets par ID.
• Filtrer — affinez les résultats par Catégorie, Statut, Urgence, Demandeur ou Étage.
• Trier — classez par date de signalement ou dernière mise à jour.
• Modification en ligne — modifiez l’Urgence (Faible, Moyenne, Élevée) ou le Statut (Ouvert, En cours, Terminé, Annulé) directement depuis le menu déroulant dans la liste. Remarque : Seuls les utilisateurs autorisés peuvent effectuer ces modifications. Les demandeurs ne peuvent plus modifier un ticket après l’avoir soumis.

Vue détaillée du ticket

Cliquez sur un ticket pour ouvrir sa vue détaillée. Vous pouvez y voir :

• Les réponses complètes du formulaire soumises par le demandeur (à gauche).
• Onglet Détails — affiche le Statut, l’Urgence, le Demandeur, l’Emplacement, la Date de signalement et la Catégorie. Seuls les utilisateurs autorisés peuvent mettre à jour le Statut, la Catégorie et l’Urgence. Tous les autres champs sont en lecture seule et ne peuvent pas être modifiés après la soumission.
• Onglet Historique — un journal d’audit complet de chaque modification, indiquant qui a modifié quoi et quand.

Les tickets terminés (statut : Terminé ou Annulé) passent dans l’onglet Terminés. Lorsqu’un ticket est annulé, les utilisateurs autorisés doivent fournir une raison ; celle-ci est incluse dans l’email d’annulation envoyé au demandeur.

7. Notifications par email

deskbird envoie des notifications par email pour tenir tout le monde informé de l’activité des tickets :

• Utilisateurs autorisés reçoivent un email lorsqu’un nouveau ticket est créé et lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.
• Demandeurs (employés) reçoivent un email de confirmation après avoir soumis un ticket et une notification à chaque changement de statut (En cours, Terminé, Annulé).
• Prestataires de services reçoivent un email lorsqu’un nouveau ticket est attribué à leur catégorie et lorsque leur ticket attribué est annulé.

8. Rôles et autorisations

Le module Ticketing de deskbird utilise cinq rôles. Les tableaux ci-dessous indiquent ce que chaque rôle peut faire, par domaine.

Configuration & paramétrage (Admin > Workplace > Ticketing)

Seuls les administrateurs globaux et les administrateurs de bureau peuvent configurer les paramètres de Ticketing. Tous les autres rôles n’ont pas accès aux actions de configuration.

Gestion des tickets (section Tickets)

Soumission de tickets

Tous les rôles — Administrateur global, Administrateur de bureau, Responsable Ticketing, Manager et Utilisateur / Manager de groupe — peuvent soumettre des tickets via l’application ou en scannant un QR code, et consulter le statut de leurs propres tickets soumis.

9. FAQ