Ticketing: ServiceNow-Integration – deskbird Help Center

Die ServiceNow-Integration verbindet das deskbird Ticketing mit deiner ServiceNow-Instanz. Tickets, die Mitarbeitende in deskbird melden, werden automatisch als Reparaturen in ServiceNow erstellt. Status, Dringlichkeit, Zuständig, Kommentare und Anhänge bleiben in beide Richtungen synchronisiert. Dein IT-Team arbeitet weiterhin in ServiceNow, während Mitarbeitende wie gewohnt Probleme in deskbird melden.

So funktioniert die Integration
Bevor du startest
ServiceNow verbinden
Wähle, welche Kategorien synchronisiert werden
Was synchron bleibt
Synchronisationskonflikte lösen
Verbindungsstatus prüfen
Trennen oder neu verbinden
FAQs

1. So funktioniert die Integration

Sobald ServiceNow verbunden ist, entscheidest du pro Ticket-Kategorie, welche Tickets an ServiceNow gesendet werden. Ab dann gilt:

Ein:e Mitarbeitende:r meldet ein Problem in deskbird in einer synchronisierten Kategorie.
deskbird erstellt innerhalb von Sekunden eine passende Reparatur in ServiceNow.
Änderungen in deskbird (Status, Dringlichkeit, Zuständig, interne Notizen) werden sofort an ServiceNow gesendet.
Änderungen in ServiceNow (Status, Priorität, Zuständig, Kommentare, Arbeitsnotizen, neue Anhänge) werden alle 15 Minuten zu deskbird übertragen.

Tickets in nicht synchronisierten Kategorien bleiben nur in deskbird.

Was	deskbird zu ServiceNow	ServiceNow zu deskbird
Neues Ticket	Erstellt eine Reparatur	Nicht unterstützt: Reparaturen, die in ServiceNow erstellt werden, erscheinen nicht in deskbird
Status	Ja	Ja
Dringlichkeit / Priorität	Ja (setzt Dringlichkeit und Auswirkung)	Ja (basierend auf der berechneten Priorität)
Zuständig	Ja, wenn die Person in ServiceNow mit derselben E-Mail-Adresse existiert	Ja; Personen, die keine deskbird User sind, werden als externer Zuständiger angezeigt
Kommentare	Interne Notizen werden zu Arbeitsnotizen	Arbeitsnotizen und zusätzliche Kommentare werden zu internen Notizen
Anhänge	Beim Erstellen der Reparatur hochgeladen	Ein Hinweis wird in deskbird gepostet; Dateien werden nicht kopiert
Titel, Beschreibung, Kategorie, Standort, Formularantworten	Nur beim Erstellen der Reparatur	Nein
Löschen	Keine Auswirkung in ServiceNow	Eine gelöschte Reparatur storniert das deskbird Ticket (kann bis zu 3 Tage dauern)

2. Bevor du startest

Für die Einrichtung sind zwei Personen nötig: ein deskbird Global Admin und ein ServiceNow-Administrator, der ein Benutzerkonto für die Verbindung vorbereitet. Die meisten fehlgeschlagenen Verbindungen liegen an der ServiceNow-Einrichtung – prüfe daher zuerst diese Punkte.

In deskbird

Die ServiceNow-Integration ist für dein Unternehmen aktiviert. Wenn ServiceNow nicht unter Admin > Unternehmen: Integrationen aufgeführt ist, kontaktiere den deskbird Support, um sie freischalten zu lassen.
Das Verbinden und Trennen von ServiceNow erfordert die Global Admin Rolle.
Die Auswahl, welche Kategorien synchronisiert werden, erfordert die Global Admin oder Büro Admin Rolle.
Ticketing ist für die Büros aktiviert, deren Tickets synchronisiert werden sollen.

