Gestion des tickets

Clients bêta uniquement Desks Professional et supérieur

deskbird Ticketing permet aux employés de signaler des problèmes sur le lieu de travail, comme du matériel cassé, des questions de sécurité ou des besoins de nettoyage, directement dans l’application ou en scannant un QR code. Les administrateurs configurent les catégories de tickets par bureau, attribuent des utilisateurs autorisés pour gérer les tickets entrants et suivent chaque problème de la soumission à la résolution. Cela permet d’assurer le bon fonctionnement de votre espace de travail et donne aux équipes de gestion une visibilité complète sur les points à traiter.

1. Comment fonctionne Ticketing
2. Configurer Ticketing
3. Créer des catégories de tickets
4. Générer des QR codes
5. Soumettre un ticket
6. Gérer les tickets
7. Notifications par e-mail
8. Rôles et autorisations
9. FAQs

1. Comment fonctionne Ticketing

Ticketing relie trois groupes de personnes :

• Administrateurs : configurent Ticketing dans Admin Workplace Ticketing — ils créent des catégories, attribuent des utilisateurs autorisés et génèrent des QR codes.
• Employés : soumettent des tickets via l’application web ou mobile deskbird, ou en scannant un QR code affiché dans les locaux.
• Utilisateurs autorisés (Gestionnaires de tickets) : examinent et gèrent les tickets entrants depuis la section Tickets dans la barre latérale, en mettant à jour le statut et l’urgence au fur et à mesure de l’avancement.

Chaque ticket suit un cycle clair : Ouvert En cours Terminé (ou Annulé). Toutes les modifications sont enregistrées dans l’historique du ticket pour ne rien perdre.

💡 Les catégories de tickets sont configurées par bureau. Utilisez le sélecteur de bureau en haut pour passer d’un bureau à l’autre lors de la configuration ou de la gestion des tickets.

2. Configurer Ticketing

Avant que les employés puissent soumettre des tickets, un administrateur doit configurer deux éléments pour chaque bureau :

Ajouter des utilisateurs autorisés

1. Allez dans Admin Workplace Ticketing.
2. Sélectionnez le bureau dans le menu déroulant en haut.
3. Sous Utilisateurs autorisés, recherchez et ajoutez les collègues qui doivent avoir accès à la gestion des tickets pour ce bureau.

Les utilisateurs autorisés peuvent voir, filtrer et mettre à jour tous les tickets de leur(s) bureau(x) assigné(s). Ils reçoivent des notifications par e-mail lorsqu’un nouveau ticket est créé ou lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.

Créer au moins une catégorie

Les employés ont besoin d’au moins une catégorie active pour pouvoir soumettre des tickets. Voir la section suivante pour plus de détails.

3. Créer des catégories de tickets

Les catégories définissent les types de problèmes que les employés peuvent signaler (ex. : problèmes informatiques, questions de sécurité, demandes de nettoyage). Chaque catégorie dispose d’un formulaire personnalisable qui collecte les bonnes informations auprès du déclarant.

Commencez à partir d’un modèle ou de zéro

1. Allez dans Admin > Workplace > Ticketing et sélectionnez le bureau.
2. Cliquez sur Ajouter une catégorie.
3. Choisissez un modèle prêt à l’emploi ou sélectionnez Commencer de zéro :
   • IT & Équipement — pour les problèmes de matériel, logiciel ou réseau (7 champs par défaut)
   • Sécurité & sûreté — pour la sécurité physique, l’accès ou la sécurité générale (3 champs par défaut)
   • Maintenance — pour l’infrastructure du bâtiment, le matériel ou les réparations physiques (7 champs par défaut)
   • Installations — pour l’exploitation du bâtiment, les commodités et l’espace de bureau général (5 champs par défaut)
   • Nettoyage — pour les besoins de nettoyage, les fournitures ou l’entretien des espaces partagés (4 champs par défaut)
   • Commencer de zéro — créez une catégorie entièrement personnalisée (2 champs par défaut)

Configurer les détails de la catégorie

Après avoir sélectionné un modèle, vous verrez le panneau Détails de la catégorie à gauche et le Générateur de formulaire à droite :

• Statut — activez ou désactivez la catégorie. Les catégories inactives n’apparaîtront pas pour les nouvelles soumissions, mais les tickets existants restent accessibles.
• Nom — donnez un nom clair à la catégorie (max. 100 caractères).
• Prestataire(s) — ajoutez éventuellement des prestataires de service (par e-mail) qui doivent recevoir une notification par e-mail lorsqu’un ticket est créé dans cette catégorie. Les prestataires n’ont pas accès à l’application — ils reçoivent un e-mail avec les détails du ticket.
• Description — décrivez l’objectif de cette catégorie.

Personnaliser le formulaire

Le générateur de formulaire vous permet de définir précisément quelles informations les employés doivent fournir lors de la soumission d’un ticket dans cette catégorie :

• Types de champs : Sélection unique, Réponse courte, Réponse longue et Téléchargement de photo.
• Rendre obligatoire — définissez les champs comme obligatoires ou optionnels.
• Réorganiser les champs — faites glisser les champs pour les mettre dans l’ordre souhaité.
• Dupliquer ou supprimer — utilisez les icônes à côté de chaque champ.
• Ajouter de nouveaux champs — cliquez sur + Cliquez ici pour ajouter un champ en bas.

Cliquez sur Enregistrer lorsque c’est terminé. La catégorie apparaîtra dans la liste des catégories sur la page des paramètres Ticketing.

Gérer les catégories existantes

Depuis la liste des catégories, vous pouvez modifier (✏️), supprimer (🗑️), activer/désactiver ou réorganiser les catégories en faisant glisser la poignée à gauche.

⚠️ Supprimer une catégorie la masque du panneau d’administration et empêche toute nouvelle soumission. Les tickets existants liés à une catégorie supprimée restent visibles dans la vue de gestion des tickets.

4. Générer des QR codes

Les autocollants QR code permettent aux employés de signaler un problème en scannant simplement un code avec leur téléphone — la localisation est automatiquement pré-remplie dans le formulaire du ticket.

1. Allez dans Admin > Workplace > Ticketing et sélectionnez le bureau.
2. Cliquez sur Générer des QR codes (en haut à droite de la section Catégories).
3. Choisissez un mode :
   • Par étage — génère un QR code par étage. Les employés sélectionnent la zone précise lors de la soumission.
   • Par zone — génère un QR code par zone (zones de Desks, zones de Salle de Réunion, zones de parking et zones « Autre » comme les cuisines ou sanitaires). Les données de zone proviennent de votre configuration Étages & espaces.
4. Personnalisez éventuellement l’autocollant :
   • Télécharger le logo de l’entreprise — formats pris en charge : .svg (recommandé), .png, .jpg (max. 5 Mo).
   • Couleur du texte et Couleur de fond — saisissez un code hexadécimal ou utilisez le sélecteur de couleur.
   • Fond transparent — cochez la case si besoin.
5. Cliquez sur Télécharger les QR codes pour obtenir un fichier ZIP avec tous les autocollants.

💡 Scanner un QR code pré-remplit la localisation du ticket (étage ou zone) pour que les employés n’aient pas à la rechercher manuellement.

5. Soumettre un ticket

Tout utilisateur deskbird peut soumettre un ticket via l’application web ou mobile. Le processus se déroule en trois étapes : Ajouter l’emplacement > Ajouter les détails > Vérifier le signalement. Les utilisateurs peuvent naviguer entre les étapes à tout moment, toutes les informations saisies sont automatiquement sauvegardées et ne seront pas perdues.

Depuis l’application web

1. Cliquez sur Tickets dans la barre latérale gauche, puis sur + Créer un ticket (en haut à droite).
2. Étape 1 — Ajouter l’emplacement : Sélectionnez le bureau, l’étage et (optionnellement) la zone et la ressource. Vous pouvez aussi choisir parmi les réservations récentes affichées en haut pour une sélection rapide. Ajoutez des détails supplémentaires si besoin.
3. Étape 2 — Ajouter les détails : Sélectionnez une catégorie et remplissez les champs définis par l’administrateur.
4. Étape 3 — Vérifier le signalement : Vérifiez le récapitulatif affichant l’emplacement, les détails du ticket et la date du signalement. Cliquez sur Soumettre.