In ServiceNow

Ein dedizierter Integrations-User. Alles, was deskbird in ServiceNow schreibt (Reparaturen, Arbeitsnotizen, Anhänge), erscheint als von diesem User erstellt. Gib ihm daher einen gut erkennbaren Namen wie „deskbird Integration“. Der User benötigt Lese- und Schreibzugriff auf Reparaturen, User, Journaleinträge (Kommentare und Arbeitsnotizen) und Anhänge.
Erlaubte Authentifizierung für den Integrations-User. Die Verbindung meldet sich mit Benutzername und Passwort an. Neuere ServiceNow-Versionen blockieren die Authentifizierung für Accounts, die nicht auf der Allowlist stehen. Die Verbindung schlägt dann mit der Meldung „falsche Zugangsdaten“ fehl, auch wenn die Daten korrekt sind. Erlaube den User auf eine dieser Arten:
- Weise die Rolle snc_basic_auth_api_access zu.
- Aktiviere Nur Webservice-Zugriff für den User.
- Füge den User zur System-Property glide.authenticate.basic_auth.allowed_users hinzu.
Das Feld „Caller“. deskbird füllt das Feld Caller bei erstellten Reparaturen nicht aus. Ist Caller in deinem Reparatur-Formular Pflicht (ServiceNow-Standard), müssen Agent:innen einen Caller auswählen, bevor sie die erste Änderung speichern. Um das zu vermeiden, setze einen Standard-Caller oder lockere die Regel für Reparaturen, die vom Integrations-User eröffnet werden.
Inline-Bilder in Arbeitsnotizen (optional). Bilder aus deskbird internen Notizen werden nur dann direkt in der Arbeitsnotiz angezeigt, wenn die System-Property glide.ui.security.allow_codetag auf true steht. Andernfalls zeigt die Arbeitsnotiz rohen HTML-Code; das Bild ist aber trotzdem an die Reparatur angehängt.

3. ServiceNow verbinden

Ein Global Admin verbindet ServiceNow einmalig für das gesamte Unternehmen.

Gehe zu Admin > Unternehmen: Integrationen und finde ServiceNow im Bereich Ticketing.
Klicke auf Sync einrichten. Es öffnet sich ein Verbindungsfenster unseres Integrationspartners Merge, ServiceNow ist bereits ausgewählt.
Gib deinen ServiceNow-Instanznamen ein (zum Beispiel deinefirma in deinefirma.service-now.com) sowie den Benutzernamen und das Passwort des Integrations-Users.
Schließe die restlichen Schritte im Fenster ab.
Wähle, welche bestehenden Tickets in synchronisierten Kategorien an ServiceNow gesendet werden: alle bestehenden Tickets, nur offene oder in Bearbeitung befindliche Tickets, oder keine – dann werden nur neue Tickets synchronisiert.

deskbird bestätigt, dass ServiceNow verbunden ist, und der Status wechselt von Verbindung wird hergestellt zu Verbunden. Das dauert in der Regel nur wenige Minuten. Nach der Verbindung zeigt die ServiceNow-Zeile deinen Instanznamen und wann deskbird zuletzt Änderungen aus ServiceNow synchronisiert hat. In der Klassischen Ansicht wird eine funktionierende Verbindung als Aktiv angezeigt.

💡 Beim Verbinden wird noch nichts synchronisiert. Tickets werden erst synchronisiert, wenn du Kategorien auswählst (siehe Wähle, welche Kategorien synchronisiert werden). Bereits bestehende Reparaturen in ServiceNow werden nicht in deskbird importiert.

4. Wähle, welche Kategorien synchronisiert werden

Die Synchronisation wird pro Ticket-Kategorie aktiviert, sodass du genau festlegen kannst, welche Arten von Tickets an ServiceNow gehen.

Gehe zu Admin > Bürogebäude > Ticketing und wähle das Büro aus.
Öffne eine bestehende Kategorie oder füge eine neue hinzu.
Unter Integrationen stelle Tickets synchronisieren mit auf ServiceNow (Standard ist Keine).
Klicke auf Speichern.

Gut zu wissen:

Die Option Tickets synchronisieren mit erscheint erst, wenn ServiceNow verbunden ist.
Kategorien werden pro Büro festgelegt. Wiederhole diese Schritte für jedes Büro, dessen Tickets synchronisiert werden sollen.
Eine Kategorie kann nur mit einem Ticketing-System synchronisiert werden.
Bestehende offene Tickets in der Kategorie werden an ServiceNow gesendet, sobald sich ihr Status, ihre Dringlichkeit, Zuständig oder Kategorie ändert.
Das Verschieben eines Tickets in eine synchronisierte Kategorie sendet es an ServiceNow.
Wenn du eine Kategorie wieder auf Keine stellst, werden neue Tickets nicht mehr synchronisiert. Bereits an ServiceNow gesendete Tickets bleiben synchronisiert.

5. Was synchron bleibt

deskbird sendet Änderungen sofort an ServiceNow. Änderungen aus ServiceNow werden alle 15 Minuten in deskbird übernommen. Es werden nur Reparaturen synchronisiert, die aus deskbird Tickets erstellt wurden.

Neue Tickets

Für Mitarbeitende ändert sich nichts: Sie melden Probleme wie gewohnt in deskbird. Für jedes neue Ticket in einer synchronisierten Kategorie erstellt deskbird eine Reparatur in der ServiceNow Reparatur-Tabelle:

Kurzbeschreibung: der Kategoriename und die deskbird Ticketnummer, z. B. IT & Ausstattung [ABC-2]. Agent:innen können die Ticketnummer nutzen, um das Ticket in deskbird zu finden.
Beschreibung: Standort, Standortdetails, alle Formularantworten und die E-Mail-Adresse des Erstellers.
Dringlichkeit und Auswirkung: beide werden aus der deskbird Dringlichkeit gesetzt. ServiceNow berechnet daraus die Priorität.
Zugewiesen an / Erstellt von: wird ausgefüllt, wenn ein ServiceNow User mit derselben E-Mail-Adresse wie der deskbird Zuständige oder Ersteller existiert. Andernfalls steht bei Erstellt von der Integrations-User.
Anhänge: Dateien, die im Meldeformular hochgeladen wurden.

deskbird setzt Kategorie, Unterkategorie, Zuweisungsgruppe oder Caller nicht. Deine ServiceNow-Standards und Regeln greifen.

Status

deskbird Status	Wird an ServiceNow gesendet als
`Offen`	`Neu`
`In Bearbeitung`	`In Bearbeitung`
`Erledigt`	`Geschlossen`
`Storniert`	`Abgebrochen`

ServiceNow Status	Wird in deskbird angezeigt als
`Neu`	`Offen`
`In Bearbeitung`, `Wartend`	`In Bearbeitung`
`Gelöst`, `Geschlossen`	`Erledigt`
`Abgebrochen`	`Storniert`

Ein Ticket, das in deskbird storniert wird, bleibt storniert, auch wenn die Reparatur in ServiceNow gelöst oder geschlossen wird.

Wird eine Reparatur in ServiceNow gelöscht, ändert sich das deskbird Ticket auf Storniert. Das kann bis zu 3 Tage dauern.

Dringlichkeit und Priorität

deskbird Dringlichkeit	Wird an ServiceNow gesendet als (Dringlichkeit und Auswirkung)	Ergebnis-Priorität (ServiceNow Standardregeln)
Hoch	1 - Hoch	1 - Kritisch
Mittel	2 - Mittel	3 - Moderat
Niedrig	3 - Niedrig	5 - Planung

In die andere Richtung liest deskbird die ServiceNow Priorität: 1 - Kritisch und 2 - Hoch werden zu Hoch, 3 - Moderat wird zu Mittel, und 4 - Niedrig sowie 5 - Planung werden zu Niedrig. Wenn du eigene Prioritätsregeln in ServiceNow nutzt, gilt deine eigene Zuordnung.

Zuständig

Zuständige werden in beide Richtungen per E-Mail-Adresse abgeglichen.
Wenn der ServiceNow Zuständige kein aktiver deskbird User in deinem Unternehmen ist, zeigt deskbird dessen E-Mail-Adresse mit dem Label externer Zuständiger an. Solange ein externer Zuständiger zugewiesen ist, kann der Zuständige in deskbird nicht geändert werden.
Existiert der deskbird Zuständige nicht in ServiceNow, bleibt der Zuständige in ServiceNow unverändert; alle anderen Änderungen werden trotzdem übertragen.