En scannant un QR code (mobile)

1. Scannez un autocollant QR code Ticketing avec l’appareil photo de votre téléphone.
2. L’application deskbird s’ouvre avec l’emplacement déjà pré-rempli selon le QR code (étage ou zone).
3. Complétez les autres informations et soumettez.

Après la soumission, un écran de confirmation s’affiche et une notification par e-mail est envoyée aux utilisateurs autorisés et à tout prestataire lié à la catégorie sélectionnée.

6. Gérer les tickets

Les administrateurs et utilisateurs autorisés gèrent les tickets depuis la section Tickets dans la barre latérale. L’affichage est divisé en deux onglets : Ouverts et Terminés.

Liste des tickets

Chaque ligne de ticket affiche l’ID du ticket, la catégorie, le déclarant, l’emplacement, la date de signalement, l’urgence et le statut. Depuis la liste, vous pouvez :

• Rechercher — utilisez la barre de recherche pour trouver un ticket par ID.
• Filtrer — affinez les résultats par catégorie, statut, urgence, déclarant ou étage.
• Trier — triez par date de signalement ou dernière mise à jour.
• Mettre à jour en ligne — modifiez l’Urgence (Faible, Moyenne, Élevée) ou le Statut (Ouvert, En cours, Terminé, Annulé) directement depuis le menu déroulant dans la liste. Remarque : seuls les utilisateurs autorisés peuvent effectuer ces modifications. Les déclarants ne peuvent pas modifier un ticket après soumission.

Vue détaillée du ticket

Cliquez sur un ticket pour ouvrir sa vue détaillée. Vous pouvez y voir :

• L’ensemble des réponses du formulaire soumises par le déclarant (à gauche).
• Onglet Détails — affiche le statut, l’urgence, le déclarant, l’emplacement, la date de signalement et la catégorie. Seuls les utilisateurs autorisés peuvent mettre à jour le Statut, la Catégorie et l’Urgence. Tous les autres champs sont en lecture seule et ne peuvent pas être modifiés après la soumission.
• Onglet Historique — un journal complet de toutes les modifications, indiquant qui a modifié quoi et quand.

Les tickets terminés (statut : Terminé ou Annulé) passent dans l’onglet Terminés. Lors de l’annulation d’un ticket, les utilisateurs autorisés doivent fournir une raison ; celle-ci est incluse dans l’e-mail d’annulation envoyé au déclarant. 

7. Notifications par e-mail

deskbird envoie des notifications par e-mail pour tenir tout le monde informé de l’activité des tickets :

• Les utilisateurs autorisés reçoivent un e-mail lorsqu’un nouveau ticket est créé et lorsqu’un autre utilisateur autorisé met à jour un ticket.
• Les déclarants (employés) reçoivent un e-mail de confirmation après avoir soumis un ticket et une notification à chaque changement de statut (En cours, Terminé, Annulé).
• Les prestataires de services reçoivent un e-mail lorsqu’un nouveau ticket est attribué à leur catégorie et lorsque leur ticket attribué est annulé.

8. Rôles et autorisations

deskbird Ticketing utilise cinq rôles. Les tableaux ci-dessous montrent ce que chaque rôle peut faire, regroupé par domaine.

Configuration & paramétrage (Admin > Workplace > Ticketing)

Seuls les administrateurs globaux et les administrateurs de bureau peuvent configurer les paramètres de Ticketing. Tous les autres rôles n’ont pas accès aux actions de configuration.

Gestion des tickets (section Tickets)

Soumission de tickets

Tous les rôles — Administrateur global, Administrateur de bureau, Responsable Ticketing, Manager et Utilisateur / Responsable de groupe — peuvent soumettre des tickets via l’application ou en scannant un QR code, et peuvent consulter le statut de leurs propres tickets soumis.

9. FAQ