Kommentare und interne Notizen

deskbird zu ServiceNow: Es werden nur interne Notizen übertragen. Jede interne Notiz wird zu einer ServiceNow-Arbeitsnotiz, beginnend mit dem Namen des deskbird Autors. Öffentliche Kommentare im Tab Updates bleiben in deskbird.
ServiceNow zu deskbird: Arbeitsnotizen und zusätzliche Kommentare werden beide zu den Internen Notizen des Tickets hinzugefügt. Sie kommen als reiner Text (Formatierung, Links und Bilder werden entfernt) und lösen keine E-Mails aus.

⚠️ Zusätzliche Kommentare von ServiceNow-Agent:innen werden in deskbird als interne Notizen angezeigt. Der Ersteller sieht sie nicht und erhält keine E-Mail. Um den Ersteller zu erreichen, sollten Agent:innen einen anderen Kanal nutzen.

Anhänge

deskbird zu ServiceNow: Bilder (PNG, JPEG, HEIC) und PDFs, die im Meldeformular hochgeladen wurden, werden beim Erstellen der Reparatur angehängt. Dateien, die später zum Ticket hinzugefügt werden, werden nicht hochgeladen.
ServiceNow zu deskbird: Wenn Dateien zur Reparatur hinzugefügt werden, postet deskbird einen öffentlichen Kommentar im Updates-Tab des Tickets, wer sie hinzugefügt hat. Die Dateien selbst bleiben in ServiceNow. Der Ersteller sieht diesen Kommentar und erhält die übliche Kommentar-E-Mail.

Änderungen aus ServiceNow erscheinen im Updates-Tab des Tickets mit ServiceNow als Autor.

6. Synchronisationskonflikte lösen

Wenn jemand den Status, die Dringlichkeit oder den Zuständigen eines Tickets in deskbird ändert, prüft deskbird zuerst die Reparatur in ServiceNow. Hat ServiceNow für dieses Feld bereits einen anderen Wert (z. B. weil ein Agent es seit der letzten Synchronisation geändert hat), öffnet sich ein Konflikt-Dialog.

Jedes betroffene Feld wird mit dem deskbird-Wert und dem ServiceNow-Wert angezeigt. Der ServiceNow-Wert ist vorausgewählt.
Wähle für jedes Feld den Wert aus, der übernommen werden soll.
Klicke auf Ticket aktualisieren.

Ein deskbird-Wert, den du übernimmst, wird an ServiceNow gesendet. Ein ServiceNow-Wert, den du übernimmst, wird in deskbird übernommen. Schließt du den Dialog ohne Auswahl, bleiben die ServiceNow-Werte erhalten.

7. Verbindungsstatus prüfen

Der Status der ServiceNow-Zeile unter Admin > Unternehmen: Integrationen zeigt, ob die Synchronisation funktioniert. Gibt es ein Problem, steht unter der Zeile eine Erklärung, was zu tun ist.

Status	Bedeutung	Was tun?
`Nicht verbunden`	ServiceNow ist nicht verbunden.	Klicke auf Sync einrichten.
`Verbindung wird hergestellt`	Das Verbindungsfenster wurde abgeschlossen und die Verbindung wird bestätigt.	Warte ein paar Minuten.
`Verbunden` (Klassische Ansicht: `Aktiv`)	Die Synchronisation funktioniert in beide Richtungen.	Nichts.
`Sync-Probleme`: ServiceNow lehnt Updates von deskbird ab	Änderungen aus deskbird können nicht in ServiceNow geschrieben werden.	Bitte deinen ServiceNow-Administrator, die Berechtigungen des Integrations-Users zu prüfen.
`Sync-Probleme`: Updates aus ServiceNow erreichen deskbird nicht	Änderungen aus ServiceNow können momentan nicht gelesen werden.	Warte ein oder zwei Synchronisationszyklen (je 15 Minuten). Bleibt die Meldung, kontaktiere den deskbird Support.
`Sync-Probleme` mit einem Neu verbinden-Button	Die ServiceNow-Zugangsdaten wurden abgelehnt.	Klicke auf Neu verbinden und melde dich erneut mit dem Integrations-User an.

Der Status wechselt automatisch wieder zu Verbunden, sobald das Problem gelöst ist. deskbird versucht fehlgeschlagene Updates automatisch erneut.

8. Trennen oder neu verbinden

ServiceNow trennen

Das Trennen stoppt die gesamte Synchronisation sofort. Bestehende Reparaturen in ServiceNow werden nicht verändert.

Gehe zu Admin > Unternehmen: Integrationen.
Klicke in der Zeile von ServiceNow auf Trennen.
Bestätige mit Trennen oder klicke auf Zurück, um abzubrechen.

Änderungen, die während der Trennung in deskbird oder ServiceNow vorgenommen werden, werden später nicht mehr synchronisiert – auch nicht nach einer erneuten Verbindung.
Kategorien behalten ihre Einstellung Tickets synchronisieren mit: ServiceNow. Wenn du keine erneute Verbindung planst, stelle sie auf Keine.
Solange der Status Erneut verbinden anzeigt, ist der Button Trennen nicht verfügbar. Verbinde dich zuerst erneut und trenne dann, falls nötig.

ServiceNow erneut verbinden

Wenn der Status einen Erneut verbinden-Button anzeigt, klicke darauf und melde dich erneut mit dem Integrationsbenutzer derselben ServiceNow-Instanz an. Die Synchronisierung wird dort fortgesetzt, wo sie gestoppt wurde: Zurückgehaltene Änderungen in deskbird werden gesendet und Änderungen, die in den letzten 7 Tagen in ServiceNow gemacht wurden, übernommen.

⚠️ Das Verbinden einer anderen ServiceNow-Instanz wird nicht unterstützt, da bestehende Tickets mit den Reparaturen in der ursprünglichen Instanz verknüpft bleiben.

9. FAQs

Neuere ServiceNow-Versionen blockieren die Basis-Authentifizierung für Konten, die nicht auf der Allowlist stehen. Bitte deinen ServiceNow-Administrator, die Basis-Authentifizierung für den Integrationsbenutzer zu erlauben (siehe Bevor du startest), und versuche es dann erneut.

Nein. Es werden nur Tickets synchronisiert, die in deskbird gemeldet wurden. Reparaturen, die direkt in ServiceNow erstellt werden, bleiben in ServiceNow.

Ja, wenn du ServiceNow zum ersten Mal verbindest. Für synchronisierte Kategorien kannst du alle bestehenden Tickets, nur offene oder in Bearbeitung befindliche Tickets oder keine senden. Wenn du keine auswählst, wird ein bestehendes Ticket in einer synchronisierten Kategorie beim nächsten Status-, Dringlichkeit-, Zuständig- oder Kategorie-Wechsel an ServiceNow gesendet.

Anrufer ist im Standardformular für Reparaturen in ServiceNow ein Pflichtfeld und bleibt von deskbird leer. Agenten können einmalig einen Anrufer auswählen oder dein ServiceNow-Administrator kann einen Standard-Anrufer festlegen oder die Regel für vom Integrationsbenutzer eröffnete Reparaturen lockern.

deskbird setzt sowohl Dringlichkeit als auch Auswirkung in ServiceNow, und die Standard-Prioritätsregeln von ServiceNow machen aus hoher Dringlichkeit mit hoher Auswirkung die Priorität 1 – Kritisch. Um ein anderes Ergebnis zu erhalten, passe die Prioritätsregeln in ServiceNow an.

Alle Kommentare aus ServiceNow, auch zusätzliche Kommentare, werden als interne Notizen zum deskbird-Ticket hinzugefügt. Nur Personen, die Tickets verwalten, können sie sehen, und der Ersteller erhält keine E-Mail.

Zuständige werden in beide Richtungen anhand der E-Mail-Adresse abgeglichen. Die Person muss in deskbird und in ServiceNow dieselbe E-Mail-Adresse haben.

Im Moment nicht. Agenten finden die deskbird-Ticketnummer in der Kurzbeschreibung der Reparatur.

Änderungen aus ServiceNow werden nicht in Echtzeit synchronisiert. deskbird prüft alle 15 Minuten auf Updates. Änderungen in deskbird werden sofort an ServiceNow gesendet.

Nein. Nur Status, Priorität, Zuständig, Kommentare, Arbeitsnotizen und neue Anhänge werden zurück zu deskbird synchronisiert.

Nein. Jedes Unternehmen kann eine ServiceNow-Instanz verbinden und jede Kategorie kann mit einem Ticketing-System synchronisiert werden.